第二章　護(hù)士的素質(zhì)與禮儀規(guī)范

內(nèi)容精要

第一節(jié)　護(hù)士的素質(zhì)

一、素質(zhì)概述

素質(zhì)是心理學(xué)的專門術(shù)語(yǔ)，指人的一種較穩(wěn)定的心理特征。它是人在先天基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境、教育的影響，通過個(gè)體自身的認(rèn)識(shí)和社會(huì)實(shí)踐，形成的比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)。

護(hù)士素質(zhì)是在一般素質(zhì)基礎(chǔ)上，結(jié)合護(hù)理專業(yè)特性，對(duì)護(hù)理工作者提出的特殊的素質(zhì)要求。它不僅體現(xiàn)在儀表、風(fēng)度、言談舉止等外在形象上，更體現(xiàn)在護(hù)士的道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等內(nèi)在的素養(yǎng)上。

二、護(hù)士素質(zhì)的基本內(nèi)容

護(hù)士素質(zhì)包括政治思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體心理素質(zhì)，具備良好的護(hù)士素質(zhì)是護(hù)士從事護(hù)理工作的基本條件。

（一）政治思想道德素質(zhì)

護(hù)士的政治思想道德素質(zhì)是基礎(chǔ)，包括政治態(tài)度、思想品德和人格情操三方面。

（二）科學(xué)文化素質(zhì)

為適應(yīng)社會(huì)和護(hù)理學(xué)科發(fā)展的需要，護(hù)士必須具有牢固的自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)和人文科學(xué)等多學(xué)科知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)，勇于鉆研，勇于創(chuàng)新。

（三）專業(yè)素質(zhì)

護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)有：①專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能；②整體護(hù)理觀念；③溝通交流能力；④協(xié)調(diào)、管理能力。

（四）身體心理素質(zhì)

健康的身體和心理是護(hù)士工作的前提。護(hù)士應(yīng)具備健康的體魄、樂觀而穩(wěn)定的情緒、寬容豁達(dá)的胸懷，才能勝任護(hù)理工作，順利完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)。

三、護(hù)士素質(zhì)的形成與提高

為適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作的要求，護(hù)士需要不斷提高自身素質(zhì)。

（1）推行素質(zhì)教育對(duì)護(hù)士素質(zhì)的形成起重要作用。

（2）護(hù)士素質(zhì)教育應(yīng)貫穿于護(hù)理教育的各門課程中。

（3）護(hù)士素質(zhì)的提高在于強(qiáng)化自我修養(yǎng)、自我完善。

第二節(jié)　禮儀概述

一、禮儀的概念

禮儀是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為了互相尊重而在語(yǔ)言、行為方面約定俗成的，要求社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范體系。

護(hù)士禮儀是指護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中所應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、程序和行為規(guī)范的總和。它是一般社會(huì)禮儀在護(hù)理活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，主要包括內(nèi)在的文化底蘊(yùn)、素質(zhì)修養(yǎng)及外在的儀表行為。遵循護(hù)士禮儀要求護(hù)士在人際交往中尊重對(duì)方，注重儀容、儀態(tài)、服飾和風(fēng)度，在言談舉止上表現(xiàn)得體。

二、禮儀的特征

禮儀作為人類社會(huì)的產(chǎn)物具有與人類社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)并服務(wù)于人類交往的特征，主要表現(xiàn)在規(guī)范性和限定性、實(shí)踐性和操作性、社會(huì)性和普遍性、民族性和地域差異性、傳統(tǒng)性和發(fā)展性以及世界性等方面。

三、禮儀的原則

禮儀原則是人們?cè)谔幚砣穗H關(guān)系時(shí)的出發(fā)點(diǎn)和應(yīng)遵從的指導(dǎo)思想，是人們對(duì)禮儀長(zhǎng)期實(shí)踐活動(dòng)的高度概括和總結(jié)。它是保證禮儀正確施行的基本條件。禮儀的原則主要有互尊原則、自律原則、真誠(chéng)守信原則、謙和寬容原則和規(guī)范適度原則。

第三節(jié)　護(hù)士的禮儀規(guī)范

護(hù)士作為醫(yī)院的重要群體，其禮儀規(guī)范，直接關(guān)系到護(hù)理隊(duì)伍自身乃至醫(yī)院的形象，關(guān)系到醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士的禮儀規(guī)范不等同于一般的社交禮儀，有其職業(yè)的特殊性。護(hù)士的言談舉止，會(huì)對(duì)患者的身心健康產(chǎn)生影響，因此其規(guī)范服務(wù)至關(guān)重要。

一、護(hù)士的語(yǔ)言禮儀

語(yǔ)言是人類溝通思想、交流感情的工具，受文化背景、教育水平、邏輯思維和情緒等因素影響，反映出個(gè)人的行為規(guī)范、社會(huì)公德和職業(yè)素質(zhì)。在護(hù)理實(shí)踐中，語(yǔ)言交流廣泛存在于護(hù)患之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)護(hù)之間等。

（一）語(yǔ)言禮儀應(yīng)遵循的原則

護(hù)士應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、場(chǎng)合和時(shí)間使用相適應(yīng)的禮儀語(yǔ)言，把握語(yǔ)氣、音調(diào)和感情色彩，表現(xiàn)自身職業(yè)素養(yǎng)。

護(hù)士的語(yǔ)言禮儀應(yīng)遵循以下基本原則：運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語(yǔ)言；選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容；善于引導(dǎo)患者談話；注意文明禮貌；真誠(chéng)交談。

（二）電話禮儀

電話禮儀是個(gè)人形象的重要組成部分，通過電話禮儀，可以體現(xiàn)通話人的修養(yǎng)和處世風(fēng)格。一般認(rèn)為，一個(gè)人的電話形象如何，主要由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間等構(gòu)成。

1．打電話　發(fā)話人若希望通過電話正確無誤地傳遞信息，聯(lián)絡(luò)感情，為自己塑造完美的電話形象，就必須注意使用電話的時(shí)間適宜、內(nèi)容簡(jiǎn)練并表現(xiàn)文明。

（1）時(shí)間適宜　通話的最佳時(shí)間有兩種，一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間；二是對(duì)方方便的時(shí)間。

（2）內(nèi)容簡(jiǎn)練　在通話時(shí)，發(fā)話人通話的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練。

（3）表現(xiàn)文明　發(fā)話人在通話過程中，應(yīng)表現(xiàn)文明，尊重對(duì)方，做到語(yǔ)言、態(tài)度和舉止文明。

2．接電話　電話鈴聲一響，應(yīng)盡快接聽。

二、護(hù)士的儀態(tài)禮儀

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在溝通交流中，約有60%的信息是通過體態(tài)語(yǔ)言來表達(dá)的，體態(tài)語(yǔ)言能表達(dá)有聲語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，且更簡(jiǎn)捷、更生動(dòng)。護(hù)士在工作中，其一舉一動(dòng)、一顰一笑都可以帶給患者一定的信息，因此，每一位護(hù)士都應(yīng)注意自身的儀態(tài)。護(hù)士的基本儀態(tài)包括站姿、行姿、坐姿、手勢(shì)和表情等。

（一）站姿

站姿又稱立姿或站相，是人們?cè)谡玖r(shí)所展現(xiàn)的具體姿態(tài)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，是培養(yǎng)儀態(tài)美的起點(diǎn)。男性應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)健、瀟灑和強(qiáng)壯之美，女性應(yīng)體現(xiàn)輕盈、嫻靜和典雅的韻味。

1．標(biāo)準(zhǔn)站姿　站立時(shí)，頭部抬起，脖頸挺直，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微向后收。雙肩放松，微向后張，自然呼吸。挺胸、收腹、腰部直立，將臀部向內(nèi)向上收緊，髖部上提，上身自然挺拔。兩臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。女性護(hù)士可將雙手相握或疊放于腹前；男性護(hù)士還可將雙手相握于身后。腳的放置可呈：①“V”形；②丁字式；③平行式。

2．不良站姿　護(hù)士在工作過程中應(yīng)注意克服一些不良站姿，這些姿態(tài)要么不雅，要么缺乏敬人之意。常見的不良站姿有身軀歪斜、趴伏倚靠、兩腿叉開過大或交叉站立、身體抖動(dòng)或晃動(dòng)、手?jǐn)[放的位置不當(dāng)和腳的位置不當(dāng)。

（二）坐姿

坐姿是人就座至坐定后身體所表現(xiàn)的姿勢(shì)。通過坐姿可展現(xiàn)護(hù)士個(gè)人良好的氣質(zhì)，我國(guó)古人用“坐如鐘”來形容良好的坐姿。

1．就座　就座又叫入座、落座，就是走向座位到坐下這個(gè)過程，它是坐姿的重要組成部分。只要條件允許，都應(yīng)“左進(jìn)左出”，即從座椅的左側(cè)一方就座，離開時(shí)也從左側(cè)離開。女性在穿著裙裝入座時(shí)，應(yīng)先用雙手從上往下攏平裙擺，再坐下，以防坐出皺紋或因裙子被打折而使腿部裸露過多。與他人一起就座時(shí)，一定要講究先后順序，如果對(duì)方是老人或服務(wù)對(duì)象，應(yīng)在他人就座之后，再入座；如果是平輩或親友同事之間，可同時(shí)入座。切勿搶先入座，失去禮貌，注意座位的尊卑，主動(dòng)將上座讓于他人。

2．坐定的姿勢(shì)　要求腿直，身正，文雅。具體而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。

（1）女士坐姿　坐定后人體重心垂直向下，腰部挺直，雙肩平正，上身正直。臀部不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)椅面的1/2至2/3的位置。入座后雙腳并齊，雙膝靠攏或微微分開，可視情況向一側(cè)傾斜；兩臂自然彎曲，兩手心向下，雙手交叉，疊放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。坐定后的姿勢(shì)應(yīng)端莊優(yōu)美，自然舒展。

（2）男士坐姿　雙眼平視，上身正直上挺，雙肩正平，兩腿可略分開，但不宜超過肩寬，小腿垂直落于地面，兩手放在兩腿接近膝蓋的部位或扶手上。

3．不良坐姿　護(hù)士應(yīng)該避免的坐姿包括雙腿叉開過大、蹺“二郎腿”、腿部抖動(dòng)搖晃、雙手抱在腿上、將手夾在兩腿之間、頭部靠于椅背上等。

（三）行姿

行姿又叫走姿或行進(jìn)姿勢(shì)，是人們?cè)谛凶邥r(shí)所表現(xiàn)的具體姿勢(shì)。良好的行姿應(yīng)該是“行如風(fēng)”，即輕盈、敏捷的。

1．行姿的基本要求　良好行姿的基本要點(diǎn)是從容、平穩(wěn)、直線和均勻。正確的行姿應(yīng)是兩眼平視，面帶微笑，步履自然輕盈，抬頭、挺胸、收腹、肩放松，有節(jié)奏。

2．不良行姿　在日常生活或工作中常見的不良行姿有：內(nèi)八字和外八字；彎腰駝背，速度多變；步態(tài)不雅，勾肩搭背；邊走邊吃；步子太大或太??；速度太快或太慢；雙手插褲兜；落腳過重，聲響太大等。這些不良行姿都是護(hù)士在日常護(hù)理工作中應(yīng)特別注意避免的。

（四）護(hù)理工作場(chǎng)景中的行為要求

在護(hù)理工作中，護(hù)士常須手持治療盤、推治療車等用于特定的護(hù)理操作中。在護(hù)理操作中，護(hù)士要做到穩(wěn)妥和自然。

1．手持治療盤　身體站直，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂，肘關(guān)節(jié)呈90°，拇指扶住治療盤中間的兩側(cè)，手掌和其余四指托住治療盤的底部，與手臂一起用力。

2．推車行進(jìn)　按照行姿的要求行走。抬頭、面向前方，雙眼平視，保持上體正直，挺胸收腹，腰部挺直避免彎曲、身體形成一條直線。雙肩應(yīng)保持平穩(wěn)，兩手扶住治療車的兩側(cè)推車行走。

3．手持病歷本　一手持病歷本，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一只手自然下垂或者輕托病歷本的下方。

4．下蹲的使用　下蹲是由站立的姿勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢⑸眢w高度下降的姿勢(shì)。它是在某些特殊情形下采取的暫時(shí)性姿勢(shì)，時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以免引起不適，如整理工作環(huán)境、給予患者幫助和撿拾地面物品時(shí)使用。

（1）常見的下蹲姿勢(shì)　下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，雙腳平行。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本與地面垂直；右腳則腳掌著地，腳跟提起。右膝內(nèi)側(cè)可緊靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開兩腿。臀部向下，基本上右腿支撐身體。

（2）注意事項(xiàng)?、俨灰蝗幌露祝虎诓灰嗳诉^近下蹲；③下蹲時(shí)最好與其他人側(cè)身相向；④注意遮掩自己的身體；⑤不要隨意濫用下蹲。

三、護(hù)士的儀容禮儀

儀容即人的容貌，是自我形象中的重點(diǎn)，是個(gè)人禮儀的重要組成部分。護(hù)士良好的儀容是職業(yè)素養(yǎng)的基本要求，它既體現(xiàn)護(hù)士尊重患者、自尊自重的品德，又體現(xiàn)護(hù)士良好的敬業(yè)精神，還反映一個(gè)組織良好的組織形象。儀容美包括儀容的自然美、修飾美和內(nèi)在美。

1．化妝　在生活工作中恰如其分地化妝可提升個(gè)人形象，還能展示良好的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)對(duì)自身職業(yè)的尊重?；瘖y是一門綜合的藝術(shù)，講究一定的原則和方法。

（1）自然協(xié)調(diào)原則　化妝分濃妝和淡妝，除特定場(chǎng)合和舞臺(tái)表演需要外，一般工作和生活都應(yīng)化淡妝。工作和生活的化妝，要淡雅自然，注意整體效果，與自己的年齡、職業(yè)、服飾以及所處的場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。

（2）揚(yáng)長(zhǎng)避短原則　化妝的目的是美化自己，取得賞心悅目的效果。因此，化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化個(gè)人的長(zhǎng)處，淡化和掩蓋不足。

（3）尊重他人原則　在公眾場(chǎng)合不能當(dāng)眾化妝，否則既不尊重自己也有礙于他人。不要議論他人的化妝以及不要借用他人的化妝品。

2．笑容　面容是人們面部所顯示出的綜合性表情。笑容是人含笑的面容或表情。微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，也是護(hù)理工作崗位上的一種常規(guī)的表情。護(hù)士的職業(yè)微笑展現(xiàn)出對(duì)患者的真誠(chéng)、親切、關(guān)心、同情和理解。微笑的服務(wù)可以為患者創(chuàng)造出和諧、輕松、愉快、安全和可信賴的氛圍。

四、護(hù)士的服飾禮儀

服飾是文明社會(huì)的產(chǎn)物，它是人們穿著的服裝和佩戴的飾品的組合，是儀表的重要組成部分。在人際交往中，服飾是主要的視覺對(duì)象之一。莎士比亞曾說：“服飾往往可以體現(xiàn)人格?！狈椩诤艽蟪潭壬戏从沉艘粋€(gè)人的身份、職業(yè)、愛好和社會(huì)地位，甚至反映了一個(gè)人的文化素養(yǎng)、個(gè)性和審美品位。

（一）著裝的TPO原則

服裝的穿著要考慮時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）和場(chǎng)合（occasion）這三個(gè)因素，才能獲得和諧、得體的穿著效果，這一原則簡(jiǎn)稱為著裝的“TPO”原則。

（二）護(hù)士著裝要求

1．護(hù)士服　護(hù)士服是護(hù)理職業(yè)群體的外在表現(xiàn)形式，反映了護(hù)士的外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)，更是護(hù)士群體精神面貌和組織形象的直接反映。護(hù)士服是護(hù)士工作的專用服裝，大多是連衣裙式，色彩以白色居多，有冬、夏裝之分，當(dāng)季節(jié)更迭時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換，不宜冬裝夏用或夏裝冬用。

2．護(hù)士帽　現(xiàn)代的護(hù)士帽有兩種，即燕帽和圓帽。燕帽是護(hù)士職業(yè)的象征。戴燕帽時(shí)，如果護(hù)士是短發(fā)，要求前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳；如果護(hù)士是長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊。燕帽應(yīng)平整無折并能挺立，應(yīng)距離發(fā)際4～5 cm，戴正戴穩(wěn)，高低適中，用白色發(fā)卡固定于燕帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面。戴圓帽時(shí)，頭發(fā)應(yīng)全部遮在帽子里面，前后左右都不外露頭發(fā)，邊縫應(yīng)置于腦后，邊緣整齊。

3．口罩　根據(jù)護(hù)士臉型大小及工作場(chǎng)景選擇合適口罩。戴口罩應(yīng)端正，系帶系于兩耳，松緊適度，遮住口鼻。護(hù)士不應(yīng)戴有污漬或被污染的口罩，不宜將口罩掛于胸前或裝入不潔的口袋中，應(yīng)先洗手，后戴取口罩。

4．護(hù)士鞋和襪　護(hù)士鞋要求樣式簡(jiǎn)潔，以平跟或淺坡跟、軟底為宜，顏色以白色或乳白色為佳。護(hù)士襪應(yīng)以肉色或淺色為佳，襪口不宜露在裙擺或褲腳的外面。在炎熱的夏季護(hù)士應(yīng)穿著絲襪，不可光腳穿鞋，使腿部皮膚裸露，絲襪破損應(yīng)及時(shí)更換。

總之，護(hù)士在工作中，應(yīng)盡量以美好的服飾禮儀展現(xiàn)護(hù)士的外在美，以良好的服務(wù)體現(xiàn)護(hù)士的內(nèi)在美，使患者得到美的熏陶，給患者以鼓舞和力量，以利于患者積極配合，順利康復(fù)。

試題部分

一、名詞解釋

1．禮儀　2．護(hù)士禮儀

二、填空題

1．護(hù)士素質(zhì)包括_________、_________、_________、_________。

2．禮儀的原則包括_________、_________、_________、_________、_________。

3．護(hù)士的基本儀態(tài)包括_________、__________、__________、__________、_________。

4．著裝的TPO原則分別指_________、__________、__________。

三、單項(xiàng)選擇題

1．護(hù)士應(yīng)具備的思想品德素質(zhì)是______。

A．專業(yè)的技術(shù)水平

B．豐富的知識(shí)水平

C．健康的體魄

D．科研能力

E．高尚的道德

2．不符合坐姿的一項(xiàng)是______。

A．小腿略后收

B．坐滿整個(gè)椅面

C．兩手輕握置于大腿上

D．雙膝并攏

E．雙手向后把衣群下端挼平

3．護(hù)士小王在為患者進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，其專業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在______。

A．熱愛護(hù)理工作

B．科研能力突出

C．熟練的技術(shù)操作

D．吃苦耐勞

E．胸懷豁達(dá)

4．護(hù)士應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)是______。

A．文化素質(zhì)和人文科學(xué)知識(shí)

B．健康的心理、穩(wěn)定的情緒

C．敏銳的觀察力和分析能力

D．自尊、自愛、自強(qiáng)、自信

E．對(duì)患者有高度的責(zé)任心

5．患者出院時(shí)，護(hù)士送患者不妥的語(yǔ)言是______。

A．歡迎再來

B．注意飲食

C．適當(dāng)休息

D．按時(shí)復(fù)查

E．按時(shí)服藥

四、簡(jiǎn)答題

護(hù)士素質(zhì)的基本內(nèi)容是什么？如何促進(jìn)護(hù)士素質(zhì)的形成與提高？

參考答案

一、名詞解釋

答案見內(nèi)容精要。

二、填空題

1．政治思想道德素質(zhì)　科學(xué)文化素質(zhì)　專業(yè)素質(zhì)　身體心理素質(zhì)

2．互尊原則　自律的原則　真誠(chéng)守信原則　謙和寬容原則　規(guī)范適度原則

3．站姿　坐姿　行姿　手勢(shì)　表情

4．時(shí)間原則　地點(diǎn)原則　場(chǎng)合原則

三、單項(xiàng)選擇題

1．E　2．B　3．C　4．C　5．A

四、簡(jiǎn)答題

答案見內(nèi)容精要。

（高　惠）