營(yíng)銷(xiāo)事典

一個(gè)領(lǐng)帶推銷(xiāo)員在旅館的柜臺(tái)旁見(jiàn)到一位先生：

推銷(xiāo)員：對(duì)不起，先生……

顧客：唔？你是誰(shuí)？

推銷(xiāo)員：我叫本·多弗……

顧客：你是干什么的？有什么不妥嗎？

推銷(xiāo)員：哦，不，先生，沒(méi)那回事。我是愛(ài)美領(lǐng)帶公司的。

顧客：什么？

推銷(xiāo)員：愛(ài)美領(lǐng)帶公司。我注意到你沒(méi)系領(lǐng)帶。

顧客：你沒(méi)看錯(cuò)。

推銷(xiāo)員：我能冒昧問(wèn)一下為什么嗎？

顧客：當(dāng)然，我就不喜歡這東西。

（推銷(xiāo)員從箱子里抽出一條樣品。）

推銷(xiāo)員：我這里有一條正好可以配你這身衣服。

顧客：也許是吧，可我并不需要。家里大概有50條了。你看，我不是本地人，至少現(xiàn)在還不是。公司把我調(diào)過(guò)來(lái)，我是趁周末出來(lái)找房子的。找房子用不著領(lǐng)帶。

推銷(xiāo)員：啊，讓我成為第一個(gè)歡迎你到本地來(lái)的人吧！你從哪兒來(lái)？

顧客：佐治亞州阿森斯。道格斯棒球隊(duì)的故鄉(xiāng)。是世界上最好的社交城市。

推銷(xiāo)員：真的？

顧客：那當(dāng)然。我一下班就把領(lǐng)帶取下來(lái)，換上牛仔褲和T恤衫，先去找個(gè)把小時(shí)棒球開(kāi)開(kāi)心，晚上再出去玩。

推銷(xiāo)員：聽(tīng)起來(lái)挺有意思。不過(guò)說(shuō)到領(lǐng)帶……

顧客：不，我覺(jué)得并非如此。

推銷(xiāo)員：這個(gè)星期大減價(jià)，才12美元一條，不過(guò)我今天可以以10美元賣(mài)給你。它配你的上衣很合適。

顧客：不，我今天不買(mǎi)，跟你談?wù)勥€真有意思，不過(guò)我得上樓回房間去了。今天一整天我都不舒服，而且很累，也不知是怎么回事。和我以前的感覺(jué)不大一樣。不管怎樣，我得休息一下了。今天晚上我想輕松輕松，在房間里安安靜靜地喝它12罐啤酒，放松一下。

推銷(xiāo)員：這么說(shuō)，你對(duì)我的領(lǐng)帶毫無(wú)興趣。

顧客：沒(méi)有。再見(jiàn)……

只要能開(kāi)始談話，就有成功的希望，如果只是你推銷(xiāo)你的，他娛樂(lè)（他把與你的談話作為娛樂(lè)）他的，那么你們是沒(méi)法溝通好的。

深入分析

這位推銷(xiāo)員在與客戶(hù)的溝通中，沒(méi)有明了這位顧客的心態(tài)。他不是不需要領(lǐng)帶的人，恰恰相反，他的領(lǐng)帶使用率很高，可正是因此，讓他產(chǎn)生了厭倦。如果推銷(xiāo)員在談話中掌握一些溝通的技巧。可以以同情客戶(hù)的人的身份出現(xiàn)：“不錯(cuò)，工作時(shí)已經(jīng)非常辛苦、勞累，誰(shuí)還愿意去休息時(shí)再談這些事，我們聊一些有意思的事吧！”然后把領(lǐng)帶往旁邊一扔，與顧客聊起來(lái)。

在溝通中，由于信息不全不得不做各種假設(shè)。但永遠(yuǎn)不要迷信你的假設(shè)，它們可能是對(duì)的，也可能是錯(cuò)的，假設(shè)會(huì)愚弄我們大家。因?yàn)槲覀兂３Ｒ詾榱私饬耸虑榈娜空嫦?，但其?shí)不然。假設(shè)可能會(huì)引導(dǎo)我們走入錯(cuò)誤的方向，它們可能會(huì)使買(mǎi)方高價(jià)買(mǎi)入事實(shí)上只要低價(jià)就可以買(mǎi)到的東西，也會(huì)誘使賣(mài)方將貨物低價(jià)賣(mài)出。假設(shè)誘使談判者相信這個(gè)價(jià)錢(qián)就是最后的價(jià)錢(qián)，不能再討價(jià)還價(jià)了，其實(shí)不然，只要有耐心，仍可和對(duì)方商談下去。所以，參加一次談判，若不先將自己的各項(xiàng)假設(shè)重新檢驗(yàn)一番，就會(huì)處處碰壁。必須盡最大的努力去評(píng)估對(duì)方可能要做的事情，以及他所愿意冒險(xiǎn)的程度。同時(shí)，還要去推敲哪一項(xiàng)是對(duì)方用來(lái)做決定的標(biāo)準(zhǔn)。但你在做這一切時(shí)，務(wù)必記住，這一切僅僅是為對(duì)方所做的假設(shè)而已。所有的假設(shè)在證實(shí)之前，既不能說(shuō)是對(duì)的，也不能說(shuō)是錯(cuò)的，只是假設(shè)而已。

營(yíng)銷(xiāo)心經(jīng)：

靈活的溝通和對(duì)話技巧是成功說(shuō)服的關(guān)鍵。

正確做法：

1.安全的答話

要回答好對(duì)方的提問(wèn)，基本的原則就是做好準(zhǔn)備；考慮的時(shí)間越多，所得到的答案就越好。

回答問(wèn)題之前，要給自己一些思考的時(shí)間。在未完全了解問(wèn)題之前，千萬(wàn)不要回答。要知道有些問(wèn)題并不值得回答。有時(shí)候回答整個(gè)問(wèn)題，不如只回答問(wèn)題的某一部分。逃避問(wèn)題的方法是：顧左右而言他。以資料不全或不記得為借口，暫時(shí)拖延。讓對(duì)方闡明他自己的問(wèn)題。倘若有人打岔，就姑且讓他打擾一下。

談判時(shí)，針對(duì)問(wèn)題的答案并不一定就是最好的回答。它們可能是愚蠢的回答，所以不要在這上面花費(fèi)工夫。

回答問(wèn)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮所回答的是否對(duì)題。

2.有效的提問(wèn)

有效的提問(wèn)可以啟發(fā)心智，引導(dǎo)買(mǎi)方和賣(mài)主更加積極的參加談判。怎樣才能提出一個(gè)好的問(wèn)題呢？可以借鑒下述建議：

（1）不要提出有敵意的問(wèn)題。

（2）不要提出指責(zé)對(duì)方不誠(chéng)實(shí)的問(wèn)題。

（3）即使你急著想要提出問(wèn)題，也不要停止傾聽(tīng)對(duì)方的談話。把問(wèn)題先寫(xiě)下來(lái)，等待適宜的時(shí)機(jī)再提出來(lái)。

（4）不要以法官的態(tài)度來(lái)詢(xún)問(wèn)對(duì)方。

（5）不要隨便提出問(wèn)題，必須伺機(jī)而出。

（6）不要故意提出一些問(wèn)題，表示你是多么聰明。

（7）在對(duì)方還沒(méi)有答復(fù)完畢以前，不要提出你的問(wèn)題。

（8）要有勇氣提出詢(xún)問(wèn)對(duì)方業(yè)務(wù)狀況的問(wèn)題。

（9）要有勇氣提出某些看來(lái)似乎很蠢的問(wèn)題。

（10）要有勇氣提出對(duì)方可能回避的問(wèn)題，從中得到暗示。

（11）要預(yù)先準(zhǔn)備好你的問(wèn)題。

（12）提出某些你已經(jīng)知道答案的問(wèn)題，以此了解對(duì)方誠(chéng)實(shí)程度。

3.投石問(wèn)路

投石問(wèn)路技巧可使買(mǎi)方獲得更多的，通常不易獲得的信息資料。以下是買(mǎi)主可用的一些“石頭”：

（1）假如我們訂貨的數(shù)量加倍，或者減半呢？

（2）假如我們和你簽訂一年的合同呢？

（3）假如我們將保證金減少或增加呢？

（4）假如我們自己供給材料呢？

（5）假如我們自己供給工具呢？

（6）假如我們讓你在淡季接下這項(xiàng)訂單呢？

（7）假如我們自己提供技術(shù)援助呢？

（8）假如我仍買(mǎi)下你全部的產(chǎn)品呢？

（9）假如我們改變一下合同的形態(tài)呢？

（10）假如我們改變一下規(guī)格，就像這個(gè)樣子呢？

（11）假如我們要分期付款呢？

任何一塊“石頭”都能得到回音，做出不同程度的反響，使買(mǎi)方進(jìn)一步了解賣(mài)主的商業(yè)習(xí)慣和動(dòng)機(jī)。

4.推銷(xiāo)自己觀點(diǎn)的技巧

少說(shuō)多聽(tīng)。如果對(duì)方希望表現(xiàn)自己，你就盡量保持沉默傾聽(tīng)，等你發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，他也就會(huì)欣然聆聽(tīng)。

不要急著說(shuō)出你自己的觀點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，最好能夠先讓對(duì)方說(shuō)出他的觀點(diǎn)，然后再發(fā)表你的意見(jiàn)。

當(dāng)你了解對(duì)方的目的和處境后，最好再?gòu)?fù)述一遍。人們都喜歡自己為人所了解。復(fù)述對(duì)方的觀點(diǎn)，會(huì)使你更注意地聽(tīng)，并可幫助你，使用他的話說(shuō)出你自己的觀點(diǎn)。抓住重點(diǎn)牢記在心，避免爭(zhēng)論時(shí)遺忘了它們。

5.削弱消極信息

在和顧客談判之前，先寫(xiě)下自己產(chǎn)品和其他競(jìng)爭(zhēng)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

記下一切你所能想到的，可能被買(mǎi)主挑剔的產(chǎn)品缺點(diǎn)或服務(wù)不周之處。推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)前盡量提出反對(duì)的意見(jiàn)。針對(duì)這些反對(duì)意見(jiàn)，找到回答的辦法。當(dāng)顧客提出某項(xiàng)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，也就為推銷(xiāo)員提供了一種消極的信息，你要在回答之前，了解問(wèn)題的癥結(jié)。

等了解問(wèn)題癥結(jié)后，權(quán)衡一下，看看問(wèn)題是否容易對(duì)付。若是容易應(yīng)付的反對(duì)意見(jiàn)，便可以利用現(xiàn)有的證據(jù)來(lái)加以反駁。利用反問(wèn)來(lái)回答對(duì)方，誘導(dǎo)他回答你“是”。不要同意顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣會(huì)加強(qiáng)他的立場(chǎng)。

假如顧客所提出的反對(duì)意見(jiàn)令你非常棘手，那么你就要以可能的語(yǔ)氣來(lái)回答，然后再指出一些對(duì)顧客更有利的優(yōu)點(diǎn)。

頂尖訣竅：

有效的提問(wèn)可以啟發(fā)客戶(hù)的心智。

妙語(yǔ)點(diǎn)評(píng)

即使你用盡千方百計(jì)，在談判桌上，你所收集的信息依然顯得軟弱，不能抓住對(duì)手的命脈，那么此時(shí)，你就需要溝通，需要將你所收集的信息轉(zhuǎn)化為有力的攻擊武器，唯此，成功才會(huì)尾隨而來(lái)。