任務(wù)三　前廳預(yù)定服務(wù)管理

導(dǎo)入案例

定好的房間沒了

2010年6月25日，張先生去杭州出差，朋友建議他去上?？词啦?huì)后在返回西安，他覺得此提議不錯(cuò)，就定了上海一家連鎖酒店的房間。酒店的服務(wù)員答應(yīng)了張先生的預(yù)定請求，并叮囑他一定要在下午6∶00前來到就點(diǎn)辦理入住。下午5點(diǎn)鐘張先生到了酒店入住時(shí)，服務(wù)員卻告訴他沒有房了，并解釋說現(xiàn)在是世博會(huì)期間，上海的酒店都很滿，客人太多，我們只能是誰先到就先給誰辦理入住手續(xù)。張先生很是氣憤:“你們不是已經(jīng)答應(yīng)我的訂房了嗎?我大老遠(yuǎn)的打車跑到這里，你們再告訴我沒有房間了，不是在耍我嗎?我要投訴你們!”經(jīng)過一番爭吵后，張先生還是投訴了該酒店。

思考題:

1.該酒店的做法可取么?為什么?

2.如果出現(xiàn)這種情況該怎么處理?

一、前廳預(yù)定服務(wù)

賓客提前要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。賓客事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為了免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)，希望在抵店時(shí)所需客房已由飯店準(zhǔn)備妥當(dāng);而飯店之所以用預(yù)訂系統(tǒng)來受理賓客的客房預(yù)訂，是想盡力為賓客提供滿意的客房，爭取較高的客房出租率。

(一)預(yù)訂的渠道

1.客房預(yù)訂的直接渠道

客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進(jìn)行直接有效的控制與管理。

直接渠道的訂房大致有下列幾類:

(1)客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房。

(2)旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。

(3)旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。

2.客房預(yù)訂的間接渠道

對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費(fèi)者，但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)模化的有效的銷售活動(dòng)。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。間接渠道的訂房大致有下列幾類:

(1)通過旅行社訂房;

(2)通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房;

(3)通過專門的飯店訂房代理商訂房;

(4)通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。

目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運(yùn)輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。

(二)預(yù)訂的方式及操作程序

賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。

賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種。

1.電話(Telephone)訂房及操作程序

訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，飯店可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。受理電話訂房時(shí)的操作:

(1)與客人通話時(shí)要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運(yùn)用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語言要簡明扼要。每一位訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對面進(jìn)行交流，卻是客人接觸飯店的第一個(gè)人。要當(dāng)好這個(gè)角色，就必須通過電話聲音給客人送上熱情的服務(wù)。

(2)準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂狀況，預(yù)訂單、航班表等用品和資料要放置于便于取用或查找的地方，以保證預(yù)訂服務(wù)工作快速和敏捷。

(3)立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可讓客人久等。若對賓客所提預(yù)訂要求不能及時(shí)進(jìn)行答復(fù)時(shí)，則應(yīng)請對方留下電話號碼，并確定再次通話的時(shí)間;若因客滿需婉拒訂房時(shí)，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。

(4)通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯(cuò)。

由于電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話預(yù)訂容易出錯(cuò)，故應(yīng)事先健全受理電話預(yù)訂的程序及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以確保預(yù)訂的有效性。

表3－3　受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)

續(xù)表

2.面談?dòng)喎考安僮鞒绦?/p>

面談?dòng)喎渴强蛻粲H自到飯店，與訂房員面對面地洽談?dòng)喎渴乱?。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。

與客戶面談?dòng)喎渴乱藭r(shí)的操作程序:

(1)儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。

(2)把握客戶心理，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

(3)受理此方式的訂房時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾，否則，如因情況變化而失信于賓客，會(huì)影響服務(wù)信譽(yù)。若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應(yīng)設(shè)法讓其說出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房;若賓客不能講定具體抵達(dá)時(shí)間，在用房緊張時(shí)期，可明確提醒賓客:預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18∶00。

(4)重復(fù)訂房信息，并確認(rèn)預(yù)定。

3.信函(Letter)訂房

信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):

(1)及時(shí)復(fù)信。越早讓賓客收到回信，就越能贏得賓客的好感，對賓客的住宿選擇影響也最大。多數(shù)飯店規(guī)定了24小時(shí)內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時(shí)機(jī)或時(shí)間戳來控制回信速度。

(2)避免給賓客留下公函式信件的印象。復(fù)信應(yīng)使收件人感到信件是專門為他所寫的，是一封私人信函。如預(yù)訂員不能用“Dear Sir”做信頭稱謂，而應(yīng)正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準(zhǔn)確拼寫其姓名。

(3)復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。

(4)復(fù)信的內(nèi)容應(yīng)明確、簡潔且有條理。對賓客來信中所提要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使是不能應(yīng)允或不能滿足的要求，也須婉轉(zhuǎn)地表示歉意，做到謙恭有禮，避免含糊不清，最好使用書面語。

(5)復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。

(6)注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。

表3－4　預(yù)訂確認(rèn)函

4.傳真(Fax)訂房

傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點(diǎn)是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真已成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

5.國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)訂房

隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)21世紀(jì)發(fā)展趨勢的重要組成部分。

(1)通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬的飯店訂房。隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的賓客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行客房預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。

例如，巴斯集團(tuán)的“HOLIDE×2000”預(yù)訂系統(tǒng)每晚要出租四十多萬間客房，每年要接到兩千多萬個(gè)預(yù)訂電話，這個(gè)預(yù)訂系統(tǒng)使假日飯店、假日運(yùn)通飯店、假日花園飯店、假日度假飯店、假日選擇飯店、假日套房飯店和克朗尼廣場飯店集團(tuán)受益頗豐。

洲際飯店的“GlobalⅡ”預(yù)訂系統(tǒng)為在世界各地55個(gè)國家的150個(gè)連鎖飯店提供客房預(yù)訂服務(wù)，約占了這些飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的30%～80%。“GlobalⅡ”預(yù)訂系統(tǒng)與380000個(gè)旅行社進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)。國際旅游集團(tuán)的“Reservahost”預(yù)訂系統(tǒng)每天為98個(gè)飯店提供200個(gè)預(yù)訂服務(wù)，其中包括主人飯店、紅地毯飯店、蘇格蘭飯店、護(hù)照飯店以及市民飯店。根據(jù)飯店的所處位置，通過中心預(yù)訂系統(tǒng)，飯店的最高出租率可以達(dá)到85%。

近年來，原先主要采用電話訂房方式的飯店預(yù)訂系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂，信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)使其越來越受到客戶及飯店的青睞。

(2)通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房。一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實(shí)行全方位的在線訂房。雖然這一做法較傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時(shí)還難以承受，因此尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。

6.合同(Contract)訂房

飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。在進(jìn)行預(yù)定操作時(shí)應(yīng)按照合同的約定進(jìn)行。合同的樣板大致如下:

副本訂房協(xié)議由

飯店(以下簡稱甲方)，與(以下簡稱乙方)經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議:

一、推銷

1.乙方同意利用其銷售網(wǎng)絡(luò)推銷甲方，并向來到本市的所有客戶和即將成為乙方客戶的人士推薦甲方的服務(wù)設(shè)施。

2.乙方保證在任何可能的情況下，在本市接待旅客時(shí)，將選擇甲方作為其客人的下榻處。特別是以下項(xiàng)目:

1)系列團(tuán)隊(duì)2)旅游團(tuán)隊(duì)

3.乙方同意把甲方編入其宣傳項(xiàng)目及宣傳冊之中，并在合適之處采用甲方的彩色照片。這些宣傳品及小冊子一經(jīng)出版應(yīng)立即送甲方一些樣本。

二、價(jià)格

考慮到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列條件和價(jià)格(不含傭金)接待乙方的客源。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂——單人間/雙人間(10人及10人以上):

淡季(十二月，一月，二月，三月)　　=元人民幣

平季(四月，六月，七月，八月)　　　=元人民幣

旺季(五月，九月，十月，十一月)　　=元人民幣

散客預(yù)訂——單人間/雙人間(10人以下):

淡季(十二月，一月，二月，三月)　　=元人民幣

平季(四月，六月，七月，八月)　　　=元人民幣

旺季(五月，九月，十月，十一月)　　=元人民幣

所有套間一律享受%的優(yōu)惠;所有客用房加床為元人民幣，陪同床為元人民幣。

注:所有價(jià)格不含任何早餐及城市建設(shè)費(fèi)。

三、餐費(fèi)

中式早餐　　=元人民幣

美式早餐　　=元人民幣

午餐套餐(西餐)=　　元人民幣

晚餐套餐(西餐)=元人民幣

注:餐費(fèi)不含酒水。

四、價(jià)格保護(hù)

在任何情況下，乙方不得以比柜臺價(jià)更高的價(jià)格將甲方的客房出讓給第三者，當(dāng)甲方柜臺價(jià)隨季節(jié)改變時(shí)，甲方應(yīng)通知乙方。

五、預(yù)訂

團(tuán)隊(duì)入住前，乙方應(yīng)在甲方銷售部辦理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂手續(xù)。甲方將根據(jù)訂房情況和接待能力于接到預(yù)訂通知的三天內(nèi)，決定是否接受此預(yù)訂并以書面形式通知乙方。未經(jīng)甲方接受并確認(rèn)的預(yù)訂，甲方概不負(fù)任何責(zé)任。

六、客房占用期限

按預(yù)訂經(jīng)確認(rèn)的客房在入住日下午2∶00之后方可入住。離店時(shí)間為正午12∶00。

七、客房分配單

乙方同意在客人到達(dá)前30天向甲方提供將入住甲方團(tuán)隊(duì)的所有成員名單及住房分配方案，包括航班消息，用房標(biāo)準(zhǔn)。如果乙方未能按上述要求及時(shí)提供這些信息(除非另有協(xié)議)，甲方有權(quán)取消已預(yù)訂的客房及設(shè)施并轉(zhuǎn)售給其他客戶。

八、免費(fèi)房

甲方同意為每16位付費(fèi)客人提供半個(gè)雙人間免費(fèi)房，但每團(tuán)的免費(fèi)房不超過4個(gè)雙人間。

九、取消預(yù)訂

乙方如果需要取消或減少預(yù)訂房，應(yīng)按下列條件書面通知甲方。

房間數(shù)　　　　最少要求期限

10間以下　　　到客前10天

10～25間　　　到客前15天

26～50間　　　到客前20天

51間以上　　　到客前30天

在最少期限之后，如果團(tuán)隊(duì)要求取消或減少10%以上的預(yù)訂房間數(shù)，甲方將收取每間取消房一天的房租作為乙方未及時(shí)取消預(yù)訂的費(fèi)用。

十、確認(rèn)未到預(yù)訂

如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)在入住日未到，乙方應(yīng)支付甲方當(dāng)日所損失的房費(fèi)，同時(shí)支付整個(gè)實(shí)際居住期應(yīng)付的房費(fèi)。

十一、押金/付款

乙方同意在做系列團(tuán)預(yù)訂時(shí)付給甲方押金元人民幣。如果乙方未能履約，甲方可以從押金中抽取全部或部分作為甲方應(yīng)得的押金。如果乙方完成合約，全部押金(不包括利息)將如數(shù)退還乙方或作為乙方應(yīng)付甲方費(fèi)用的一部分。

除了上述押金外，乙方承諾在團(tuán)隊(duì)離店后30天內(nèi)支付團(tuán)隊(duì)下榻在甲方期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用。否則甲方有權(quán)利向乙方收取其超出天數(shù)的相應(yīng)租息，利率按中國人民銀行公布的同期活期存款利率計(jì)算。

十二、保密

此文件中的全部內(nèi)容為絕密性的，不管是出于何種原因或目的，乙方都不能透露給第三者。乙方應(yīng)對此表示理解并遵照執(zhí)行。

十三、合同期限

本合同條款期限為從年月日開始至年月日截止。合同一式兩份，由乙方簽字后在年月日之前交給甲方，由甲方監(jiān)督執(zhí)行。

十四、違約責(zé)任

雙方在執(zhí)行合同過程中有違約行為時(shí)，本著友好協(xié)商的辦法處理。確實(shí)不能達(dá)成一致意見的，雙方同意由當(dāng)?shù)刂俨脵C(jī)構(gòu)仲裁或交當(dāng)?shù)胤ㄔ翰门小?/p>

甲方代表同意接受　　　乙方代表同意接受

授權(quán)簽名:　　　　　　授權(quán)簽名:

姓名:　　　　　　　　姓名:

職務(wù):　　　　　　　　職務(wù):

日期:　　　　　　　　日期:

知識鏈接

預(yù)訂的種類

飯店在接受和處理客人預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。

(一)非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)

非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式。

1.臨時(shí)類預(yù)訂(Advanced Reservation)。臨時(shí)類預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面或口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時(shí)類訂房通常由總臺處理。臨時(shí)類預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的“取消預(yù)訂時(shí)限”(通常為18∶00)還未到達(dá)飯店，則該預(yù)訂即被取消。

2.確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)。確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。

確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。通常使用書面確認(rèn)，如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書等?？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。

書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn):

(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，使客人放心。

(2)能申明飯店對客人承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

(3)能驗(yàn)證客人所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。

3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到預(yù)訂存在有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。對這類訂房的客人，飯店不發(fā)給確認(rèn)書，只是通知客人:在其他客人取消預(yù)訂或提前離店等情況下，對其可予以優(yōu)先安排。

(二)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)

賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。

預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)(一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外)。對如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除;對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時(shí)止。保證類預(yù)訂的客人在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系?？腿丝赡芡ㄟ^下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保。

(1)信用卡?？腿嗽谟喎繒r(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償。

(2)預(yù)付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財(cái)務(wù)部，也可由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。

(3)訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包括簽約單位的地址、賬號以及同意對因失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等。

由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認(rèn)可的個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保;有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。

以上預(yù)訂中，如若遇到是重點(diǎn)賓客，還應(yīng)填寫《重點(diǎn)賓客(VIP)呈報(bào)表》及相關(guān)等級/接待規(guī)格，并送遞相關(guān)部門。

表3－5　重點(diǎn)賓客(VIP)呈報(bào)表

年　月　日

表3－6　重點(diǎn)賓客(VIP)接待規(guī)格呈報(bào)表

二、預(yù)訂的變更或取消

預(yù)訂賓客在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消。在處理時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)注意下列服務(wù)操作要點(diǎn):

(1)迅速查找出該賓客的預(yù)訂單，并作出相應(yīng)標(biāo)記(更改、取消);

(2)記錄來電者的姓名、電話號碼、單位地址等，便于雙方進(jìn)行聯(lián)系;

(3)修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，如更改計(jì)算機(jī)信息預(yù)訂總表、預(yù)訂卡條等，確保最新預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性;

(4)若預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送、放置鮮花水果等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消的通知;

(5)盡量簡化取消預(yù)訂的手續(xù)，在處理預(yù)訂更改和取消時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)耐心、高效地對賓客服務(wù)。不論是變更、取消還是婉拒預(yù)訂，都有賓客方面或飯店方面的客觀原因，預(yù)訂員既要靈活地面對現(xiàn)實(shí)，又應(yīng)表現(xiàn)出極大的熱情并提供有效的幫助。

表3－7　變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)

續(xù)表

三、超額預(yù)訂的處理

所謂超額預(yù)訂是指接受超過賓館可供房數(shù)的訂房，超額預(yù)訂的房間數(shù)與可供房數(shù)的比就是超額預(yù)訂率。為了使客房出租率盡可能接近100%，一般的賓館經(jīng)理都接受超額預(yù)訂。長期以來，由于賓館的管理者較多地關(guān)心的是如何擴(kuò)大銷售量，為此，各種各樣的營銷方法亦應(yīng)運(yùn)而生，這當(dāng)然無可厚非，但另一個(gè)問題就往往被忽略了:飯店業(yè)是以向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為營利前提的，即對服務(wù)質(zhì)量不能置之不理。

(一)超額預(yù)訂的限額

超額預(yù)訂的限額我們一般用超額預(yù)訂率來表示，影響超訂率的因素有許多，這些因素在各個(gè)賓館的狀態(tài)不一樣，其超訂率也應(yīng)不同。

超額預(yù)訂率的影響因素:

(1)時(shí)間的影響出租率在不同的年份和月份是不一樣的。

(2)賓館類型的影響一般來說，連鎖店憑借完善的統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)和龐大的分店數(shù)量，可以適當(dāng)提高超訂率以提高利潤;獨(dú)立經(jīng)營的賓館則只能保守一點(diǎn)。

(3)預(yù)訂形式的影響賓館通常采用三種預(yù)訂方式:臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂。臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天“取消預(yù)訂時(shí)限”(6∶00PM)還沒到達(dá)賓館，該預(yù)訂即被取消，故超額預(yù)訂的彈性也大。確認(rèn)性預(yù)訂有充分的時(shí)間給以書面確認(rèn)，向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)較小，同時(shí)賓館在失諾時(shí)的責(zé)任也相對較大，故超額預(yù)訂的彈性就小。保證性預(yù)訂確保賓館在出現(xiàn)預(yù)訂賓客不來入住的情況下仍有客房收益;因此，對待保證性預(yù)訂的那些房間，賓館不應(yīng)該再超訂。相反，賓館應(yīng)保留比預(yù)訂數(shù)量稍多的空房間以確保這種預(yù)訂的賓客來到時(shí)有房可住，這可稱為“減額預(yù)訂”。

(4)賓客類型團(tuán)體預(yù)訂房間，如果團(tuán)體不在抵達(dá)前的某一合適時(shí)間確認(rèn)所留的全部房間，多數(shù)飯店會(huì)將預(yù)留房取消。但是散客預(yù)訂通?？梢詫㈩A(yù)訂和確定同步進(jìn)行。很顯然，他們的超訂率亦不會(huì)相同。

(5)天氣情況惡劣的天氣常造成航班被取消、渡輪停駛，如這種天氣出現(xiàn)在預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天，那么“已經(jīng)預(yù)訂的客人到期不出現(xiàn)率”(以下簡稱為“不出現(xiàn)率”)肯定會(huì)大幅提高，對天氣情況的預(yù)測便成為超訂率制訂的重要依據(jù)。

(6)特發(fā)性事件倘若在客人的預(yù)訂到達(dá)期前兩三天，其所在地發(fā)生不利的特發(fā)性事件，肯定會(huì)影響客人的行程。但往往由于事發(fā)突然，客人來不及取消。對飯店來說，適當(dāng)增加到達(dá)當(dāng)天的預(yù)訂量，無疑是明智的。

(二)超額預(yù)訂率的計(jì)算

假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù);A=酒店客房可供出租數(shù);C=續(xù)住房數(shù);r1=預(yù)訂取消率;r2=預(yù)訂而未到率;D=預(yù)期離店房數(shù);f1=提前退房率;f2=延期住店率，則:

X=(A－C+X)·r1+(A－C+X)·r2+C·f1－D·f2

設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R=X/(A－C)

例如:某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店:

(1)應(yīng)該接受多少超額訂房?

(2)超額預(yù)訂率多少為最佳?

(3)總共應(yīng)該接受多少訂房?

解(1)該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為

(2)超額預(yù)訂率為

(3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為

A－C+X=600－200+62=462(間)

(三)超額預(yù)定糾紛的處理

1.如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到:

(1)誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。

(2)立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。

(3)如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等)。

(4)對提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助;

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。

(2)免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。

(3)次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。

2.超額預(yù)訂的處理的一般程序

圖3－1

(1)出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審核當(dāng)日所有預(yù)訂資料，看是否有重復(fù)、未及時(shí)更改的或取消的預(yù)訂。

(2)對于重點(diǎn)賓客或保證類預(yù)訂，應(yīng)務(wù)必保證其訂房，團(tuán)隊(duì)房則次之安排，最后安排一般類的預(yù)訂房。

(3)通過各種方法查核酒店所有房間是否已100%的實(shí)際占用，通過查看房態(tài)、詢問房務(wù)中心等方式，確定是否已經(jīng)100%的入住。

(4)計(jì)算當(dāng)天所有可用房數(shù)及預(yù)訂房房數(shù)，統(tǒng)計(jì)出超訂的房間數(shù)，及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理。

(5)由客務(wù)部總監(jiān)出面，按統(tǒng)計(jì)出的房間數(shù)在其他飯店預(yù)訂一日，或按照能準(zhǔn)許客人返回本酒店的日期界限預(yù)訂;當(dāng)超額預(yù)訂的客人到達(dá)后，總臺要向客人做好解釋說明，懇請諒解，適當(dāng)時(shí)可請大堂副理或經(jīng)理出面解釋。

(6)做好超預(yù)訂客人的安排工作并做好記錄。由大堂副理或客務(wù)部總監(jiān)出面，安排車輛將客人送到已代其訂好房間的酒店，該酒店的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)至少與本賓館相同或高于本酒店，或者采取由本酒店至代定酒店的交通費(fèi)及所訂酒店房價(jià)高于本酒店房價(jià)的差額由本酒店承擔(dān)的方式解決。并且總臺應(yīng)記錄轉(zhuǎn)館客人所住飯店的名稱、房號及電話號碼并通知總機(jī)，以便有事時(shí)轉(zhuǎn)告。

(7)作好房間控制，一有空房立即留給以上客人，并立即通知大堂副理或客務(wù)部總監(jiān)，以便由他們安排以上客人返回本酒店入住，維護(hù)本酒店信譽(yù)。