二、旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化分析

一個(gè)人到異國(guó)他鄉(xiāng)旅游，由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，他們的心理活動(dòng)也隨之發(fā)生變化。例如，整個(gè)旅游活動(dòng)中，旅游者始終懷有群體心理、求安全心理、求新求奇心理和懶散心態(tài)，但在各個(gè)階段，某些心理特征較為突出。

(一)整個(gè)旅游活動(dòng)期間:群體心理

求安全、方便、省錢(qián)的旅游動(dòng)機(jī)促使旅游者愿意參團(tuán)旅游，所以，旅游者對(duì)旅游團(tuán)、對(duì)導(dǎo)游員的依賴性較大，期望導(dǎo)游員自始至終對(duì)他們熱情關(guān)心、周到服務(wù);導(dǎo)游員也要利用這種“群體心理”從游覽活動(dòng)一開(kāi)始就設(shè)法建立旅游活動(dòng)次序，例如準(zhǔn)時(shí)出發(fā)、參觀游覽期間集體行動(dòng)等。

(二)旅游活動(dòng)初期階段:求安全心理、求新心理

1.求安全心理

旅游者初來(lái)乍到，興奮激動(dòng)，但由于人地生疏、語(yǔ)言不通，因而產(chǎn)生孤獨(dú)感、茫然感、不安全感和惶恐感，存在拘謹(jǐn)心理、戒備心理，怕舉手投足犯忌、被人笑話心理?？傊慰托闹杏幸环N不安全心理，惟恐發(fā)生不測(cè)，危及生命和財(cái)產(chǎn)。這時(shí)的旅游者求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為主要需求。導(dǎo)游員要努力使旅游者獲得外出旅游的“解放感”和“輕松感”，讓他們輕松愉快地旅游，盡情地享受旅游給予他們的樂(lè)趣。

2.求新心理

在這個(gè)階段，旅游者的另一個(gè)突出心理特征是“探新求奇”。旅游過(guò)程中，旅游者的注意力和興趣轉(zhuǎn)移，到處尋找刺激，以滿足求新、求異、獵奇、增長(zhǎng)知識(shí)的心理需求。這在初期階段顯得尤為突出，他們對(duì)什么都感到新奇，都愿看、都要問(wèn)、都想知道。即使是當(dāng)?shù)厝怂究找?jiàn)慣、不值得一提的平常事對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)可能就是一件新鮮事。為滿足旅游者的這一需求，導(dǎo)游員要科學(xué)地、有針對(duì)性地多組織些輕松愉快的參觀游覽活動(dòng)并作生動(dòng)精彩的講解，耐心回答他們的問(wèn)題。即使有些問(wèn)題幼稚可笑，導(dǎo)游員也必須認(rèn)真回答。在該階段，旅游者最怕的是遇上一個(gè)“啞巴”導(dǎo)游員。

(三)個(gè)性表露階段:求全心理、懶散心態(tài)

隨著時(shí)間的延長(zhǎng)、接觸增多，旅游團(tuán)成員之間，客導(dǎo)之間越來(lái)越熟悉，旅游者的神經(jīng)越來(lái)越放松，行為越來(lái)越隨便，每個(gè)人的弱點(diǎn)越來(lái)越暴露。這個(gè)階段旅游者的心理特征表現(xiàn)為:

1.求全心理

旅游者在異國(guó)他鄉(xiāng)總希望享受到在家中不可能得到的服務(wù)，希望旅游活動(dòng)的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生理上、心理上的過(guò)高要求。在這個(gè)階段中旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的反應(yīng)，甚至?xí)霈F(xiàn)過(guò)火的言行。

在這個(gè)階段，旅游者提出的問(wèn)題范圍更廣、更深，甚至于會(huì)提出一些不友好、挑釁性的問(wèn)題。在旅游活動(dòng)的這個(gè)階段，最容易出差錯(cuò)，導(dǎo)游員的工作最難。因此，要求導(dǎo)游員精神高度集中，對(duì)任何事不得掉以輕心。

2.懶散心態(tài)

旅游者的時(shí)間概念更差，群體觀念更弱，活動(dòng)過(guò)程中更加自由散漫，丟三落四的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾逐漸暴露……這些均屬于“旅游病”的癥狀。

(四)旅游活動(dòng)結(jié)束階段:忙于個(gè)人事務(wù)

即將踏上歸途時(shí)，旅游者的心情波動(dòng)較大，開(kāi)始忙亂起來(lái)。他們希望與親友聯(lián)系、購(gòu)買(mǎi)稱心如意的物品，但又怕行李超重?？傊麄兿Ｍ懈嗟臅r(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。導(dǎo)游員應(yīng)做好以下工作:

服務(wù)更富人情味。在結(jié)束階段，導(dǎo)游員要向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù);安排好游覽活動(dòng)，活動(dòng)項(xiàng)目宜精不宜多，但要將其搞得更富感情，更有人情味;做好送行工作，力爭(zhēng)錦上添花，讓旅游者留下深刻印象。

彌補(bǔ)工作。在最后階段，必要時(shí)導(dǎo)游員要做好彌補(bǔ)工作，盡量解決遺留的問(wèn)題;對(duì)旅途中不顧心、有意見(jiàn)的游客，要設(shè)法讓其發(fā)泄出來(lái)后離開(kāi)。做彌補(bǔ)工作時(shí)導(dǎo)游員要大方，不要怕麻煩，不要怕代人受過(guò)，不要怕丟面子，必要時(shí)也不要怕花錢(qián)(須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn))?？傊?，導(dǎo)游員要盡力挽回消極影響。

旅游者的上述心理活動(dòng)實(shí)際上存在于旅游活動(dòng)的全過(guò)程，只是在不同階段有所側(cè)重而已。而且，上述心理活動(dòng)雖有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活動(dòng)各階段的心理特征不盡相同，加上每個(gè)人的情緒變化，這為導(dǎo)游員向游客提供心理服務(wù)加大了難度。這就要求導(dǎo)游員做個(gè)有心人，切實(shí)了解游客的心理狀況，努力使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性，以獲得更好的效果。