7　常見問題與事故的預(yù)防和處理

教學(xué)目標(biāo)

本章主要講述的是導(dǎo)游人員在工作過程中經(jīng)常遇到的問題和事故，通過本章的學(xué)習(xí)，要求導(dǎo)游人員了解和認(rèn)識(shí)旅游活動(dòng)過程中這些常見的問題和事故，熟悉這些問題和事故產(chǎn)生的原因、處理的依據(jù)、程序和方法，深刻認(rèn)識(shí)旅游事故對(duì)旅游業(yè)、旅游地、旅游企業(yè)及導(dǎo)游人員的負(fù)面影響。在教學(xué)過程中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)，并以此來提高導(dǎo)游人員的事故意識(shí)、防范意識(shí)和處理這些問題和事故的能力。

西安的導(dǎo)游人員小趙按計(jì)劃要接待一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)。但由于上一站的原因，整整等候了兩天，美國(guó)旅游團(tuán)才終于抵達(dá)西安。而該團(tuán)次日早離陜赴滬的機(jī)票早已買好，無法更改日期。這樣原計(jì)劃在西安停留兩天半的日程一下子變成了一個(gè)晚上。一見到該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游小趙就把情況悄悄告訴了他。

那天恰好是中秋節(jié)，小趙特地請(qǐng)餐館為客人準(zhǔn)備了可口的飯菜和月餅，用餐時(shí)，小趙給他們講了我國(guó)中秋節(jié)的由來?？腿藗冋诟吲d時(shí)，小趙和領(lǐng)隊(duì)將該團(tuán)在西安只停留一晚的情況告訴了大家，客人們先是驚訝，后是議論紛紛。小趙已向旅行社匯報(bào)過，此時(shí)又和該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及游客商量，決定連夜乘車直奔秦陵兵馬俑博物館。

在去兵馬俑博物館的路上，車內(nèi)客人情緒低落、默不作聲。小趙從十五的月亮講到自己的結(jié)婚紀(jì)念日，從秦始皇和長(zhǎng)城講到西安的巨大變遷，小趙生動(dòng)的講解吸引了客人，他們的情緒逐漸高漲起來。秦始皇陵兵馬俑博物館專門在深夜為旅游團(tuán)開了館。在靜悄悄的巨大展廳內(nèi)，面對(duì)著千軍萬馬的地下軍陣，小趙的精彩講解和夜游兵馬俑博物館的獨(dú)特經(jīng)歷使游客們的情緒格外興奮高漲。在回西安的路上，雖然已是凌晨2點(diǎn)多鐘，大家卻忘記了日程變化所帶來的不快，忘記了疲勞，對(duì)小趙的精明能干贊不絕口。清早，游客們愉快地登上了飛往上海的飛機(jī)。