任務三　客房部各功能區(qū)域介紹

導入案例

忙碌的黃金周

“十一黃金周”期間，酒店所有人員都是滿負荷的工作，客房服務員小王已經(jīng)連續(xù)上班一周了，每天都有很多的工作任務。今天新的工作任務又來了:搶房。一個新的會議團隊入住，20間房，但是現(xiàn)在的客房還沒有退房，客房部經(jīng)理安排她先去其他區(qū)域幫助別人，等她的房間退房了其他人再來幫她做，她去幫助了別人，但是沒有等來別人幫她，而此時的客人也急著入住，情況十分危機，小王就跟主管說能否先叫別人幫她下，等會再去幫別人做房。樓層主管沒有理她，叫她加油做，換來了客人的投訴。

問題提出:

1.黃金周期間可以這樣調(diào)配么?

2.主管的做法合適么?為什么?

一、客房樓層

(一)基本涵義

酒店在客房區(qū)域內(nèi)，各樓層靠近電梯口或樓梯口的位置設置為住客提供服務的服務臺，即為樓層服務臺。樓層服務臺一天三班制，24小時都會有專職服務員值班，為住客提供服務。從某種意義上來說，它起著前廳部總臺駐樓層辦事處的作用。從整個酒店的宏觀管理上來看，樓層服務臺成為酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁。

(二)主要職能

不管對何種類型的酒店來說，樓層服務臺都會有以下基本職能:

(1)樓層服務臺為本樓層的住客提供日常服務，如開房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發(fā)放等;

(2)樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購部的物品采購與配給、餐飲部的客房送餐等;

(3)樓層服務臺是本樓層的安全管理結構，樓層服務臺安排服務人員24小時值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。

此外，樓層服務臺還是樓層信息的傳達中心。

(三)優(yōu)缺點

(1)優(yōu)點:親切，熱情，周到，人情味濃;能有效的保障樓層安全。

由于樓層服務臺24小時都有服務員值班，這大大加強了客房部與住店客人之間的交流，能夠為客人提供較好的面對面的針對性服務，同時，樓層服務臺的設置有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工作的開展。此外，也有利于酒店客房部及時準確地了解酒店客房的房態(tài)及運營情況，為前廳管理工作提供及時準確的信息參照。

(2)缺點:占用空間，減少客房營業(yè)面積;勞動力成本較高;會讓有些客人有受監(jiān)視的感覺，易引起客人的反感。

每樓層都設有樓層服務臺，占用了較多的樓層空間，且管理點分散，不利于酒店客房統(tǒng)一管理;樓層服務臺三班倒，投入的人力較多;樓層服務臺一般設置在樓層走廊較為顯眼的位置，這會使客人感到不自由，客人隱私得不到有效保障。

(四)客房樓層服務內(nèi)容

客房樓層服務的主要內(nèi)容有:

(1)配合酒店當值經(jīng)理負責客房部夜班工作;

(2)監(jiān)督檢查夜班客房服務工作，以保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務;

(3)負責管理夜班客房服務員做好樓層清潔服務工作;

(4)檢查督促公眾區(qū)的工作，確保公眾場所的清潔和整齊;

(5)巡視客房樓層，保證客房樓層的安全;

(6)遇特殊情況和突發(fā)事件，應及時向酒店值班經(jīng)理匯報;

(7)做好夜班工作記錄，搞好與客房中心夜班員工的交接工作。

(五)客房部樓層各崗位職責

1.客房部樓層領班崗位職責

職位:樓層領班

部門:客房部——樓層

直屬領導:樓層主管

工作概述:檢查督導樓層服務員按客房服務標準與程序完成房間清潔，為客人提供的各項服務工作。

職責描述:

(1)檢查員工儀容儀表和個人衛(wèi)生情況。

(2)督促樓層服務員按工作程序和標準進行操作，確保質(zhì)量。

(3)按要求檢查房間，認真填寫查房表格，并將查房情況及時報告給樓層主管，由主管報前廳部，以便出售。

(4)負責每周清潔用品，客房用品和每月布件，小酒吧盤點工作，并根據(jù)工作間存量和損耗量做好申領工作。

(5)檢查客房設施及清潔機器情況，做好報修工作。

(6)及時報告樓層上的異常情況，保證客人和酒店的安全。

(7)保管好鑰匙，做好萬能鑰匙的交接手續(xù)。

(8)定期對員工進行工作評估和在職訓練。

(9)檢查服務員的做房工作表，并交主管復查后存檔。

(10)檢查員工紀律，加強員工團結，完成上司交給的其他工作。

2.客房部樓層服務員(早班)崗位職責

職位:樓層清潔員(早班)

部門:客房部——樓層

直屬領導:樓層領班

工作概述:按程序和標準清掃各類客房，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

職責描述:

(1)按要求清潔和整理房間、衛(wèi)生間，保證質(zhì)量。

(2)按標準補充各種客用品、布草和各種飲料及酒類。

(3)為客人擦鞋，收集分送客人洗滌和熨燙的衣服，提供客人房內(nèi)用餐后的清潔和服務等工作。

(4)檢查房間內(nèi)各種設備情況，及時向領班提出客房的維修要求，協(xié)助工程人員進行維修。

(5)填寫好做房單、布草使用更換表、客用品消耗單及做好遺留物品交送登記工作，報告并上交客人的遺留物品。

(6)做好樓層安全消防工作，確保工作區(qū)域內(nèi)客人及財產(chǎn)安全。

(7)滿足客人各種合理的要求，協(xié)助客人處理緊急情況。

(8)保養(yǎng)各種操作工具和機械，做好每日交接工作。

(9)保管好萬能鑰匙，做好每日交接工作。

(10)做好樓層過道、安全梯門的清潔衛(wèi)生工作，完成上級交給的其他工作。

3.客房部樓層服務員(中班)崗位職責

職位:樓層服務員(中班)

部門:客房部——樓層

直屬領導:樓層領班

職責描述:

(1)完成早班遺留下來的和當天遲退客人房的清潔工作。

(2)對樓層公眾區(qū)域的地毯吸塵。

(3)為預抵和住店客人提供開夜床服務。

(4)為客人擦鞋，收集分送客人洗滌和熨燙的衣服。

(5)檢查房間設備情況，及時做好報修工作，并協(xié)助工程部進行維修，報告并上交客人的遺留物品。

(6)填寫好做房單和客人遺留物品登記工作，提供客人房內(nèi)用餐后的清潔和其他服務工作。

(7)負責清潔吸塵機，清倒垃圾，按標準整理工作車，備齊各類用品，清點當日布草數(shù)，并做好工作間的衛(wèi)生工作。

(8)保管好樓面萬能鑰匙，做好每日的簽收、簽還工作。

(9)完成上級交予的其他工作。

二、客房服務中心

(一)基本含義

客房服務中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。它將客服部各樓層的對客服務工作集中在一起，并與樓層工作間及酒店先進的通信聯(lián)絡設備共同構建一個完善的對客服務網(wǎng)絡系統(tǒng)?？头糠罩行囊话闩c客房辦公室相鄰，室內(nèi)設置物品架，分類整齊地擺放著客人需要的各種物品。同時，具有同時接聽四個以上電話的能力。在客房員工管理方面，一般酒店都會建立一個BP機呼叫系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢。

此外，客房服務中心實行24小時對客服務，住店客人可通過內(nèi)線電話將需求告知客房服務中心，由它通過呼叫系統(tǒng)通知離客人房間最近工作間的服務員，迅速為客人提供服務。

(二)主要職能

(1)信息處理。初步處理與客服部工作有關的所有信息，以保證有關問題能及時得以解決、分揀和傳遞。

(2)對客服務。統(tǒng)一接收服務信息，通過電話機、尋呼系統(tǒng)等手段，向客房服務員發(fā)出工作指令。即使不能直接為客人服務，也可通過調(diào)節(jié)手段與酒店其他部門共同完成。

(3)出勤控制。客房員工上、下班都必須到客房服務中心簽到或打卡，從而方便了對員工的考核與工作安排，有利于加強員工管理。

(4)鑰匙管理。完善的鑰匙管理制度，管理客房部各班次的鑰匙發(fā)放、收回、登記、丟失、檢查等工作。

(5)失物處理。負責整個酒店撿失物品的登記造冊、儲存保管、招領送還等工作。

(6)檔案保管。分類保管有關客服部所有的檔案資料，并及時補充、更新和整理。

(三)優(yōu)缺點

(1)優(yōu)點:有效降低了勞動力成本;整合各種資源，合理分配;管理集中化、專業(yè)化。

客房服務中心的模式大大減少了人員的編制，節(jié)省了人力，降低了成本開支;保證了客房樓層區(qū)域內(nèi)的安靜，為客人提供了一個較為安寧和私密的空間;有助于對客房服務人員的調(diào)度與控制;保證了客房管理信息的暢通，有助于加強對客房整體運作效果的把握。

(2)缺點:親切感弱;安全性低;服務的直接性與及時性差。

客房服務中心不提供面對面的對客服務，使服務不具有直接性和主動性，缺乏人情味，同時因各樓層的一些不安全因素無法被及時發(fā)現(xiàn)和消除，容易使客人產(chǎn)生不安全感。且由于通過電話來進行呼叫，導致服務員往往不能夠主動發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時提供服務。

三、PA部

酒店PA是酒店Public Area的簡稱，一般特指公共區(qū)域保潔員;PA區(qū)域，一般指公共區(qū)域。

酒店PA部門的崗位職責如下:

(一)主管崗位職責

通過對下屬的督導，培訓及安排和對清潔用品的合理使用來達到服務水準，通過對植物的培育和布置的管理，給賓客一個賞心悅目的環(huán)境，具體職責有:

(1)檢查各公區(qū)領班是否督導下屬員工工作，達到應有的清潔保養(yǎng)效果。

(2)巡查各區(qū)域花草樹木及綠化設施，負責制定綠化期養(yǎng)護工作計劃，掌握計劃的執(zhí)行的情況，確保工作質(zhì)量和進度，保證綠化系統(tǒng)的良好動作。

(3)督導各區(qū)域領班的管理工作，制訂各項清潔設備的管理使用和保養(yǎng)計劃，定時檢查客用品的使用控制情況。

(4)制訂和編排公共區(qū)域大清潔工作計劃、防疫(殺蟲)、工作計劃和人力安排計劃。

(5)負責員工的業(yè)務培訓和紀律教育，確保員工的言談舉止、服務質(zhì)量符合飯店的標準。

(6)負責員工的排班、考勤和休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問題，做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。

(7)完成上級布置的其他工作。

(二)領班崗位職責

通過對服務員的督導、培訓和物品的安排使用，達到飯店服務水準，具體職責有:

(1)每日班前看交接簿及留意當日公共區(qū)域主管提示。

(2)檢查員工簽到記錄，合理安排下屬員工工作。

(3)檢查所轄范圍的清潔保養(yǎng)效果。

(4)隨時檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進行調(diào)整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。

(5)指導及評估下屬的工作質(zhì)量。

(6)負責員工的業(yè)務培訓，提高他們的清潔保養(yǎng)技術。

(7)完成上級布置的其他任務。

(三)員工崗位職責

通過對公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境，具體職責有:

(1)根據(jù)領班的工作安排，清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域。

(2)檢查責任區(qū)域各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。

(3)做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的使用，整理好庫房。

四、洗衣房

洗衣部的主要職能是負責對酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進行定期洗滌、整理、發(fā)放。它的洗滌流程原則是用最合理的成本獲得干凈、整潔的織物。

(一)洗滌的對象及目的

有效地祛除織物上的污漬，保持被洗織物原有的外觀及手感，降低損傷度，延長其使用期限。

(二)洗衣部工作流程

1.收集、運送

2.洗滌物品分類檢查

3.洗滌物的洗滌處理

4.燙平、烘干

5.整理、折疊和發(fā)放

五、制服房

(一)職能

明確制服、布件收發(fā)的工作規(guī)程，確保布件、制服收發(fā)運轉的日常管理，清楚和了解制服、布件驗收及使用。

(二)適應范圍

全館員工制服、營業(yè)使用的各類布草用品的收、發(fā)。

(三)工作內(nèi)容

(1)根據(jù)員工制服、布草管理規(guī)定，對臟布草、臟制服進行點、收、分類、打扎(要求:臺布每十條一扎，席巾每二十條一扎)，并填寫好數(shù)量(數(shù)據(jù)與實物要相符)，做好先收、后發(fā)、以一換一的手續(xù);

(2)按制服的上架程序上架，制服上架的順序應為:先褲、裙、背心、后襯衫、外衣，注意上架的編號要準確無誤，工作要做到細致、快捷，上架時逐一進行檢查，發(fā)現(xiàn)不干凈的制服退回洗滌廠翻洗，并在下一批送單據(jù)注明翻洗的種類、數(shù)量;

(3)每班要將當天的所有臟布件和干凈的布件整理、分類擺放整齊，將清點的數(shù)量寫在交班部上，數(shù)據(jù)要清楚，如有特殊事情還需口頭交班和在黑板上寫清楚;

(4)當班要主動修補員工工服及爛臺布，注意修補的技巧，做到美觀大方，下班前每次以書面形式填寫交班部;

(5)保持崗位的清潔衛(wèi)生，早班每天要清潔衛(wèi)生一次(包括拖地、抹塵);

(6)布草因長期的洗滌而破損不能使用時，要做好耗損的登記工作;

(7)由于機器或其他原因造成洗爛或需特殊處理的制服，不能及時將制服換發(fā)給員工的，應向員工解釋清楚，并發(fā)放備用制服作暫時替用，確保員工按時上班;

(8)員工制服一律以一換一(以臟換干凈)，有特殊情況需要借制服的要以書面形式寫借條后方可借用;

(9)按規(guī)定為員工發(fā)放冬、夏季服裝，做好換季前的準備工;

(10)按照《賓館員工制服、勞保用品發(fā)放規(guī)定》做好賓館各工種員工勞動保護用品的發(fā)放工作;

(11)每班必須做好各類表格收齊、登記工作，并填寫交班后方可下班。

六、布草房

(一)定義

凡可以清洗之布料統(tǒng)稱布草。布草的種類有:

浴巾:Bath Towel(66×137cm)

中巾:Hand Towel(43×71cm)

面巾:Face Towel(31×31cm)

腳巾:Booth Mal(51×76cm)

床單:Bed Sheet(大:292×274m、小:183×274m)

枕袋:Pal low Case(51×721cm)

毛氈:Blanket Mal(51×76cm)

床罩:Bed Spread/Bed Cover

枕頭:Pillow(46×71cm)

(二)布草的處理與控制

1.骯臟布草的處理

一件換一件是骯臟布草必然的處理程序，樓層方面若有樓層布草間，各樓層用過的布草可直接交給最底層之貯物室處理，若無布草間則集中在各層貯物室內(nèi)，點數(shù)再裝入布草車內(nèi)，然后由房務員送至布草房并取回等量干凈布草返回各樓層應用。各餐廳布草用過之后，則由侍應生集中點數(shù)后以布草車推至布草房換回。無論房間或餐廳布草必須先行點數(shù)，后填寫骯臟布草單后連同骯臟布草一起送到布草房以作記錄，布草單一式三聯(lián)，一聯(lián)給洗衣房，一聯(lián)在布草房，而另一聯(lián)則存在各樓層貯物室或各餐廳貯物室作為記錄存檔。

2.存貨控制

可分為日常控制與季節(jié)性全面點數(shù)，其目的是檢查各種布草，若發(fā)現(xiàn)在損毀，則進行修補，若損毀嚴重不可修補則縫上記號以做識辨，并將此布草列為廢布或清潔布，若發(fā)現(xiàn)漿熨得不好，則送回洗衣房再熨平，所做一切程序均寫下記錄。

通常由房務部正、副經(jīng)理、布草房領班及會計部之貯物組領班一起實際盤點將布草分部盤點，點數(shù)時、樓層領班根據(jù)會計部發(fā)給之點數(shù)單將實際數(shù)填上，代房務部經(jīng)理與會計部職員同時實際盤點一次，以求數(shù)目上達到最準確，布草組領班將取收回之實數(shù)加上損毀后與上次點數(shù)時所得之數(shù)做以比較，看看布草有否遺失將做報告。

(三)客房布草處理注意事項

(1)住客房間用過之毛巾、床單、枕套等，每天須更換。

(2)將換出的骯臟客房布草放入方務工作車的布草袋內(nèi)，其后集于樓層工作間內(nèi)，由房務員統(tǒng)一收集點數(shù)后用布草車推送至洗衣房配合洗衣房工作。

(3)洗衣房之濕洗組首先將布草分類。

(4)裝填洗衣機前應先過磅記錄重量。

(5)裝機待洗布草，應按操作程式指示作業(yè)。

(6)已洗好的布草交由平熨機進行平熨處理，毛巾則須經(jīng)過干衣機烘干，不須平熨。

圖4－3布草車示意圖

(7)毛巾烘干后應立即折疊、平熨，平熨后的床單、枕套、臺巾、席巾等應即時折疊。

(8)床單、臺布經(jīng)洗滌及脫水后，為減經(jīng)平熨機的作業(yè)壓力，應于入平熨機處理前先行用干衣機將其烘干到七成干左右再取出進行平熨，以提高效率。

(9)核對點收交收記錄并將布草送至布草房貯存?zhèn)溆谩?/p>