客戶抱怨和投訴管理_客戶關(guān)系管理

客戶投訴管理工作標(biāo)準(zhǔn)

流程關(guān)鍵事項(xiàng)與考核說(shuō)明

續(xù)上表

客戶投訴接待工作流程

續(xù)上表

流程關(guān)鍵事項(xiàng)與考核說(shuō)明

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．熟悉投訴抱怨處理流程;

2．理解處理客戶投訴和抱怨的基本技巧;

3．理解客戶投訴處理和抱怨的意義;

4．理解企業(yè)完善投訴機(jī)制的工作內(nèi)容;

5．會(huì)妥善處理客戶投訴和抱怨。

相關(guān)知識(shí)

一、客戶投訴認(rèn)知

在通常情況下，客戶投訴是企業(yè)的大忌。因?yàn)閺哪撤N程度上來(lái)說(shuō)，客戶投訴多就意味著企業(yè)產(chǎn)品的缺陷或者服務(wù)不到位的地方比較多。在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題難以避免。關(guān)鍵在于遇到問(wèn)題時(shí)企業(yè)如何去解決，如何真正堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，是否敢于正視問(wèn)題，以積極誠(chéng)摯的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，為客戶提供最完善的服務(wù)等，從而提高企業(yè)形象。因此，企業(yè)要正確處理客戶投訴，首先應(yīng)該對(duì)客戶投訴有正確的認(rèn)識(shí)。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在所有不滿意的客戶中選擇投訴的客戶比重僅有4%，而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴他周?chē)钠渌恕Ｍǔ＃?個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9個(gè)人，其中13%的人會(huì)告訴另外的20多個(gè)人。1個(gè)客戶的投訴，代表著其他24個(gè)沒(méi)有向公司投訴的客戶的心聲?？蛻敉对V并不可怕，可怕的是存在諸多問(wèn)題企業(yè)卻不自知，最終導(dǎo)致客戶流失。

客戶選擇投訴，最重要的一點(diǎn)是需要解決問(wèn)題，并希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例; 而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶。向企業(yè)投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次補(bǔ)救機(jī)會(huì)。

客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的紐帶，是客戶送給企業(yè)的禮物。不論什么行業(yè)，要做到客戶百分之百滿意都是絕對(duì)不可能的。客戶投訴必然存在，要使客戶滿意，必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)就是處理好客戶投訴。

(一)客戶投訴的意義

1．防止客戶流失

在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)低于客戶期望值而造成客戶不滿意的情況，因此客戶投訴是難以避免的。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，50%～70%的投訴客戶，如果投訴得到解決，還會(huì)再次與企業(yè)交易; 如果投訴得到快速解決，這一比重將會(huì)上升到92%。因此，客戶投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)客戶滿意度的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)不滿意的客戶投訴并妥善處理，能夠防止客戶流失。

2．減少負(fù)面影響

不滿意的客戶不但會(huì)終止購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且會(huì)向他人訴說(shuō)自己的不滿，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的口碑傳播。一位客戶在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己的不滿時(shí)寫(xiě)道:“只需要5分鐘，我就向數(shù)以千計(jì)的客戶講述了自己的遭遇，這就是對(duì)廠家最好的答復(fù)?！钡?，如果企業(yè)能夠鼓勵(lì)客戶在產(chǎn)生不滿時(shí)向企業(yè)投訴，為客戶提供直接宣泄的機(jī)會(huì)，使客戶的不滿和宣泄處于企業(yè)的控制之下，就會(huì)減少客戶尋找替代性滿足和向他人訴說(shuō)的可能性。

3．提供免費(fèi)的市場(chǎng)信息

客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。研究表明，大量工業(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源于用戶需要。客戶投訴一方面有利于糾正企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的問(wèn)題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的客戶需要，仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，客戶投訴實(shí)際上是常常被企業(yè)忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場(chǎng)研究信息來(lái)源，客戶的投訴往往比他們的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大，因?yàn)榭蛻敉对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。

4．預(yù)警危機(jī)

一些研究表明，客戶在每4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有1次覺(jué)得不滿意，而只有4%左右的不滿意的客戶會(huì)選擇投訴。企業(yè)忽視1個(gè)投訴的客戶其實(shí)同時(shí)可能忽視了其他24個(gè)碰到問(wèn)題的客戶?？蛻舻耐对V為企業(yè)提供了預(yù)警信號(hào)，所以，企業(yè)要珍惜客戶的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題提供了可能。例如，企業(yè)可以從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，而收回產(chǎn)品的行為表面看來(lái)?yè)p害了企業(yè)的短期效益，但是卻避免了產(chǎn)品可能給客戶帶來(lái)的重大傷害以及隨之而來(lái)的嚴(yán)重的企業(yè)與客戶之間的糾紛。事實(shí)上，很多企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題，然后進(jìn)行改善，從而避免了更大的危機(jī)。

5．維護(hù)自身形象

據(jù)美國(guó)白宮發(fā)布的全美消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不投訴的客戶有9%會(huì)再次消費(fèi)，投訴沒(méi)有得到解決的客戶有19%會(huì)再次消費(fèi)。投訴沒(méi)有得到解決但還會(huì)再次消費(fèi)，這是什么原因呢? 客戶有受尊重的需求，盡管投訴沒(méi)有得到解決，但他感受到了企業(yè)的重視。有效地處理客戶投訴可以重建客戶對(duì)企業(yè)的信任，更能幫助企業(yè)維護(hù)自身形象。有研究表明，在客戶投訴處理得當(dāng)?shù)那闆r下，反而可給企業(yè)帶來(lái)更多的再購(gòu)意圖，增強(qiáng)客戶心目中對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的信任，以及對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)知。

(二)客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)措施

客戶接待是客戶投訴處理中的第一步，也是貫穿于整個(gè)客戶投訴全過(guò)程的溝通行為，是人與人之間的交互行為，其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理，使客戶在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，客戶接待人員首先要了解客戶投訴的心理及目的。一般而言，客戶的不滿是由于商品或服務(wù)不好所引起的，進(jìn)行投訴的不滿意客戶希望快速解決不良問(wèn)題。另外，他們可能還遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失，希望通過(guò)投訴挽回自身的損失。處理客戶投訴的過(guò)程實(shí)際上就是企業(yè)不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上滿足客戶要求的過(guò)程。因此，要分析客戶投訴的心理和目的，對(duì)癥下藥可以達(dá)到事半功倍的效果。從日常工作的實(shí)際案例看，客戶投訴的心理一般分為以下三種。

1．求發(fā)泄心理

這種心理的產(chǎn)生通常是客戶在接受服務(wù)過(guò)程中，因受到挫折而產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們想通過(guò)投訴的方式發(fā)泄不滿，以求得心理平衡。比如，在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，因?yàn)榕抨?duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，又遇到柜員的服務(wù)態(tài)度不好，要投訴銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員，這就是非常典型的發(fā)泄不滿的表現(xiàn)。對(duì)于這類(lèi)客戶，首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題的事實(shí)及本質(zhì)，表示出對(duì)客戶的理解以及對(duì)其感受的認(rèn)同; 其次要對(duì)客戶真誠(chéng)地道歉，以緩解其不滿的情緒。

2．求尊重心理

有一些客戶在接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來(lái)這些不滿完全在可以容忍的限度之內(nèi)，但這些客戶還是進(jìn)行投訴。這類(lèi)投訴很大程度上是出于客戶要求受到尊重的心理，他們的投訴行為甚至是出于證明企業(yè)是否重視客戶的一種試探，如果企業(yè)不能及時(shí)作出回應(yīng)，他們就會(huì)感到?jīng)]有受到尊重，最后造成投訴升級(jí)。對(duì)于這類(lèi)要求受到尊重的客戶，只要表示出充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心、真誠(chéng)的道歉，不用采取更多的措施，客戶就諒解，甚至?xí)蔀槠髽I(yè)的忠誠(chéng)客戶。

3．求補(bǔ)償心理

這種心理的產(chǎn)生通常是由于客戶在接受服務(wù)過(guò)程中受到了不公正待遇，不僅遭受了精神上的損失，還遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失，希望通過(guò)投訴挽回自身的損失。比如，客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行匯款，因網(wǎng)絡(luò)故障造成匯款不成功，但賬戶資金已經(jīng)被扣減，客戶要求退還匯款。對(duì)于這類(lèi)要求補(bǔ)償?shù)目蛻?，在處理過(guò)程中一定要根據(jù)實(shí)際情況盡量考慮補(bǔ)償其損失。對(duì)客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果，對(duì)于確因己方責(zé)任已經(jīng)造成的不可挽回的損失，使用物質(zhì)補(bǔ)償是常用的方法。但需要提醒的是，具體處理人員千萬(wàn)不要做出沒(méi)有把握的承諾，因?yàn)闀?huì)給履約帶來(lái)麻煩。

(三)客戶投訴接待原則

了解了客戶投訴的心理，客服人員可以更好地掌握溝通中的主動(dòng)權(quán)。針對(duì)上述客戶投訴的不同心理，客服人員在接待的過(guò)程中應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則。

1．表示抱歉，緩和客戶情緒

無(wú)論造成客戶不滿的原因是什么，投訴受理人員在接到投訴及投訴信息時(shí)，最重要的是以熱情的態(tài)度、委婉的抱歉緩和客戶的情緒。先緩和客戶的情緒，再處理具體的問(wèn)題。這個(gè)道理說(shuō)起來(lái)很容易，可很多客服人員都忽略了，只顧著解決問(wèn)題而不關(guān)注客戶的情緒，因?yàn)榭蛻敉对V多數(shù)是發(fā)泄性質(zhì)的，所以只要得到他們的同情和理解，消除了怨氣，在客戶理性的情況下，問(wèn)題就容易解決了。

2．換位思考，理解客戶心理

在客戶投訴的處理過(guò)程中，接待人員的態(tài)度與表現(xiàn)，往往左右了客戶的感受及滿意程度，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。因此，在整個(gè)投訴接待過(guò)程中，受理人員應(yīng)表現(xiàn)出與客戶感同身受的同理心，著眼于解決問(wèn)題，而不是解釋問(wèn)題。

3．認(rèn)真聆聽(tīng)，有效溝通

只有認(rèn)真地聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性質(zhì)的，客戶情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。因而要有效解決客戶投訴，必須耐心地傾聽(tīng)客戶的投訴，找出投訴的事實(shí)真相，理順前因后果。

(四)客戶投訴接待的流程

客戶投訴接待的流程:

1．制訂客戶投訴接待標(biāo)準(zhǔn)

有效的客戶投訴接待不能只是靠個(gè)別員工的高素質(zhì)，投訴部門(mén)必須有一套切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)則。在正式接待客戶投訴之前，投訴接待人員應(yīng)該有章可循。企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)先制定客戶投訴接待標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶投訴接待人員的言行規(guī)范和客戶投訴接待流程等。

2．接待客戶

客戶投訴接待人員要根據(jù)企業(yè)的客戶投訴接待標(biāo)準(zhǔn)接待客戶。投訴客戶往往帶著怒氣而來(lái)，作為一名投訴接待人員，要先調(diào)整好自己的心態(tài)，禮貌待客，問(wèn)清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，為后續(xù)有效處理客戶投訴打好基礎(chǔ)。

3．傾聽(tīng)客戶陳述

客戶投訴接待人員要了解投訴客戶來(lái)訪的目的，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶陳述，明確客戶投訴的問(wèn)題，并對(duì)客戶表示理解和安慰。在傾聽(tīng)過(guò)程中，務(wù)必要復(fù)述問(wèn)題核心，進(jìn)一步核實(shí)自己的理解，以免產(chǎn)生誤解。接待人員的反饋更可以表明自己正在認(rèn)真聆聽(tīng)，并在努力思考解決方法，也表明自己態(tài)度非常誠(chéng)懇，非常愿意為客戶排憂解難。在客戶還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前切勿中途打斷。

傾聽(tīng)中的宜與忌

4．記錄客戶投訴

“好記性不如爛筆頭”，投訴接待人員要把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)并指導(dǎo)客戶填寫(xiě)客戶投訴登記表，做好客戶投訴登記工作。設(shè)計(jì)合理的投訴登記表可以極大地幫助企業(yè)做好客戶投訴的處理及跟蹤工作。

5．確定投訴責(zé)任人

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容及原因，確定投訴相關(guān)責(zé)任人以便準(zhǔn)確有效地處理問(wèn)題。這是找出客戶投訴問(wèn)題癥結(jié)的關(guān)鍵，也是及時(shí)處理投訴的關(guān)鍵，是將來(lái)避免類(lèi)似事件的重要保障?？蛻敉对V的具體處理流程將在下一個(gè)任務(wù)進(jìn)行介紹。

6．禮貌送客

客戶投訴接待人員要禮貌送客，對(duì)客戶表示真誠(chéng)感謝。

(五)客戶投訴接待的溝通禮儀

在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，接待人員與客戶的交流溝通是貫穿于全過(guò)程的?？蛻敉对V接待人員應(yīng)該掌握以下基本的溝通禮儀。

1．態(tài)度誠(chéng)懇

處理客戶投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待，即使受到再嚴(yán)厲的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯的情況?？蛻敉对V接待人員作為服務(wù)人員，說(shuō)話要有分寸，表達(dá)得體，語(yǔ)氣和氣親切，音量高低以能讓對(duì)方聽(tīng)清為宜。

2．適時(shí)采用肢體語(yǔ)言

接待人員與投訴客戶溝通時(shí)要與其適時(shí)進(jìn)行眼神交流，適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。說(shuō)話時(shí)不要唾沫四濺，應(yīng)禮貌面對(duì)客人。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。

3．耐心聆聽(tīng)，不隨意打斷

在聆聽(tīng)客戶的投訴時(shí)，應(yīng)保持合宜的姿勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便打斷客戶。聽(tīng)不清楚客戶的內(nèi)容，可以再請(qǐng)客戶講一遍，務(wù)必確定接待人員已經(jīng)十分明白客戶投訴的內(nèi)容及原因，切忌有急躁或厭煩的表情。

4．表示歉意

投訴的客戶往往帶著怒氣而來(lái)，因而接待人員在聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后要表示歉意，無(wú)論是何原因給客戶造成了不便或者不悅，都需要道歉。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人員必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)和緩和對(duì)方情緒，再處理投訴事宜?？蛻敉对V接待中的宜與忌詳見(jiàn)下表。

客戶投訴接待中心的宜與忌

續(xù)上表

(六)客戶投訴接待人員心理調(diào)節(jié)的方法

作為客戶投訴接待人員，其面對(duì)的都是不滿意的客戶，而這些客戶必然帶著諸多負(fù)面影響。由于投訴者大多不會(huì)心平氣和，甚至有少數(shù)人還會(huì)無(wú)理取鬧，長(zhǎng)期下來(lái)，投訴接待人員或多或少產(chǎn)生心理壓力。如電信等電話投訴服務(wù)中心，都有規(guī)定要求其客服人員必須基本理解、滿足客戶的要求，不能主動(dòng)掛斷客戶的咨詢電話等?？头藛T在長(zhǎng)期侵?jǐn)_下都不同程度地出現(xiàn)煩躁、疲勞或頭疼等亞健康狀態(tài)，并伴隨著極大的心理壓力?？蛻敉对V接待人員必須學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心理，疏導(dǎo)不良情緒。

1．服用維生素

壓力會(huì)迅速消耗掉體內(nèi)的B族維生素，令人體因缺乏B族維生素而出現(xiàn)精力不足等狀況。因此，投訴接待人員平時(shí)應(yīng)有意識(shí)地加強(qiáng)攝取含有豐富營(yíng)養(yǎng)成分和B族維生素的食物，或適量攝入富含B族維生素的營(yíng)養(yǎng)保健食品，以應(yīng)對(duì)工作和生活中的各種挑戰(zhàn)。

2．運(yùn)動(dòng)

客戶投訴接待人員可以通過(guò)運(yùn)動(dòng)消除壓力。運(yùn)動(dòng)之所以能緩解壓力，讓人保持平和的心態(tài)，與啡肽效應(yīng)有關(guān)。啡肽是身體的一種激素，被稱為“快樂(lè)因子”。當(dāng)運(yùn)動(dòng)達(dá)到一定量時(shí)，身體產(chǎn)生的非肽效應(yīng)能愉悅神經(jīng)，甚至可以把壓力和不愉快帶走。因而，客戶投訴接待人員可以按照自己的情況選定適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)計(jì)劃，一方面可以鍛煉身體，另一方面可以調(diào)適心理。

3．放松

客戶投訴接待人員可以在工作之后進(jìn)行放松，洗澡、聽(tīng)音樂(lè)、看喜劇片、外出旅游和充足的睡眠等都是很好的放松方法。試一試，從中選擇適合自己的方式，給個(gè)人的興趣和喜好留些時(shí)間?？梢栽诔燥垥r(shí)放慢速度，因?yàn)橛米銐虻臅r(shí)間吃飯能夠緩解壓力，狼吞虎咽后加劇慌張心情。也可以想象自己在藍(lán)天白云下，坐在平整的草地上，心中充溢寧?kù)o、平和的感受，這樣可在短時(shí)間內(nèi)緩解疲勞、恢復(fù)精神。

4．學(xué)會(huì)享受生活樂(lè)趣

客戶投訴接待人員應(yīng)試著在一天的忙碌之后把工作放在身后，嘗試為自己的生活添加一些笑聲與幽默。不要只專(zhuān)注于自己的問(wèn)題，要多和朋友交談，和家人一同觀賞令人捧腹的喜劇電影是個(gè)不錯(cuò)的主意。如果面對(duì)艱難的抉擇，可以尋求親人和朋友的撫慰，讓家人和朋友理解自己、支持自己。

5．求助于專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)

假如以上針對(duì)個(gè)人的減壓辦法不起作用，客戶投訴接待人員可能需要求助于專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或人士，如心理醫(yī)生或心理熱線的工作人員，讓這些專(zhuān)業(yè)人士來(lái)為自己提供減壓辦法，這樣對(duì)緩解壓力很有幫助。

拓展知識(shí)

一、客戶投訴處理與客戶滿意

客戶投訴處理是產(chǎn)品提供者針對(duì)客戶投訴行為所采取的應(yīng)對(duì)行為，又稱為服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救雖然有時(shí)成本很高，但可視為改善服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)，目的是讓更多客戶滿意。同時(shí)，根據(jù)良性循環(huán)的觀點(diǎn)，客戶投訴處理引起的服務(wù)系統(tǒng)改善也會(huì)帶來(lái)另一種成本的降低。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品績(jī)效不滿意而采取投訴行為時(shí)，總希望賣(mài)方給予合理的處理，處理的結(jié)果若令其滿意，客戶可能對(duì)廠商、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生正面的口碑，其再度購(gòu)買(mǎi)的可能性會(huì)相對(duì)提高; 若投訴處理的結(jié)果令其不滿意，則客戶再度購(gòu)買(mǎi)的意愿將降低，甚至?xí)蚱溆H朋好友傳達(dá)此次不愉快的經(jīng)歷，影響其他人對(duì)廠商、產(chǎn)品、服務(wù)的印象。

二、不滿意客戶不投訴的原因

前文已述，不滿意的客戶中，只有4%會(huì)向企業(yè)投訴，其他96%的客戶則會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)，或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。既然客戶投訴對(duì)于企業(yè)有重大意義，面對(duì)這個(gè)課題，企業(yè)首先要做的就是采取措施，鼓勵(lì)客戶投訴。那么客戶為什么不投訴呢? 其原因頗多，歸納起來(lái)有下列幾類(lèi):

1．投訴成本

投訴要花去客戶很多時(shí)間成本、精力成本、貨幣成本甚至心理成本。很多不滿意的客戶認(rèn)為不值得花費(fèi)時(shí)間和精力去投訴，從而選擇了放棄，甚至轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。

2．投訴渠道

沒(méi)有恰當(dāng)?shù)耐对V渠道也會(huì)導(dǎo)致客戶不投訴，由于企業(yè)沒(méi)有向客戶明確企業(yè)的義務(wù)和客戶的權(quán)益，客戶不知道到哪里去投訴以及怎樣投訴，這致使問(wèn)題發(fā)生后客戶不知道損失該由誰(shuí)承擔(dān)，應(yīng)該通過(guò)何種渠道向誰(shuí)反映問(wèn)題。

3．投訴心理偏見(jiàn)

部分客戶可能受之前的投訴經(jīng)歷或是他人的投訴經(jīng)歷影響，認(rèn)為投訴無(wú)用，企業(yè)并不會(huì)在乎他們的感受，也不會(huì)作出任何改進(jìn)。部分客戶甚至害怕由于投訴遭到報(bào)復(fù)，使接下來(lái)的服務(wù)更糟糕，如病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的惡劣服務(wù)不敢投訴，就是因?yàn)楹ε峦对V換來(lái)更加惡劣的服務(wù)。

4．文化等其他因素

有時(shí)，客戶不投訴是一種文化背景的反映，如日本有21%的客戶對(duì)投訴感到尷尬或不適; 在某些歐洲國(guó)家，服務(wù)提供者和客戶之間有一種強(qiáng)烈的客人—主人關(guān)系，告訴服務(wù)提供者你對(duì)服務(wù)方式的不滿意會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的表現(xiàn)。此外，客戶的個(gè)性差異也會(huì)導(dǎo)致他們不投訴。理智型的客戶會(huì)不吵不鬧，權(quán)衡投訴的得失，若其認(rèn)為值得投訴才會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，寸步不讓; 急躁型的客戶會(huì)大吵大鬧，不計(jì)后果; 憂郁型的客戶可能會(huì)無(wú)聲離去，再也不會(huì)回來(lái)。TARP(美國(guó)消費(fèi)者辦公室，最有影響力的消費(fèi)者投訴處理研究機(jī)構(gòu)之一)發(fā)現(xiàn)，來(lái)自高收入家庭的消費(fèi)者比來(lái)自低收入家庭的消費(fèi)者提出投訴的可能性更大，年輕人比老年人提出投訴的可能性更大。

三、客戶投訴的內(nèi)容

1．商品質(zhì)量投訴

隨著客戶維權(quán)意識(shí)的提高，客戶的投訴數(shù)量也大幅增加，而涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴往往最為常見(jiàn)。這類(lèi)投訴主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷，產(chǎn)品規(guī)格不符合常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差，產(chǎn)品出現(xiàn)故障等。這種因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的糾紛，最終多以經(jīng)濟(jì)行為反映出來(lái)，多表現(xiàn)為客戶索賠。

2．購(gòu)銷(xiāo)合同投訴

購(gòu)銷(xiāo)合同投訴主要涉及產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷(xiāo)合同規(guī)定不符等情況。這類(lèi)投訴與商品質(zhì)量無(wú)關(guān)，作為這類(lèi)投訴的主要原因在于不同部門(mén)間的不協(xié)調(diào)。

3．貨物運(yùn)輸投訴

貨物運(yùn)輸投訴主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失、變質(zhì)以及因包裝或裝卸不當(dāng)而造成的損失等。此類(lèi)投訴的處理也較為簡(jiǎn)單，主要涉及物流部門(mén)的工作。

4．服務(wù)投訴

隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)及對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，近年來(lái)服務(wù)投訴事件也越來(lái)越多。服務(wù)投訴主要涉及對(duì)企業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。

四、客戶投訴的處理原則

1．預(yù)防原則

客戶投訴往往是由企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或工作人員的疏忽大意引發(fā)的，所以防患于未然是客戶投訴處理的最重要的原則，即要求企業(yè)必須改善管理，建立健全各種規(guī)章制度，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流，提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立以客戶為中心、全心全意為客戶服務(wù)的工作態(tài)度。

2．及時(shí)原則

及時(shí)原則要求一旦出現(xiàn)客戶投訴，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，及時(shí)給投訴者一個(gè)圓滿的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)。

3．責(zé)任原則

對(duì)客戶投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)事先明確各個(gè)部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴能被及時(shí)妥善地解決。為此，企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的客戶投訴處理規(guī)定，建立必要的客戶投訴處理機(jī)構(gòu)，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

4．記錄原則

記錄原則是指對(duì)每一起客戶投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，記錄的事項(xiàng)包括投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、客戶反映、懲罰結(jié)果等。記錄可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

五、有效處理客戶投訴的方法

1．一站式服務(wù)法

一站式服務(wù)法就是投訴受理人員在受理客戶投訴、收集信息、協(xié)調(diào)解決方案到處理客戶投訴的全過(guò)程中進(jìn)行跟蹤服務(wù)。很多時(shí)候，客戶因?yàn)槠髽I(yè)在處理投訴時(shí)流程繁瑣，手續(xù)過(guò)多等因素不愿意投訴或是投訴后又放棄了，這部分客戶對(duì)投訴能得到解決一直持有懷疑的態(tài)度。一站式服務(wù)法就是為了消除客戶的這種疑慮，從投訴受理到處理完畢都由專(zhuān)人負(fù)責(zé)的投訴處理方法，它能夠減少投訴處理的中間環(huán)節(jié)以提高處理效率，避免推諉扯皮現(xiàn)象，縮短處置時(shí)間，從而讓客戶體驗(yàn)到貼心、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．服務(wù)承諾法

面對(duì)各式各樣的客戶和不同種類(lèi)的投訴，企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到客戶投訴的內(nèi)容受理人員不能當(dāng)場(chǎng)解答或處置的情況。比如，客戶投訴時(shí)，由于涉及人員或部門(mén)較多，受理人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)確定事件緣由或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理; 受理人員沒(méi)有權(quán)限處理，需要逐級(jí)請(qǐng)示; 為客戶提供替換產(chǎn)品，而替換品沒(méi)有到貨等。面對(duì)這些情況，盡管企業(yè)不能立即對(duì)這些投訴作出令投訴者滿意的處理，但企業(yè)要理解客戶希望投訴馬上得到妥善解決的焦急心態(tài)，要給客戶一個(gè)明確的承諾，承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期的處置過(guò)程和結(jié)果。這一點(diǎn)是非常重要的，體現(xiàn)了對(duì)客戶負(fù)責(zé)、真心實(shí)意為客戶解決問(wèn)題的企業(yè)形象。

服務(wù)承諾法是本著客戶負(fù)責(zé)、以客戶為本的服務(wù)精神，為避免矛盾進(jìn)一步升級(jí)而進(jìn)行分步解決客戶投訴的一種策略，它能夠給受理和處理人員一個(gè)緩沖時(shí)間，使他們充分了解和掌握投訴的始末和真相，從而給出更公正的解決方案。同時(shí)也能給投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定和提出過(guò)高期望的客戶一段冷靜思考的時(shí)間，使其平復(fù)情緒以協(xié)調(diào)解決矛盾。

3．替換法

替換法是企業(yè)因其提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為客戶替換同類(lèi)型或不同類(lèi)型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法?？蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)就顯示了他們有需求，一旦他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴，就會(huì)考慮到退貨或者選擇其他供應(yīng)商。能否挽留住這部分客戶，讓客戶滿意并且維持其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，就要看銷(xiāo)售人員和受理人員能否夠主動(dòng)、耐心地做好客戶的工作。替換法就是銷(xiāo)售人員和受理人員面對(duì)這樣的客戶投訴時(shí)的處理方法之一。

銷(xiāo)售人員和受理人員是客戶的秘書(shū)，在客戶表現(xiàn)出不滿的時(shí)候就應(yīng)該考慮客戶不滿的原因，積極地探尋他們的想法，并為他們排憂解難。一旦客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷(xiāo)售人員和受理人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏得客戶的信賴。在了解客戶的需求后，可以向客戶推薦可供更換的產(chǎn)品或服務(wù)。

4．補(bǔ)償關(guān)照法

有時(shí)企業(yè)會(huì)碰到難以真正取得圓滿結(jié)果的問(wèn)題，一種是客戶因使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)受到了無(wú)法挽回的損失或傷害，另一種是投訴者是與企業(yè)長(zhǎng)期保持業(yè)務(wù)往來(lái)的重要客戶或影響力較大的客戶。這也是在客戶投訴處理過(guò)程中比較復(fù)雜和棘手的問(wèn)題，能否圓滿解決會(huì)直接影響企業(yè)的聲譽(yù)和運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)重的還會(huì)惹上官司。為了避免事態(tài)的擴(kuò)大，迅速有效地平息和解決客戶的投訴，不妨試一試補(bǔ)償關(guān)照法。

補(bǔ)償關(guān)照法是表現(xiàn)為給予客戶物質(zhì)上和精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓客戶知道無(wú)論你所犯的錯(cuò)誤是什么，都是不能原諒的，也讓客戶知道這種事情不能再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

實(shí)踐知識(shí)

一、投訴處理的程序

1．記錄投訴內(nèi)容

利用客戶投訴登記表和客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。投訴處理內(nèi)容則填在客戶投訴處理表上?？蛻敉对V處理表可以添加在客戶投訴登記表和客戶投訴記錄表上，也可以根據(jù)企業(yè)的具體特點(diǎn)自行設(shè)計(jì)，投訴內(nèi)容的登記是投訴處理工作的起始，做好記錄，為接下來(lái)的處理工作做好準(zhǔn)備。

2．判斷投訴是否成立

了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，通過(guò)核實(shí)客戶反映的內(nèi)容是否屬實(shí)，評(píng)估客戶的投訴是否合理，分析客戶投訴的原因及真實(shí)需求來(lái)判斷投訴成立與否。如果投訴不能成立，即可通過(guò)委婉的方式答復(fù)客戶，取得他們的諒解，投訴處理到此結(jié)束，否則進(jìn)入投訴處理的下一個(gè)程序。

客戶投訴處理表

3．確定投訴處理部門(mén)

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定投訴處理責(zé)任部門(mén)及相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題，則交儲(chǔ)運(yùn)部處理; 如屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量部處理。

4．分析投訴原因

投訴處理部門(mén)分析投訴原因，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

5．提出處理方案

根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)?。在提出具體處理方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn):

(1)掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。在通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度以及客戶有何期望，這些都是處理人員在提出處理方案前必須考慮的。例如，如果客戶對(duì)配送時(shí)間延遲十分不滿而進(jìn)行投訴，處理人員就必須先確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶造成經(jīng)濟(jì)上的損失，若客戶希望得到賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~是多少，對(duì)這些問(wèn)題企業(yè)都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。

(2)明確處理者權(quán)限范圍。有些客戶投訴可以由投訴處理人員立即處理，有些則必須報(bào)告上一級(jí)負(fù)責(zé)人。投訴處理人員在無(wú)法為客戶解決問(wèn)題時(shí)，就必須盡快將問(wèn)題移交至具有決定權(quán)的負(fù)責(zé)人。如果客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)重新恢復(fù)到氣憤的情緒狀態(tài)，這樣，之前為平息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都將前功盡棄。

(3)取得客戶的同意。處理人員就其所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶的情緒還是無(wú)法平息。若客戶對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。

6．實(shí)施處理方案

不論是現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題還是將問(wèn)題納入計(jì)劃表，都必須嚴(yán)格按照之前與客戶的約定進(jìn)行。

7．總結(jié)評(píng)價(jià)

一次客戶投訴的解決并不意味著投訴的結(jié)束，應(yīng)該讓整個(gè)企業(yè)了解這個(gè)問(wèn)題并從根本上解決它，真正找到問(wèn)題的根源，避免類(lèi)似事件的發(fā)生。企業(yè)要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善自身的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

二、投訴處理的技巧

(一)讓客戶發(fā)泄

從心理學(xué)上講，只有把心中的不滿或委屈全盤(pán)托出，當(dāng)事人才能夠恢復(fù)平靜或產(chǎn)生滿意感。當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，客服人員可以采用以下幾種方式進(jìn)行回應(yīng)。

1．表示理解

客服人員要對(duì)客戶的投訴表示最大限度的理解，例如:

“我明白您的意思?！?/p>

“我能明白您為什么覺(jué)得那樣?！?/p>

2．閉口不言但在聆聽(tīng)

如果你試圖阻止客戶表達(dá)情感，往往會(huì)使他們惱羞成怒，最好的辦法就是保持沉默，但一定要不時(shí)點(diǎn)頭，說(shuō)“嗯、啊”，與客戶保持眼神交流，讓他們知道你在聆聽(tīng)他們的講話。

記住: 當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，客服人員保持平靜和耐心是力量的表現(xiàn)，并不意味著軟弱。最聰明的人總是能在混亂的時(shí)候保持冷靜。

3．充分道歉

很多人認(rèn)為，熱心向客戶道歉，就會(huì)使企業(yè)蒙羞或者承擔(dān)更多的責(zé)任。但實(shí)際上，你的道歉表明了你所在的企業(yè)對(duì)待客戶的誠(chéng)意，使其感到自身的價(jià)值和重要性。充分的道歉能很好地平息客戶的情緒。

(二)收集相關(guān)信息，引導(dǎo)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到事實(shí)上來(lái)

有些客服人員總是被客戶的情緒牽著走，客戶憤怒，他也憤怒，結(jié)果情況只能更糟糕。你越能把注意力轉(zhuǎn)移到事實(shí)上來(lái)，你就越不容易被卷入情感的漩渦，問(wèn)題也越容易得到解決，而你的工作也不會(huì)那么痛苦。你可以說(shuō):

“先生/小姐，我很愿意繼續(xù)聽(tīng)您說(shuō)話，但為了盡快地幫您解決問(wèn)題，您需要提供給我一些必要的信息?！?/p>

通過(guò)提問(wèn)的方式，可以收集足夠多的相關(guān)信息，以便解決客戶的問(wèn)題。類(lèi)似的提問(wèn)還有:

“請(qǐng)告訴我您的姓名或者電話號(hào)碼?！?/p>

“為了便于我盡快找到您的購(gòu)買(mǎi)記錄，請(qǐng)告訴我您的訂單號(hào)?！?/p>

“請(qǐng)描述一下，當(dāng)您打開(kāi)機(jī)器時(shí)發(fā)生了什么情況?”

“機(jī)器不轉(zhuǎn)了? 是指機(jī)器不能啟動(dòng)了，還是機(jī)器不能按說(shuō)明高速運(yùn)轉(zhuǎn)了，或者是機(jī)器在不該停的時(shí)候停下來(lái)了。”

(三)明確客戶的問(wèn)題

當(dāng)你理解了客戶的需要后，還需要確認(rèn)你的理解與客戶想表達(dá)的是否一致，你可以說(shuō):

“我想確認(rèn)一下，您剛才說(shuō)的意思是不是……”

“您覺(jué)得……”

“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是……對(duì)嗎?”

(四)給出解決方案

有些問(wèn)題通過(guò)重開(kāi)訂單，去掉零頭，更換次品或者完善的維修等措施，就可以輕而易舉地解決，但有些問(wèn)題會(huì)復(fù)雜一些，當(dāng)你提出的解決方案未能得到客戶認(rèn)可時(shí)，可以采用以下幾種方法。

1．征詢客戶的意見(jiàn)

在征詢客戶意見(jiàn)的時(shí)候，你可以說(shuō): “您希望我們?cè)趺醋?”大部分客戶的要求都是可以滿足的，按照客戶的要求去解決投訴能夠提高解決效率和增加其滿意感。個(gè)別客戶的要求可能難以滿足，如果超出了你的崗位權(quán)限，則需要移交主管或客服經(jīng)理處理; 如果在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，則應(yīng)該盡一切可能滿足客戶，即使錯(cuò)在客戶。

2．給予補(bǔ)償性關(guān)照

成功的企業(yè)在處理完客戶投訴的事件后，往往會(huì)給予客戶一些彌補(bǔ)性的禮物。例如，航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使顧客沒(méi)有吃上飯，給了顧客下一次乘機(jī)可用的價(jià)值50元的代金券; 汽車(chē)修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好顧客的車(chē)，暫借給顧客一輛車(chē)使用; 一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗顧客的快照時(shí)間超過(guò)了一小時(shí)，贈(zèng)給客戶一本影集; 飯菜里有頭發(fā)，飯店不但免費(fèi)換飯菜，還附送一瓶紅酒; 因?yàn)閱T工與客戶爭(zhēng)吵而使客戶不滿，公司責(zé)令員工道歉并附送給客戶小禮物。

概括起來(lái)，補(bǔ)償性關(guān)照有以下幾種:

(1)打折;

(2)贈(zèng)品，包括禮物、免費(fèi)商品或服務(wù);

(3)公司承擔(dān)額外成本，例如，答應(yīng)客戶星期二送到的貨還沒(méi)有送到，免費(fèi)連夜派專(zhuān)人將貨物送達(dá);

(4)個(gè)人交往。當(dāng)給客戶造成不便時(shí)，打電話表示歉意。當(dāng)客戶感受到你誠(chéng)摯的關(guān)心時(shí)，這種私人交往就會(huì)重建公司的信譽(yù)。

要注意的是，補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運(yùn)行的情況下它才會(huì)生效。它只是在感情上給予客戶的一種彌補(bǔ)和安撫，并不能代替整個(gè)服務(wù)，如果待客戶發(fā)覺(jué)你在用補(bǔ)償性關(guān)照代替預(yù)期服務(wù)，他們不但不會(huì)感受到溫暖，還會(huì)覺(jué)得這是不能接受的。

(五)跟蹤服務(wù)

當(dāng)投訴客戶滿意地離開(kāi)時(shí)，當(dāng)投訴問(wèn)題得到解決時(shí)，請(qǐng)不要以為客服人員的工作已經(jīng)結(jié)束。若能進(jìn)行跟蹤服務(wù)，就會(huì)讓你的服務(wù)水平更上一層樓。例如，司機(jī)小李第一次開(kāi)車(chē)出險(xiǎn)時(shí)，得到了保險(xiǎn)公司的妥善處理，小李的心理已經(jīng)感到很滿意。出乎意料的是，小李第二天又接到了保險(xiǎn)公司的客服電話: “您好，您對(duì)昨天我們的服務(wù)和處理結(jié)果滿意嗎? 還有什么可以幫助您的嗎?”小李感到頗為意外，心里對(duì)這家保險(xiǎn)公司的好感又增加了幾分。

三、特殊客戶投訴有效處理技巧

特殊客戶表現(xiàn)為: 有的客戶按照自己認(rèn)為合理的方式和要求去和別人溝通協(xié)商，有的客戶過(guò)于強(qiáng)調(diào)個(gè)人的價(jià)值，以個(gè)人的意志去強(qiáng)迫別人，有的客戶則投訴成癖。遇到這些特殊客戶的投訴是受理人員非常頭疼的一件事情。處理不妥或不濟(jì)于事可能會(huì)招致對(duì)企業(yè)或品牌極端不利的影響。處理恰當(dāng)?shù)脑挘赡軙?huì)將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

(一)特殊客戶投訴的類(lèi)型

1．感情用事型

感情用事型往往在面對(duì)受理人員時(shí)情緒激動(dòng)，喋喋不休，聽(tīng)不進(jìn)別人的勸說(shuō)，恨不得把所有的不滿都?xì)w咎于受理人員，更有甚者會(huì)威脅受理人員。如果受理人員處理不好或稍有不慎，這類(lèi)客戶就大吵大鬧。處理這類(lèi)客戶投訴時(shí)，最重要的是先平復(fù)客戶的情緒，再來(lái)解決問(wèn)題。

2．固執(zhí)己見(jiàn)型

固執(zhí)己見(jiàn)型投訴客戶通常表現(xiàn)為: 認(rèn)為自己說(shuō)的都對(duì)，別人說(shuō)的都不對(duì)，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和想法，聽(tīng)不進(jìn)別人說(shuō)的話，氣勢(shì)和語(yǔ)言都顯示出只有讓別人接受自己觀點(diǎn)才是唯一解決方法的傾向。受理人員不應(yīng)把這樣的客戶看做是他故意在刁難，這是這種客戶的性格特征。面對(duì)這種客戶最重要的是選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，如果能圓滿解決這樣的投訴，就能讓客戶保持長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。

3．無(wú)理取鬧型

對(duì)于那些無(wú)中生有，把自己的意志強(qiáng)加給受理人員的投訴客戶，受理人員最重要的是保持冷靜，以不變應(yīng)萬(wàn)變。在真誠(chéng)地為客戶解釋說(shuō)明仍然沒(méi)有效果的時(shí)候，受理人員需要給對(duì)方一個(gè)思考的時(shí)間，然后再處理。

4．暴力傾向型

暴力傾向型投訴客戶往往容易激動(dòng)，一不滿意就使用暴力，要求馬上解決問(wèn)題。面對(duì)這樣的客戶最好的方法是根據(jù)客戶的非語(yǔ)言表現(xiàn)——眼神、臉色、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等，判斷客戶潛在的暴力傾向，要注意客戶是否有吸毒酗酒的跡象。假如客戶變得難以自控或?qū)κ芾砣藛T進(jìn)行威脅恐嚇，受理人員就應(yīng)該尋求援助。在處理投訴時(shí)，受理人員首先要保證自己的安全。在客戶不冷靜的時(shí)候，再多的道理和解釋都是沒(méi)有效果的。

5．有備而來(lái)型

部分有備而來(lái)投訴客戶往往是對(duì)投訴的程序和所得利益有一定了解的人，他們了解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，甚至?xí)涗浥c受理人員的談話內(nèi)容或進(jìn)行錄音，不達(dá)到目的絕不罷休。受理人員一定要掌握企業(yè)的服務(wù)政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并且在提出解決方案前必須了解先前是否與該客戶有過(guò)溝通或者這是不是曾經(jīng)處理過(guò)的投訴。了解清楚事情的前因后果，避免因承諾沒(méi)有兌現(xiàn)或多人說(shuō)法不一致而埋下客戶二次投訴或法律仲裁的隱患。

6．宣傳擴(kuò)大型

宣傳擴(kuò)大型投訴客戶往往會(huì)利用媒體的宣傳來(lái)對(duì)企業(yè)施壓，如果處理不當(dāng)有可能遭到媒體曝光。他們可能是某重要行業(yè)的從業(yè)人員，如電視臺(tái)工作人員、報(bào)社記者、律師。面對(duì)這樣的客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，態(tài)度真誠(chéng)、服務(wù)體貼、言行謹(jǐn)慎，盡量避免使用文字，要迅速、高效地在內(nèi)部解決此類(lèi)問(wèn)題。

二、應(yīng)對(duì)難纏客戶的幾個(gè)注意點(diǎn)

1．說(shuō)話不觸及個(gè)人

客服人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，往往會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，導(dǎo)致雙方的溝通不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如:

客戶: “你怎么這樣? 我頭一回遇到你這樣的服務(wù)員?！?/p>

受理人員: “我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶。別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀!”(或“我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你為什么還不滿意?”)

客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及個(gè)人。因?yàn)榭头藛T必須記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少?gòu)谋砻嫔蟻?lái)看是這樣的。

2．對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者

永遠(yuǎn)提醒自己，受理人員的工作是解決問(wèn)題，尤其是在處理投訴的時(shí)候，當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

3．征求對(duì)方意見(jiàn)，看怎樣做才能讓對(duì)方滿意

征詢意見(jiàn)一方面是為了了解客戶的實(shí)際想法，另一方面也可以讓客戶感到自己受到尊重、受到重視。例如:

受理人員: “您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?”

受理人員: “您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊?”

受理人員: “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢?”

4．禮貌地重復(fù)

當(dāng)客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出。這個(gè)時(shí)候，客戶很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢? 客服人員可以禮貌地重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮的要求時(shí)，受理人員不能說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了”等，不要直接回絕，要不斷重復(fù)告訴客戶能做什么，而不是不能做什么，如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了; 如果依然不放棄，就告訴客戶問(wèn)題需要專(zhuān)業(yè)上級(jí)主管解決，請(qǐng)他諒解。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

實(shí)訓(xùn)任務(wù)一

背景資料:

以下是一個(gè)電話投訴接待案例，其中A為撥打熱線的投訴客戶，B為客服人員。分析此案例，找出錯(cuò)誤之處并提出正確方法。

B: 喂! 您好。

A: 你好，我是XX的一個(gè)用戶……

B: 我知道，請(qǐng)講!

A: 是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……

B: 那你是不是在地下室，所以信號(hào)不好呀?

A: 不是，我在大街上都斷線，好多次了……

B: 那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀? 我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題!

A: 我的手機(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀!

B: 那可不一定，有的雜牌手機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了。

A: 我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題!

B: 那你在哪買(mǎi)的，就去哪兒看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題!

A: 不可能，如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用××的卡怎么就不斷線呀?

B: 是嗎? 那我就不清楚了。

A: 那我的問(wèn)題怎么辦呀? 我的手機(jī)天天斷線，你給我繳費(fèi)呀!

B: 你這什么話呀，憑什么我繳費(fèi)呀? 你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修吧!

A: 你這什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你……

B: (掛斷)

任務(wù): 閱讀上述對(duì)話，模擬演練體會(huì)并分析。

錯(cuò)誤之處:

正確回答:

實(shí)訓(xùn)任務(wù)二

任務(wù): 以下列出了幾種客戶投訴的情境，請(qǐng)?zhí)岢鲆恍┛梢蕴峁┙o客戶的解決方法。

(1)在銀行的大廳里，一位客戶對(duì)著大堂經(jīng)理情緒激動(dòng)地大聲嚷嚷: “我現(xiàn)在這個(gè)窗口辦理取款業(yè)務(wù)都快半個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在還是取不了。你們?cè)趺锤愕?”(由于銀行網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能運(yùn)作)

你作為大堂經(jīng)理應(yīng)該:

(2)客戶: “我接到你們店的電話，告訴我東西已經(jīng)改好了，可以來(lái)拿，現(xiàn)在我大老遠(yuǎn)開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)拿，停車(chē)費(fèi)也付過(guò)了，你竟然說(shuō)還沒(méi)做好，怎么回事啊?”

你的解決方案是:

(3)客戶: “你們登的廣告說(shuō)這貨品有特價(jià)，我特地跑來(lái)買(mǎi)，你竟然說(shuō)沒(méi)有貨! 我不知道為什么我要到你們管理這么差的店來(lái)買(mǎi)東西!”

你的回應(yīng)是:

(4)客戶: “之前我打過(guò)電話來(lái)問(wèn)你們有沒(méi)有那種新的會(huì)說(shuō)話的玩具熊，你們叫我等一等，我等了很久，做打電話來(lái)問(wèn)時(shí)，你們竟然掛斷了電話，這到底是怎么回事?”

你的答復(fù)是:

實(shí)訓(xùn)任務(wù)三

背景資料:

奇怪的客戶投訴

這是一個(gè)發(fā)生在美國(guó)通用汽車(chē)公司的客戶與該公司客戶服務(wù)部門(mén)間的真實(shí)故事。

有一天，美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝亞克部門(mén)收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的: “這是我為同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣做別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！?/p>

“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐之后，都會(huì)以冰激凌來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰激凌的口味很多，我們家每天會(huì)在飯后投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi)。但自從最近我買(mǎi)了一輛新的龐帝亞克后，在我去買(mǎi)冰激凌的過(guò)程中問(wèn)題就發(fā)生了?！?/p>

“你知道嗎? 每當(dāng)我買(mǎi)香草口味的冰激凌時(shí)，我從店里出來(lái)，車(chē)子就無(wú)法啟動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其他口味，車(chē)子啟動(dòng)就順利得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很可笑，為什么這部龐帝亞克在我買(mǎi)的香草冰激凌時(shí)就罷工，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其他口味的冰激凌，它就是一尾活龍，這是為什么?”

事實(shí)上龐帝亞克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去察看究竟。當(dāng)工程師去找這位客戶時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂(lè)觀且受了高等教育的人之手。工程師安排與這位客戶見(jiàn)面的時(shí)間剛好是在用晚餐的時(shí)間，兩人躍上車(chē)，往冰激凌店開(kāi)去。那個(gè)晚上的投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰激凌回到車(chē)上后，車(chē)子又罷工了。

這位工程師之后又如約來(lái)了三個(gè)晚上。

第一晚，巧克力冰激凌，車(chē)子沒(méi)事;

第二晚，草莓冰激凌，車(chē)子也沒(méi)事;

第三晚，香草冰激凌，車(chē)子罷工。

這位工程師到目前還是不相信這位客戶的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠解決這個(gè)問(wèn)題。工程師開(kāi)始記下從開(kāi)始到現(xiàn)在所發(fā)生情況的詳細(xì)資料，如時(shí)間、車(chē)子使用油的種類(lèi)，車(chē)子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間等。根據(jù)資料顯示，他得出了一個(gè)結(jié)論，這位客戶買(mǎi)香草冰激凌所花的時(shí)間比其他口味的時(shí)間要少。

為什么呢? 原因是出在這家冰激凌店的內(nèi)部設(shè)置上。因?yàn)橄悴荼ち枋撬斜ち杩谖吨凶顣充N(xiāo)的口味，店家為了讓顧客每次都能很快地去取拿，特地將香草口味分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜里，并將冰柜放置在店的前端，至于其他口味的則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要解答的疑問(wèn)是，為什么這輛車(chē)會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短就會(huì)罷工。原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼ち璧年P(guān)系。工程師心中很快浮現(xiàn)出答案，應(yīng)該就是“蒸汽鎖”。當(dāng)這位客戶買(mǎi)其他口味冰激凌時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新啟動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題，但是客戶買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花費(fèi)的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸汽鎖”有足夠的散熱時(shí)間。

閱讀以上案例，完成以下實(shí)訓(xùn)任務(wù):

任務(wù)1: 為通用公司設(shè)計(jì)一份客戶投訴處理表。

任務(wù)2: 畫(huà)出通用公司客戶投訴處理流程圖。

任務(wù)3: 就客戶投訴，編寫(xiě)一份信函回復(fù)。

任務(wù)4: 假設(shè)客戶用電話方式投訴，根據(jù)背景介紹，每組安排兩位同學(xué)，進(jìn)行電話投訴模擬訓(xùn)練。

實(shí)訓(xùn)任務(wù)四: 處理投訴

實(shí)訓(xùn)目的:

通過(guò)本次實(shí)訓(xùn)，學(xué)會(huì)客戶投訴處理策略的具體應(yīng)用。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:

(1)學(xué)生用15分鐘看完下列資料，準(zhǔn)備進(jìn)行討論。

續(xù)上表

(2)學(xué)生就每一步處理過(guò)程提出看法，講清理由。

(3)教師歸納、點(diǎn)評(píng)。

角色演練:

以小組為單位，每組派出3名同學(xué)，分別扮演客戶、客戶服務(wù)人員、客服經(jīng)理(當(dāng)客戶不滿意，不接受客戶服務(wù)人員處理方案或發(fā)生沖突時(shí)才出場(chǎng))，設(shè)計(jì)具體的投訴問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)演練客戶投訴的過(guò)程及處理。評(píng)選出處理客戶投訴最成功的一組。

案例分享

［案例1］ 馬女士的怒氣

馬女士進(jìn)入某空調(diào)服務(wù)中心，怒氣沖沖地來(lái)到總臺(tái)，追問(wèn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)安裝空調(diào)的韓師傅哪里去了。服務(wù)臺(tái)劉小姐忙問(wèn)有什么可以幫忙的。馬女士說(shuō)，韓師傅早上安裝的空調(diào)質(zhì)量太差，要求退貨。

面對(duì)怒氣沖沖的馬女士，劉小姐沒(méi)有急于詢問(wèn)是什么原因，而是把馬女士帶到接待室，端來(lái)一杯茶水安慰對(duì)方不要著急，并告訴她有什么問(wèn)題一定得到解決，公司絕不會(huì)不負(fù)責(zé)任等。

面對(duì)禮貌的客服人員，馬女士不好意思再盛氣凌人，于是便開(kāi)始道出緣由。原來(lái)，馬女士家早上剛剛安裝的空調(diào)，中午剛開(kāi)機(jī)不久就停止運(yùn)轉(zhuǎn)了，無(wú)論怎么遙控也無(wú)法啟動(dòng)。她認(rèn)為空調(diào)質(zhì)量不好，要求退貨。

面對(duì)馬女士的要求，劉小姐沒(méi)有辯解，而是與馬女士商量，先派韓師傅隨同前往，檢查一下空調(diào)，如果確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，保證調(diào)換或退貨。對(duì)于這合情合理的安排，馬女士表示同意。

于是，韓師傅立即前往馬女士家，經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)是因?yàn)榭照{(diào)專(zhuān)用的電源開(kāi)關(guān)保險(xiǎn)絲容量太小，導(dǎo)致超過(guò)負(fù)荷而熔斷。韓師傅重新?lián)Q上大號(hào)保險(xiǎn)絲，空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常了。

面對(duì)良好服務(wù)的馬女士頓感自身行為的不妥，不僅向韓師傅致謝，還特別打電話向劉小姐表示歉意。

客服人員劉小姐面對(duì)怒氣沖沖的顧客，既沒(méi)有慌張也沒(méi)有厭惡，而是用平和的語(yǔ)氣和自信讓顧客首先平靜下來(lái)，然后引導(dǎo)顧客講出緣由。對(duì)于苛刻質(zhì)疑，劉小姐沒(méi)有反駁，而是按照工作常規(guī)安排相關(guān)人員查找事故原因，原因查明后，顧客自然無(wú)話可說(shuō)。

資料來(lái)源: 王曉望．客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程．北京: 機(jī)械工業(yè)出版社，2010．

［案例2］ 一位女士的退貨經(jīng)歷

一位女士在一家世界知名連鎖會(huì)員店買(mǎi)了一雙鞋，標(biāo)價(jià)120元，可是才穿了20多天鞋子就開(kāi)線了。遺憾的是，她丟了退換憑證——購(gòu)物小票。她決定去商店試一試，她告訴服務(wù)人員: “對(duì)不起，我把小票丟了，可這雙鞋子很明顯是在這里買(mǎi)的商品，如果不是這么快就壞了，我不會(huì)來(lái)找麻煩的?！狈?wù)人員一聽(tīng)，沒(méi)說(shuō)什么就給她換了一雙。可是這雙換來(lái)的新鞋和上一雙鞋一樣，沒(méi)穿多久又壞了。她專(zhuān)門(mén)把小票找出來(lái)放在桌上，準(zhǔn)備第二天去商店理論。巧的是，家里人打掃衛(wèi)生時(shí)把小票又弄丟了。她覺(jué)得不好意思再去商店理論了，可最終還是決定去試一試，并且做好了兩手準(zhǔn)備: 即使員店不給解決她也能接受，畢竟自己又把小票弄丟了。

她來(lái)到商店對(duì)值班經(jīng)理說(shuō): “真不好意思，我這雙鞋子已經(jīng)換過(guò)一次了，而且又無(wú)意中丟了小票，如果你們不給處理，我也能理解，可這款鞋的質(zhì)量問(wèn)題確實(shí)太大了，相信不只我一個(gè)人來(lái)反映吧?”經(jīng)理聽(tīng)后說(shuō): “沒(méi)有購(gòu)物憑證換貨是不符合我們的規(guī)定，但是看來(lái)這款鞋子質(zhì)量確實(shí)有問(wèn)題，您想怎么處理呢?”她說(shuō): “要么換，能退更好?！苯?jīng)理說(shuō): “那就給您退了吧。”

這個(gè)結(jié)果大大出乎這位女士的意料，她很感慨地對(duì)朋友說(shuō): “從那以后，我更加信任這家商店了，我也明白了為什么他們的生意那么好?！?/p>

資料來(lái)源: 王曉望．客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程．北京: 機(jī)械工業(yè)出版社，2010．

［案例3］

一天，在某知名家居賣(mài)場(chǎng)的收銀臺(tái)，顧客將排隊(duì)等候的怨氣撒在了收銀員的身上，在一旁不停地對(duì)正在緊張忙碌著的收銀員進(jìn)行辱罵，諸如“你真笨”“你真是個(gè)白癡”這類(lèi)的話不絕于耳。收銀員沒(méi)有與顧客辯解，仍不停地工作著，等到無(wú)禮的顧客交款時(shí)，這位收銀員看著他說(shuō): “先生，您說(shuō)得有點(diǎn)道理，要不然，我怎么會(huì)在這當(dāng)收銀員被您罵，而您卻能當(dāng)老板呢?”此話一出，那位先生頓時(shí)啞口無(wú)言，拿起東西就離開(kāi)了。臉上掠過(guò)的那一抹愧疚之色體現(xiàn)了他真實(shí)的內(nèi)心反應(yīng)。

資料來(lái)源: 王曉望．客戶關(guān)系管理實(shí)踐教程．北京: 機(jī)械工業(yè)出版社，2012．

［案例4］

美國(guó)迪士尼樂(lè)園里，一位女士的5歲的兒子排隊(duì)玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)。排了40分鐘的隊(duì)，好不容易到跟前了，臨上機(jī)時(shí)卻被告知: 由于小孩年齡太小，不能玩這種游戲。母子倆一下愣住了。母親正準(zhǔn)備發(fā)作，畢竟排了那么久的隊(duì)，真讓人氣惱。其實(shí)在通道的起點(diǎn)和中間，都有醒目標(biāo)志: 10歲以下兒童，不能參加太空穿梭機(jī)游戲。遺憾的是，母子倆過(guò)于興奮而未看到。母親抱怨了一陣，也沒(méi)有辦法。失望的母子倆正準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，迪士尼服務(wù)人員親切地上前詢問(wèn)了孩子的姓名，不一會(huì)兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片(上面有孩子姓名)走了過(guò)來(lái)，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說(shuō)，歡迎他到年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲，到時(shí)拿著卡片不用排隊(duì)。母子倆愉快地拿著卡片離去了。

資料來(lái)源: ［美］巴頓·威茲，斯蒂芬·卡斯伯里，小約翰·坦納．銷(xiāo)售與顧客關(guān)系管理．胥悅紅等譯．北京: 人民郵電出版社，2007．

［案例5］

李凱是某品牌潤(rùn)滑機(jī)油生產(chǎn)制造商的銷(xiāo)售經(jīng)理，幾天前，他成功地銷(xiāo)售了一批機(jī)油給某市政公司。這是公司產(chǎn)品第一次進(jìn)入市政建設(shè)領(lǐng)域，他為此感到十分高興。就在此時(shí)，在外地出差的李凱突然接到市政公司馬總的電話: “用了你的油后我們的機(jī)器出問(wèn)題了?！崩顒P一聽(tīng)，心里不禁也嚇了一跳。要知道，該公司是行業(yè)中的翹楚，大大小小的進(jìn)口設(shè)備上百臺(tái)，單價(jià)都在幾十萬(wàn)元以上，真要出了問(wèn)題，自己公司的產(chǎn)品就無(wú)法再次進(jìn)入該行業(yè)。李凱立即詢問(wèn)道: “你們的機(jī)器是否受到損壞?”“沒(méi)有壞?！瘪R總的話讓李凱放了一半的心……

如果你是李凱，接下來(lái)會(huì)如何處理這起尚未升級(jí)惡化的投訴事件?

資料來(lái)源: 施志君．電子客戶關(guān)系管理與實(shí)訓(xùn)．北京: 化學(xué)工業(yè)出版社，2009．

要點(diǎn)鞏固

1．客戶抱怨與投訴的理由有哪些? 分別有哪些應(yīng)對(duì)措施?

2．如何正確處理客戶的投訴與抱怨?

3．客戶投訴的心理有哪些? 分別有什么應(yīng)對(duì)措施?