澤恩車行（Zane's Cycles）是康涅狄格州單店最大的自行車銷售行，讓我們看看它是如何靠顧客導(dǎo)向獲得成功的。自行車銷售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化，但克里斯·澤恩（Chris Zane）的銷售額卻能每年持續(xù)增長(zhǎng)25%。

他是如何做到差異化的呢？答案就是他的“經(jīng)銷商終身保修”。澤恩車行售出的每一輛自行車都能獲得保證：如果自行車發(fā)生故障或者需要維修，他會(huì)采取一切措施讓顧客能夠重新使用，而且免費(fèi)。他的保修承諾是：

·澤恩車行將為售出的每一輛自行車提供終身服務(wù)和維修。

·如有需要，澤恩車行可把自行車生產(chǎn)商的保修期延長(zhǎng)到對(duì)缺陷和做工實(shí)行終身保修。

·對(duì)于澤恩車行售出的附件或部件，澤恩車行將把生產(chǎn)商的保修期延長(zhǎng)到終身保修。

你可能會(huì)認(rèn)為克里斯的腦子出問(wèn)題了。畢竟那些真正的自行車手會(huì)騎很長(zhǎng)的路，自行車肯定有大磨損。他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們肯定認(rèn)為他瘋了。

然而，他的瘋狂中是有想法的。他的技工往往一開始就裝配好每一輛新車，因?yàn)樗麄冎乐灰櫩唾I下車，他們就要免費(fèi)提供服務(wù)。

更重要的是，終身保修會(huì)讓最佳顧客成為回頭客。這些顧客是自行車運(yùn)動(dòng)的狂熱愛(ài)好者，他們經(jīng)常騎，所以需要定期服務(wù)。這對(duì)生意有幫助，因?yàn)檫@些最佳顧客每次來(lái)澤恩車行做維修或保養(yǎng)時(shí)，就有機(jī)會(huì)看看店里所有的閃亮新裝備。

澤恩車行的宗旨是，顧客知道它的差異化之處，并且以忠誠(chéng)回報(bào)它。