美國德魯克非營利組織基金會(huì)的創(chuàng)始人赫塞爾本指出, 使命能把每個(gè)成員聚集到一起并激勵(lì)他們向使命推進(jìn), 因而能給組織增加價(jià)值。 “今天的領(lǐng)導(dǎo)人都有共同的原則, 使命是一切工作的出發(fā)點(diǎn)、 原則和最高目的, 從東方到西方我們具有同樣的能力來完成我們面臨的使命?！?使命領(lǐng)導(dǎo)立足社會(huì)組織非營利與非政府的特征, 強(qiáng)調(diào)對(duì)于組織使命的規(guī)劃與具體細(xì)化落實(shí), 同樣強(qiáng)調(diào)對(duì)于組織成員志愿者的尊重。 但是對(duì)于組織成員尊重到什么樣的程度, 因?yàn)閷?duì)于志愿者的內(nèi)心世界了解的少, 參與動(dòng)機(jī)不明了而常常忽略志愿者的基本感受造成成員的積極性減弱, 志愿懈怠, 甚至離開組織。 對(duì)于社會(huì)組織的初期籌建者而言, 比較典型的認(rèn)識(shí)誤區(qū)是認(rèn)為 “天生不求任何回報(bào)” 的志愿者就是本來存在的, 這種理解是天真而狹隘的。 把志愿者習(xí)慣性的一律看成是 “不計(jì)自己的得失, 甘愿為組織提供服務(wù)奉獻(xiàn)智力體力。 導(dǎo)致的一種后果是, 志愿者被習(xí)慣性地看成是一種免費(fèi)的勞動(dòng)力, 志愿者沒從組織中獲得任何一種報(bào)酬, 體驗(yàn)到被剝削、 被利用的情感, 于是就消極對(duì)待甚至反抗組織, 或者就此退出組織。 在社會(huì)交換的背景下, 看似無欲無求的志愿者事實(shí)上是期望從組織中獲得某種回報(bào), 這里我們所說的這種回報(bào)跟企業(yè)員工的報(bào)酬不同, 常常是偏重于精神層面的。 志愿者在社會(huì)交換規(guī)則中,對(duì)組織的社會(huì)回報(bào) (報(bào)酬) 會(huì)產(chǎn)生一些期望, 對(duì)于社會(huì)回報(bào) (報(bào)酬) 的期望會(huì)使他更加努力地在組織中效力。

社會(huì)組織使命領(lǐng)導(dǎo)只有與志愿利己動(dòng)機(jī)相關(guān)聯(lián), 采取人本化、 規(guī)范化的志愿者服務(wù)管理模式, 才能有社會(huì)組織的穩(wěn)固發(fā)展壯大。 “公民社會(huì)咨詢集團(tuán)” 創(chuàng)始人和總裁肯·艾倫博士根據(jù)擔(dān)任國際志愿服務(wù)協(xié)會(huì)主席和美國志愿服務(wù)基金會(huì)高級(jí)執(zhí)行官10多年的經(jīng)驗(yàn), 總結(jié)出 “普遍適用的志愿服務(wù)管理模式”,[1]如下表:

社會(huì)組織中對(duì)于志愿者的組織服務(wù)不僅是科學(xué)管理, 更是人本管理, 注重充分的溝通和交流, 倚重真誠和信任, 實(shí)現(xiàn)高效的合作與共贏。 但需要注意的是,人本管理并非不注重建規(guī)立制和科學(xué)策劃, 二者應(yīng)該達(dá)成高度的統(tǒng)一。 因而, 志愿組織管理者對(duì)于組織和項(xiàng)目的制度化操作十分重要。

社會(huì)組織使命領(lǐng)導(dǎo)只有與志愿利己動(dòng)機(jī)相關(guān)聯(lián)才能更富有生命力。 社會(huì)組織需要志愿者的追隨與贊同, 反過來, 志愿者參與組織的動(dòng)機(jī)中同樣存在需要組織給予認(rèn)同與支持的力量, 列舉青年志愿者參與動(dòng)機(jī)的 “發(fā)展” “好奇” “責(zé)任”“快樂” “歸屬”; 中年志愿者參與動(dòng)機(jī)的 “減壓” “體驗(yàn)” “成就” “榮譽(yù)” 和“交往”; 老年志愿者參與動(dòng)機(jī)的 “角色轉(zhuǎn)變” “價(jià)值交換” “補(bǔ)償” “認(rèn)同” 和“自我價(jià)值” 這些動(dòng)機(jī)當(dāng)中, 大多是社會(huì)組織通過認(rèn)同與支持能更好地讓志愿者的獲得感更加切實(shí)。 志愿者在組織中需要獲得組織的關(guān)注、 尊重以及相應(yīng)公平公正的待遇。 促使志愿者持續(xù)從事志愿服務(wù)的動(dòng)力與組織的認(rèn)同與支持密切相關(guān)。這些認(rèn)同包括: 給予志愿者的嘉獎(jiǎng)與表彰; 當(dāng)志愿者個(gè)人生活上, 事業(yè)上遇見不順的問題時(shí), 組織負(fù)責(zé)人起到安撫的角色, 組織中給予精神的支持, 有時(shí)更可能是經(jīng)濟(jì)上的幫助; 關(guān)注與志愿者自身切實(shí)相關(guān)的事情, 等等。 這些認(rèn)同都能夠讓個(gè)體感受到在組織當(dāng)中被認(rèn)可, 被需要, 勢必會(huì)盡力回報(bào)組織。

社會(huì)組織使命領(lǐng)導(dǎo)只有與志愿利己動(dòng)機(jī)相關(guān)聯(lián), 著眼于志愿者的參與動(dòng)機(jī)的階段性變化, 落實(shí)組織目標(biāo)才能更切實(shí)。 將使命的規(guī)劃, 細(xì)化宣傳與志愿者的“志愿” 緊密相連, 契合。 在志愿參與的依從、 認(rèn)可與內(nèi)化階段, 明確營造組織與志愿者之間的互認(rèn)、 互惠模式, 達(dá)成雙贏的局面。 不僅服務(wù)對(duì)象獲得了幫助,同樣也要滿足了志愿者期望。 志愿服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)需要適當(dāng)?shù)娜趸?“道德表率”的含義, 更多地把握 “雙贏” 理念, 既充分考慮項(xiàng)目給國家、 社會(huì)或者受益群體的正面價(jià)值, 也要充分考慮志愿者在學(xué)習(xí)、 交往等方面的需求。 具體到項(xiàng)目過程的設(shè)計(jì)上, 則必須重視有利于滿足志愿者發(fā)展動(dòng)機(jī)、 交往動(dòng)機(jī)的環(huán)節(jié), 例如志愿者培訓(xùn)、 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、 志愿者交流與經(jīng)驗(yàn)分享等。 筆者所調(diào)研的HY志愿者協(xié)會(huì)在這方面做得就挺到位, 以分會(huì)為單位, 協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)了所有志愿者的生日, 在志愿者生日的當(dāng)天, 一定會(huì)收到來自本分會(huì)所有志愿者的短信祝福, 還有協(xié)會(huì)群里的各種紅包與鮮花。 分會(huì)長每個(gè)月都會(huì)挑一天給這個(gè)月過生日的志愿者開個(gè)小的生日宴。 僅僅是小舉動(dòng), 給志愿者帶來的卻是大感動(dòng)。 另外, HY志愿者協(xié)會(huì)還每年召開一次志愿者表彰大會(huì), 對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者加以表彰, 協(xié)會(huì)愛心商戶對(duì)于每位志愿者都有商家打折優(yōu)惠、 會(huì)員贈(zèng)送等活動(dòng)。 這都讓志愿者感到, 參與志愿服務(wù)很光榮, 很實(shí)惠, 組織像個(gè)大家庭, 關(guān)心著每個(gè)人的冷暖, 他們也更有熱情去關(guān)注組織的發(fā)展, 人間的冷暖。