Q13　如何處理好施工方與居民的矛盾

居民區(qū)附近有建筑工地，往往塵土飛揚，而且機械搬運建材、施工時野蠻砸扔、深夜里工人大聲呼叫，都會給居民的生活帶來諸多不便。至于挖土打樁時防備措施的缺乏，民宅地基發(fā)生位移，出現(xiàn)地陷墻裂的險情，更給居民的生活安全帶來威脅。于是居民與施工方的矛盾由此產(chǎn)生并激化，往往會出現(xiàn)圍攻工地、阻撓施工甚至出現(xiàn)肢體沖突等后果。社工在介入此類事件調(diào)解時，往往沖突雙方情緒都很激烈，短時間內(nèi)很難有調(diào)停效果。

一般來說，調(diào)解此類矛盾，只要是沒有發(fā)生傷害事件須及時處理的，那就先要安撫沖動的居民，讓他們認識到直接的沖突難以達到解決問題的目的，要選擇合適而正常的途徑，只要要求合理，社工會站在他們的一邊。

此類沖突的起因，一般都是工地對施工規(guī)程漠視，是一些具體的、直接造成居民不便的事件導致的，居民是利益受害方。因此社工介入方式應(yīng)在綜合居民所提的擾民問題的基礎(chǔ)上，有條理地分門別類向施工方指出。

如：環(huán)保方面的有噪音、異味、浮塵、工地光照；衛(wèi)生方面的有施工垃圾、泥水砂漿堵塞下水道、施工人員的不良生活衛(wèi)生習慣；安全方面的有搭腳手架疏于防范，居民家被竊、地基變形使居民住宅墻裂地陷、道路受損造成行走不便、施工車輛進出造成居民安全隱患或人員進出難管理，等等。社工反映的居民訴求要完整，這些問題的解決不能零碎地提出，而要盡量一攬子擺上桌面，以免顧一不顧二，反復出現(xiàn)沖突。

為了從源頭上解決矛盾，一是要施工方采取工作與技術(shù)措施，完善各項施工制度，嚴格按照施工規(guī)程作業(yè)。二是要和施工方訂立文明施工協(xié)議，建立雙方的溝通渠道，如果有什么難以解決的問題及時與居民商議。三是要有切實可行的監(jiān)督措施。

當然，有些居民趁施工混亂亂倒垃圾等行為也必須有相應(yīng)的約束措施。

如果社工把工作做細了，這些具體矛盾的解決就容易得多了。

案例

地陷墻裂之后

沿江路上的建筑工地開工了，開工前各項工作做得還不錯，公示了批文和相關(guān)的施工圖紙，得到了居民的認可。施工開始后也聽取了居民意見，控制了噪音、塵灰擾民現(xiàn)象?？蓡栴}出在半年后，先是居民陳老伯發(fā)現(xiàn)在緊靠工地的小區(qū)道路上出現(xiàn)了地陷，走路要絆腳了，他還因此受了點小傷。接著住在道路一邊的居民王先生家出現(xiàn)了墻面裂縫，其他居民仔細查看家里，發(fā)現(xiàn)門窗關(guān)閉有點緊，頂樓的屋面下雨時有點滲水，這下居民們都不滿了。有些居民就直奔工地找施工人員想阻止他們施工，可是具體的施工者并不知道所以然，對心急火燎的居民不理不睬，置若罔聞。這可讓這些居民生氣了，又喚來了更多情緒激動的人圍堵了施工工地，要求立即停止施工。部分居民骨干則向社工反映了上述情況。

等社工們趕到現(xiàn)場時，只見工地上對峙嚴重，少數(shù)居民因為想制止工地繼續(xù)作業(yè)已經(jīng)和工人發(fā)生了肢體沖突。見此情景，他們先擋在工人與居民中間，向居民說明，要解決問題應(yīng)該先找開發(fā)商，工人只是施工者，解決不了問題。居民見社工說得有理，也就停止了喧鬧，情緒稍稍平息了下來。社工同時告知施工工地負責人：在目前的情況下繼續(xù)施工只會使矛盾發(fā)展得不可收拾，建議他們暫停施工。見工地上工人停止了工作，居民對社工投來了信任的目光，情緒穩(wěn)定了，人群也漸漸散去。

在社工現(xiàn)場勸解的同時，也當即向街道和有關(guān)職能部門進行了情況通報，他們迅速趕到現(xiàn)場察看，并聯(lián)系了工程的開發(fā)商。

第二天，社工先與開發(fā)商進行面對面的直接交涉，指出：矛盾的起因緣于居民區(qū)的地陷墻裂，施工方?jīng)]有及時發(fā)現(xiàn)并采取措施，這是施工方?jīng)]有盡責而造成的沖突，現(xiàn)在應(yīng)該及時采取補救措施，取得居民的諒解。開發(fā)商認同了社工的意見。

社工迅速把交涉的結(jié)果告知居民，大家都很高興。于是社工又趁熱打鐵召集居民代表會，與開發(fā)商進行對話。由于社工的事先工作，雙方的觀點已經(jīng)給予相互通報，所以對話的氣氛平和，直接就商量了如何消除沖突事件的后果和影響，談到了補救措施。施工方真誠地挨家挨戶上門道歉解釋，受傷的陳老伯得到及時的醫(yī)治……

對地陷墻裂這個最關(guān)鍵的問題，請來了相關(guān)技術(shù)機構(gòu)進行逐戶勘查。為了安全起見，煤氣和排水管道的管理部門也到實地了解損壞的情況，工作相當細致。居民們既看到了施工方的誠意，更看到了政府部門和社工對他們利益的重視，心中的怨氣也消了大半。沒幾天，施工方為了防止地陷墻裂進一步發(fā)展，公示了具體的補救措施，征求居民的意見，開發(fā)商對居民房屋的損傷不但及時修復還擬出了補償方案，并表示一定要等這些措施落實、效果顯現(xiàn)、居民放心后再施工，并請居民代表協(xié)助監(jiān)督執(zhí)行情況。

通過這一事件的處理，改善了施工方與居民的關(guān)系，以后的施工進行得非常順利。

點評：本案例中，社工的工作層次相當清晰：先制止沖突，引導居民采用正確的途徑表達訴求，再取得相關(guān)職能部門支持，請他們介入矛盾的調(diào)處，然后對當事的開發(fā)商擺明責任所在，再提供居民與開發(fā)商的交流協(xié)商平臺。有條不紊的工作程序使矛盾解決不流于表面，全面維護了居民的合法權(quán)益，也使居民對社工和社會工作的信任度不斷提高。

（張燕君文　陶寶紅提供案例素材）