8.1.2　公共危機(jī)溝通的特點(diǎn)

在公共危機(jī)管理過程中，由于危機(jī)所具有的突發(fā)性、緊急性、高度的不確定性、復(fù)雜性等特點(diǎn)，使公共溝通具有以下特點(diǎn):

(1)目的的明確性。公共溝通具有非常明確直接的目的，即預(yù)防危機(jī)、控制危機(jī)、化解危機(jī)、修復(fù)危機(jī)。在危機(jī)管理過程中，公共溝通的目的在于通過傳達(dá)思想、信息、價(jià)值取向，使處于危機(jī)中的部門和個(gè)人團(tuán)結(jié)一致，從而維護(hù)公共利益，保護(hù)人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(2)性質(zhì)的公共性。公共危機(jī)溝通在性質(zhì)上具有公共性，主要體現(xiàn)在:溝通的主體是政府、公共事業(yè)部門、非政府組織等公共組織。這些公共組織在本質(zhì)上是為公共利益服務(wù)的。公共溝通手段具有公共性，公共溝通所依據(jù)的公共權(quán)力、法律法規(guī)等都具有公共性。公共溝通的基本內(nèi)容也具有公共性。

(3)方式的直接性。由于危機(jī)的突發(fā)性、破壞性、緊急性和高度不確定性，為了有效地控制、化解危機(jī)，必須及時(shí)準(zhǔn)確地獲得相關(guān)的信息，迅速做出決斷，這樣就要求危機(jī)管理者親臨危機(jī)現(xiàn)場，與危機(jī)的相關(guān)各方和人員進(jìn)行面對面的直接溝通，才能獲得全方位的真實(shí)可靠的信息，為正確的危機(jī)決策奠定基礎(chǔ)，才能穩(wěn)定人心，控制局勢。

(4)過程的強(qiáng)烈互動(dòng)性。由于危機(jī)具有極大的破壞性、影響的廣泛性、高度的敏感性等特點(diǎn)，備受社會(huì)各界關(guān)注，因此，在公共溝通過程中，溝通主體和受體之間存在著強(qiáng)烈的互動(dòng)性，溝通主體所傳遞的信息、思想、情感和價(jià)值取向等，都會(huì)直接迅速地對溝通的受體產(chǎn)生明顯的影響，并且這種影響的后果會(huì)立即表現(xiàn)出來。與此同時(shí)，溝通受體的反應(yīng)、情緒、要求、建議等，也會(huì)對溝通主體產(chǎn)生直接的作用。

(5)手段的非常規(guī)性。危機(jī)的突然爆發(fā)，大大出乎人們的意料，往往也無法用原有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，并且危機(jī)常常是一種前所未有的新出現(xiàn)的特殊情境，原有的一切方法手段對危機(jī)的解決都沒有什么有效性，一些程序化的方式方法也不可能在非常有限的時(shí)間內(nèi)發(fā)生效果，為了迅速控制、化解危機(jī)，穩(wěn)定人心，必須采用非常規(guī)性的措施和手段，采取一些獨(dú)創(chuàng)性的、強(qiáng)制性的、非常規(guī)性的措施。

(6)情境的不確定性。危機(jī)中的公共溝通是在不確定性和復(fù)雜性的環(huán)境中進(jìn)行的，危機(jī)發(fā)生時(shí)，由于信息、資源等的稀缺，事物之間的關(guān)系復(fù)雜且多元，均會(huì)對內(nèi)部及外部產(chǎn)生不可預(yù)知的影響，從而難以把握事態(tài)發(fā)展的方向和趨勢。因而，公共危機(jī)是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”^[2]，同樣也是危機(jī)管理者個(gè)人命運(yùn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。