第二節(jié)　南海政務(wù)微博創(chuàng)新社會(huì)管理的功能定位

如何對(duì)政務(wù)微博創(chuàng)新社會(huì)管理的功能進(jìn)行定位，這是政務(wù)微博能否有效發(fā)揮作用的前提。南海區(qū)委區(qū)政府及各部門(mén)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，從社會(huì)管理的具體內(nèi)容出發(fā)，從社會(huì)管理創(chuàng)新的具體要求出發(fā)，明確對(duì)政務(wù)微博創(chuàng)新社會(huì)管理的功能進(jìn)行了科學(xué)定位。

2011年，胡錦濤同志在中央黨校省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專(zhuān)題研討的會(huì)議上提出了社會(huì)管理的八點(diǎn)意見(jiàn)，如圖4－2所示。

圖4－2　胡錦濤同志提出的社會(huì)管理的八點(diǎn)意見(jiàn)

胡錦濤同志關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理、健全網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制等主要指示，為南海政務(wù)微博創(chuàng)新社會(huì)管理功能的正確定位指明了方向。例如，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，南海運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通微博，通過(guò)政務(wù)微博這個(gè)統(tǒng)一的公共平臺(tái)，開(kāi)展信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，通過(guò)政務(wù)微博和政府網(wǎng)站構(gòu)建公開(kāi)透明互動(dòng)的一體化社會(huì)管理服務(wù)體系。

同時(shí)，還明確了政務(wù)微博開(kāi)展信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的技術(shù)路線(xiàn):一是要以社會(huì)管理和服務(wù)對(duì)象（社會(huì)公眾）為核心，進(jìn)行政務(wù)微博及政府網(wǎng)站的功能設(shè)計(jì)（包括:信息公開(kāi)、輿論引導(dǎo)、政民互動(dòng)、了解民情、政策宣傳引導(dǎo)動(dòng)員、牽引服務(wù)、社會(huì)監(jiān)督等）；二是要構(gòu)建政府內(nèi)部響應(yīng)、處理、回應(yīng)機(jī)制和工作流程；三是要根據(jù)以上社會(huì)管理服務(wù)的內(nèi)外部流程，調(diào)整原有部門(mén)職責(zé)，建立相應(yīng)的支撐和保障體制機(jī)制。為此，南海對(duì)政務(wù)微博創(chuàng)新社會(huì)管理的功能進(jìn)行科學(xué)定位。南海打造了統(tǒng)一信息發(fā)布平臺(tái)——“南海發(fā)布”，以及接收公眾咨詢(xún)投訴的統(tǒng)一入口——“南海微力”，通過(guò)民生熱線(xiàn)將咨詢(xún)投訴派發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并將處理結(jié)果或回復(fù)反饋給公眾，這正是政民互動(dòng)體系中的良性循環(huán)。南海政務(wù)微博的技術(shù)路線(xiàn)，緊緊圍繞政務(wù)微博創(chuàng)新社會(huì)管理這個(gè)主旋律，而且為政務(wù)微博創(chuàng)新社會(huì)管理的具體功能定位奠定了基礎(chǔ)。

一、“織博為民”:公眾獲取政務(wù)信息的平臺(tái)

政務(wù)微博“織博為民”的功能就是要清晰界定信息發(fā)布、信息咨詢(xún)、受理投訴、收集輿情、監(jiān)督反腐、整合信息資源等功能。傳統(tǒng)的政務(wù)信息公開(kāi)渠道存在著固有的政務(wù)信息空洞、更新滯后、信息單向傳播、與公眾互動(dòng)的不足等缺陷，不能較好滿(mǎn)足公眾的政務(wù)信息需求，也給政府管理帶來(lái)諸多的不便。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府借助各種平臺(tái)發(fā)布信息，公眾也可循各種渠道了解政務(wù)動(dòng)向，而政務(wù)微博的出現(xiàn)正好利用了網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支撐，可以較好彌補(bǔ)上述缺陷與不足。

政務(wù)微博作為一個(gè)微平臺(tái)，各種社會(huì)管理主體發(fā)揮“織博為民”的功能，就是要促進(jìn)各種社會(huì)管理主體、各種社會(huì)組織運(yùn)用政務(wù)微博這種便捷的媒體方式聯(lián)系其所管理與服務(wù)的公眾、回應(yīng)其所管理與服務(wù)的公眾的需求。每個(gè)社會(huì)管理主體、每種社會(huì)組織，要以政務(wù)微博為平臺(tái)，為其所管理或服務(wù)的對(duì)象提供信息咨詢(xún)服務(wù)、傾聽(tīng)和回應(yīng)需求、傳播正能量、化解各種矛盾。對(duì)越來(lái)越借助于甚至依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)了解信息的人們來(lái)說(shuō)，政務(wù)微博的作用越來(lái)越大，它不僅可以在線(xiàn)及時(shí)地、簡(jiǎn)短地發(fā)布信息，還可及時(shí)地回答公眾的詢(xún)問(wèn)，節(jié)省行政成本與社會(huì)資源。

在社會(huì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，社會(huì)矛盾多發(fā)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)活躍的情況下，政務(wù)微博或以親民、務(wù)實(shí)的姿態(tài)與群眾侃侃而談，或以生活化、職能化的姿態(tài)為群眾提供服務(wù)，抑或是像鄰家摯友一般提供關(guān)懷和貼近身邊的資訊，通過(guò)人性化、互動(dòng)化的形式，在網(wǎng)民中塑造出一個(gè)個(gè)鮮活且具服務(wù)精神的政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)人員形象。尤其是在一些影響面較大的突發(fā)性事件中，政務(wù)微博在平息社會(huì)情緒，讓公眾及時(shí)了解真相方面，作用尤為凸顯。政府通過(guò)在政務(wù)微博及時(shí)做出反應(yīng)，快速、主動(dòng)、及時(shí)公開(kāi)事件真相，公開(kāi)必要信息，對(duì)遏制謠言、穩(wěn)定民心、防止群體事件的發(fā)生、增強(qiáng)政府公信力、樹(shù)立政府形象具有非常顯著的作用。例如，公眾通過(guò)政務(wù)微博可以了解到與公眾生活密切相關(guān)的信息。

公眾獲取相關(guān)信息的微博截圖如圖4－3所示?！澳虾０l(fā)布”將各個(gè)黨政機(jī)關(guān)、各鎮(zhèn)（街道）、各種社會(huì)組織的政務(wù)微博整合在一個(gè)平臺(tái)上，這些不同的社會(huì)管理主體通過(guò)在一個(gè)統(tǒng)一的微平臺(tái)上發(fā)布政務(wù)微博來(lái)進(jìn)行社會(huì)管理與服務(wù)，使“南海發(fā)布”成為每一個(gè)公眾身邊的信息“小靈通”，成了公眾獲取政務(wù)信息的平臺(tái)。這樣，不僅提高了公眾反映問(wèn)題、表達(dá)需求的便捷性，而且有效促進(jìn)了公共部門(mén)對(duì)社會(huì)需求的回應(yīng)。

圖4－3　公眾獲取相關(guān)信息的微博截圖

二、“以博助民”:公眾參政議政的新工具

社會(huì)管理是一項(xiàng)多元參與的系統(tǒng)社會(huì)工程，網(wǎng)絡(luò)可以放大并延伸系統(tǒng)。微博原本是普通公眾用來(lái)表達(dá)自己心情和想法的一種傳播工具，由于其具有公開(kāi)、快捷、互動(dòng)、平等交流等優(yōu)勢(shì)，形成一種較強(qiáng)的親和力。政務(wù)微博的開(kāi)設(shè)正好借助微博的諸多特點(diǎn)，讓公眾感受到政府不再是一個(gè)高高在上、拒人于千里之外的“外在物”；讓公眾感受到政府也是一個(gè)有時(shí)代氣息、有著“柔軟身段”、也可以交流的“鄰家小伙”。隨著微博這一“自媒體”的出現(xiàn)，個(gè)體網(wǎng)民話(huà)語(yǔ)權(quán)進(jìn)一步得到加強(qiáng)，問(wèn)政信息通過(guò)實(shí)時(shí)化、碎片化、關(guān)系鏈?zhǔn)降膫鞑ギa(chǎn)生巨大社會(huì)影響，微博也因此成為當(dāng)下最為主流的問(wèn)政渠道。微博拓展了政府機(jī)關(guān)原有的表達(dá)功能，又為政府機(jī)關(guān)整合民意提供了新的平臺(tái)與載體。政務(wù)微博因互動(dòng)性強(qiáng)、交流迅捷，為社會(huì)管理提供了有效的技術(shù)支持，也深受廣大網(wǎng)民歡迎。正是基于此，一些公共服務(wù)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)干部在互聯(lián)網(wǎng)上紛紛開(kāi)通政務(wù)微博，主動(dòng)與網(wǎng)民對(duì)話(huà)，征求意見(jiàn)，了解社情民意，匯聚民智、凝聚民力、形成科學(xué)決策機(jī)制，以推動(dòng)社會(huì)管理創(chuàng)新。^[3]政務(wù)微博的開(kāi)辟，在公眾與政府間搭建了一座橋梁，借助這個(gè)橋梁，民間的智慧能得到分享，民間的疾苦能得到政府更多的傾聽(tīng)；政務(wù)微博的回應(yīng)，讓公眾與政府感受到彼此的脈動(dòng)，政府政策能在一定程度上得到呼應(yīng)與理解，有助于公眾參政議政。

南海區(qū)通過(guò)政務(wù)微博構(gòu)建公共部門(mén)與公眾之間平等互動(dòng)的溝通交流平臺(tái)，運(yùn)用政務(wù)微博宣傳政策，彰顯主流價(jià)值，傳播權(quán)威信息，澄清事實(shí)真相，化解社會(huì)矛盾。政務(wù)微博成了“大眾麥克風(fēng)”，成了南海市民投訴、表達(dá)訴求的重要渠道，在社會(huì)管理中發(fā)揮了積極的作用。網(wǎng)民參與社會(huì)管理的微博截圖如圖4－4所示。

圖4－4　網(wǎng)民參與社會(huì)管理的微博截圖

圖4－4是網(wǎng)民參與社會(huì)管理的微博截圖之一，是南海無(wú)數(shù)政務(wù)微博中公眾與公共部門(mén)利用政務(wù)微博溝通問(wèn)題、反應(yīng)情況、表達(dá)訴求和回應(yīng)處理問(wèn)題的代表。網(wǎng)友“針無(wú)兩頭利的一些事”向“南海微力”反應(yīng)羅村街邊有個(gè)下水道無(wú)井蓋的問(wèn)題?！澳虾Ｎ⒘Α苯拥奖虾笸ㄟ^(guò)政務(wù)微博迅速聯(lián)系羅村街邊社區(qū)居委會(huì)，羅村街邊社區(qū)居委立即組織力量將公眾反映的問(wèn)題加以解決，并通過(guò)政務(wù)微博將問(wèn)題解決的情況予以發(fā)布，特別將處理結(jié)果反饋給爆料人。除了爆料網(wǎng)友“針無(wú)兩頭利的一些事”對(duì)“南海微力”和羅村街邊社區(qū)居委會(huì)給予贊譽(yù)，“圍觀”的網(wǎng)友也“豎起大拇指”，稱(chēng)贊“南海微力”及相關(guān)部門(mén)辦事速度快。政務(wù)微博的便捷，極大提高了公共部門(mén)社會(huì)管理的效率。

三、“以博培能”:提升服務(wù)意識(shí)和管理能力的憑借

做好社會(huì)管理的關(guān)鍵，就是要變管理為服務(wù)。政務(wù)微博的快速發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)管理創(chuàng)新步伐。各類(lèi)社會(huì)管理主體想問(wèn)題、做決策、辦事情，需要民意的支撐，需要尋找與民心的結(jié)合點(diǎn)?！拔⒉﹩?wèn)政”恰恰為官員問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民、問(wèn)政于民提供了一種便利。微博可以促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，有助于了解、監(jiān)督政府決策和實(shí)施的過(guò)程。微博零距離、全透明的溝通交流方式，倒逼社會(huì)管理主體正視群眾需求，有助于增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改革服務(wù)模式、實(shí)現(xiàn)執(zhí)政方式的轉(zhuǎn)變。

微博里面多有涉及民生民計(jì)，排憂(yōu)解難、服務(wù)大眾等應(yīng)該成為政務(wù)微博的基本職責(zé)。對(duì)于網(wǎng)民訴求，政務(wù)微博要及時(shí)反饋處理。網(wǎng)絡(luò)收集民意是成本低、范圍廣、易于說(shuō)真話(huà)的民主決策的重要途徑與機(jī)制之一。更好地做到會(huì)用、善用政務(wù)微博，是構(gòu)建人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府應(yīng)有的重要內(nèi)容。

政務(wù)微博以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，減少信息傳播的中間環(huán)節(jié)，使政府的組織結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的金字塔式的上下垂直結(jié)構(gòu)向錯(cuò)綜復(fù)雜的、扁平的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，^[4]使政府與其他社會(huì)組織之間的關(guān)系由管理與被管理的關(guān)系變?yōu)楹献髋c互動(dòng)的關(guān)系。政務(wù)微博的出現(xiàn)，提供公共服務(wù)的方式和效率也將得以改變，社會(huì)管理主體將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以更快捷、方便、廉價(jià)、準(zhǔn)確的方式為公眾提供公共服務(wù)，大大提高了服務(wù)質(zhì)量與效率。

微博越來(lái)越受到網(wǎng)民熱捧，而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，黨政機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員、各種社會(huì)組織應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的變革，如何建立有效的溝通機(jī)制來(lái)掌握民意動(dòng)向？這些問(wèn)題充分考驗(yàn)著黨政機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員的執(zhí)政智慧，考驗(yàn)著其他社會(huì)管理主體的管理與服務(wù)能力。

四、“借博益智”:為社會(huì)管理提供智力支持的利器

政務(wù)微博是集民意、匯民智、聚民力的有力載體，它的運(yùn)用有利于推動(dòng)各種復(fù)雜社會(huì)問(wèn)題的落實(shí)和解決，并為社會(huì)管理和科學(xué)決策提供有力的智力支撐?？茖W(xué)決策是在社會(huì)管理中具有舉足輕重的地位。信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)，決策的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)信息輸入、信息處理到信息輸出的循環(huán)過(guò)程，沒(méi)有大量真實(shí)有效的信息就無(wú)法做出科學(xué)的決策，傳統(tǒng)的行政組織形態(tài)和政府工作模式較難快速有效地收集到大量真實(shí)有效的決策信息。②政務(wù)微博能較好地解決這一問(wèn)題，因?yàn)橐跃W(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的政務(wù)微博具有開(kāi)放性強(qiáng)、傳遞信息快捷、信息量大、范圍廣、交互性強(qiáng)等特點(diǎn)，可以在短時(shí)間內(nèi)為政府提供大量的決策信息，實(shí)現(xiàn)雙向溝通和互動(dòng)，成為政府了解民情、匯聚民智的主要平臺(tái)，公眾的意見(jiàn)和建議、利益訴求等信息都可成為政府決策的主要參考和依據(jù)，有利于增強(qiáng)決策的科學(xué)性和民主性。

政務(wù)微博是南海公眾參與社會(huì)管理的有效渠道。南海區(qū)委區(qū)政府通過(guò)在政務(wù)微博上發(fā)帖、開(kāi)“微座談”等形式，拋出思路，引出反饋，通過(guò)多方交流，廣泛征集社會(huì)公眾對(duì)解決重大社會(huì)管理問(wèn)題的智慧，最大限度地激發(fā)公眾參與社會(huì)管理的熱情。例如，2012年8月8日，“樵山潮人”發(fā)布一條關(guān)于探討經(jīng)濟(jì)發(fā)展的微博后，立即引起廣大網(wǎng)友的討論與回復(fù)，如圖4－5、圖4－6所示。

圖4－5　“樵山潮人”發(fā)布一條關(guān)于探討經(jīng)濟(jì)發(fā)展的微博的截圖

圖4－6　網(wǎng)民對(duì)“樵山潮人”如何發(fā)展經(jīng)濟(jì)的微博的回復(fù)截圖

圖4－5、圖4－6表明，隨著政務(wù)微博這種便捷的新媒體形式在實(shí)際生活中的廣泛應(yīng)用，公共部門(mén)與公眾之間的距離拉得更近，公共部門(mén)更加貼近公眾，民情民意的收集更加順暢。社會(huì)公眾會(huì)心甘情愿將自己所見(jiàn)所悟呈現(xiàn)給社會(huì)管理主體，從關(guān)心自身利益的角度關(guān)心公共政策、投身社會(huì)管理，以期待能夠?qū)ψ陨淼纳姝h(huán)境有所改善，對(duì)自身利益有所助益。人民的智慧是無(wú)窮的，人民的力量也是無(wú)盡的，只要能夠充分利用人民的智慧和力量，從人民群眾的根本利益出發(fā)，很多復(fù)雜的社會(huì)難題也會(huì)迎刃而解，社會(huì)管理也會(huì)得到人民的理解和支持。

五、“政民博動(dòng)”:增進(jìn)政府與公眾良性互動(dòng)良方

良性互動(dòng)是社會(huì)管理的基礎(chǔ)，也是政務(wù)微博的靈魂。如果政務(wù)微博往往是單方面發(fā)布消息，沒(méi)有進(jìn)行互動(dòng)，就失去了生命力。微博具有草根的特性，即使用的門(mén)檻低。因?yàn)槲⒉┑某霈F(xiàn)，廣大群眾與政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平等對(duì)話(huà)和互動(dòng)成為現(xiàn)實(shí)，公眾的知情權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)得到進(jìn)一步保障。政府從微博中體察民意，傾聽(tīng)草根的聲音，通過(guò)互動(dòng)尋找不足，從中修正工作，這樣可以最大限度地消除誤解，增進(jìn)社會(huì)共識(shí)。政務(wù)微博提供了服務(wù)公眾、與公眾溝通交流的窗口。政務(wù)微博為政府與公眾搭建了平等的溝通交流平臺(tái)，有助于打破政府部門(mén)以往神秘和高高在上的刻板形象，促使政府與公眾的關(guān)系從官民關(guān)系變?yōu)榫W(wǎng)友關(guān)系。政務(wù)微博要提升政務(wù)工作透明度，讓群眾了解、理解政府部門(mén)工作思路和過(guò)程及期盼的結(jié)果。

政務(wù)微博與社會(huì)的各個(gè)方面發(fā)展也是一種互動(dòng)關(guān)系。政務(wù)微博能夠把各種社會(huì)組織聯(lián)系在一起，形成新的合力。面對(duì)“微時(shí)代”，提升黨政機(jī)關(guān)和其他社會(huì)管理主體的管理能力，實(shí)質(zhì)上是要改善和創(chuàng)新黨政機(jī)關(guān)、其他社會(huì)管理主體聯(lián)系社會(huì)公眾的機(jī)制。特別是黨政機(jī)關(guān)要真正確立權(quán)力屬于人民、執(zhí)政為民的理念，這是解決一切與媒體有關(guān)問(wèn)題的觀念前提、價(jià)值取向。唯有如此，才會(huì)尊重群眾包括知情權(quán)、表達(dá)權(quán)在內(nèi)的基本權(quán)利，才會(huì)把新媒體作為政治過(guò)程的重要元素而高度重視，并以適當(dāng)?shù)闹贫然才朋w現(xiàn)其政治功能。黨政機(jī)關(guān)開(kāi)微博的最大意義，應(yīng)該在于建立與群眾溝通感情的橋梁和紐帶，要帶著對(duì)群眾的深厚感情參與互動(dòng)。社會(huì)管理說(shuō)到底就是做群眾工作、社會(huì)工作，離不開(kāi)群眾路線(xiàn)。政務(wù)微博應(yīng)該放下身段拜公眾為師，問(wèn)情于民，使決策更加貼近公眾的期盼。^[5]為此，黨政機(jī)關(guān)、其他社會(huì)管理主體將微博作為匯聚民智、凝聚民心的一個(gè)重要渠道。

各種社會(huì)主體之間的良性互動(dòng)是社會(huì)管理的基礎(chǔ)，也是政務(wù)微博的靈魂。政務(wù)微博作為溝通交流互動(dòng)的工具，有利于促進(jìn)政府與公眾的平等互動(dòng)，了解民情、傾聽(tīng)民聲，對(duì)群眾反映比較多的問(wèn)題可以及時(shí)做好解釋或整改工作，最大限度地消除誤解，增進(jìn)社會(huì)共識(shí)，改善政府與民眾的關(guān)系。

南海發(fā)揮政務(wù)微博促進(jìn)政民互動(dòng)在社會(huì)管理中的良性循環(huán)。例如，2011年6月1日，別有用心的反對(duì)外嫁女分紅的人編造了“羅村政府維穩(wěn)辦副主任呂志忠暴打村民”事件，引起網(wǎng)民熱議。南海羅村街道辦事處立即通過(guò)政務(wù)微博，擺出事實(shí)，講清事件真相，有效粉碎了謠言，化解了民怨，穩(wěn)定了民心，充分發(fā)揮了政務(wù)微博在溝通民意、回應(yīng)民意方面的作用。