Q1　如何化解城市公共建設(shè)動(dòng)遷工作中的矛盾

當(dāng)前，市政工程和居民區(qū)舊區(qū)改造等城市公共建設(shè)正在不斷深入推進(jìn)，動(dòng)遷矛盾成為當(dāng)前突出的社會(huì)矛盾之一。為正確處理動(dòng)遷矛盾，社會(huì)工作者應(yīng)該扮好四個(gè)角色。

1．信息與咨詢提供者

除一般的住房結(jié)構(gòu)、房屋面積、居住人口等動(dòng)遷公司自己能掌握的呆賬外，社工要更多地掌握動(dòng)遷居民的活情況。如他們對(duì)動(dòng)遷有什么看法和要求，產(chǎn)生動(dòng)遷矛盾的主要原因是什么，矛盾的關(guān)鍵人物是誰，采取什么方法便于做通工作，等等。社工應(yīng)深入地排摸好這方面的情況，以備咨詢。

2．居民合法利益維護(hù)者

在工作中應(yīng)積極為居民代言，主動(dòng)反映他們的要求。特別要注意三類人的要求反映：一是老實(shí)好說話的人，要保證他們不受虧待，應(yīng)享的政策，不遺漏、不縮水；二是孤寡老殘，有特別政策享受的，盡量拓寬享受面；三是一些所謂的“釘子戶”，要認(rèn)真分析他們要求中的合理的方面，即使一些不合理的要求，也要分析原因，尋找根源，盡量不采取絕對(duì)措施。要協(xié)同公安等部門，防止少數(shù)不良動(dòng)遷工作人員對(duì)居民采取非法逼遷手段。

3．矛盾沖突協(xié)調(diào)者

動(dòng)遷中出現(xiàn)的矛盾主要有兩類，一類是居民與動(dòng)遷公司的矛盾。處理這類矛盾時(shí)，社工要擔(dān)當(dāng)好中介者和調(diào)停者的角色，不偏于某一方。城市公共建設(shè)的動(dòng)遷一般都帶有政府背景，社會(huì)工作者應(yīng)配合政府工作，但在角色上不能自歸于政府一方，在社會(huì)矛盾協(xié)調(diào)中，第三方最有可能被矛盾雙方所承認(rèn)，最有利于工作，所以社會(huì)工作者對(duì)動(dòng)遷與被動(dòng)遷方應(yīng)持中立立場。有經(jīng)驗(yàn)的社工往往會(huì)采取許多有效的辦法促進(jìn)動(dòng)遷工作：或是巧喻說理正面說服；或是迂回工作側(cè)面引導(dǎo)；或是盡心服務(wù)，感情搭橋；或是奔走呼吁，為動(dòng)遷戶爭取合理補(bǔ)償；或是尋求動(dòng)遷外渠道，為動(dòng)遷戶解決一定的實(shí)際困難，即所謂“動(dòng)之以情，曉之以理，實(shí)之以利”，努力創(chuàng)造和諧氛圍，引導(dǎo)動(dòng)拆遷雙方逐步修正自己的要求尺度，最終達(dá)成一致意見。

動(dòng)遷中的另一類矛盾是動(dòng)遷居民家庭內(nèi)部矛盾，如，對(duì)要否動(dòng)遷和動(dòng)遷補(bǔ)償金額的高低、動(dòng)遷房源認(rèn)定的分歧；超越私權(quán)范圍，自行替家人或親屬簽署動(dòng)遷協(xié)議；侵占家人或親屬的動(dòng)遷補(bǔ)償金；為分割補(bǔ)償金或補(bǔ)償房源而產(chǎn)生爭吵、斗毆、離婚、脫離親屬關(guān)系等。對(duì)這些矛盾一是要求動(dòng)遷公司把簽約、補(bǔ)償?shù)仁掷m(xù)做細(xì)，杜絕代簽冒領(lǐng)等不正當(dāng)現(xiàn)象發(fā)生，從源頭上制止矛盾發(fā)生；二是對(duì)矛盾沖突嚴(yán)重的動(dòng)遷戶專立個(gè)案處理，集中配備社工力量介入；三是協(xié)同動(dòng)遷公司、律師事務(wù)所等采取行政的和法律的手段幫助相關(guān)動(dòng)遷戶合理解決動(dòng)遷補(bǔ)償金及補(bǔ)償房源問題，特別要照顧好弱勢群體的利益。

4．動(dòng)遷工作監(jiān)督者

一是監(jiān)督動(dòng)遷政策是否真正“陽光”，能否做到全透明，不打悶包；二是監(jiān)督動(dòng)遷工作人員是否真的按照黨和政府制定的政策辦事，能否做到前后一致；三是監(jiān)督相關(guān)部門的動(dòng)遷承諾，對(duì)動(dòng)遷基地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、出行交通安排是否落實(shí)等情況加強(qiáng)跟蹤調(diào)查，及時(shí)向黨和政府反映。

案例

智障夫婦動(dòng)遷住房分配風(fēng)波

馬當(dāng)路旁某地塊要拆遷了。一對(duì)年逾半百同是智障人士的夫婦，為了動(dòng)遷補(bǔ)償款項(xiàng)的問題，夫妻倆的監(jiān)護(hù)人已經(jīng)引發(fā)了不少矛盾?？晌萋┢赀B夜雨，大年三十晚上，妻子毛女士到娘家吃完年夜飯回家后不慎在廚房間滑了一跤，導(dǎo)致盆骨骨折不能動(dòng)彈。弱智的丈夫無奈之下找到社區(qū)社工求助。

面對(duì)不能明確無誤表達(dá)自己主張的智障夫婦，社工熱情地伸出了援助之手，悉心照顧他們的生活起居，從上門家訪到聯(lián)系保姆來料理家務(wù)，就連修理燃?xì)庠罹?，購買床上用品及房屋漏雨修繕等生活瑣事都包攬下了。社工又召集雙方監(jiān)護(hù)人加強(qiáng)協(xié)調(diào)，讓他們各自承擔(dān)起自己的責(zé)任，并督促他們支付了應(yīng)付的手術(shù)治療費(fèi)用，在為病人解決問題的過程中，社工和雙方監(jiān)護(hù)人建立了良好的關(guān)系，社工趁熱打鐵，決定協(xié)同案主雙方向動(dòng)遷公司求援，請(qǐng)他們在執(zhí)行動(dòng)遷政策時(shí)盡可能對(duì)這對(duì)智障人士予以照顧。他們一次次來到動(dòng)遷部門協(xié)調(diào)，連動(dòng)遷部門的同志也感動(dòng)地說，你們真比他們的家人還認(rèn)真，動(dòng)遷公司答應(yīng)簽約撥付優(yōu)惠的動(dòng)遷補(bǔ)償款。不料案主雙方的監(jiān)護(hù)人出新主意了，他們想把這夫婦倆拆開各自接回家，然后分掉這筆為數(shù)不小的補(bǔ)償，于是他們又為原房主是誰，錢分多分少爭吵不休。社工立即聯(lián)系動(dòng)遷公司，請(qǐng)他們暫緩付款，同時(shí)與動(dòng)遷公司一起，態(tài)度明朗地對(duì)雙方監(jiān)護(hù)人說：“這對(duì)智障夫婦雖不能理性地表達(dá)自己的意思，但他們的權(quán)益理應(yīng)受到維護(hù)。動(dòng)遷款必須用來為他們購置合適的住所，并為他們裝修好。這是保障他們正常生活的前提。”周圍許多鄰居也紛紛要求社工和動(dòng)遷部門一定要堅(jiān)持原則，不能讓案主監(jiān)護(hù)人分掉動(dòng)遷款。鑒于群眾的輿論，經(jīng)社工工作，雙方監(jiān)護(hù)人終于放棄了自己的想法。在社工和動(dòng)遷部門的協(xié)助下，為案主在浦東三林購置了新居?，F(xiàn)在這對(duì)智障夫婦偶爾路過原居住地還會(huì)找到社工辦向大家道聲“謝謝”。

點(diǎn)評(píng)：維護(hù)弱者利益是社工義不容辭的職責(zé)，在動(dòng)遷中，社工從各方面都應(yīng)該為他們作細(xì)心的服務(wù)。不然像這對(duì)智障夫婦的困難和引發(fā)的矛盾不但會(huì)影響到整個(gè)動(dòng)遷進(jìn)度，還可能影響到他們今后的正常生活。案例中，社工為他們想得周到，照顧得周到，為他們的眼前、長久都作了精心安排，這是社會(huì)工作者人性化工作的最直接表現(xiàn)。

（張燕君文　嚴(yán)慧珍提供案例素材）