近年來(lái)，上海各級(jí)政府在推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)的同時(shí)，注重加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)筑各類(lèi)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺(tái)，提高各類(lèi)公共服務(wù)水平；不斷擴(kuò)大和延伸服務(wù)領(lǐng)域，探索基本公共服務(wù)均衡化發(fā)展，拓展公共服務(wù)的覆蓋面；努力推進(jìn)公共服務(wù)信息公開(kāi)，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，探索公共服務(wù)新機(jī)制等。得益于此，市民的生活環(huán)境得到明顯改善，生活質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。從總體上看，當(dāng)前上海的政府公共服務(wù)水平處于全國(guó)前列。但是，不可忽視的是，當(dāng)前上海各個(gè)領(lǐng)域的公共服務(wù)發(fā)展還不平衡，公共資源配置還不均衡，在公平與效率、基本與優(yōu)質(zhì)、普惠與重點(diǎn)等方面，認(rèn)識(shí)上還有一些誤區(qū)，工作中還存在著薄弱環(huán)節(jié)，與建設(shè)現(xiàn)代化國(guó)際大都市的要求還有一定的差距。

為了深入了解上海政府公共服務(wù)建設(shè)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，反映和評(píng)估上海政府公共服務(wù)建設(shè)的質(zhì)量，為進(jìn)一步推進(jìn)政府公共服務(wù)建設(shè)提供民意依據(jù)，受上海市人民政府發(fā)展研究中心的委托，上海社會(huì)科學(xué)院社會(huì)調(diào)查中心于2009年10月至2009年12月開(kāi)展了2009年度市民對(duì)上海政府公共服務(wù)滿意度調(diào)查。

一、研究方法

（一）“公共服務(wù)”及其測(cè)評(píng)

關(guān)于“公共服務(wù)”，國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家從不同角度給予過(guò)多種界定。經(jīng)濟(jì)學(xué)家通常把“公共服務(wù)”討論范圍界定在公共產(chǎn)品與準(zhǔn)公共產(chǎn)品領(lǐng)域，運(yùn)用比較成熟的分析框架，對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行定義；而行政學(xué)界則認(rèn)為，公共服務(wù)是指為了滿足社會(huì)公共需要，由公共部門(mén)或私營(yíng)組織提供、供全社會(huì)所有公民共同消費(fèi)、平等享受的產(chǎn)品與服務(wù)的總稱，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了政府的責(zé)任。概括而言，公共服務(wù)具有如下主要特征：（1）本質(zhì)屬性是“非競(jìng)爭(zhēng)性”、“非排他性”和公共性、公益性；（2）價(jià)值取向是公平、均等、普惠；（3）邏輯起點(diǎn)是公眾的生產(chǎn)和發(fā)展；（4）涉及領(lǐng)域包括社會(huì)公眾生活和參與經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化活動(dòng)的各個(gè)方面；（5）最終的責(zé)任人是政府。

國(guó)外目前最具代表性的公共服務(wù)測(cè)評(píng)法主要有三種：“3E”評(píng)價(jià)法（即經(jīng)濟(jì)、效率、效益）、標(biāo)桿管理法和平衡記分卡法。它們分別代表政府公共服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)的三個(gè)不同發(fā)展階段：“3E”評(píng)價(jià)法是政府公共服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)在方法探索上的開(kāi)端；標(biāo)桿管理法預(yù)示著對(duì)政府公共服務(wù)績(jī)效全面測(cè)評(píng)的開(kāi)始；平衡記分卡法明確提出政府要以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)社會(huì)的發(fā)展作出遠(yuǎn)景規(guī)劃，思考其在社會(huì)發(fā)展中應(yīng)承擔(dān)的使命，指導(dǎo)政府公共服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)。國(guó)內(nèi)不少政府部門(mén)和科研單位也就如何測(cè)評(píng)政府公共服務(wù)狀況做了大量探索。其中比較典型的如蘭州大學(xué)中國(guó)地方政府績(jī)效評(píng)價(jià)中心對(duì)甘肅省政府39個(gè)部門(mén)和所轄14個(gè)市（州）進(jìn)行的測(cè)評(píng)。上?？平厅h委也曾對(duì)上?？平滔到y(tǒng)在科普、教育、衛(wèi)生、體育和人口計(jì)生領(lǐng)域的公共服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查。這些探索都有較強(qiáng)啟發(fā)性。

我們認(rèn)為，建立公共服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，最理想的模式是結(jié)果導(dǎo)向型的，即根據(jù)政府提供公共服務(wù)的結(jié)果而不是根據(jù)預(yù)研究或政府行政的過(guò)程來(lái)評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)。因?yàn)樗苡袡C(jī)地根據(jù)政府行為的結(jié)果來(lái)反饋、回應(yīng)政府行為本身，進(jìn)而保證政府做正確的事情、按正確的流程做事和把事情做正確。按照結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)模式的基本邏輯，如果市民認(rèn)可政府提供的公共服務(wù)和產(chǎn)品具有優(yōu)質(zhì)、低廉、公平和便捷等特征，便可以認(rèn)為政府公共服務(wù)達(dá)到較高水平。這也就形成了本次調(diào)查研究的研究假設(shè)。

（二）政府公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

本研究采用結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，調(diào)查對(duì)象為上海市民（含外地來(lái)滬人員）。對(duì)政府公共服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)覆蓋義務(wù)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、勞動(dòng)就業(yè)、住房需求、社會(huì)保障、公共交通六大重點(diǎn)領(lǐng)域，并分別從“優(yōu)質(zhì)”、“低廉”、“公平”、“便捷”四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中，每個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)1～2個(gè)評(píng)價(jià)性題目，計(jì)分采用“五級(jí)評(píng)分”方法，從正向到負(fù)向評(píng)價(jià)依次賦值為100分、80分、60分、40分和20分。然后，分級(jí)進(jìn)行計(jì)算，得出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)和維度的分?jǐn)?shù)。六類(lèi)公共服務(wù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的算術(shù)平均值，即市民對(duì)當(dāng)前上海政府公共服務(wù)滿意度的總體評(píng)價(jià)得分。其中，個(gè)別測(cè)評(píng)題目的選項(xiàng)為無(wú)序分類(lèi)變量，因此并未納入總體計(jì)分中，僅作為對(duì)市民評(píng)價(jià)的解釋、補(bǔ)充和說(shuō)明。

表1 政府公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

（續(xù)表）

二、市民對(duì)政府公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)

（一）調(diào)查樣本概況

本次調(diào)查采取多段抽樣與配額抽樣相結(jié)合的抽樣方法，選取盧灣、徐匯、長(zhǎng)寧、普陀、閘北、虹口、楊浦、閔行、浦東和松江10個(gè)區(qū)縣，采用入戶訪談的方式共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷1975份，有效回收率為98．75％。

調(diào)查對(duì)象的基本情況如下：（1）性別：男性44．6％，女性55．4％；（2）文化程度：初中及以下占12．2％，高中或中專(zhuān)占44．1％，大專(zhuān)或本科占39．5％，研究生及以上4．2％；（3）戶籍狀況：88．0％有上海城鎮(zhèn)戶口，上海農(nóng)村戶口占2．5％，外地（有居住證）占7．4％，外地（無(wú)居住證）占2．1％；（4）家庭年收入狀況：2萬(wàn)元以下占24．7％，2～4萬(wàn)元占34．8％，4～6萬(wàn)元占17．6％，6～10萬(wàn)元占13．7％，10～20萬(wàn)元占7．4％，20萬(wàn)元以上占1．8％；（5）在滬居住時(shí)間：5年以下占6．5％，5～10年占6．4％，10～20年占9．9％，20～30年占15．7％，30～40年占13．1％，40年以上占48．4％；（6）職業(yè)狀況：離退休人員占21．3％，黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)基層管理人員和非專(zhuān)業(yè)性辦事人員占18．0％，工人占14．0％，商業(yè)或服務(wù)業(yè)員工占9．4％，科研工作者、教師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)和工程技術(shù)人員等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員占7．5％，企業(yè)高中層管理人員占6．1％，個(gè)體工商戶占4．1％，下崗失業(yè)人員或無(wú)業(yè)者占4．1％，黨政、事業(yè)和社會(huì)團(tuán)體負(fù)責(zé)人占3．7％，學(xué)生占3．4％，私營(yíng)企業(yè)主占2．4％，農(nóng)民占0．5％，軍人占0．3％，其他職業(yè)占5．2％；（7）平均年齡為44．0歲（SD＝13．33）。

（二）市民對(duì)政府公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)總體特征

1．市民認(rèn)為政府公共服務(wù)達(dá)到中等略偏上水平，對(duì)社會(huì)保障服務(wù)評(píng)價(jià)最高，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)最低

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，市民對(duì)政府公共服務(wù)的總體評(píng)分為66．28分，屬于中等略偏上水平。從6個(gè)分項(xiàng)來(lái)看，市民對(duì)社會(huì)保障公共服務(wù)的評(píng)價(jià)最高，為71．55分，比總體評(píng)價(jià)高5．27分。其次是義務(wù)教育，為70．79分，比總體評(píng)分高4．51分；勞動(dòng)就業(yè)和公共交通公共服務(wù)得分分別為68．65分和66．87分，比總體評(píng)分各高2．37分和0．59分。住房服務(wù)再次之，為61．44分，比總體得分低4．84分。而醫(yī)療衛(wèi)生的評(píng)價(jià)最低，僅為58．35分，低于總體得分7．93分，尚未達(dá)到及格水平。

表2 市民對(duì)政府公共服務(wù)的總體評(píng)價(jià)

2．市民對(duì)公共服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”評(píng)價(jià)最高，對(duì)“低廉”評(píng)價(jià)稍低

總體而言，市民對(duì)政府公共服務(wù)在“優(yōu)質(zhì)”、“低廉”、“公平”、“便捷”四個(gè)維度上的評(píng)價(jià)依次為69．72分、63．85分、66．56分、67．87分。其中，排在首位的“優(yōu)質(zhì)”維度和排在末位的“低廉”維度之差為5．87分。由此可見(jiàn)，市民認(rèn)為，政府在提供“優(yōu)質(zhì)”和“便捷”的公共服務(wù)方面卓有成效，在確保公共服務(wù)的“公平”上表現(xiàn)一般，而在確保公共服務(wù)的“低廉”上尚有不足。

表3 市民對(duì)政府公共服務(wù)的總體評(píng)分（分維度）

三、從市民評(píng)價(jià)看政府公共服務(wù)的成績(jī)與問(wèn)題

（一）義務(wù)教育

義務(wù)教育公共服務(wù)是現(xiàn)代公共服務(wù)的重中之重。義務(wù)教育公共服務(wù)均等化是社會(huì)公平正義的基石，高水平的教育公共服務(wù)體系是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)和一個(gè)城市現(xiàn)代化的關(guān)鍵標(biāo)志。

1．市民對(duì)義務(wù)教育的“優(yōu)質(zhì)”和“低廉”評(píng)價(jià)高，對(duì)“公平”和“便捷”評(píng)價(jià)稍低

相關(guān)研究表明，當(dāng)前上海教育的各項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到或接近發(fā)達(dá)國(guó)家水平。本次調(diào)查也顯示，市民對(duì)當(dāng)前上海義務(wù)教育的質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)達(dá)到76．68分，對(duì)免收學(xué)雜費(fèi)、書(shū)本費(fèi)后孩子上學(xué)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的評(píng)價(jià)達(dá)到78．6分，是所有測(cè)評(píng)項(xiàng)目中得分最高的兩項(xiàng)。而且，從調(diào)查結(jié)果看，上海在治理中小學(xué)亂收費(fèi)問(wèn)題方面也卓有成效。近年來(lái)，上海教育系統(tǒng)高度重視中小學(xué)亂收費(fèi)治理工作，通過(guò)清退違規(guī)收費(fèi)、加大教育投入、健全規(guī)章制度、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)督查等措施，有效地遏制了亂收費(fèi)現(xiàn)象。

大多數(shù)市民認(rèn)為政府在為弱勢(shì)群體提供受教育機(jī)會(huì)方面表現(xiàn)較好（得分為72．38分），并認(rèn)為政府為人們提供了較為方便的義務(wù)教育信息與服務(wù)（得分為72．4分）。但是，市民認(rèn)為上海不同學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量在總體上差距依然較大（得分僅為54．32分）。這一現(xiàn)象也造成了部分中小學(xué)生擇校上學(xué)，并帶來(lái)了較大的上學(xué)時(shí)間成本。調(diào)查表明，4．2％的孩子上學(xué)需要超過(guò)1小時(shí)的車(chē)程。而且，交叉分析顯示，這類(lèi)學(xué)生中絕大多數(shù)都是上海戶籍學(xué)生。這說(shuō)明中小學(xué)分層級(jí)與擇?，F(xiàn)象依然存在。

表4 市民對(duì)義務(wù)教育公共服務(wù)的評(píng)價(jià)

2．“教育資源配置不均”、“擇校費(fèi)過(guò)高”、“教師素質(zhì)不高”是當(dāng)前義務(wù)教育的三大突出問(wèn)題

從市民對(duì)當(dāng)前上海義務(wù)教育公共服務(wù)中所存在主要問(wèn)題的回答看，“教育資源配置不均”、“擇校費(fèi)過(guò)高”、“教師素質(zhì)不高”成為選中率最高的三項(xiàng)，分別占23．3％、21．5％和18．4％的比例，遠(yuǎn)超其他選項(xiàng)。而且，這三個(gè)問(wèn)題本身有著內(nèi)在的聯(lián)系，即：高素質(zhì)的教師資源都集中在少數(shù)重點(diǎn)學(xué)校，造成各校教學(xué)水平參差不齊，從而帶來(lái)部分學(xué)生的擇校行為；而要實(shí)現(xiàn)“鯉魚(yú)跳龍門(mén)”的擇校，則需要付出昂貴的代價(jià)。

這一現(xiàn)象在一定程度上是因?yàn)樯虾Ａx務(wù)教育實(shí)行“兩級(jí)管理，以區(qū)縣為主”的管理體制，造成在義務(wù)教育投入上以區(qū)縣為主、市財(cái)政的調(diào)控力度有限，所以存在義務(wù)教育發(fā)展不均衡的現(xiàn)象。這就需要政府繼續(xù)增加市級(jí)財(cái)政一般性轉(zhuǎn)移支付中用于義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)的比例，增加市、區(qū)縣兩級(jí)財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)轉(zhuǎn)移支付力度；進(jìn)一步優(yōu)化教育資源配置，向農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)和薄弱學(xué)校傾斜。比如，可以嘗試改變義務(wù)教育階段教師“學(xué)校人”的身份，由教育行政部門(mén)在區(qū)域內(nèi)均衡配置師資資源。[2]

3．市民對(duì)義務(wù)教育公共服務(wù)的評(píng)價(jià)存在群體差異

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，市民對(duì)義務(wù)教育公共服務(wù)的評(píng)價(jià)存在群體差異，主要體現(xiàn)在年齡、收入和戶籍方面。具體而言，在滬居時(shí)間短的外地來(lái)滬人員對(duì)義務(wù)教育公共服務(wù)的評(píng)價(jià)較低。此外，更多的外地來(lái)滬人員認(rèn)為中小學(xué)校的校際差異明顯、義務(wù)教育經(jīng)濟(jì)壓力較大，并同意“中小學(xué)校存在亂收費(fèi)現(xiàn)象”、“獲得義務(wù)教育的相關(guān)信息和服務(wù)的便捷性不夠”的說(shuō)法（統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)達(dá)到顯著水平）。這說(shuō)明，提高義務(wù)教育水平、減輕教育成本、提供便捷的教育服務(wù)對(duì)于外地來(lái)滬人員的子女而言極為迫切。

4．中等收入家庭對(duì)義務(wù)教育公共服務(wù)的評(píng)價(jià)最高

大部分中等收入家庭都認(rèn)為免收學(xué)雜費(fèi)、書(shū)本費(fèi)之后學(xué)生上學(xué)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較小。與中等收入家庭相比，低收入和高收入家庭對(duì)義務(wù)教育公共服務(wù)評(píng)價(jià)都較低。作為社會(huì)弱勢(shì)群體，前者認(rèn)為當(dāng)前政府在保障弱勢(shì)群體平等享受優(yōu)質(zhì)教育方面尚有不足；而對(duì)于高收入家庭而言，這種負(fù)面評(píng)價(jià)更多是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為中小學(xué)校校際差異太大、有悖于義務(wù)教育的公平普惠原則。

5．青年群體對(duì)義務(wù)教育公共服務(wù)的評(píng)價(jià)更低

與中老年人相比，青年對(duì)中小學(xué)教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)更低，對(duì)義務(wù)教育經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)感知壓力更大（達(dá)到顯著水平）。造成這一現(xiàn)象一方面確實(shí)與青年群體有限的經(jīng)濟(jì)實(shí)力有關(guān)，但另一方面不可忽視的是它說(shuō)明了青年群體對(duì)義務(wù)教育的“投入—產(chǎn)出”比的確存在一定不滿。

（二）醫(yī)療衛(wèi)生

健康是人全面發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系千家萬(wàn)戶幸福。完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，促進(jìn)人民群眾健康素質(zhì)的不斷提高，是人民生活質(zhì)量改善的重要標(biāo)志，是社會(huì)進(jìn)步的重要體現(xiàn)。

1．醫(yī)療衛(wèi)生是市民評(píng)價(jià)最低的公共服務(wù)領(lǐng)域，其中又以“醫(yī)療成本高”居首位

在所有六個(gè)領(lǐng)域中，市民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的評(píng)價(jià)是最低的，只有58．35分。具體而言，市民對(duì)上海醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)院的便民服務(wù)的評(píng)價(jià)稍好，分別為68．1分和63分（持正面評(píng)價(jià)的比例分別為65．4％和52．5％）。在患病時(shí)， 35．2％的市民經(jīng)常選擇去市級(jí)或國(guó)家級(jí)醫(yī)院（三甲醫(yī)院），24．2％的市民選擇去區(qū)縣級(jí)醫(yī)院（二級(jí)醫(yī)院），24．3％的市民選擇去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或地段醫(yī)院。這說(shuō)明，近年來(lái)，上海經(jīng)過(guò)不斷加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)，完善醫(yī)療服務(wù)體系，改善服務(wù)質(zhì)量，初步具備了為人民群眾提供了高質(zhì)量、多層次、方便快捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的客觀能力。

表5 市民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)的評(píng)價(jià)

但是，在醫(yī)療成本方面，市民對(duì)醫(yī)療改革后醫(yī)院收費(fèi)合理度的評(píng)價(jià)僅為56．96分；對(duì)個(gè)人支付費(fèi)用額度合理度的評(píng)價(jià)則更低，僅為45．34分，是所有指標(biāo)中得分最低的。從醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)的總體評(píng)價(jià)看，也正是因?yàn)檫^(guò)高的就醫(yī)成本使得公眾傾向于對(duì)此領(lǐng)域公共服務(wù)持負(fù)面評(píng)價(jià)。這說(shuō)明，政府在如何減輕市民看病成本問(wèn)題上還需下較大功夫。

2．“不必要的檢查項(xiàng)目多”、“高水平醫(yī)生難覓”、“藥品價(jià)格高”是市民對(duì)當(dāng)前上海醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)反映的主要問(wèn)題

市民認(rèn)為，“不必要的檢查項(xiàng)目多”、“高水平醫(yī)生難覓”、“藥品價(jià)格高”是當(dāng)前上海醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要問(wèn)題。這三個(gè)問(wèn)題所占的百分比依次是27．4％、14．6％和13．8％，遠(yuǎn)超其他選項(xiàng)。再次之，“看病手續(xù)繁瑣”、“醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍覆蓋面窄”、“醫(yī)護(hù)人員態(tài)度差”、“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源配置不均”也是比較典型的問(wèn)題，均有超過(guò)5％的選中率。其他一些問(wèn)題，如“就醫(yī)路程遠(yuǎn)”、“患大病住院難”等問(wèn)題也引起了部分市民的共鳴。而從影響人們選擇醫(yī)院的因素來(lái)看，“醫(yī)生的醫(yī)術(shù)水平”是最重要的，占39％；其次是“醫(yī)院離家的遠(yuǎn)近”（占26．6％）和“醫(yī)院的聲譽(yù)和名氣”（占11．3％）。此外，“醫(yī)院是否為醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院”、“醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”以及“醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度”也成為不少市民看重的因素。相比之下，“醫(yī)院的環(huán)境和設(shè)施”則顯得比較次要。

究其原因，政府對(duì)公立醫(yī)院的投入嚴(yán)重不足是最根本的。當(dāng)前，政府各級(jí)財(cái)政對(duì)公立醫(yī)院的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助僅占醫(yī)院總收入的極小比例，公立醫(yī)院的絕大多數(shù)收入都需要通過(guò)“以醫(yī)補(bǔ)藥”的不合理機(jī)制獲得，這就必然造成過(guò)度檢查、過(guò)度治療、看病貴、看病難等一系列問(wèn)題，從而增加了公眾的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

3．低收入者和“新上海人”就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力最大

與中高收入者和上海戶籍居民相比，低收入者和“新上海人”更傾向于認(rèn)同“就醫(yī)時(shí)個(gè)人支付費(fèi)用過(guò)高”的說(shuō)法。這一方面反映了當(dāng)前上海就醫(yī)總體成本較高的現(xiàn)實(shí)（尤其是對(duì)于低收入者而言）；另一方面也是因?yàn)橥鈦?lái)人口與上海戶籍人口的醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)政策仍存在較大差別。例如，大多數(shù)區(qū)縣只按戶籍人口數(shù)核撥社區(qū)預(yù)防保健經(jīng)費(fèi)；戶籍人口醫(yī)?；I資標(biāo)準(zhǔn)為社平工資的14％，而外來(lái)務(wù)工人員綜合保險(xiǎn)籌資標(biāo)準(zhǔn)只有社平工資的極小比例，且只享受住院醫(yī)療保險(xiǎn)待遇，其間差別較大。

（三）勞動(dòng)就業(yè)

勞動(dòng)就業(yè)是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的核心問(wèn)題。對(duì)所有勞動(dòng)者而言，它是其賴以生存、融入社會(huì)、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的重要手段，也是其分享社會(huì)發(fā)展成果的基本條件，更是事關(guān)社會(huì)和諧的大事。

1．六成半市民對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高

近年來(lái)，相關(guān)部門(mén)和單位不斷夯實(shí)就業(yè)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，大力推進(jìn)就業(yè)服務(wù)方式創(chuàng)新，著力提高就業(yè)服務(wù)水平，在擴(kuò)大就業(yè)規(guī)模、改善就業(yè)結(jié)構(gòu)、緩解就業(yè)壓力等方面發(fā)揮了積極作用。此次調(diào)查中，市民對(duì)政府人才服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)為71．02分（持正面評(píng)價(jià)的占65．7％），屬于公共服務(wù)中受評(píng)較好的方面。而且，當(dāng)前上海將找工作與居住證、戶籍掛鉤的政策也得到了多數(shù)市民的認(rèn)可（為68．94分），這說(shuō)明這項(xiàng)政策并沒(méi)有過(guò)多地影響到勞動(dòng)就業(yè)的公平性。此外，市民對(duì)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)政府人才服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)也表示了認(rèn)可（為65．98分），說(shuō)明政府所提供的勞動(dòng)就業(yè)公共服務(wù)總體上是“低廉”的。

表6 市民對(duì)勞動(dòng)就業(yè)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)

2．勞動(dòng)就業(yè)公共服務(wù)方便快捷，受到公眾較好評(píng)價(jià)

調(diào)查顯示，具有政府背景的政府部門(mén)網(wǎng)站（如上海公共招聘網(wǎng)、21世紀(jì)人才網(wǎng)等）和勞動(dòng)保障部門(mén)的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)成為多數(shù)市民的主要就業(yè)信息來(lái)源（分別占19．9％和23．4％），勞動(dòng)保障部門(mén)認(rèn)定的社會(huì)職業(yè)中介也占有8．9％。近年來(lái)，有關(guān)部門(mén)和單位還建立了全市、區(qū)縣、街鎮(zhèn)、居委（村委）四級(jí)就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成地區(qū)人力資源狀況的分析體系，并根據(jù)勞動(dòng)者就業(yè)的不同能力，有針對(duì)性地提供職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹和職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，切實(shí)為廣大人民群眾提供了方便快捷的就業(yè)服務(wù)。

3．身份歧視問(wèn)題依然存在，外地來(lái)滬人員對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)較低

不少市民表示，身份歧視是勞動(dòng)就業(yè)公共服務(wù)中比較突出的問(wèn)題。與上海戶籍居民不一樣，更多的外地來(lái)滬人員對(duì)“找工作與居住證、戶籍掛鉤的現(xiàn)象”表達(dá)了較強(qiáng)烈不滿（接近四成的外來(lái)人員對(duì)此表示反對(duì)，而上海戶籍居民持這種態(tài)度的只有20％）。此外，更多的外地來(lái)滬人員表示上海當(dāng)前的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)總體質(zhì)量較差。雖然有關(guān)部門(mén)和單位在促進(jìn)外地來(lái)滬人員就業(yè)方面做了不少工作，如建立農(nóng)民工就業(yè)情況報(bào)告制度、開(kāi)展農(nóng)民工專(zhuān)項(xiàng)就業(yè)服務(wù)、規(guī)范外來(lái)農(nóng)民工中介服務(wù)市場(chǎng)等，但是，從市民，尤其是外地來(lái)滬人員的評(píng)價(jià)來(lái)看，這種努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

4．“職業(yè)介紹和就業(yè)信息”、“就業(yè)指導(dǎo)與培訓(xùn)”、“就業(yè)資助與就業(yè)維權(quán)”是市民最迫切的服務(wù)需求

統(tǒng)計(jì)表明，36．5％的市民表示，“職業(yè)介紹與就業(yè)信息”是他們最迫切需要的就業(yè)服務(wù)，其次是“就業(yè)指導(dǎo)與培訓(xùn)”（占25．7％）、“就業(yè)資助”（占13．2％）、“反就業(yè)歧視、反虛假招聘等就業(yè)維權(quán)服務(wù)”（占12．5％）、“政策咨詢”（占7．5％）。此外，市民認(rèn)為，當(dāng)遭遇就業(yè)困難時(shí)，政府應(yīng)該首先提供的援助措施主要包括：“政府安排公益崗位”、“免費(fèi)職業(yè)介紹”、“免費(fèi)培訓(xùn)”、“畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)基地”和“創(chuàng)業(yè)扶持”，其所占比例依次是：23．5％、22．7％、18．7％、14．7％和13．8％。這說(shuō)明相關(guān)部門(mén)和單位需要進(jìn)一步將如上就業(yè)援助措施抓得更透、更實(shí)。

（四）住房需求

住房是公民的一種基本權(quán)利，是一種基本的社會(huì)保障。住房問(wèn)題是重要的民生問(wèn)題之一，關(guān)系到發(fā)展、改革和穩(wěn)定的大局，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。

1．三成半市民對(duì)當(dāng)前住房狀況持負(fù)面評(píng)價(jià)

本次調(diào)查中，“住房狀況的滿意度”指標(biāo)的得分僅為58．93分。這說(shuō)明，從總體上看，市民對(duì)當(dāng)前住房相關(guān)公共服務(wù)不太滿意。具體而言，市民對(duì)上海經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房申請(qǐng)政策的認(rèn)可度不高，說(shuō)明上海住房公共服務(wù)在確保公平性方面仍有所欠缺。不少市民還表示，現(xiàn)行以經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房為主體的保障框架下存在著戶籍和非戶籍人口之間、代際之間、廉租戶和非廉租公積金繳存人之間的住房福利不公平，以及沒(méi)有區(qū)別對(duì)待不同群體住房需求而引起的政策低效問(wèn)題。

住房消費(fèi)帶給居民的經(jīng)濟(jì)成本和出行時(shí)間成本大是另一個(gè)比較突出的問(wèn)題。超出一半的市民表示每月用于住房的花費(fèi)（房貸月供或租金）占家庭月收入的1／3以上，更有17．5％的人表示這個(gè)比例超過(guò)1／2。相比之下，“上班所需時(shí)間”這一指標(biāo)得分稍高，為64．26分。但值得注意的是，仍有17．8％的人表示每天上班單程所需時(shí)間超過(guò)1小時(shí)，這樣的客觀時(shí)間成本還是比較大的。

表7 市民對(duì)住房公共服務(wù)的評(píng)價(jià)

2．“建筑面積小”和“小區(qū)物業(yè)管理差”是市民對(duì)住房的主要抱怨，“抑制房?jī)r(jià)上漲”成為公眾對(duì)政府最迫切的期望

調(diào)查顯示，1／3的市民認(rèn)為“建筑面積小”是對(duì)現(xiàn)有住房不滿意的最主要原因；其次是“小區(qū)物業(yè)管理差”，占12．6％；再次是“戶型或?qū)哟?、朝向差”以及“小區(qū)周邊配套不到位”，均占8．4％。此外，“小區(qū)安全性差”、“距離工作單位太遠(yuǎn)”、“小區(qū)物業(yè)費(fèi)高”、“沒(méi)有停車(chē)位”等問(wèn)題也比較突出。

在“住房社會(huì)保障服務(wù)亟需改變的領(lǐng)域”方面，選擇政府首先應(yīng)該“采取抑制房?jī)r(jià)上漲來(lái)改善市民居住條件”的市民占43．3％，這已成為市民對(duì)政府的最迫切期望。除此之外，選擇“實(shí)施舊房改建”的市民占12．7％，選擇“加大經(jīng)濟(jì)適用房供給”的市民占11．1％。另有超過(guò)5％的市民選擇“增加動(dòng)拆遷房源供給”、“提高老百姓公積金”、“擴(kuò)大廉租房受益面”和“降低房貸利率”。

3．外地來(lái)滬青年的住房壓力最大，對(duì)住房保障評(píng)價(jià)較低

在住房公共服務(wù)方面，不同年齡、戶籍、收入的市民的評(píng)價(jià)存在顯著差異。首先，外地來(lái)滬青年的住房消費(fèi)壓力最大。在房貸或房租等住房消費(fèi)占家庭總收入超過(guò)一半的被訪者中，外地來(lái)滬青年占到絕大多數(shù)。與中老年人相比，更多的青年人的消費(fèi)支出主要是住房消費(fèi)。其次，在對(duì)當(dāng)前住房的評(píng)價(jià)方面，青年人比中老年人的滿意度低，低收入者比高收入者的滿意度低，外地來(lái)滬人員比上海戶籍居民的滿意度低。而且，更多的青年對(duì)現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房申請(qǐng)政策持負(fù)面評(píng)價(jià)。由此可見(jiàn)，從住房公共服務(wù)方面來(lái)看，亟需加以關(guān)注的是“新上海人”這一群體。這一群體大多接受高等教育、工作較穩(wěn)定，但由于工作時(shí)間不長(zhǎng)、尚無(wú)足夠積蓄，只能過(guò)著無(wú)房、無(wú)車(chē)、無(wú)存款的“三無(wú)”生活，至于承擔(dān)社會(huì)和家庭責(zé)任更無(wú)從談起。這是亟需解決的重要問(wèn)題。

（五）社會(huì)保障

社會(huì)保障是極為重要的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問(wèn)題。社會(huì)保障的主要作用是幫助人們降低生活和工作中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，保障社會(huì)成員的基本生活，增強(qiáng)其生活安全感。

1．社會(huì)保障是市民評(píng)價(jià)最高的公共服務(wù)領(lǐng)域

市民對(duì)社會(huì)保障公共服務(wù)的評(píng)價(jià)總體分?jǐn)?shù)達(dá)到71．55分（其中74．1％的市民對(duì)社會(huì)保障質(zhì)量持正面評(píng)價(jià)），屬所有六個(gè)領(lǐng)域中評(píng)價(jià)最高的，說(shuō)明政府在社會(huì)保障領(lǐng)域的工作成效顯著。具體而言，市民對(duì)上海社會(huì)保障服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)得分達(dá)到73．24分，對(duì)到社會(huì)保障部門(mén)辦事的方便程度評(píng)價(jià)得分為73．58分，對(duì)現(xiàn)行社會(huì)保障與戶籍、居住證掛鉤的政策認(rèn)可度也較高（得分為72．74分）。不過(guò)，相比之下，在“目前社會(huì)保險(xiǎn)的繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總體上是否合理”這一問(wèn)題的回答上，顯示出市民對(duì)其認(rèn)可度尚有提升空間的事實(shí)（得分為66．62分）。這說(shuō)明，市民對(duì)上海社會(huì)保障服務(wù)的質(zhì)量、便捷和公平程度評(píng)價(jià)高，而“低廉性”尚有不足。

表8 市民對(duì)社會(huì)保障公共服務(wù)的評(píng)價(jià)

2．“辦事程序更加簡(jiǎn)化”和“政策信息更加公開(kāi)透明”是市民對(duì)社會(huì)保障公共服務(wù)的最迫切期望

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，27．3％的市民認(rèn)為“辦事程序繁瑣”是到社會(huì)保障部門(mén)辦事（如辦理社?？?、查詢社保賬戶、補(bǔ)辦職業(yè)資格證書(shū)等）不方便的主要因素。其次是“辦事流程不了解”和“等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”，分別占23．7％和15．3％的比例。此外，還有12．0％的市民認(rèn)為“不同部門(mén)銜接不好”、10．4％的市民表示“辦事地點(diǎn)離家太遠(yuǎn)”、8．3％的市民認(rèn)為“對(duì)特殊人群（如老人、殘疾人等）不夠方便”的問(wèn)題比較突出。

市民認(rèn)為，上海的社會(huì)保障服務(wù)最需要改進(jìn)的地方是“簡(jiǎn)化辦事程序”和“促進(jìn)政策信息更公開(kāi)透明”，兩者選中比例分別為29％和20％，合計(jì)共占約五成。此外，“擴(kuò)大社會(huì)保障覆蓋面”、“增加‘一站式’服務(wù)”、“增加社會(huì)保障機(jī)構(gòu)（如養(yǎng)老院、殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)）”、“縮短辦事周期”、“提高服務(wù)水平”也引起了不少人的關(guān)注。

3．戶籍居民與外地來(lái)滬人員對(duì)社會(huì)保障公共服務(wù)的評(píng)價(jià)差異較大

在所有被訪者中，認(rèn)同“目前上海社會(huì)保障服務(wù)質(zhì)量高（服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、投訴意見(jiàn)反饋等）”的上海戶籍居民要遠(yuǎn)比外地來(lái)滬人員多。與此相對(duì)應(yīng)，反對(duì)“將社會(huì)保障與戶籍、居住證掛鉤”的外地來(lái)滬人員則比上海戶籍居民多。在“社會(huì)保險(xiǎn)（醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)）的繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”方面，更多的外地來(lái)滬人員表示“不合理”、“難以承受”，而且他們認(rèn)為“到社會(huì)保障部門(mén)辦事（如辦理社保卡、查詢社保賬戶、補(bǔ)辦職業(yè)資格證書(shū)等）不夠方便快捷”。這說(shuō)明，雖然當(dāng)前上海社會(huì)保障公共服務(wù)的總體水平已有大幅上升，但戶籍歧視現(xiàn)象依然存在。比如，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，無(wú)法辦理上海戶口或居住證者，只能由單位繳納外來(lái)從業(yè)人員綜合保險(xiǎn)，僅能享受養(yǎng)老補(bǔ)貼、大病住院醫(yī)療、工傷和醫(yī)藥補(bǔ)貼。這與上海戶籍居民享受的福利相差比較遠(yuǎn)。這就需要政府作出更多努力，盡可能縮小不同戶籍人口在社會(huì)保障福利方面的差距，以促進(jìn)社會(huì)保障公共服務(wù)向更為公平合理的方向發(fā)展。

（六）公共交通

公共交通作為城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施，與城市建設(shè)和人民群眾的生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，是關(guān)系民生的社會(huì)公益性事業(yè)。

1．六成市民表示公共交通規(guī)劃覆蓋較為合理、換乘較為方便、服務(wù)質(zhì)量較高

近年來(lái)，上海加快公共交通事業(yè)發(fā)展，逐年增加公共交通投資，建成了一批公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，極大地改善了市民“出行難”問(wèn)題；公交行業(yè)加大改革力度，深入推進(jìn)體制、機(jī)制、票制改革，積極探索“行業(yè)公益性、運(yùn)作市場(chǎng)化”的發(fā)展新路，城市公共交通整體服務(wù)能力與水平得到顯著提升。此次統(tǒng)計(jì)表明，市民對(duì)上海公共交通服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)為66．87分（約73％的市民持正面評(píng)價(jià)），達(dá)到較好的水平；市民認(rèn)為公交車(chē)換乘比較方便（為73．16分，75．5％的市民持正面評(píng)價(jià)），認(rèn)為公交、地鐵的區(qū)域規(guī)劃、覆蓋面與分布比較合理（為69．84分，61．1％的市民持正面評(píng)價(jià)）。

2．公眾期望出行經(jīng)濟(jì)成本和公交等候時(shí)間得到進(jìn)一步降低

統(tǒng)計(jì)表明，不少市民認(rèn)為上海的出行成本不盡合理（為60．36分），且等候公交車(chē)的時(shí)間較長(zhǎng)（為60．64分）。這表明市民希望政府能夠采取相應(yīng)策略降低市民出行經(jīng)濟(jì)成本和公交等候時(shí)間。這兩點(diǎn)得到了大多數(shù)市民的一致認(rèn)可，在不同群體之間并不存在顯著的差異。

表9 市民對(duì)公共交通服務(wù)的評(píng)價(jià)

上海作為一個(gè)人口多、空間小的特大型城市，交通問(wèn)題是城市發(fā)展中的永恒主題和難題。雖然經(jīng)過(guò)20世紀(jì)90年代以來(lái)的高強(qiáng)度投入、大規(guī)模建設(shè)、全方位改革，上?！俺鲂须y”問(wèn)題得到很大緩解，但是并沒(méi)有根本解決。隨著上海經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的迅速提高，以及外來(lái)人口大量涌入和道路資源有限，交通擁堵、群眾出行不便、公交等候時(shí)間等問(wèn)題依然較為嚴(yán)重。此外，與北京等一些城市相比，上海在降低市民出行成本方面亦尚需花更大力氣、采取更有力措施。

四、進(jìn)一步推動(dòng)上海政府公共服務(wù)發(fā)展的思路對(duì)策

（一）完善公共財(cái)政制度，健全付費(fèi)體制

公共財(cái)政體制是公共服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障，要進(jìn)一步完善公共財(cái)政制度，健全付費(fèi)體制。具體而言，包括：

一是按照加強(qiáng)基本公共服務(wù)的要求，切實(shí)完善公共財(cái)政體系。在市、區(qū)（縣）兩級(jí)財(cái)政預(yù)算中，要加大對(duì)基礎(chǔ)教育、公共醫(yī)療衛(wèi)生、勞動(dòng)就業(yè)、公共交通和社會(huì)保障等關(guān)系民生的公共服務(wù)的投入，扭轉(zhuǎn)這些領(lǐng)域長(zhǎng)期以來(lái)財(cái)政投入比例不高甚至逐年下降的狀況，保證基本公共服務(wù)的公平、均等和普惠。

二是健全市、區(qū)（縣）兩級(jí)政府財(cái)力與事權(quán)相匹配的體制。市級(jí)政府實(shí)施的公共服務(wù)，要提供市級(jí)財(cái)政經(jīng)費(fèi)的保證；對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況差的區(qū)縣要給予有力的經(jīng)費(fèi)支持，健全財(cái)政轉(zhuǎn)移支付制度，提高轉(zhuǎn)移支付規(guī)模和比例，增強(qiáng)基層政府提供公共服務(wù)的能力。

三是構(gòu)建依法依規(guī)、嚴(yán)格監(jiān)督、違規(guī)查處的財(cái)政監(jiān)管工作機(jī)制，建立和完善財(cái)政外部監(jiān)督機(jī)制，不斷完善和擴(kuò)大監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，接受人大、紀(jì)檢監(jiān)察、審計(jì)、社會(huì)輿論等對(duì)財(cái)政的監(jiān)督，提高財(cái)政資金分配和使用的規(guī)范性、安全性和有效性。

完善公共財(cái)政制度，健全付費(fèi)體制，有利于確保每個(gè)學(xué)生都能就近在本校接受優(yōu)質(zhì)教育，從而有效減少擇校現(xiàn)象；確保公立醫(yī)院的公益性，從而有效解決人們“看病貴、看病難”的問(wèn)題；逐步降低公交出行的成本，為市民提供便捷低廉的公共交通服務(wù)；逐步提高社會(huì)保障服務(wù)質(zhì)量與效率，滿足人們高水平、多層次的社會(huì)保障服務(wù)需求。

（二）優(yōu)化資源配置，提高整體效率

優(yōu)化服務(wù)資源配置，是公共服務(wù)理念、原則和宗旨的重要體現(xiàn)。當(dāng)前上海公共服務(wù)在公共設(shè)施、資金和人員等方面的配置上存在地區(qū)差距較大或者結(jié)構(gòu)不夠合理等問(wèn)題，亟需加以優(yōu)化、以提高其整體效率。比如通過(guò)簡(jiǎn)化辦事程序、優(yōu)化辦事流程和縮短辦事時(shí)間等方法，有效提高勞動(dòng)就業(yè)公共服務(wù)的水平和效率。具體而言，包括：

堅(jiān)持基本公共服務(wù)資源均衡配置。包括義務(wù)教育階段學(xué)校的各類(lèi)設(shè)施、師資隊(duì)伍、管理力量，公立社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心的硬件和軟件等，要堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)基本均等，力求避免差距過(guò)大。此外，對(duì)于基本公共服務(wù)難以達(dá)標(biāo)的領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，需要加以專(zhuān)項(xiàng)整治。比如，不少市民反映小區(qū)物業(yè)管理差是現(xiàn)有住房的主要問(wèn)題之一，這就需要政府和相關(guān)單位出臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)政策和措施加以整治和提高。

發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)資源的利用效益，擴(kuò)大服務(wù)面。增強(qiáng)公共服務(wù)功能，逐步使這些資源成為示范帶動(dòng)強(qiáng)、社會(huì)共享度高的優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)資源，使市民能平等低廉地享用這些資源。以外地來(lái)滬人員為例，要逐步擴(kuò)大其在醫(yī)療衛(wèi)生、勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障等方面的福利，縮小其與上海戶籍居民之間在享受公共服務(wù)方面的差距。又如，在住房保障方面，要果斷采取有效措施，抑制房?jī)r(jià)非理性上漲，確保房?jī)r(jià)回到正常的價(jià)格區(qū)間，有效降低中低收入者購(gòu)房、租房的經(jīng)濟(jì)壓力。

（三）堅(jiān)持公立服務(wù)主體公益性質(zhì)，滿足多元化的服務(wù)需求

堅(jiān)持公立服務(wù)主體公益性質(zhì)并增強(qiáng)其活力。要深化公立服務(wù)機(jī)構(gòu)改革，建立科學(xué)的撥款和補(bǔ)償機(jī)制，強(qiáng)化公益性服務(wù)的意識(shí)，切實(shí)改變公立機(jī)構(gòu)中日益增加的營(yíng)利性傾向。比如上海目前的公共交通成本遠(yuǎn)高于北京，需要建立相應(yīng)財(cái)政補(bǔ)償機(jī)制，堅(jiān)持公共交通的公益性質(zhì)。此外，進(jìn)一步深化內(nèi)部管理改革，因人制宜、創(chuàng)新服務(wù)模式，增強(qiáng)服務(wù)活力，努力提高公共服務(wù)的水平，切實(shí)為人們提供優(yōu)質(zhì)、公平、便捷、低廉的公共服務(wù)。以勞動(dòng)就業(yè)公共服務(wù)為例，對(duì)于就業(yè)能力較強(qiáng)的人員，宜依托公共招聘網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)信息引導(dǎo)，促進(jìn)其自主擇業(yè)；對(duì)于就業(yè)能力一般的人員，需重點(diǎn)發(fā)揮職業(yè)指導(dǎo)的積極作用，幫助其轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)生涯，參加職業(yè)培訓(xùn)，提升職業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)就業(yè)；對(duì)于就業(yè)能力較差的人員，則需開(kāi)展就業(yè)援助，實(shí)施公益性崗位托底安置。

充分發(fā)揮民間組織在提供公共服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)公平、增加社會(huì)就業(yè)、擴(kuò)大民間交往方面的作用。社會(huì)各方尤其是政府應(yīng)充分認(rèn)識(shí)民間組織在公共服務(wù)方面的積極作用，給予必要的法律保障和政策傾斜，促進(jìn)其健康發(fā)展壯大，并可采用購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等形式發(fā)揮其在勞動(dòng)就業(yè)、就業(yè)培訓(xùn)、公共衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、公共設(shè)施建設(shè)等領(lǐng)域的作用，使民間組織能夠切實(shí)承擔(dān)政府和企業(yè)不能做、不愿做、做不好的工作，并以此服務(wù)于市場(chǎng)和社會(huì)，有效地彌補(bǔ)了政府在公共服務(wù)中的不足。比如，充分發(fā)揮民間組織的作用，可使其在安排公益崗位、免費(fèi)職業(yè)介紹、免費(fèi)培訓(xùn)、畢業(yè)生見(jiàn)習(xí)基地和創(chuàng)業(yè)扶持等方面大有作為。

（四）完善多層次監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，確保公共服務(wù)水平穩(wěn)步上升

在政府部門(mén)制定公共服務(wù)政策和實(shí)施監(jiān)管的同時(shí)，還需加強(qiáng)審計(jì)部門(mén)、人大、行業(yè)中介組織、傳媒和公眾對(duì)政府提供公共服務(wù)的監(jiān)督和問(wèn)責(zé)，形成公共服務(wù)部門(mén)的多層次的監(jiān)管評(píng)價(jià)體系。監(jiān)督和評(píng)價(jià)內(nèi)容包括公共服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量是否符合社會(huì)需要、效率和成本是否合理、從業(yè)人員是否廉政等。通過(guò)定期檢驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量檢查、積極處理投訴等管理方式，提高監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極整改。比如，要建立藥品和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示與查詢制度，廣泛設(shè)立價(jià)格咨詢臺(tái)、價(jià)格監(jiān)督意見(jiàn)箱，公布價(jià)格投訴及舉報(bào)電話，暢通患者投訴渠道，規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生收費(fèi)行為，從而達(dá)到降低市民就醫(yī)成本的目的。

（2009年）

[1] 本研究系本書(shū)作者主持上海市人民政府發(fā)展研究中心“市民對(duì)政府公共服務(wù)社會(huì)滿意度評(píng)價(jià)”課題成果（2009）。由楊雄研究員、劉程博士撰寫(xiě)。

[2] 教育的公平性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是，接受教育機(jī)會(huì)的平等，即無(wú)差別的“機(jī)會(huì)面前人人平等”。二是，選擇教育形式的平等，即每個(gè)人都有平等的權(quán)利去擁有與別人類(lèi)似的自由權(quán)。三是，享有教育資源配置的平等，這意味著對(duì)那些處于社會(huì)不利地位的群體應(yīng)該采取補(bǔ)償原則。縱觀全球，世界各國(guó)的教育公共服務(wù)改革與發(fā)展，大多追求基本公平或者更高層次的公平的價(jià)值觀。比如，美國(guó)2002年出臺(tái)《不讓一個(gè)兒童落后的法案》，以提高美國(guó)全民教育質(zhì)量，保證“義務(wù)教育”起點(diǎn)公平。韓國(guó)堅(jiān)持推行教育平準(zhǔn)化政策，制定一系列扶持農(nóng)村教育發(fā)展的政策。法國(guó)則將一些教育條件最差的地區(qū)作為“教育優(yōu)先區(qū)”加以重點(diǎn)扶持，來(lái)保障這些地區(qū)學(xué)生的教育質(zhì)量。