（一）語言在醫(yī)患溝通中的作用

在人們的相互交往和溝通中，前面已提到，人們使用的媒介只有20%為有聲語言，而80%為無聲語言。而且在中國人的情感表達、信息交流中，更是只有7%的語言；38%為聲音、動作、姿態(tài)和行為方式；55%為表情。既然這樣，語言的溝通在醫(yī)患之間還有那么重要嗎？醫(yī)患之間還需要有很多的語言溝通嗎？經(jīng)常有微笑，經(jīng)常有溫柔的目光和眼神，經(jīng)常有關切的撫摸，細膩照料！還不夠嗎？

答案當然是非常明確的！雖然我們在前面曾經(jīng)說過，人際溝通有多種媒介，語言溝通并非人際溝通是全部；但是在醫(yī)患之間的交流溝通中，語言的溝通卻是一個極為重要的方面。醫(yī)師們必須非常重視與患者之間的語言溝通，并且努力去掌握醫(yī)患之間通過語言來進行溝通的藝術。

1.語言是人類交往的重要工具

強調語言溝通是醫(yī)患溝通的重要方面。是源于如下理由：語言是人類交往的重要工具，通過語言來進行相互的交流與溝通是人類區(qū)別于動物的本質特征之一。正如恩格斯在其巨著的《自然辯證法》中對勞動在從猿到人的轉變中的作用指出的，在人類的進化和發(fā)展中，首先是直立行走，解放了雙手，然后有了用雙手使用工具的勞動，而這一切帶動的發(fā)展必然是促進社會成員更加緊密地結合起來。因為它互相幫助和共同協(xié)作的場合增多了，并且使每個人都清楚地意識到這種共同協(xié)作的好處。一句話，這些正在形成中的人，“已經(jīng)到了彼此間有什么非說不可的地步了”。需要產(chǎn)生自己的器官，猿類不發(fā)達的喉頭由于音調的抑揚頓挫的不斷增多，緩慢地而肯定的得到改造；而口部的器官也學會了發(fā)出一個個清晰的聲音?！罢Z言是在勞動中并和勞動一起產(chǎn)生出來的，這是惟一正確的解釋。”“首先是勞動，然后是語言和勞動一起成為兩個最主要的推動力，在它們的影響下，猿的大腦逐步變成了人的大腦。在大腦進一步發(fā)展的同時，它的最密切的工具，即感受器官也進一步發(fā)展起來。正如語言的逐漸發(fā)展必然是和聽覺器官的相應完善化同時進行的?！薄澳X的發(fā)展及為它服務的感覺器官，愈來愈清楚的意識以及抽象能力和推理能力的發(fā)展，又反過來對勞動和語言起作用。為兩者的進一步發(fā)展提供新的推動力……這種發(fā)展到形成為人類的時候，這種發(fā)展一方面獲得了有力的推動力，另一方面又獲得了正確的方向”（恩格斯語）。語言成為了人類區(qū)別于動物的一個本質特征，成為人類社會中人們之間重要的交際工具、交往手段。醫(yī)患關系是重要的人間關系，當然醫(yī)患溝通離不開語言。

2.醫(yī)患溝通需要有科學的說明

在人類社會長期的發(fā)展中，伴隨著人類社會的進步與發(fā)展，語言作為人們相互交往和溝通的基本手段，也日益繁細，日臻完善。在人們長期的交往實踐中，作為交際重要手段的語言逐漸地又細分為“有聲語言”（說話）和“無聲語言”（文字、圖形、聲音、動作、姿態(tài)和行為方式）。它們在人們的社會交往中各有自己的位置和作用。在人際交往中有聲的語言和無聲的語言的綜合運用，使人們的社會交往變得非常的豐富多彩！非常的深刻！非常的微妙！又非常的細膩！雖然有聲語言在交往中所占的比例確實在日益縮小，但這絕不意味著有聲語言在交往中的“不重要”。尤其在醫(yī)患之間的溝通中，語言仍然是重要的媒介。這是由于在醫(yī)師與患者之間的溝通中，許多需要溝通的內容，需要彼此交流的信息和觀點，都是涉及醫(yī)學科學的專業(yè)問題。這些信息、觀點、根本不可能用“聲音”“動作”“姿態(tài)”“行為方式”“表情”等來完整而準確的表達和傳送的。如患者關于的證候的自訴；腹痛的患者，可以用痛苦的表情、捧腹的動作來表示“我肚子痛”。但究竟是一種什么癥狀？是胃痛？腸痙攣？肝區(qū)疼痛？膽結石？還是闌尾發(fā)炎？這些細微的區(qū)別，是最高明的表演藝術家也難以用“表情”“表演”來表達和傳送的。同樣，醫(yī)者對患者的診斷、治療的預案，醫(yī)療技術的操作的要求，也不可能僅僅靠眼神，微笑就能傳遞的。因此，醫(yī)患之間的相互溝通、他們之間信息和觀點的交流、傳遞和分享是絲毫也離不開科學的準確的語言的。語言在醫(yī)（護）患之間的相互溝通中，有特殊的要求（要求科學），獨特的作用。

3.醫(yī)患溝通是醫(yī)學的經(jīng)驗凝聚和醫(yī)學的傳統(tǒng)

正因為語言在醫(yī)患之間的溝通中的重要作用是客觀的醫(yī)療服務實踐經(jīng)驗的沉積，是自古以來醫(yī)療救治的一種客觀的必然和客觀的需要。因此，重視醫(yī)患之間的語言溝通，也成為醫(yī)學的傳統(tǒng)和醫(yī)療科學經(jīng)驗的凝集。古希臘醫(yī)師希波克拉底曾經(jīng)非常明確地說：“醫(yī)師有兩種手段治療疾病，用藥和語言！”而我國的醫(yī)學經(jīng)典《黃帝內經(jīng)》中也曾明確地指出：“人之情，莫不惡死而樂生。告之以其敗，語之以其善，導之以其便，開之以其苦，雖有無道之人，莫有不聽者乎！”這里的“告之”“語之”“導之”“開之”其實都是要用語言來完成的。也是強調了語言在醫(yī)療中的作用。又如，在中醫(yī)對疾病的診斷的基本手段“望、聞、問、切”中“聞”既包括了用鼻去嗅出體味、器官的氣味傳達來的信息，也包括了注意傾聽的要求。仔細傾聽患者的主訴?！皢枴背擞袉栐?，探究的含義之外，更包含了在語言交流中醫(yī)患之間的互動?？梢娫卺t(yī)學的傳統(tǒng)中，無論是中醫(yī)還是西醫(yī)，都同樣的極為重視語言在治療中的作用。醫(yī)師運用語言來治療疾病，是歷史經(jīng)驗的凝聚，是醫(yī)學的進步和發(fā)展的結果，也是醫(yī)學科學的當然要求。

4.語言在治療中的作用，已經(jīng)得到了證明和確認

從而使語言在醫(yī)療中的作用脫去了神秘的面紗，更具有了扎實的科學的基礎。語言治病不再是虛幻的神話，不再只是良好的意愿，不再是無法探知、捉摸不定的神秘過程。語言在治療中的作用完全可以用現(xiàn)代科技手段予以驗證：999年臺灣的《中華時報》報道過一個美國的病例，癌癥患者萊特。聽說馬血清對他的病有療效而接受馬血清注射，并且感覺確有療效。可是2個月后萊特看到一則報道，說此辦法不科學。隨后，他的病灶馬上復發(fā)，并且更加擴大。后來醫(yī)師魏斯特告訴他，“不要相信那個報道，馬血清確實有效?！庇谑侨R特繼續(xù)注射治療，并要求醫(yī)師為他加大劑量。萊特的癥狀再次消失。又過了2個月，他又讀到一個報道，稱“馬血清毫無療效”！萊特因此大失所望，病情急劇惡化，幾天以后萊特死亡！科學家們針對這種現(xiàn)象深入研究并且發(fā)現(xiàn)，當人們接受語言的積極影響時，其腦內釋放的內啡肽（天然安慰劑）總量明顯的增多。而且參與釋放內啡肽的腦區(qū)也更多——包括涉及高層次認知的腦前扣帶回、前額葉區(qū)域。美國的哈佛大學也作過一項試驗。當對大學生們講述許多感人的故事時，同時收集他們聆聽時的唾液進行分析，結果發(fā)現(xiàn)他們唾液中的免疫球蛋白A的數(shù)量明顯的增加。而這種增加了的免疫球蛋白A是能防止呼吸道的感染的。正是基于這些客觀的可知的科學的道理，因此，信念的治病、安慰劑的運用，都不再是一種虛幻神秘的手段。語言可以治療，不僅是千百年來神秘的醫(yī)學傳統(tǒng)和實踐經(jīng)驗，更有堅實的科學依據(jù)。為此，醫(yī)學科學家們把語言（有聲語言）在醫(yī)療中的作用總結并細分為以下幾個方面：第一，語言溝通是每一個來醫(yī)院就診的患者的強烈要求，殷殷期盼。一個人罹患疾病，身心都受到痛苦的折磨和傷害，因而訴說痛苦成為患者的最為突出、最為急迫的第一需要。他們確實地達到了“有什么非說不可”的境界。一個在日常工作中和生活中可能不善言辭的人，變成了絮叨叨的訴說人。他們“有話想說”“有話要說”！第二，患者在醫(yī)師面前，又是一個急于傾聽的弱者。罹患疾病是他們巨大的不幸，急于擺脫疾病、戰(zhàn)勝病魔，又使他們非常地想從醫(yī)師那兒了解有關致病的原因，治療的辦法，預后如何等，他們對醫(yī)師的告知有一種惶惑中的期待。因而希望醫(yī)師對他們有明確的告知。要真實，但又懼怕太過尖銳、太直白。他們需要的是確切科學和委婉的說明。第三，語言在醫(yī)療中還有撫慰的作用?；颊呤芗膊〉恼勰ィ钟杏H情失落和社會角色失落的痛苦，因而對醫(yī)師給予的溫馨關切和撫慰成為了第一需要，成為了經(jīng)常的、急切的需求。正如美國紐約東北部的撒拉納克湖畔、鐫刻著西方的一位名醫(yī)特魯多醫(yī)師的那一段名言“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！薄坝袝r”“常常”“總是”這3種表述，當然不是隨便列出的?！翱偸恰币馕吨婚g斷和貫徹始終。得到撫慰是患者對醫(yī)者始終如一、連綿不絕的要求。因而撫慰也就成為了醫(yī)患之間的語言溝通的首要內容。語言成為醫(yī)師撫慰患者的重要溝通手段。第四，語言在醫(yī)療中的作用是醫(yī)者通過語言對患者的啟迪和調度。醫(yī)療的過程從根本上說，就是幫助患者自己去戰(zhàn)勝疾病、贏得健康。醫(yī)師的治療、是對人的醫(yī)療。醫(yī)師不是機械工程師、不是機械操作的工匠，患者也不是機床上的待加工的零部件、不是待加工的原材料。醫(yī)師用藥、用各種治療手段的目的都是要調度患者的抗病的意志，激活患者體內的抗病機制，激活免疫系統(tǒng)。這種調度、這種激活，除了藥物和治療術的、化學的、物理的、生理的作用之外，更重要的還有心理的因素。因此，醫(yī)師通過語言去溝通、啟迪、調度、鼓勵患者的抗病的意志。激活他們體內的抗病機制，成為語言在治療中的又一重要作用。這種作用還表現(xiàn)在許許多多曾經(jīng)有過的生動的報道中：2007年5月7日，《報刊文摘》曾刊出一篇報道：我國貴州老陀鎮(zhèn)農(nóng)民宋玉祥得了一種怪病，鄉(xiāng)衛(wèi)生院和縣醫(yī)院都從未見過此病而一籌莫展。最后老宋借錢到了省醫(yī)院，經(jīng)會診他患的是世界上極為罕見的“核菌病”。它是一種無菌性的神經(jīng)感染。當時只有一種藥可以治療，而這種藥在治療中僅是一種維持藥?；忌线@種病的人最多也只能維持1年的生存。更讓人吃驚的是，在省醫(yī)院醫(yī)師對老宋作出診斷的同時，老陀鎮(zhèn)又出現(xiàn)了6個同樣的患者。這7個患病的人都是貧困戶，不僅無錢看病，連去省城取藥的路費也出不起。面對這種情況，老陀鎮(zhèn)的鎮(zhèn)長何永久作出一個感人的決定，他要替7個患者去省城醫(yī)院取藥。省醫(yī)院的醫(yī)師們了解情況后又告訴何永久，“這種病對人們的精神打擊很大，如果精神垮了，人就會馬上死亡！”何永久回來后不僅把帶回的藥分給7家，還告訴他們一個可以安慰的好消息，世界衛(wèi)生組織已經(jīng)宣布，2年后根治這種病的新藥就可能誕生。于是7個老人決心一定要熬過這2年。接近2年時，何永久去省城開會，順便去醫(yī)院取藥。醫(yī)師們聽說7個患者都還活著時都大吃一驚，因為在世界醫(yī)學史上這種病依然是無藥可治的，有記載的生存最長的患者也只生存了1年零7個月。何永久回到家鄉(xiāng)時，7家人都關切地問詢“新藥生產(chǎn)出來了沒有？”何永久便編造故事說：“新藥正在進行動物實驗，大概還要等半年到1年”。7位患者雖然有些沮喪，但是2年都等了，還怕再等這一年半載呢？于是7位患者都樂觀的支撐了下去。半年多以后，有2位患者實在撐不住了，要求何永久再去省醫(yī)院去催問，何永久無奈地去縣城住了幾天回來告訴他們新藥大概還要等四五個月。這時7個患者的病情都已十分嚴重了，反復發(fā)作，隨時可能死亡。村里人聽說還要再等四五個月，都紛紛到7個患者的家里，給他們安慰、給他們鼓勵、說話、聊天，力圖用真誠喚起希望，喚醒堅守！知道事情真相的何永久常常背著大家上山去給菩薩磕頭進香，希望佛能原諒他的善意的說謊。又過了幾個月，當何永久因為感到再也隱瞞不下去而準備說出真相的時候。奇跡真的出現(xiàn)，省醫(yī)院傳來消息，英國人把新藥研發(fā)出來了！包括中國在內的許多國家已經(jīng)進口了這種藥。何永久飛快地把消息告訴了這7家人，又飛快地從省醫(yī)院取回了新藥。7個必死的患者，一個也沒有死亡，終于得治，這近3年的等待，充分說明語言可以激活患者的抗病意志，調度出他們抗病的力量。（摘自《貴陽日報》2007.5.7，原題《不死的謊言》）其實這種語言的啟迪、調度和撫慰的作用，在現(xiàn)代醫(yī)學中的安慰劑的使用、信仰療法的實施中都同樣的有所體現(xiàn)。安慰劑的使用離不開語言的作用，當這種語言的作用可以用生理學、神經(jīng)傳導、物理、化學科學可以監(jiān)測到的時候，語言在治療中的作用，便成為了科學——真實的客觀實在！

5.語言在醫(yī)療中可以使醫(yī)者（醫(yī)師、護士、其他醫(yī)務工作者）和患者之間形成合力、形成協(xié)同

醫(yī)療不是簡單的機械加工或化學的變化與反應的過程。醫(yī)療需要醫(yī)患雙方協(xié)作、合作，這種合作與協(xié)力的形成，需要雙方有良好的、持續(xù)的、互信的溝通。醫(yī)師需要從患者的主訴中了解患者的病情與證候，了解患者面臨的生理痛苦和心理的感受。醫(yī)師只有從與患者的有效溝通中才能確實地把握情況，作出正確的診斷和治療的預案來。從這個意義上講，醫(yī)師迫切需要與患者的溝通。沒有醫(yī)患溝通，便沒有醫(yī)療活動。同樣，患者也需要及時地了解自己致病的原因、醫(yī)師的診斷結論、治療預案，通過與醫(yī)師的溝通，認識自己在醫(yī)療中應當發(fā)揮的而且也可以發(fā)揮的主動作用。我國著名作家蘇叔陽2007年感恩節(jié)時，在北京晚報發(fā)表了一篇題為：《一瓣心香》的短文，表達他對北京醫(yī)院黃小琴醫(yī)師的敬意和懷念。蘇叔陽1993年患了癌癥，是黃小琴醫(yī)師為其做B超檢查、診斷，以后幾乎每三個月就有一次檢查、診斷和治療的活動。至今16年了，黃醫(yī)師對蘇叔陽說過的一句話“我可能是世界上對你內部最為了解的一個人了”。使蘇叔陽畢生難忘，確實正是這種了解，使蘇叔陽在16年中得到了世界上最好的關愛和呵護?，F(xiàn)在黃小琴醫(yī)師不幸“英年早逝”，所以蘇叔陽才以《一瓣心香》的文章表達對黃醫(yī)師的深深的感激和悼念。而“世界上最了解你內部的人”的這一句概括，也深深地說明醫(yī)患之間確實能夠彼此通過有效溝通互相了解、理解，從而才能結成戰(zhàn)友，同心協(xié)力的與病魔拼搏、與死神奮斗。這也說明醫(yī)患之間的互相了解、互相理解需要雙方有經(jīng)常的、持續(xù)有效的語言的溝通。

（二）醫(yī)患間的語言溝通從雙方的互致問候開始

醫(yī)患之間通過語言來進行的溝通首先是從互致問候開始。因為在人們長期的相互交往中已經(jīng)形成一種共識——人們相互見面，首先應該在第一時間送上相互的問候，這個共識也已經(jīng)成為了社交的禮儀規(guī)范。而且具體概括為：初次見面應該互相問候，一天中的第一次見面要互相問候！為什么會有這樣明確而具體的要求，因為要在第一時間送上自己的關切和尊重。問候于是成為友情和愛心的傳送。在醫(yī)患之間的交往中，患者因為受到疾病和傷痛的折磨，更加需要關愛和溫馨，因而這一聲問候就會有較之一般人際交往中更為重要的作用。因此，可以這樣的來要求醫(yī)師：在門診接診時，患者來到診室，需要有醫(yī)師的問候（這既是初次見面，也是一天中的第一次見面）。而在病房的醫(yī)師，雖然他們隨時都會出入病房，但是一天中的第一次與患者見面時，不要忘記送上自己對患者的問候。

1.問候語的選擇

既然要有問候，就要有問候語的選擇和運用藝術。古往今來，不同國度、不同地域、不同民族，都有已經(jīng)形成的互致問候的表達方式和問候用語。西方人用英語說：“How do you do！”“Good morning！”“Glad to mist you！”或者更為簡潔的一句“Hi！”“Morning！”我國現(xiàn)在人們普遍的在互相的問候中說：“你好！”“早上好！” 也有人會用“見到你很高興！”等。人們已經(jīng)熟知這些問候語的內涵，習慣于從這樣的問候中感受關愛和溫馨。當人們來到醫(yī)院，當人們成為了患者，他們會更加需要得到關切溫馨的問候。但是醫(yī)師對患者的問候是否也要一成不變地使用上述的那些問候語呢？這就需要醫(yī)師們從醫(yī)療服務的實際出發(fā)，作新的研究。比如一句“你好！”似乎在哪兒都能用，可是用于醫(yī)師對患者就不一定合適。當初診的患者身心都極為痛苦，滿面愁容的來到診室，醫(yī)師與其對他問候一聲“你好，”還不如問他“你哪兒難受？”更為實際，更為親切。因為，在當時可能患者自己的感覺是“我哪兒都不好！”所以如果醫(yī)師以“你好！”來問候他，就全然沒有了實際意義。甚至他還會以為醫(yī)師對他沒有絲毫的關心。所以在門診接診時，醫(yī)師要根據(jù)患者的情況來作出合適的問候。比如對發(fā)熱的患者，醫(yī)師說：“你在發(fā)燒呢，請先坐下來吧，讓我來看看，你那兒不舒服了？”似乎沒有明確的問候，其實卻是充滿關愛的問候。當行動不便的患者進入了診室，醫(yī)師能站起來向前攙扶，就是最為親切的無言的問候。在病房中，醫(yī)師到病房，或者在病房巡視時見到患者，或者與患者在途中偶遇，都應該有合適的問候。或者問候“你好！”或者根據(jù)患者情況真誠的為他的康復送上祝福，比如說“你康復得很好嘛！”“你最近氣色不錯嘛！”這應該都是得體的真情的問候、第一時間送出的問候?？傊?，問候的問候語可以有多種選擇，但是，一定要有在第一時間的問候。說到問候，應該還有一個需要特別注意的事項，問候誰就一定要看到誰，要用眼的“看”伴隨著語言的問候?，F(xiàn)在人們在餐廳就餐或者去商場購物時，往往從進門開始，在門口、在電梯門邊，在滾動梯旁，在柜臺邊上，所有的售貨員，服務人員，接待人員，大家都在異口同聲地喊著“歡迎光臨！”“歡迎光臨！”大家都喊，卻沒有人看著你。歡迎成為一種“工作語”，一種“套話”，誰還能在這種情況下體會到被尊重、被歡迎呢？要把問候語從“工作語”“套話”變成真情，除了需要根據(jù)雙方的具體情況選擇最合適的問候之外，一個很重要的要求就是問候誰就要看著誰，這樣的問候才會有實際的作用和意義。如果在病房，每天早上醫(yī)師進病房去查房，這是醫(yī)師與患者在一天中的第一次見面。應當在第一時間向大家表示問候?；颊咭煌砩峡赡苁艿郊膊〉募灏尽⑹滞纯?。又是一個離開親人的夜晚，十分孤寂。好容易天亮，醫(yī)師來了，患者當然渴望得到親切的一聲問候。那么早上醫(yī)師應當怎么對病房中的患者們表示問候呢？難道需要站在病房門口也大聲地喊一聲：“你們好！”或者“早上好！”嗎？如果選擇這聲叫喊來問候，這如同上述在商場或餐廳中的叫喊一樣，并不會讓患者感受到醫(yī)師在早上第一時間給予了關切和問候。因此，醫(yī)師可以選擇用無聲語言來表達的問候，比如站在病房門口時，不必匆忙進去，就站在門口帶著微笑，看一看每位在病床上的患者，或有輕微的點頭示意，都可以被患者們感受到醫(yī)師早上的第一聲問候！每個患者都會感到得到了關愛，關注！這種無聲的問候，在醫(yī)院也可以在多種場合運用。如早上的掛號處，面對排著長隊依次來到窗口的患者，掛號處的人員根本不可能逐一地對他們以“你好！”來加以問候。同樣，收費處、發(fā)放藥物的窗戶都一樣，不可能逐一的用語言來問候?？墒怯植荒軟]有問候！那么抬起頭來，面帶微笑的一個注目，就是問候。低頭干活，就是冷漠而沒有問候。抬頭看人，帶著微笑，就是問候。

2.在問候患者時應當怎么地稱呼

問候是與稱謂相連，因為問候是對具體的人的問候，因此要有出于愛心與真情的稱謂和認知。而且還反映出稱呼者對被稱呼者的態(tài)度。因此，人們才會總結出“尊稱”“昵稱”的種種不同。有的稱呼，讓人感覺受到尊重，有的稱呼讓人感到親切、溫馨和舒服。而有的稱呼會使人感覺受到“侮辱”并會引發(fā)憤怒，醫(yī)師們面對各種社會職業(yè)、各個不同年齡段的患者，面對性格特征各不相同、疾病帶來的傷害各有不同的患者。就應該因時、因地、因人而有稱呼上的差異和不同。比如對一些具有一定的社會地位的人，不妨以職位相稱以示尊重。如“××處長”“××經(jīng)理”；對于一些知識層次較高又淡于名分的人，不妨以“老師”相稱。而對一些學識稍遜的人們，稱為“先生”“女士”也是尊重。有一些社會上習用的稱呼往往會反映出社會對他們的不公平和不公正，讓人難以欣然接受，如“農(nóng)民工”“小保姆”。因此，這些稱謂絕對不能在醫(yī)患溝通中運用。稱呼“農(nóng)民工”為先生也許會顯得不倫不類，甚至也讓人難受，而一聲“大哥”的稱呼必然會使他們覺得受到尊重而非常感動！還有一些不被社會公眾看好的“職業(yè)”人員，一些社會畸形的“服務行業(yè)”的從業(yè)者。他們都可能成為患者前來醫(yī)院就醫(yī)。當他們來到醫(yī)院時，會更加渴望被尊重。對于醫(yī)務人員的言行舉止會更為敏感更加關注。醫(yī)師們面對這樣的患者的時候，首先應當清醒地認識到，他們在我們面前，就是渴望溫馨關愛的患者。他們更加需要我們的尊重。因此，醫(yī)師首先需要有正確的“醫(yī)師對患者”的態(tài)度。由于醫(yī)師不需要在治療過程中加入道德評判和譴責。因而“××”一類的稱謂就不要使用。此外，還有些患者如艾滋病的感染者、嚴重的傳染患者，一般也會有一種特殊的心態(tài)。他們常常徘徊在渴望被關注與嚴重的自卑之中。他們渴望的尊重往往從第一聲稱呼便開始了。因而對他們的尊重性的稱呼如“先生”“女士”以及他們患病前身份的稱呼：“經(jīng)理”“老師”“處長”等，這時都會有超出原有這些稱呼的內涵而新增加了許多溫馨的內容。

還有一種醫(yī)師和護士們在病房服務中對患者常有的稱呼：“××床?！边@種稱呼在全國各地、大大小小的醫(yī)院中似乎都是在普遍地使用著的。不僅醫(yī)師、護士們使用，有時患者及其家屬也在一定條件下使用著。在病房打飯菜時，每一個去打菜飯的患者的“自報家門”往往都是說“二床的飯菜”“三床的粥”“一床的點心”對于這個稱呼，從來衛(wèi)生行業(yè)就明確的規(guī)定和要求：不能以床號來作為對患者的稱呼。規(guī)定是規(guī)定，但實踐中以床號來稱呼患者的事實仍然存在。其實往往是因為對為什么不許用床號來稱呼患者沒有想得較多，想得較深。不能用床號來稱呼患者，首先是因為患者是人不是物，患者不是床，只是在這個床位上的患者。患者不是床，為何要以床號來稱呼他！其次，病房中的床號是固定的，二病房的二床永遠都是第二號床。而床上的患者是隨時變化的。有的患者痊愈出院了，有的也可能不治而不幸死亡。當現(xiàn)在住在二號床位的患者聽見護士或病友的談論：“上個月那個二號床的人死得可凄涼悲慘”時，心里總會有不愉快的聯(lián)想。正是由于上述兩點原因，所以，才有不許用床號來稱呼患者的嚴格規(guī)定。當然也正是由于這兩個方面的原因，如果醫(yī)師們在醫(yī)療服務中稱呼患者“三號床的李先生！”“二號床的張女士”這也許還是可以作為一種變通的辦法的。

3.你注意自己的語氣、語調和語速了嗎

醫(yī)師在醫(yī)患溝通中的語言溝通藝術的又一個環(huán)節(jié)是語氣、語調和語速的運用藝術。

在人們通過語言的溝通和交往中，語言作為交往的媒介工具，不僅有語詞的選擇，更應有語調變化、語速的緩急以及語氣的變化來傳達不同的態(tài)度和感情。這種語氣和語速的變化使人們的語言溝通非常地豐富多彩、蘊含深意。比如“我恨你”3個字，就可能因為不同的語氣、語調、語速的表達方式，而有著完全不同的內容，既可以表示“憤怒”，也可能是一種另類的“愛意”表達。年輕的情侶的交往中，女孩子的一句“討厭”就會因為語氣的委婉，語調的輕柔變成了“喜歡”的意思?！澳愫谩笔峭ㄓ玫膯柡蛘Z，用平淡的語調、短促的語速，只會讓人感到敷衍。急速的“你好”有譴責之意。這種看來十分繁雜的語氣、語調、語速的變化與運用，歷經(jīng)歲月，已經(jīng)成為人們在互相交流溝通中都能運用、都能理解、都能讀懂的內容。人們都能很容易的從不同的語氣、語調和語速中去理解對方表達的內容。因此，語言溝通中的語氣、語調與語速成為語言溝通的一個重要方面。

在醫(yī)院，醫(yī)師面對的患者都是在情感上十分脆弱的并且渴求溫馨關愛的人。對于醫(yī)師們的說話中的語氣、語調和語速也就會十分敏感，十分挑剔，十分在意。急速的語調與語氣往往會被誤讀有“不耐煩”“粗暴”的含義。我們雖然沒有在這方面做過精確的統(tǒng)計與分析，但是在醫(yī)患之間發(fā)生的矛盾糾紛中，醫(yī)師在這方面的缺乏訓練或者運用不當而引發(fā)的誤解往往占據(jù)了相當大的比例。比如，在門診或者在病房，有時患者發(fā)出痛苦的呻吟，醫(yī)師當然會關切的去詢問，醫(yī)師們也許會以：“你怎么了？”來問詢患者。但是要注意的是“你怎么了？”這4個字，徐徐地問出、稍稍拖長的尾音，會是一種真情的關切和愛意。反之，急促的語速在“你”字上重音讀出的語氣，讓人的感覺是醫(yī)師們的不耐煩和有埋怨之意。對醫(yī)師們來說，了解一下護士們在護理服務中的案例也許會有一些啟迪，在護士為患者做注射時，有時患者會有呼痛的現(xiàn)象，如果護士輕柔關切的詢問“你怎么了”時，患者往往會立即停止呼痛，或者輕聲回答：“有點痛”或者更感激地說“還好，沒什么事！”本來都已經(jīng)呼痛了，怎么又變成“沒事”了呢？他們總不會“喊著玩吧！”這里的“沒事”實際上就是對護士們的溫馨關切的回應，是對注射引發(fā)的痛苦的“接受”和“忍耐”。是對護士們勞作的肯定和謝意。反之，如果護士們對他們的呼痛以急速的高亢的“你怎么了？”來問詢，幾乎必然就會換來“你說怎么了！”的回答。甚至也有直接的“你怎么說話呢？”的反詰。

語氣、語調和語速在醫(yī)患溝通中有這樣重要的作用，當然需要醫(yī)師非常的重視、非常的注意。人們可能會注意到，在醫(yī)院年齡稍長的醫(yī)師、護士，他們的語言中，總是那么地徐緩、溫柔?？偸羌毬暭氄Z的娓娓而談。我們常常可以發(fā)現(xiàn)，無論是在醫(yī)院中，還是在平時的生活中，那些年長的醫(yī)師、我國歷屆南丁格爾獎的得獎的護士，雖然他（她）們早已退休、離休，七八十歲的高齡了，可是無論是何時、何地，無論是對朋友家人還是對相對陌生的人，他們的講話依然一如既往的“溫馨”“和氣”并充滿著愛意。因為這是他們長期從事醫(yī)療護理服務的磨煉。他們的語氣、語調、語速已經(jīng)成為了他們人生經(jīng)歷的凝聚。當他們年輕時，當他們開始進入醫(yī)療護理隊伍的時候，他們也可能和現(xiàn)在的年輕的醫(yī)師一樣，說話時語調是亢奮而急促的。于是我們也可以推想，現(xiàn)在的年輕的醫(yī)師們的說話快、語調高亢等，也會隨著年齡的增長而變化。也會在醫(yī)療服務中慢慢地變得語調輕柔、語速緩慢、語氣溫馨的。但是現(xiàn)在的患者們卻不會慢慢地等待，他們需要醫(yī)師們有溫柔的語調、徐緩的語速，親切的語氣，不是將來，就是“現(xiàn)在”！這就要醫(yī)師們在醫(yī)療服務技能的歷練和培訓中加入有關的訓練，不斷的練習，從現(xiàn)在做起。

（三）醫(yī)師在語言溝通中的問與聽

醫(yī)師在醫(yī)患溝通中的聆聽與問詢，是醫(yī)患溝通的又一個重要的方面。有了親切的問候，有了溫柔的語調，也就開啟了語言溝通的通道，開始有實際內容的溝通。醫(yī)師無論在門診接診，還是在病房中接診患者，首先都要通過問詢、聆聽和述說來架起與患者心靈溝通的橋梁。醫(yī)師在與患者的語言溝通中，重要的是了解患者的癥狀、治療中的感受等方面的信息，因而要有問詢，并且要善于問詢。

1.醫(yī)師的問診藝術

醫(yī)師通過語言與患者的溝通，一個基本的方面就是問診，問診是醫(yī)患溝通的第一個環(huán)節(jié)，是每一個醫(yī)師必須有的基本功。

醫(yī)師在接診患者時不僅要有問詢，而且更要善于問詢！這并非是簡單的溝通技巧。而是醫(yī)師對醫(yī)療過程中自己承擔的重任的認定。希波克拉底曾經(jīng)指出：“患者的本能就是患者的醫(yī)師，而醫(yī)師是幫助患者的本能的。”醫(yī)師要幫助患者，當然首先需要了解患者，醫(yī)師只有先把了解患者的癥狀、治療反應等與疾病有關的信息明確為自己的責任時，才會有積極主動有目的、有計劃的詢問。

醫(yī)師問診的出發(fā)點——醫(yī)師為什么要問診。

問診：醫(yī)師首先要有非常明確的出發(fā)點，問診是“要知道”而不是“要證明”！這一點在醫(yī)療過程中非常重要。醫(yī)師治療疾病，有一點和一般科學研究一樣，首先是要掌握客觀的事實，客觀的情況，“沒有調查就沒有發(fā)言權！”用在醫(yī)師對患者的治療中，也是完全必要的、完全正確的。這里的“要知道”就是要知道來自患者的客觀情況、客觀信息，而“要證明”就是醫(yī)師在接診時，先提出自己對患者情況的判斷，讓患者給予證明。為什么要強調這一點，因為醫(yī)師接診患者是分科室的，呼吸內科的醫(yī)師接診的當然絕大多數(shù)是呼吸系統(tǒng)患病的患者，所以接診的醫(yī)師就容易首先按照呼吸系統(tǒng)疾病的癥狀去問患者，“你是不是這樣的？”在這樣的情況下，患者往往只是需要回答醫(yī)師“是”與“不是”，只是要“證明”醫(yī)師的事先判斷是否正確！這樣的問答在一般的人際交往中，也許沒有什么不妥，但是在醫(yī)師和患者的交流中，特別在醫(yī)師接診患者時，這種要證明的問診，就很容易出現(xiàn)差錯。因為在醫(yī)療活動中，最為需要的，或者惟一需要的是科學、是醫(yī)療科學，患者并不懂得也不掌握醫(yī)療科學，有時甚至連自己的病情都說不清楚！所以，當醫(yī)師以“是”與“不是”詢問時，醫(yī)師只是讓患者在醫(yī)師給出的答案中選擇，患者往往很容易會作出錯誤的不符合實際的回答。如果醫(yī)師據(jù)此來作出診斷，就可能出現(xiàn)誤診的錯誤。因此，問診首先是讓患者自己說，也就是說醫(yī)師的問題應該是開放式的而不是封閉式的。醫(yī)師如果明確自己是“要知道”，而不是要求患者來證明醫(yī)師已有的看法，醫(yī)師就會讓患者自己說，并且努力幫助患者自己說清楚。

正確設計的問題：醫(yī)師要幫助患者說清楚自己的病情和感受，首先要有正確的問題的設計，即自己要問什么？自己應當怎樣的向患者提出問題！我國的《醫(yī)師報》曾經(jīng)發(fā)表過一位醫(yī)師的文章，介紹美國哈佛醫(yī)學院的經(jīng)驗，該院新生入學的開始，就被要求去練習“問病史”，教授要求學生只用3句問話來進行詢問，這3句是：第一句，What brought you to hospital（你哪兒不舒服）？第二句是Tell me more（您還有補充嗎？），第三句是Do you have any questions for me（您還有不清楚的要問大夫嗎？或者您還有問題問我嗎？），教授告訴學生們；“這3句問話可能是醫(yī)師一生中說得最多而且最重要的3句話”他指出“第一、第二句話，是為了鼓勵患者完整地說出自己的病史，同時表明醫(yī)師在認真地聽。而最后一句，是為了給患者表達自己愿望的機會，而且確?；颊叩睦斫夂歪t(yī)師想表達的一致。這3句問話，也許在我國不一定要完全這樣表述，但是我們也由此可以很實際地了解什么是醫(yī)師提問的開放式，因為這幾個問題中，確實沒有先把醫(yī)師的判斷告訴患者，沒有讓他們只能在醫(yī)師說的內容中作選擇。所以，醫(yī)師的問診無論怎樣的設計問題，總的要求就是要鼓勵患者完整地說出自己的病史；要表明醫(yī)師在認真地聽患者的說；要給患者表達自己愿望的機會；要能了解患者是否了解了醫(yī)師表達的全部內容。這些要求確實是非常必要的又必須遵循的。

2.耐心的傾聽——做一個真誠的傾聽者，請放心的對我說

醫(yī)師想要讓患者能完整地說出自己的病史，首先就需要醫(yī)師耐心地聽，有一個數(shù)據(jù)現(xiàn)在常被引用：“在醫(yī)師的門診中，平均每18秒鐘患者的話就會被醫(yī)師打斷1次，比信息臺的信息員還快2倍?！边@是來自國外的統(tǒng)計，在我國情況也許不完全相同；在不同級別的醫(yī)院、在門診量的多少不同的情況下，是否也有18秒的時間，還沒有統(tǒng)計。但患者的述說被打斷卻一定是大量存在的。這是因為，醫(yī)師是分科室的，醫(yī)師接診的患者應該都是同一種疾病，他們的述說往往總是大同小異，醫(yī)師往往聽幾句就可以知道大概，因而會打斷患者的述說。這是一個必須注意糾正的問題。因為每一個患者都有自己的特殊，都有自己與他人的差異，匆忙打斷往往就會出現(xiàn)誤診。上海市衛(wèi)生局2007年在全市推廣的《醫(yī)患溝通手冊》中舉了這樣的一個案例,一位媽媽帶兒子小丁看病，接診醫(yī)師在檢查之后說“孩子是感冒了！”小丁媽媽說：“醫(yī)師，你再檢查一下吧，孩子老喊頭痛，不像是感冒？會不會有其他毛病，請你再給仔細地檢查一下吧！”醫(yī)師打斷她說：“我已經(jīng)檢查過了，就是感冒”，小丁媽媽幾乎哀求地說：“醫(yī)師，你再給看看吧，他經(jīng)常痛得睡不著覺！也上不了學了！”醫(yī)師雖然更不耐煩，但是還是說“我已經(jīng)檢查過了呀，你要是實在不放心，那就作個腰椎穿刺吧！”沒想到，穿刺的結果呈陽性，判定是腦膜炎！醫(yī)師立即接收孩子住院治療。這個案例很說明問題，醫(yī)師沒能讓患者（或其家人）充分說明患者的情況，打斷了患者（或者其家人）的述說，差一點就出現(xiàn)了嚴重的誤診。因而，醫(yī)師在門診接診時，一定要讓患者能完整的述說自己的病情，不要打斷他們的述說。還應該特別說明的是，在醫(yī)師接診的過程中，被打斷了說話的患者，很多人會因此不再能完整的述說……本來就比較緊張，一旦被打斷，連自己想說什么都想不起來了。更為重要也是國外調查的一個事實：如果醫(yī)師不打斷患者的述說，大多數(shù)的患者的述說平均也不會超過92秒的時間。區(qū)區(qū)的92秒，再忙的醫(yī)師也不會沒有這個時間的！

醫(yī)師有了明確的問題，患者可以不被打斷的作完整的述說，是不是就是良好的溝通呢？也不完全是，因為患者在述說，還有醫(yī)師怎樣聽的問題！溝通的雙方，既要有說，還要有聽！醫(yī)師和患者的溝通中，既要有會說，也要有會聽，會說與會聽缺一不可！由于醫(yī)師是溝通中的主導方，就首先應該是一位在醫(yī)患溝通中善于傾聽的傾聽者。

醫(yī)師要成為好的傾聽者，應該注意以下幾個方面：首先，醫(yī)師在思想上要有一個明確的認識“眼是心靈的窗戶”“耳就是通往心靈的道路”，聽不僅是“要知道”，更是“要知心”。認真地聆聽，才會有傾心的交流，才會有心靈的溝通。其次，醫(yī)師在聆聽患者的述說時，必須要相信患者的述說，相信他的述說是他自己真實的感受，不要輕易地懷疑！在門診的接診中，醫(yī)師們聽到的患者的述說，有時從醫(yī)學的角度看，似乎是根本不可能的事情。比如患者對醫(yī)師說；“大夫：我肺葉子都痛！”醫(yī)師從醫(yī)學出發(fā)，認為肺是不會有疼痛的感覺的，就不會相信患者感受的真實性。甚至對患者產(chǎn)生不信任的感情。是的，從醫(yī)學角度來說，肺是不應該有疼痛的感覺的，因為肺上沒有傳遞疼痛的神經(jīng)。但是要知道，患者的述說，總是有原因的，他說的“肺葉子”不過是沒有說正確疼痛的部位而已。還有一首流行歌曲《星語心愿》中有一句歌詞：“心痛得無法呼吸！”心痛為什么會影響呼吸？從醫(yī)學上看，似乎是不可思議，但是確實有人可以體驗到這種感覺。此外，醫(yī)師還應該想到，現(xiàn)代的醫(yī)學也還有許多的未知的領域，有許多的曾經(jīng)發(fā)生在人們身上的現(xiàn)象，現(xiàn)代醫(yī)學還不能有明確的解釋！比如以下的幾個案例都是由英國《每日郵報》于2008年4月9日報道的，我國的《環(huán)球時報》2008年4月10日第5版轉發(fā)的。第1例是美國1名叫桑尼·格雷厄姆的69歲的男子，12年前他接受了心臟移植手術。術后1年，他通過捐贈機構見到了捐贈人的妻子（特里·科特爾的妻子），桑尼自述說：“我一看見她立即驚呆了，禁不住死死地盯著她看，感覺已經(jīng)認識她許多年。無法把視線從她身上移開?！辈痪?，他們就結婚了。12年后，一直快樂幸福的桑尼突然舉槍自殺了，而12年前，捐贈者特里也是同樣的用手槍對著頭部開槍自殺的。第2例也是發(fā)生在美國。美國亞利桑那州大學教授加里·施爾姿領導的研究團隊發(fā)現(xiàn)，1名喜歡寫詩和作曲的男孩（18歲）喪生后，他的心臟移植給一名叫丹尼爾的18歲的女孩，1年以后，男孩的父親發(fā)現(xiàn)男孩生前寫的一首歌曲，曲名是《丹尼爾，我的心是你的》歌中唱到：“我會死去的，死后會把心臟捐贈出來……”男孩的父親找到了丹尼爾，給她聽男孩的歌，雖然她從來沒有聽過這首歌，但是她卻知道歌詞。第3個案例也是在美國，1位卡車司機，只有高中文化，言談舉止也比較粗俗。后來他因為心臟病而接受了心臟移植手術，換了一個心臟。術后他突然間會為他的妻子寫了許多的情詩，一些很好的情詩。后來，人們發(fā)現(xiàn)，原來他的心臟的捐贈者是一位年輕的詩人。這幾個案例中都是涉及心臟的事例，按照醫(yī)學現(xiàn)在的認識，心臟只是循環(huán)的器官，怎么會又能寫詩，又能作曲呢？人們現(xiàn)在還不能對此有統(tǒng)一的科學的解釋（有科學家認為，看來在人的心臟中有一部分細胞可能有記憶的功能，但這一說法還沒能從科學上予以證明）。這些案例告訴了我們：醫(yī)學還有許多的未知！因此，醫(yī)師在接診患者時，首先要相信患者的述說。不要因為患者的述說，暫時還不能得到科學的證明而完全否定它。這是醫(yī)師要成為一個好的傾聽者首先需要注意的問題。

醫(yī)師傾聽患者時要注意的3個環(huán)節(jié)：要成為一個好的傾聽者，醫(yī)師在傾聽患者的述說時，還要注意聽的過程中的3個環(huán)節(jié)，即應對、設問和復述3個環(huán)節(jié)。應對，是指在患者述說時，醫(yī)師一面聽一面要有所表示。醫(yī)師一面聽一面發(fā)出應對的聲音，如“啊”“對”，四川人的“哦”、河南人的“中”等，這就是如北方人常說的要“吱聲”要“吭氣兒”。當然，醫(yī)師不出聲也可以，但是不出聲就要有動作，如點頭等。醫(yī)師對患者的“應對”，就是要告訴患者“我在聽！”患者的感覺就是“醫(yī)師在聽我說”。因而患者會感到安慰，可以更放心的大膽地對醫(yī)師述說，并在述說的過程中，有了對醫(yī)師的信任和感激。

醫(yī)師在傾聽中第2個環(huán)節(jié)就是“設問”。這是指醫(yī)師在傾聽患者的述說中，不僅要有應對，要吱聲，要吭氣。而且還要根據(jù)所聽到的內容，提出一些問題，要求患者作進一步的說明。設問作為一個環(huán)節(jié)，只要醫(yī)師是認真的傾聽了患者的述說，就會有需要患者作進一步說明的地方。因此，對醫(yī)師來說，在傾聽中對患者的提問，是診斷疾病的當然之舉，只要認真就有設問。但是對患者來說，醫(yī)師聽了，還有問題，就說明醫(yī)師不僅在聽，而且在想，在研究，在思考。這當然是患者感到欣慰的事情，這樣才會有醫(yī)師和患者之間的情感共鳴，才可能齊心協(xié)力地去戰(zhàn)勝疾病。調查發(fā)現(xiàn)，許多患者在向醫(yī)師述說時，最怕醫(yī)師不吱聲，不表態(tài)。醫(yī)師聽完患者的述說之后，一言不發(fā)，雖然可能是醫(yī)師已經(jīng)“成竹在心”，完全能夠判斷病情、病因，可是患者不會知道。因此在傾聽中，醫(yī)師一定要有設問。設問清楚地對患者顯示醫(yī)師對患者的潛在語言：“請放心，我在聽！”

傾聽的第3個環(huán)節(jié)是“復述”。醫(yī)師聽了，問了，是否完全聽明白、問明白了呢？這還需要驗證，這就是醫(yī)師的必要的復述。醫(yī)師和患者在語言溝通中醫(yī)師的必須要有復述，這是因為：第一，患者的述說因為他們不懂得醫(yī)師科學，因而雖然是他們真實的情況和感受，但是又可能是凌亂和雜亂的堆積，是“一股腦的給你”！這就需要醫(yī)師通過自己對患者的述說的復述來“理順”，因此，復述不是錄音的回放，而是對真實的原始信息的稍加整理和加工，從而使醫(yī)師和患者可以在科學的基礎上形成新的統(tǒng)一的共識。第二是醫(yī)師對患者述說的復述，不是醫(yī)師，患者聆聽的簡單過程，醫(yī)師在復述中，患者會根據(jù)自己的本意，或補充說明，或更正一些自己未曾說清楚的部分。因而，醫(yī)師的復述，其實是醫(yī)師和患者的互動的溝通過程。這個過程，不僅使醫(yī)患雙方在交流與溝通中形成互相理解，有了共識，而且還可以使醫(yī)患雙方因為有了心靈的交匯而建立情感的共鳴！因此，在醫(yī)師的復述中，醫(yī)師概括地向患者說明自己聽到的和想到的內容（聽到的是患者的述說的客觀復述，想到的是醫(yī)師的看法、判斷）。這個醫(yī)師的復述，如果得到患者的認同，就會是一次極為成功的相互溝通，因為這樣的溝通，不僅說明了應該說明的內容，而且會使醫(yī)師和患者都由于能夠彼此明白、彼此理解，而產(chǎn)生很大的欣慰和快樂！

3.語言溝通障礙的發(fā)生和排除

在醫(yī)師和患者的語言溝通中，還有一個溝通障礙的排除問題。由于醫(yī)師和患者在醫(yī)學科學的掌握上有著巨大的差距，雙方在醫(yī)療中應該了解的醫(yī)學知識方面有很大的差距，因此在醫(yī)師和患者的溝通中，幾乎很難避免溝通不暢的問題，即出現(xiàn)溝通障礙。這主要表現(xiàn)在，一方面患者由于不懂得醫(yī)學和生理科學，因此，有時會出現(xiàn)說不清自己的病情和主觀感受的情況；另一方面，醫(yī)師對患者的必要的告訴和說明，因為涉及醫(yī)學科學知識，有時會有聽不懂的情況發(fā)生。但需要注意的是，患者對于自己的說不清和聽不懂又不太愿意承認，甚至懼怕醫(yī)師因此對自己看不起或厭煩自己，因而形成對醫(yī)師述說時或者傾聽醫(yī)師說明時的心理壓力。因此，醫(yī)師需要根據(jù)患者的這種心理特征，有針對性的加以解決。比如醫(yī)師在與患者出現(xiàn)溝通障礙的時候，即使這種障礙是來自于患者，醫(yī)師也要把溝通不暢的原因歸之于自己，讓患者在沒有心理壓力的情況下聽懂醫(yī)師的說明，或者能自己說清自己的病情和心里感受。例如，當患者聽不明白醫(yī)師的說明時（醫(yī)師會從患者的茫然的眼神中看出來），醫(yī)師可以以歸罪于己的寬容態(tài)度來重新提問或者重新說明。例如說“對不起，我可能沒說清楚我的問題，我再問你一遍好嗎？因為這對于了解你的病情是十分重要的?！被蛘哒f：“對不起，我沒有說清楚，讓我再對你說一遍好嗎！”同樣由于患者對醫(yī)學知識的缺乏，他們有時會對自己的病情有說不清、道不明的情況發(fā)生。對此，醫(yī)師不可厭煩或斥責?；蛘甙櫭?、撇嘴，或者不耐煩的斥責，“一個大活人，這點事情都說不清！”特別是皺眉和撇嘴，往往會不經(jīng)意間自然流露出來。卻會被敏感的患者覺察。引起他們的不愉快，或者干脆不予以回答，或者更加慌亂，更不能清楚的回答。使談話無法繼續(xù)進行。在這種患者說不清、道不明的情況下，醫(yī)師不妨對他們說：“對不起！我還沒有聽明白你說的內容，請你再對我說一遍好嗎？”這樣地把溝通的障礙歸罪于自己，會緩解患者的緊張和壓力。使醫(yī)師和患者之間的語言溝通順利的繼續(xù)的進行。明明是患者聽不明白、說不清楚，為什么要把“過錯”攬在我們身上來呢？因為聽不懂、說不明是患者缺乏醫(yī)學知識的緣故，而歸罪于自己就是對他們的理解和寬容。只要有愛，就有寬容，只有有愛，才會寬容，愛在心中，才能順利地溝通。

4.醫(yī)患語言溝通中語詞的選擇

醫(yī)師和患者之間的通過語言來進行的相互溝通，還有一個語詞的選擇和運用藝術。中國的語詞具有多重性，同樣的一個詞話，在不同情景下可以表達完全不同的意思。例如，“走了”在一般情況下表達的是“離開之意”。也有在一般的人際交往中成為告別時打招呼告別之意。談話結束后，客人說“走了”，或者“有時間再來”。但在醫(yī)院、在病房，“走了”往往成為“死亡”的說法?！八吡?，走時很安詳、很平靜?！蓖瑯泳哂卸喾N詞義的語詞還有許多，“討厭”的語詞從形象上就會讓人感到麻煩、不喜歡，可是情侶間卻往往成為愛意的表達。姑娘的一句“討厭”往往使小伙子十分歡喜！還有，如我國北方“穿衣服”，往往特指為對死者穿壽衣，甚至以這種行為來說明親密的關系：“他走的時候是我給他穿的衣服?！币虼耍t(yī)師在與患者溝通時，對于語詞的選擇也必須非常注意。仔細考慮。正因為語詞的選擇和運用有許多復雜的情況，所以許多醫(yī)院、許多地方的衛(wèi)生主管部門常常會有用語的規(guī)范，非常細微地列出什么崗位，不許說什么話？應當說些什么？這當然是重要的，應當在醫(yī)療服務中好好地遵循運用。但是，醫(yī)患之間交往的頻繁與多重性、情況復雜多變性，再細再繁的規(guī)范也不可能把一切特殊情況下應當怎樣說，用什么語詞全部包含和概括進去。因此，醫(yī)師需要特別用心更加仔細。醫(yī)師在醫(yī)療服務中要了解不同地區(qū)、不同年齡、不同職業(yè)人的語言禁忌，語詞的獨特的含義，老年人有著傳統(tǒng)觀念的用語，年輕人有時尚新潮的網(wǎng)絡詞匯和用語。有些用語在某個范圍內有特殊的含義等，都需要認真地去了解、去學習。除了學習和了解之外，還有一點十分重要，就是“設身處地”想一想，如果是我，我不喜歡聽別人說什么？怎樣說我才可以接受！這樣似乎是一種簡單的方法，其實反映著醫(yī)師對患者的真情與愛意。

（四）醫(yī)患溝通中的體態(tài)語的運用藝術

體態(tài)語是指在人際交往中通過肢體動作、手勢和體態(tài)來傳達信息和態(tài)度，表達情感的一種溝通方式。在人們長期的交往活動中，這些手勢、肢體動作和體態(tài)逐步形成了大家都能理解的特定的溝通符號，成了人們運用語言、表情來相互交流的又一種溝通手段，因而被統(tǒng)稱為“體態(tài)語”。

體態(tài)語在人際溝通中也有著重要的作用，它可以是語言的加強和補充，也可以單獨作為溝通手段，表達一些不方便說，不愿意說的態(tài)度和情感。如談話時，后仰的坐姿表達的是自信或者傲慢；低頭徘徊手在身后，表示一種焦慮與不安；前傾的體姿（坐或站姿）表示在認真傾聽、親切、關愛；帶著微笑卻輕輕的擺手，表示的是善意的拒絕?？傊谌穗H交往中，沒有片言只語，但卻有明確的體態(tài)、體姿動作或者手勢，沒有說或者不方便說，但卻有信息和觀點與情感的表達，這種“一切都在無言中”的情景，充分說明體態(tài)語在人際溝通中的特殊位置和作用。

體態(tài)語在醫(yī)患溝通中又有較之于一般人際溝通中更為重要的作用。這是因為一方面患者由于各種原因往往不愿意直接用語言來說明自己的某些態(tài)度和感情，而更傾向于用體態(tài)和體姿來表達自己的訴求；另一方面，患者們對醫(yī)師對他們的態(tài)度和情感又非常敏感，他們在和醫(yī)師的交往中，常常想從醫(yī)師的體態(tài)體姿中捕捉出某種信息來。因此，醫(yī)師在醫(yī)患溝通中要非常重視體態(tài)語的運用。為此，醫(yī)師需要注意以下幾個方面。

1. 醫(yī)師要善于觀察并讀懂患者及其家人的一些由體態(tài)、體姿傳達出來的信息和感情，比如，當醫(yī)師告知患者某些信息或者治療的預案時，如果患者把雙手環(huán)抱胸前，這往往就是不相信，不理解的表示；在病房中，當醫(yī)師進入病房時，在病床上的患者如果突然閉上雙眼，可能就是不愿意在當時和醫(yī)師交流溝通；如果患者在醫(yī)師進入病房時，突然在病床上輾轉返側，可能是需要得到醫(yī)師及時的關注。因此，醫(yī)師必須善于及時的體查并讀懂患者的這些體態(tài)、體姿傳送的信息，及時作出回應。這樣的醫(yī)師，就會被患者認為是能真情關愛患者，細膩體貼患者的好醫(yī)師。

2. 醫(yī)師是醫(yī)患溝通的主導方，因此，對于患者通過體態(tài)、體姿傳送的信息，不僅要讀懂，而且要有科學的驗證。當醫(yī)師觀察到患者的體態(tài)語之后，還必須通過語言溝通中的問詢，復述來予以確認。并且用書面語言予以記錄，這應當是醫(yī)患溝通的又一特點。醫(yī)患溝通不能僅僅停留在“一切盡在無言中”的境界中，醫(yī)患溝通需要對溝通的內容有科學的證明和驗證。體態(tài)語在醫(yī)患溝通中應該是對語言溝通的輔佐，補充和加強。它可以使醫(yī)患溝通更為豐富，更富于情感。

3. 由于患者對醫(yī)師的行為舉止十分關注和敏感，因此，醫(yī)師在醫(yī)療服務中可以也應該有體態(tài)語的藝術運用，比如在抗擊SARS的戰(zhàn)斗中，有一個非常經(jīng)典的手勢，在重癥監(jiān)護室內外，醫(yī)師和患者都同時舉起“V”形的手指，表達著醫(yī)患雙方共同戰(zhàn)斗并贏得勝利的信念。這個體態(tài)、體姿中蘊含的無聲語言，經(jīng)過電視的廣泛傳播，成為了國人盡知的體態(tài)語，對全國人民都是鼓舞！其實在平常的醫(yī)療活動中，醫(yī)師們也常?？梢杂帽匾捏w態(tài)、體姿來與患者溝通，比如在門診接診的醫(yī)師，接診時略為前傾的體姿，表達的是對患者的關切和溫馨，在病房中的醫(yī)師，從進入病房開始，就會是患者關注的中心，醫(yī)師的體態(tài)、體姿，如站姿、步姿——無一不是在傳送醫(yī)師對患者的態(tài)度和情感，行色匆匆、步伐漂浮往往讓患者認為醫(yī)師不那么認真，而步態(tài)堅定，沉穩(wěn)，患者就會認為這個醫(yī)師有本領、有信心，因而更對醫(yī)師產(chǎn)生信任和依戀。因此，醫(yī)師不妨有意識的注意自己的體態(tài)體姿，傳送給患者以關愛和溫馨。

4. 由于體態(tài)語是一種由人們在交往中約定俗成而形成的溝通因素，因而，它往往會因為不同的國籍，不同的地區(qū)，不同的民族而有各自的體態(tài)、體姿的解讀，同樣的一種體態(tài)語，可能有不同的解讀。比如一般情況下，人們都用點頭表示同意，搖頭表示不同意，可是在印度和其他一些東南亞國家卻與此相反，點頭是不同意。搖頭才是同意。因此，醫(yī)師在醫(yī)療服務過程中，運用體態(tài)、體姿的體態(tài)語來傳達自己的態(tài)度、情感和信息，要注意使用通常大家都能理解讀懂的體態(tài)語。特別是對來自異國他鄉(xiāng)的患者，更需要了解他們的體態(tài)、體姿傳達的信息和態(tài)度。

（五）醫(yī)患溝通中幾個特別需要重視的問題

1.如何對待患者的“諱疾忌醫(yī)”

“諱疾忌醫(yī)”作為一句成語，古已有之，它說明這是患者的一種普遍心態(tài)。為什么患者會有這種心態(tài)？其表現(xiàn)的特點又是什么？醫(yī)師應當怎樣去幫助患者消除這種心理障礙？這是在醫(yī)患溝通中醫(yī)師應當認真的研究和解決的問題。

患者的諱疾忌醫(yī)原因諸多，首先從這個成語的形成來考察，可以說是因為人們從來就把生病看作不好的事情。在人際交往中，人們總希望給人以健康、精神的好印象。生病了就是倒霉了。因此，不到萬不得已一般不會說自己有病。也因此，在人際交往中，一句“你有病呀！”常常被人看為對自己的辱罵或者侮辱！往往也回敬一句：“你才有病呢！”其次，諱疾忌醫(yī)的第2個原因往往是反映著人對死亡的恐懼和對生命和幸福的渴求，特別在醫(yī)學科學還不發(fā)達的時候，患病似乎就離死亡不遠了，于是人們就像懼怕死亡一樣的懼怕生病，忌諱談論疾病。以不談、不想、來暫時忘卻痛苦。再次，人們諱疾忌醫(yī)的原因是現(xiàn)在有些疾病，是由于人們的生活方式不當、不軌行為、不良的習慣等引發(fā)的。如性病、艾滋病，以及由吸煙、酗酒引發(fā)的疾病。因此，一個人如果坦承自己罹患了這些疾病，就等于承認自己的生活方式不當、行為不端，當然會認為十分丟臉，所以最好回避不談。這幾種心態(tài)都需要醫(yī)師根據(jù)患者的不同情況，有針對性地在與患者的溝通中給以幫助。

患者的諱疾忌醫(yī)，概括說來其實就是兩個方面的問題。第一，是涉及醫(yī)學科學和生命科學的問題，即患者對疾病的恐懼和對生命的渴求；第二，是涉及患者的隱私的問題。對于前者，醫(yī)師在與患者的溝通中，一定要注意向患者講述的任何問題，都要有科學性，都要符合醫(yī)學科學。醫(yī)師向患者說明白他們罹患疾病的原因；醫(yī)學科學對這個疾病的分析；醫(yī)師將如何治療這個疾病?？傊?，不要把疾病的發(fā)生和醫(yī)師的治療舉措神秘化，讓患者明白醫(yī)師將怎樣為他治療，他可以在哪些方面參與醫(yī)師治療的過程。不再盲目的恐懼。把對生命的渴求變成積極配合醫(yī)師的動力。對于后者，醫(yī)師首先應當明確，尊重患者的隱私，是醫(yī)師的醫(yī)德問題，患者已經(jīng)罹患了疾病，雖然患病的原因可能是不光彩的。但醫(yī)師不需要在治療的過程中對患者進行道德評判和道德譴責，不是不值得評判和譴責，只是不在治療過程中來評判和譴責！醫(yī)師輕聲的問詢，說明這些問詢是治療的必需，醫(yī)師盡心盡力地為他治療，就會使患者消除顧慮，敞開心扉！在對醫(yī)師充滿感激和信任的心態(tài)中，配合治療。而且也會對自己的行為不當有了悔恨！

2.醫(yī)師在醫(yī)療服務中對患者及其家人的告知藝術

醫(yī)師在治療疾病的過程中，常常需要對患者及其家人作必要的說明和告知，有時這種告知是喜訊，有時卻是不幸的消息，有時又是治療過程中必須要有的解釋和提醒（如手術前的告知）還有一些治療的預案必須要患者的知情同意。因此，醫(yī)師如何根據(jù)不同情況來進行說明和告知，就成了醫(yī)患溝通的藝術。為了更好地了解這種藝術，且讓我們先來看看以下幾個案例。

一位94歲老年患者因腦干梗死在醫(yī)院搶救，她有9個兒女，他們對于老人是否繼續(xù)治療意見不一，并有爭執(zhí)。醫(yī)師在查房之后，脫下白大褂并把患者的9個兒女請來坐在一起，對他們說：“現(xiàn)在把你們叫來是想說一說咱媽的病情和治療。咱媽得的是腦干梗死，這種病原則上恢復的可能性不大，但醫(yī)師會盡力治療，因為誰也不能保證不出現(xiàn)奇跡。你們的分歧我也知道，但我有重要的想法不知你們是否可以接受？第一，既然是咱媽養(yǎng)大咱們不容易，不能老了有病了就放棄，這從咱中國傳統(tǒng)觀念來說，誰也不能接受。即使是想讓老人少受罪，或其他什么想法也都是善意的。第二，從咱們媽目前情況看，單純地積極治療可能也沒有太大的意義。我們的措施有的是，要在醫(yī)院花錢，有多少錢都能花出去。但是誰家的錢也不是白來的，大家掙錢都不易，所以我建議把錢花在該花的地方。目前的常規(guī)治療，如吸痰、用甘露醇、用普通的消炎藥都還繼續(xù)，但若老人沒有好轉，就不繼續(xù)追加治療了。一旦老人又好轉，就積極治療，該怎么花錢就怎么花。另外，鑒于我們人多，可以輪流看護老人，咱們就把老人從搶救室搬出去，住到普通病房，這既不影響治療，還可以省一些費用，你們看可以嗎？醫(yī)師的話感動了患者的兒女們，他們同意了醫(yī)師的建議。3天以后，老人去世。他的兒女們平靜地接受了這個事實，醫(yī)師的談話讓他們感受到醫(yī)師的真誠關愛，因而一次涉及生與死的敏感問題，卻很容易的被患者的家人接受，有人說，這位醫(yī)師談話中的“咱媽”兩個字用的好！因為在北方，“咱”這個字是包括說話的雙方的。醫(yī)師用“咱媽”兩個字，讓患者的兒女們感到醫(yī)師也把他們的母親當成醫(yī)師自己的母親了，因而倍感親切。但是，要知道，醫(yī)師之所以能用上這兩個字，首先是醫(yī)師在心里確實把患者看作自己的母親了，醫(yī)師首先把自己當成患者的親人，才有可能找到咱媽這個最合適、最感動人的詞語。有心才有合適的用語。

第2個案例是一位上海華山醫(yī)院徐洪順醫(yī)師的經(jīng)歷，他接診一位52歲的女患者，因為大便增多而就診，初步檢查大便常規(guī)正常，隱血陰性。徐醫(yī)師告訴患者檢查結果之后又對她說：“如果你愿意的話再查一次大便隱血，你的情況大多與結直腸病變有關，但功能性因素也有可能引起，處理的方法你可以選擇。一是立即預約纖維結腸鏡檢查，如有病變，可及時治療。如沒有問題你也可以放心。但是需要花些錢。要做腸道準備，檢查時可能有些不舒服；二是觀察1～2周，如不見好轉，再行檢查，但惟一的缺點是可能漏掉結腸早期病變，如結腸癌。”患者說：“你的意思我明白了，你是醫(yī)師，我信任你，你替我做主吧。”徐醫(yī)師說：“如果我做主的話，馬上預約檢查，假如沒查出問題，你可不要怪我讓你花錢了！”患者笑著說；“絕對不會，你這樣熱情，講得這樣明白仔細，我謝你還來不及呢！”幾天后檢查結果出來了，是早期結腸癌，使患者得到了及時的治療。這個案例說明醫(yī)師對患者的溝通，不是為了在事先就做好“免責”的準備，不是消極的避免醫(yī)療糾紛，正如徐醫(yī)師所體會的：“我的理解，溝通就是把病情說清楚、講明白，目的是讓患者信任、理解。既然如此，就少不了用恰當?shù)年P愛、尊重、語言等為依托。”當醫(yī)師心中充滿著對患者的關愛和尊重時，醫(yī)師的用語必然會是充滿溫馨關愛，充滿真情，當然會贏得患者的理解，而且很重要的是，當患者感受到醫(yī)師的溫馨關愛時，他們不會無動于衷，他們同樣會回報醫(yī)師以尊重和感激。建立起真正和諧的醫(yī)患關系，醫(yī)師也可以感受到奉獻愛心、奉獻真誠、實現(xiàn)個人崇高價值追求的愉快！

3.關于手術前的“談話”和“術前告知”的溝通藝術

這是個在患者中反映比較多的問題，許多患者說，醫(yī)師的術前談話，有時讓人害怕，有時又讓人感覺醫(yī)師事先就在推卸責任。讓人產(chǎn)生不舒服的感覺。因此，醫(yī)師們對此應當非常注意手術前的談話，掌握好在這種情況下與患者溝通的藝術。

為什么有的患者會害怕醫(yī)師的術前談話？因為醫(yī)師必須如實告知患者手術的客觀風險……任何手術都會有的風險，以便讓患者及其家人有必要的思想準備。但是更重要的應該是告知患者及其家人醫(yī)師為避免風險，有哪些必要的措施和準備。比如，在手術進行中，可能會有些什么情況？醫(yī)師將如何一一應對！也可以把手術的風險分級告知患者及其家人，從一般的手術風險，到最壞的情況，醫(yī)師這樣的說明，會讓患者及其家人感受到醫(yī)師對將進行的手術有完全的認識和把握，有充分的準備。因而，可以放心地接受手術，不會被手術風險嚇著。為什么有時患者會感覺醫(yī)師的術前談話是在推卸責任？其中有兩個方面的原因：其一，醫(yī)師告知手術有風險，卻很少提及醫(yī)師規(guī)避風險的必要措施；其二，醫(yī)師告訴有風險，卻又加上一句；“任何手術都需要這么說明一下，其實不會有什么風險的，你們趕快簽字吧！”這也許的確是事實，大多數(shù)的手術都不會有事的！但這時的這樣說明，容易讓人產(chǎn)生一種“被哄騙簽字”的感覺，因而在術前談話中要非常注意，不要讓患者及其家人產(chǎn)生誤解和誤會！

4.影響醫(yī)患溝通的細節(jié)——細節(jié)決定成敗在醫(yī)患溝通中的運用藝術

在企業(yè)的管理中，有一種管理的理念常常被人們提及，即“細節(jié)決定成敗”！其實在醫(yī)院的醫(yī)療服務中，這一句概括更為重要，更加需要注意。這是因為醫(yī)院和醫(yī)師面對的服務對象是罹患疾病的人，是因為罹患疾病而變得渴求溫馨關愛的人，由于患者的身心都受到疾病的折磨和傷害，他們對于醫(yī)院和醫(yī)師對他們的態(tài)度和感情都十分敏感、十分挑剔。因此，醫(yī)院和醫(yī)師在醫(yī)療服務中的許多細節(jié)性的環(huán)節(jié)上，稍不注意就有可能被患者及其家人誤解。相反，如果醫(yī)院和醫(yī)師在涉及患者的每一細節(jié)上都非常的注意，有完善的舉措和安排，就會對和諧醫(yī)患關系的建設有著潛移默化的影響，例如下面的幾則案例。

浙江省臺州市臺州醫(yī)院在醫(yī)院的服務細節(jié)上就有許多的自己的特點：比如，在他們的ICU病房，為方便無法用語言表達的患者對醫(yī)師和護士說出自己的愿望和要求，醫(yī)院設計出一套手勢化用語：“舉小手指表示要小便，舉大手指表示要大便；舉食指表示要吸痰，握實心拳時表示疼痛，握空心拳時表示要喝水，拍床表示要翻身等。又如，在醫(yī)院作過B超的患者都會知道那冰冷的導電糊涂在身上的滋味不太好受，可是又必須要作，只好忍受！但是在臺州醫(yī)院，每一位醫(yī)師都會事先把導電糊用溫水加熱后再涂到患者身上。這就是細節(jié)，那是多么令人感動的細節(jié)??！其實這樣的細節(jié)的處理，許多醫(yī)師在醫(yī)療服務中都有自己的處理。冬天，醫(yī)師用聽診器時先把聽診器在手中捂熱再用在患者身上，在門診為患者做檢查時，檢查床邊有醫(yī)師隨手拉上的布簾，接診時醫(yī)師前傾的體姿，都可以讓患者及其家人從這些細節(jié)中感受醫(yī)院和醫(yī)師的溫馨和關愛。

又如醫(yī)院中常常會要求醫(yī)師們在醫(yī)療服務中要尊重患者、尊重生命，但是怎樣才是尊重生命呢？北京航天中心醫(yī)院心胸外科主任曲波醫(yī)師這樣告訴我們：17年前，曲醫(yī)師在日本進修時，有過第一次感悟，那是一個心臟畸形的患兒手術后死亡之后，極度傷心的父母在和孩子道別出來時，外面所有的醫(yī)護人員立即站成一排，鞠躬。嘴里輕聲地說：“對不起啦！”那對日本夫婦也深深鞠躬說：“你們辛苦了！”然后靜靜地離開。曲醫(yī)師說：“我被震撼了，原來醫(yī)患關系可以如此融洽！患者死了還可以有這樣一種場景。人與人之間的關系可以如此真誠”。曲大夫回國以后在1994年他擔任主任的第一天，就在他的科室立下這樣的規(guī)矩：“如果患者病故，病房的人要停止大聲說話，先快速簡單整理凌亂搶救現(xiàn)場，第一時間請家屬進來，此時室內所有的醫(yī)師、護士要站立，面對死亡的患者，靜默的表示我們的哀悼?！鼻t(yī)師和他的科室，這樣做已經(jīng)堅持了13年，他說：“剛開始可能是模仿，但現(xiàn)在已經(jīng)完全發(fā)自本能。發(fā)自內心了?！贬t(yī)院里，死亡是經(jīng)常會發(fā)生的，但是能這樣的去表達醫(yī)師對生命的珍惜和尊重還不多見，向死亡的患者肅立致哀，似乎是一個很小的細節(jié)，但是它不僅給予死者家人以安慰，而且可以使每一位醫(yī)師、護士的醫(yī)魂得以彰顯，靈魂得以升華。

與上述事例相反，有許多讓患者及其家人感到不滿的地方，往往也是一些看似無關緊要的細節(jié)。比如，在醫(yī)院中隨處可見的文字提示“請勿隨地吐痰！”和“嚴禁隨地吐痰！”兩個字的差別給人的感受卻有巨大的不同。又如接診的醫(yī)師衣服上少扣一顆衣扣，筆者還看見過有醫(yī)師接診患者時，一面吸著煙卷一面與患者談話，令在門外的候診患者都十分的不舒服。由此可見，醫(yī)院運行中有許多細節(jié)部分，都是建設和諧醫(yī)患關系的重要因素，需要醫(yī)院的管理者和醫(yī)師共同的注意。這樣才能全院員工同心協(xié)力，為共建和諧醫(yī)院、和諧醫(yī)患關系作出貢獻！