一、目的與要求

通過開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，使學(xué)生進(jìn)一步了解這種社區(qū)衛(wèi)生專項(xiàng)調(diào)查的常用技術(shù)，增強(qiáng)對社區(qū)衛(wèi)生診斷的感性認(rèn)識，調(diào)查結(jié)果可提供給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心參考，有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及時把握就醫(yī)者及各類服務(wù)利用者的滿意狀況，找出差距并分析、預(yù)測他們隱含的潛在需求，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和創(chuàng)新。

二、時間安排

4學(xué)時。

三、內(nèi)容與方法

（一）調(diào)查內(nèi)容

主要調(diào)查服務(wù)利用者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的各類服務(wù)在實(shí)效性、舒適性、文明性、技術(shù)性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等方面以及總體評價(jià)上的滿意程度。

兩個人一組，選擇一家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或?qū)嵱?xùn)基地），采用統(tǒng)一的調(diào)查表，每人調(diào)查20名服務(wù)利用者。

（二）調(diào)查方法

1．滿意度調(diào)查在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)出口10～20m處進(jìn)行。

2．調(diào)查員采用偶遇法，與服務(wù)利用者進(jìn)行面對面調(diào)查。調(diào)查時原則上由調(diào)查員根據(jù)調(diào)查對象回答的情況填寫問卷。也可在調(diào)查員陪同和說明下由服務(wù)利用者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)出口處自行填寫，當(dāng)場收回。

（三）具體要求

1．認(rèn)真記錄本次實(shí)訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容。

2．以小組為單位對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)分析，寫出調(diào)查報(bào)告，并對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作進(jìn)行評價(jià)、提出建議。將報(bào)告提供給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心參考。

3．計(jì)算居民（服務(wù)對象）總滿意度（%）＝（滿意問題數(shù)╱調(diào)查問題總數(shù)）×100%

4．居民（服務(wù)對象）對時效性滿意度是指在時效性方面回答滿意問題數(shù)占時效性問題總數(shù)的百分比。時效性包括：舒適性、文明性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性。

5．各類服務(wù)對象滿意度指調(diào)查的各類服務(wù)對象回答滿意問題數(shù)占同類對象調(diào)查問題總數(shù)的百分比。

（周恒忠）