8-3　此保險(xiǎn)非彼保險(xiǎn)，索賠償難獲賠償

案例介紹

2006年8月，年逾六旬的Y市居民吳某報(bào)名參加了當(dāng)?shù)氐腜旅行社組織的C市四日游旅游團(tuán)。在辦理報(bào)名手續(xù)和簽訂旅游合同時(shí)，P旅行社的營(yíng)業(yè)員向吳某推薦由游客自愿購(gòu)買的旅游者人身意外傷害保險(xiǎn)。吳某詢問(wèn)該社是否已經(jīng)投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。當(dāng)?shù)玫綘I(yíng)業(yè)員的肯定答復(fù)后，吳某謝絕了旅行社營(yíng)業(yè)員有關(guān)購(gòu)買旅游者人身意外傷害保險(xiǎn)的建議。

當(dāng)旅游團(tuán)來(lái)到C市后，導(dǎo)游員先后帶領(lǐng)游客游覽了市內(nèi)的一些景點(diǎn)，參觀了博物館，又乘車游覽了郊外的山區(qū)景色。第二天下午，旅游團(tuán)結(jié)束了在郊外一處景點(diǎn)的游覽活動(dòng)后，在乘車返回市內(nèi)的途中路經(jīng)一個(gè)坐落在山丘上的寺廟。由于當(dāng)天的游覽活動(dòng)結(jié)束較早，游客們的游興正濃，不愿立即返回飯店休息。所以他們向?qū)в螁T提出，要求在該地停車，自費(fèi)參觀寺廟并進(jìn)香禮佛，到寺廟里參觀。導(dǎo)游員認(rèn)為，游客們的要求合情合理，便同意在此停留1個(gè)小時(shí)。在游客下車時(shí)，導(dǎo)游員叮囑大家要注意安全，在上山和下山時(shí)要注意腳下，避免滑倒摔傷。當(dāng)游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客下山返回旅游轎車時(shí)，走在旅游團(tuán)后面的吳某因嫌繞路，沒(méi)有走游人道路（需要繞行50多米），而是抄近從約1米高的臺(tái)階上直接跳了下來(lái)，不慎摔倒，致使腿腳受傷。導(dǎo)游員見狀立刻在司機(jī)和其他游客的幫助下，將吳某送到附近醫(yī)院進(jìn)行救治。經(jīng)過(guò)醫(yī)生檢查，吳某的傷勢(shì)雖不嚴(yán)重，但卻需要臥床休養(yǎng)一段時(shí)間。因此，吳某無(wú)法堅(jiān)持參加剩下的旅游活動(dòng)，只得提前結(jié)束游程，返回Y市繼續(xù)治療。導(dǎo)游員立即將吳某受傷的經(jīng)過(guò)及處理的結(jié)果向P旅行社接待部經(jīng)理朱某作了匯報(bào)，并報(bào)告了吳某提出的中斷游程，提前返回Y市的要求。朱某經(jīng)過(guò)向P旅行社總經(jīng)理高某請(qǐng)示，同意吳某提前結(jié)束旅游活動(dòng)，并安排車輛將吳某從C市接回Y市的家里，繼續(xù)治療。

旅游團(tuán)返回Y市后，P旅行社接待部經(jīng)理朱某帶著導(dǎo)游員前往吳某家中看望，并退還了2天的旅游費(fèi)用。

然而，吳某在傷愈后來(lái)到P旅行社投訴，并提出索賠要求。他認(rèn)為，該旅行社已經(jīng)投保了旅行社責(zé)任險(xiǎn)，應(yīng)該為游客在旅游期間受傷承擔(dān)賠償。另外，吳某因此次受傷，不僅在身體上受到了傷害，而且還為療傷花費(fèi)了不少錢，蒙受了一定的經(jīng)濟(jì)損失。他認(rèn)為，P旅行社應(yīng)該為他提供一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因此，他要求P旅行社為其報(bào)銷已發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)，以及休假期間的誤工費(fèi)、家屬陪護(hù)費(fèi)等共計(jì)2 878元。

P旅行社認(rèn)為，雖然該旅行社按照國(guó)家法規(guī)的要求投保了旅行社責(zé)任險(xiǎn)，但是該保險(xiǎn)的范圍必須是因旅行社的責(zé)任造成旅游者人身傷亡的，才予以賠償。吳某在此次旅游活動(dòng)中，不顧導(dǎo)游員的提示，抄近路從較危險(xiǎn)的地方跳下，造成腿腳受傷，并非旅行社的過(guò)錯(cuò)所致。因此P旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方不能達(dá)成一致，吳某遂向Y市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴P旅行社，要求裁決P旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失。

Y市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在接到吳某的投訴信后，隨即展開了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，Y市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所認(rèn)為，在此次旅游活動(dòng)中，P旅行社的導(dǎo)游員始終陪同游客并就旅游安全事宜多次向游客作了提示，已經(jīng)盡到了提示游客注意安全和照顧游客的義務(wù)。吳某作為成年人，應(yīng)該意識(shí)到從較高的地方跳下具有一定的危險(xiǎn)性，但是卻為了抄近路冒險(xiǎn)從高處跳下，不慎受傷。P旅行社及其導(dǎo)游員無(wú)法事先預(yù)見到吳某的冒險(xiǎn)行為，也無(wú)法及時(shí)加以勸阻。因此，P旅行社在吳某受傷一事上不存在過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。吳某的人身意外傷害屬于自己不慎摔傷，只能自己承擔(dān)損失。至于吳某提出的P旅行社已經(jīng)投保了旅行社責(zé)任險(xiǎn)，應(yīng)由保險(xiǎn)公司賠償他的損失的要求，不屬于旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的管轄范圍，故不予受理。

事后，吳某找到P旅行社投保的W保險(xiǎn)公司索賠，遭到拒絕。

（梁智）

案例分析

《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》的第三條規(guī)定：“旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為?！币虼耍?dāng)游客在旅行社組織的旅游活動(dòng)中因旅行社方面的責(zé)任受到人身或財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)賠償?shù)牧x務(wù)。但是，《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》的第七條規(guī)定：“旅游者參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)服從導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的安排，在行程中注意保護(hù)自身和隨行未成年人的安全，妥善保管所攜帶的行李、物品。由于旅游者個(gè)人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費(fèi)用，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任?！庇纱丝梢姡挥挟?dāng)游客在旅行社組織的旅游活動(dòng)過(guò)程中，因旅行社的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致其人身或財(cái)務(wù)受到損害時(shí)，保險(xiǎn)公司才會(huì)承擔(dān)賠償責(zé)任。否則，即使是旅行社單方面認(rèn)可賠償，如果保險(xiǎn)公司認(rèn)為不是旅行社的責(zé)任，也不會(huì)進(jìn)行理賠。

從本案例可以看出，由于絕大多數(shù)游客并不熟悉旅行社業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)，因此他們有可能會(huì)對(duì)旅游服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)生一些誤解。例如，本案例中的游客吳某就因?yàn)閷?duì)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的范圍認(rèn)識(shí)出現(xiàn)了偏差，誤以為只要是在旅行社提供的旅游服務(wù)過(guò)程中發(fā)生損害，保險(xiǎn)公司都應(yīng)該予以賠償。其結(jié)果造成吳某以旅行社已經(jīng)投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)為由，要求旅行社和保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償。當(dāng)旅行社依法拒絕了其要求后，吳某便產(chǎn)生了不滿情緒，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴旅行社。

因此，作為旅行社的經(jīng)營(yíng)管理者，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育。員工在接受游客的咨詢和簽訂旅游合同時(shí)，不應(yīng)單純地向游客介紹旅游服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品價(jià)格，而是要進(jìn)行換位思考，時(shí)時(shí)處處想著為游客提供最大的便利；不僅要耐心細(xì)致地解答游客提出的問(wèn)題，還要考慮到游客可能會(huì)對(duì)旅游服務(wù)產(chǎn)品存在哪些誤解，并使用游客能夠聽得明白的語(yǔ)言加以解釋，使游客能夠明白無(wú)誤地消費(fèi)旅行社提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品。

（梁智）

案例思考

1．旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游者人身意外保險(xiǎn)在保險(xiǎn)范圍上有什么區(qū)別？

2．請(qǐng)?jiān)u價(jià)旅行社銷售接待人員的工作表現(xiàn)。

3．結(jié)合案例談?wù)劼糜螐臉I(yè)人員在為游客提供旅游產(chǎn)品咨詢服務(wù)時(shí)的工作職責(zé)和注意事項(xiàng)。

（汪爽）