任務五　前廳服務接待與管理

導入案例

生氣的客人

一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結賬退房手續(xù)，他認為雖然結了賬，但在中午12時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結賬后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句:“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”

問題:

1.為什么客人會生氣?

2.如果遇到此類情況你怎么處理?

接待服務是前廳部的一項基本的職能，也是給客人留下美好第一印象的開始。而客人經過長時間的旅行，當他們到達飯店時可能已經很困倦和很不耐煩了。抵店時，他們都希望接待員提供熱情周到的、高效率的入住登記服務，盡快得到自己滿意的客房，進房休息。接待員必須熟悉飯店客房的基本情況，按照飯店掌握制訂的接待程序，準確、快捷地為客人辦理入住登記手續(xù)。

一、散客接待

(一)無預定客人的接待

1.詢問客人住店要求

(1)確認客人未曾預訂，飯店仍可接納時，表示歡迎客人到來;

(2)詢問相關的住宿要求，按照要求為客人選房;

(3)檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價。

2.為客人辦理完入住手續(xù)

(1)確認房費和付款方式;

(2)收取房費及相關押金;

(3)填寫貴賓卡;

(4)分發(fā)房卡。

3.信息儲存

(1)接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統(tǒng)，包括:客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等;

(2)檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中;

(3)登記卡要存放至客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。

表3－9　操作標準

續(xù)表

續(xù)表

(二)預定客人的接待

1.接待預訂散客

(1)客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼;

(2)客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不會等很久(如客人已等候多時，應首先向客人致歉);

(3)根據客人提供的信息查找訂房;

(4)在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。

2.為客人辦理入店手續(xù)

(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字;

(2)核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等;

(3)按規(guī)定收取押金;

(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助

(1)入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙;

(2)告之客人電梯的方位;

(3)?？腿俗〉暧淇?。

4.信息儲存

(1)接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電腦;

(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;

(3)登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。

表3－10　操作標準

續(xù)表

續(xù)表

二、團隊接待

(一)準備工作

(1)提前1～2天就做好預訂工作，確保團隊用房;

(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊;

(3)同一團隊的客人盡量集中安排，一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前1小時排出房間;

(4)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和客房的溝通。

(二)迎候客人

(1)當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間。

(3)填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛賬的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數，由領隊分發(fā)給其他成員;

(4)入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。

注:

1.將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結賬方式的單子。

2.銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、提前1、2天通知客房以及餐廳。

表3－11　操作標準

續(xù)表

續(xù)表

表3-12　團隊接待單表

二、用餐安排: Meal Arrangement

三、VIP接待

(一)接待VIP客人的準備工作

(1)填VIP申請單，上報總經理審批簽字認可;

(2)VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房;

(3)VIP到達飯店前要將裝有房卡等的歡迎信封及登記卡放至大堂經理;

(4)大堂經理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常;

(5)禮品發(fā)送準確無誤。

(二)辦理人住

(1)準確掌握當天預抵VIP客姓名;

(2)以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經理，根據相應的VIP級別依次迎接;

(3)大堂經理向客人介紹飯店設施，并親自將客人送至房間。

(三)信息儲存

(1)復核有關VIP客人資料，并準確輸入電腦;

(2)在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意;

(3)為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。

表3－13　VIP接待通知單

No.

表3-14　酒店VIP的等級、接待標準和程序

續(xù)表

續(xù)表

四、離店結賬服務

今天酒店大多數是采用酒店管理系統(tǒng)，電腦會自動計費，但賬目還是需要人為的核對，因此離店結賬程序來說相對簡單很多，我們對散客和團隊的結賬分開講述:

(一)散客的離店結賬程序

(1)當散客客人到前臺結賬時，確認賓客姓名是否正確，并隨時稱呼客人的姓氏;

(2)接待人員主動收取房間鑰匙，并詢問賓客是否發(fā)生其他消費;

(3)及時與客服中心聯(lián)系，查清賓客房間酒水使用情況;

(4)打印電腦清單，經客人確認無誤在賬單上簽字確認，并確認付款方式;

(5)同時要清理賓客檔案欄，取出登記單、信用卡單等相關資料，以便其他客人重新使用;

(6)結賬時，要查看電腦中所注明的特殊注意事項或留言記錄;

(7)詢問客人是否需要發(fā)票，按要求開具;

(8)將發(fā)票、賬單明細放至信封雙手交給賓客;

(9)詢問客人是否需要出租車;

(10)禮貌歡送客人再次光臨，祝其旅途愉快。

表3－15　工作標準

續(xù)表

(二)團隊客人的結賬程序

(1)在團隊離店前一天根據團隊要求準備好團隊總賬;

(2)登記進店和離店日期、團隊名稱、房間數、房間類型、房價、餐飲安排、預付款收取等內容;

(3)在團隊離店前，及時與領隊聯(lián)系，隨時溝通團隊付賬情況;經領隊認可在總賬單上簽字，其余賬由賓客各自付清，領隊要保證全隊賬目結算清楚后方可離開酒店;

(4)團隊總賬單由領隊簽字認可后，轉交至計財部;

(5)計財部將與旅行社聯(lián)系解決有關付款問題，如有特殊情況，旅行社將在團隊到達時現付或預先付定金作為保證;

(6)檢查團隊所有賬目已付清;收取團隊全部房間鑰匙;查清賬目后，發(fā)放行李放行單，作為團隊可離店的憑證。

表3－16　工作標準

續(xù)表

五、處理客人投訴

(一)客人投訴的心理

(1)求發(fā)泄型:客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。

(2)求尊重型:客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現表現，于是投訴。

(3)求補償型:有些客人無論對錯或問題大小，都進行投訴，其真正目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調“并不是錢的問題”，目的還是要求補償。

(二)處理的程序

(1)接納投訴后，應代表酒店作禮儀性的致歉，視實際情況而定;

(2)如需轉告有關部門，應及時聯(lián)絡有關部門處理并盡量在最短時間內給客人以明確答復;

(3)在處理比較嚴重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到會館對其重視;

(4)事后將對果、投訴所涉及部門、責任人，客人手牌號等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級匯報;

(5)處理完客人投訴各個事項后，及時將結果通知客人，以表示酒店對客人的重視;

(6)向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好的印象。

(三)補償和賠償的基本方式及原則

1.補償和賠償的基本方式

(1)單項消費打折;

(2)單項服務項目免單;

(3)整體服務打折;

(4)贈送優(yōu)惠券或貴賓卡;

(5)賠償一定數額的現金。

2.在處理客人賠償時應當遵循的原則

(1)在處理客人一般投訴時，要盡可能不給予賠償，盡量用語言表達和調解使客人滿意，確實達不到客人的滿意，可給予一定的補償，如:贈門票、單項消費打折、新時期服務項目免單等方式。

(2)需要給客人一定的補償或賠償時，在賠償方式上要計算好補償和賠償方式的價值比，也就是說在兩項或兩項以上補償或賠償方式的選擇時，要選擇最低的補償或賠償方式來對客人進行補償或賠償。

(3)在處理嚴重性客人投訴，需要賠償金額較高時，要折價到最低賠償金額，賠償金額達到1000元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現金進行賠償。

表3－17　操作標準

操作要點:

1.聚精會神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述

2.客人講話時，要表現出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應大聲爭辯或仗“理”欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴大或影響其他客人，客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人

3.講話時要注意語音、語調和音量的大小

4.接待客人時，要慎用“微笑”，否則會使客人產生“出了問題，你還幸災樂禍”的錯覺

5.認真傾聽客人投訴，同時在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內容，客人手牌號、客人姓名、投訴時間等?？墒雇对V者說話速度放慢，并使之感到會館對此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒6.如客人丟失物品或財物，無法確認責任的，要及時報警，由公安機關處理

操作要點:

1.真誠致歉，對本酒店的服務不足給客人帶來的不便而致歉

2.整個陳述的過程態(tài)度要真誠，不可以給人輕浮的感覺，或者讓客人感覺有推諉的之感

3.正面說出處理意見，并征求對方的意見

4.詢問對方是否滿意，并表示將繼續(xù)跟進