四、飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中最根本的要素。只有采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法，建立一套完善的質(zhì)量管理體系，才能真正提高飯店服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供令其滿意的服務(wù)，使飯店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。目前，飯店中通常采用的服務(wù)質(zhì)量管理方法主要有以下三種。

（一）飯店全面質(zhì)量管理

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆，他將其定義為“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，考慮到充分滿足賓客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一套有效的體系?！比尜|(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，其目的在于長(zhǎng)期獲得賓客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。

飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)手段，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。

1．以賓客為導(dǎo)向

飯店管理必須始于識(shí)別賓客的需求，滿足并超越賓客的要求，才能獲得繼續(xù)發(fā)展下去的動(dòng)力和源泉。正確理解賓客需要和識(shí)別潛在的賓客需要成為搞好飯店質(zhì)量管理的關(guān)鍵。如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以提高賓客對(duì)信息需求的方便性，便是為了滿足賓客需求，提高賓客感知價(jià)值的一種手段。

2．全員參與管理

飯店要提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要前臺(tái)人員和后臺(tái)員工通力配合才能實(shí)現(xiàn)。所以，全面質(zhì)量管理要求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。

3．全方位的管理

全面質(zhì)量管理就是要針對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點(diǎn)，對(duì)飯店形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量、前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和后臺(tái)工作質(zhì)量等所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進(jìn)行全方位管理，不只關(guān)注局部的質(zhì)量管理。

4．全過(guò)程的管理

飯店服務(wù)質(zhì)量管理是對(duì)服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)和服務(wù)后的善后處理這一全過(guò)程的管理，因此，全面質(zhì)量管理一是要以預(yù)防為主，防患于未然；二是要求飯店內(nèi)部樹(shù)立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么，你就應(yīng)為為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強(qiáng)調(diào)工作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是你的客人，就是你服務(wù)的對(duì)象，你必須負(fù)責(zé)讓其滿意，最終使得飯店服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合飯店質(zhì)量管理的要求。

5．全面運(yùn)用各種管理方法

全面質(zhì)量管理要求飯店管理者能夠靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代管理方法，對(duì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量的各種因素，包括人的因素、物的因素、客觀因素、社會(huì)因素、內(nèi)部因素、外部因素等進(jìn)行控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客滿意。

6．持續(xù)改進(jìn)

這是全面質(zhì)量管理的核心思想和目標(biāo)。飯店必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得賓客的支持，才能獲得不斷的利潤(rùn)進(jìn)而持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理不只是一種管理方法，更是一種主動(dòng)尋求不斷和系統(tǒng)融合的改進(jìn)理念。

（二）PDCA管理循環(huán)

PDCA管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。它反映了質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟。PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要方法，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式，現(xiàn)已成為國(guó)際上公認(rèn)的科學(xué)管理方法。PDCA管理循環(huán)可以分為四個(gè)階段：

1．計(jì)劃階段（Plan）

計(jì)劃階段即建立改善的目標(biāo)及行動(dòng)方案。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問(wèn)等，可以摸清賓客對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃，分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，分析主要原因，提出應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施方法。目標(biāo)和計(jì)劃必須具有明確的目的性和必要性，要規(guī)定質(zhì)量管理目標(biāo)所應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、完成目標(biāo)的時(shí)間和要求，以及由誰(shuí)、采用何種方式和手段來(lái)完成，使質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)落到實(shí)處。

2．實(shí)施階段（Do）

實(shí)施階段又稱執(zhí)行，是指依照計(jì)劃推行。該階段是飯店管理者根據(jù)質(zhì)量管理計(jì)劃所制定的目標(biāo)組織部門(mén)及員工的具體實(shí)施階段。

3．檢查階段（Check）

檢查階段是飯店對(duì)實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃的效果進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否依計(jì)劃進(jìn)度在實(shí)行，并和實(shí)施前進(jìn)行比較，以確定質(zhì)量管理計(jì)劃的實(shí)施是否有效果，是否達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)。

4．處理階段（Action）

處理階段對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，使之標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，防止原來(lái)的問(wèn)題再次發(fā)生。該階段總結(jié)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使之標(biāo)準(zhǔn)化，形成管理制度加以推廣應(yīng)用。同時(shí)，吸取失敗的教訓(xùn)，提出本輪PDCA循環(huán)懸而未決的問(wèn)題，自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。

PDCA管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可，并不斷旋轉(zhuǎn)循環(huán)。PDCA 管理循環(huán)法作為一種思維方法，是一種科學(xué)的工作方式，它揭示了管理工作的一般程序，符合實(shí)踐—認(rèn)識(shí)—實(shí)踐的認(rèn)識(shí)規(guī)律。只要自覺(jué)地、嚴(yán)格地按照這個(gè)規(guī)律工作，遇到問(wèn)題具體分析，抓住主要矛盾，落實(shí)措施，就能更好地完成飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作?？梢哉f(shuō)，PDCA的意義就是永遠(yuǎn)不滿足現(xiàn)狀。只有PDCA四個(gè)階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺陷。

（三）零缺陷質(zhì)量管理

20世紀(jì)60年代初，質(zhì)量管理大師克勞士比定義了零缺陷質(zhì)量的4項(xiàng)原則：質(zhì)量的定義符合要求、質(zhì)量通過(guò)預(yù)防措施來(lái)達(dá)成、質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)零缺陷、質(zhì)量要用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量。其核心思想就是引導(dǎo)人們“第一次把正確的事件做正確”。

零缺陷管理認(rèn)為，從來(lái)就沒(méi)有什么質(zhì)量問(wèn)題，所謂的質(zhì)量問(wèn)題是由于人們?nèi)狈χR(shí)和缺少注意，沒(méi)有第一次把事件作對(duì)而造成缺陷和失誤。開(kāi)展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。飯店實(shí)行零缺陷質(zhì)量管理，主要要做好以下幾方面工作：

1．樹(shù)立“第一次就有把事情做好”的管理思想

第一次就把事情做好，是零缺陷管理的核心。飯店服務(wù)不可彌補(bǔ)，如果在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，將對(duì)賓客產(chǎn)生消極影響，引起賓客不滿。因此第一次就把事情做好是飯店改善服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。

2．確立預(yù)防為主的管理方式

零缺陷質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)事前控制、防患于未然的重要性。飯店服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性以及不可彌補(bǔ)性要求管理者與員工應(yīng)加強(qiáng)有形設(shè)施設(shè)備管理、實(shí)物產(chǎn)品制作，以及員工素質(zhì)的培養(yǎng)，通過(guò)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，保證員工認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防問(wèn)題出現(xiàn)。

3．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制度

飯店應(yīng)建立一個(gè)行之有效的質(zhì)量管理體系規(guī)范，在內(nèi)部形成一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)，并要求服務(wù)員在每一次和任何時(shí)候都要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足服務(wù)過(guò)程的全部要求。

案　　例

星級(jí)飯店的服務(wù)感覺(jué)真好

馬先生和朋友乘坐的出租車(chē)剛剛停在飯店的大堂門(mén)口，面帶微笑的門(mén)童立刻迎上前去，并躬身拉門(mén)問(wèn)候：“歡迎光臨！”馬先生和朋友談笑風(fēng)生地走下了出租車(chē)，門(mén)童扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)飯店的馬先生說(shuō)：“先生，您是否遺忘了公文包？”馬先生一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的公文包，謝謝，謝謝?！遍T(mén)童將公文包遞送給馬先生，同時(shí)又寫(xiě)了一張小條子遞了過(guò)去，這張小條子上寫(xiě)著這輛出租車(chē)的號(hào)碼。然后，門(mén)童迅速引領(lǐng)客人進(jìn)入飯店大堂。

馬先生來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候：“你們好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”馬先生說(shuō)：“我們已經(jīng)預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)馬先生出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫(xiě)了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)馬先生預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“馬先生，你們住在1803號(hào)房，這是你們的房卡和鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇?。”在馬先生辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員始終恭立在他們的身邊，為他們看護(hù)行李箱。

行李員剛帶著馬先生和他的朋友走出電梯，客房服務(wù)員就已經(jīng)在電梯門(mén)口恭候了，在熱情的問(wèn)候后，將其帶到1803號(hào)房間門(mén)前。打開(kāi)房門(mén)后，客房服務(wù)員開(kāi)始介紹客房的設(shè)施和服務(wù)，行李員將客人的行李放在了行李架上，同時(shí)隨手將客人脫下來(lái)的外套掛在衣架上，隨后，在征求客人同意后，告辭退出。

馬先生和朋友經(jīng)過(guò)一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)他們躺在柔軟的床上，聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入飯店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，馬先生滿意地對(duì)朋友說(shuō)：“這真是星級(jí)飯店的服務(wù)啊，我們要的就是這種服務(wù)！”