第二節(jié)　人本質(zhì)量管理原理

一、人本質(zhì)量管理的基點(diǎn)：人品質(zhì)量

無(wú)數(shù)的實(shí)踐證明，產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)中“人的質(zhì)量”，而“人的質(zhì)量”則是由“人品質(zhì)量”決定的。有位經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出一個(gè)公式：人品＋質(zhì)量＝品質(zhì)。這里的“質(zhì)量”是指產(chǎn)品的性能、材料、使用期限、外觀等技術(shù)指標(biāo)?！捌焚|(zhì)”是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足市場(chǎng)需要的品位、知名度、名譽(yù)等的客觀評(píng)價(jià)；“人品”就是人的思想品質(zhì)、職業(yè)道德、責(zé)任心等。公式告訴我們：人品決定著產(chǎn)品質(zhì)量的品位。無(wú)論什么產(chǎn)品，從生產(chǎn)過(guò)程到流通領(lǐng)域，再延伸到消費(fèi)者手中，整個(gè)過(guò)程不僅僅是人與物打交道，而首先是一種人與人的關(guān)系。產(chǎn)品品質(zhì)說(shuō)到底是人對(duì)人要講道德、講良心、講信譽(yù)、負(fù)責(zé)任。只有人品高尚，時(shí)刻為客戶著想，產(chǎn)品的品質(zhì)才能提高。

從品牌的含義看，先有“品”，后有“牌”，沒(méi)有企業(yè)家和企業(yè)員工之“人品”，沒(méi)有良好的企業(yè)經(jīng)營(yíng)道德之“企品”，就不會(huì)有企業(yè)之“名品”。優(yōu)良質(zhì)量的背后，往往是企業(yè)家和企業(yè)員工的“人品”和“品德”的支撐?！叭似贰焙汀捌笃贰笔瞧髽I(yè)之所以知名、著名的前提和基礎(chǔ)。企業(yè)只有先有品德，然后才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

海爾的質(zhì)量理念是：優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的。松下的質(zhì)量觀是“造物之前先造就人”。

人品是指有生命有思想有智慧有創(chuàng)造力的個(gè)體或群體以及群體和群體生產(chǎn)、生活、人際間關(guān)系（所謂豐富關(guān)系）的總體。從系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來(lái)看，可以定義為：人品是指具有一定的人體、人格（即人的品德）、“人智”（人的智能）、“人創(chuàng)”（人的創(chuàng)造）子系統(tǒng)所組成的能勞動(dòng)、能制造工具、能改造自身和周圍環(huán)境的有機(jī)總體。人品質(zhì)量是包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量在內(nèi)的一切質(zhì)量的靈魂。人品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提高乃至生產(chǎn)力發(fā)展的根本。

人品質(zhì)量和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的共同點(diǎn)，都是滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及社會(huì)發(fā)展的一定需要所具有的特性，這是兩者的聯(lián)系之一；兩者的另一聯(lián)系是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是由人來(lái)進(jìn)行的，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量均是由人品質(zhì)量來(lái)保證的，只有優(yōu)秀的人組成的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，才能保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的高質(zhì)量。從這個(gè)意義上說(shuō)，人品質(zhì)量是指人品在企業(yè)、社會(huì)范疇內(nèi)所體現(xiàn)的生產(chǎn)力和精神文明程度。它們的區(qū)別是人品質(zhì)量除了外界作用的影響外，還可以通過(guò)自身的努力主動(dòng)的自我提高質(zhì)量，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而改善生活質(zhì)量、生存環(huán)境質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。

人品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)質(zhì)量提高乃至生產(chǎn)力發(fā)展的根本。

從有效勞動(dòng)看人品質(zhì)量。檢驗(yàn)一個(gè)人的勞動(dòng)或工作是否具有有效性，不僅要看他所從事的勞動(dòng)活動(dòng)是否屬于正當(dāng)?shù)姆懂?，而且還要看他勞動(dòng)的結(jié)果是否具有高質(zhì)量。一個(gè)人付出了大量的勞動(dòng)來(lái)制造不良品或廢品，從表面看雖然是完成了生產(chǎn)任務(wù)，但其結(jié)果卻是無(wú)效的；如果質(zhì)管部門對(duì)此視而不見(jiàn)，聽(tīng)之任之，把劣質(zhì)產(chǎn)品甚至廢品毫無(wú)顧忌地送到流通領(lǐng)域，那么這種行為就已經(jīng)超越了正當(dāng)領(lǐng)域，構(gòu)成了不道德的行為。

在過(guò)去許多質(zhì)量管理的理論中，幾乎都只是注意了工藝技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，在揭示其經(jīng)濟(jì)意義時(shí)，也往往是強(qiáng)調(diào)其歷史性的作用，而對(duì)于勞動(dòng)生產(chǎn)的有效性或人品質(zhì)量因素則極少關(guān)注。因?yàn)?，人們?cè)诹?xí)以為常的勞動(dòng)活動(dòng)中，從未覺(jué)察出這樣一個(gè)問(wèn)題：一切有勞動(dòng)能力的人都能進(jìn)行勞動(dòng)，但并不是一切人的勞動(dòng)都能表現(xiàn)出有效性。這就是由人品質(zhì)量決定的。

從動(dòng)機(jī)質(zhì)量看人品質(zhì)量。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下，每一個(gè)參與勞動(dòng)或工作的人總是抱著良好的主觀愿望和動(dòng)機(jī)來(lái)履行自己的職責(zé)的。每一個(gè)企業(yè)也大都希望以高質(zhì)量的生產(chǎn)和高品質(zhì)的產(chǎn)品去建立信譽(yù)，樹(shù)立最佳企業(yè)形象的。之所以這樣，是因?yàn)橘|(zhì)量決定著勞動(dòng)成果的價(jià)值兌現(xiàn)。

馬克思曾經(jīng)指出，勞動(dòng)過(guò)程結(jié)束時(shí)得到的結(jié)果，在這個(gè)過(guò)程開(kāi)始時(shí)就已經(jīng)在勞動(dòng)者的表象中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著。這就是說(shuō)，勞動(dòng)過(guò)程有兩個(gè)極：一方面是事先形成的觀念；另一方面則是勞動(dòng)的物質(zhì)產(chǎn)品，以往把“觀念極”歸為心理學(xué)研究的界域，把“物質(zhì)極”歸入經(jīng)濟(jì)學(xué)的界域。然而，在人品質(zhì)量學(xué)中，這兩極是結(jié)合在一起的。與心理學(xué)稍有不同的是，人品質(zhì)量學(xué)側(cè)重于對(duì)動(dòng)機(jī)質(zhì)量的研究。

動(dòng)機(jī)質(zhì)量的優(yōu)劣常常會(huì)造成截然不同的勞動(dòng)結(jié)果。出于服務(wù)于人的質(zhì)量道德動(dòng)機(jī)，其在工作過(guò)程中必然表現(xiàn)出認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，精益求精的高質(zhì)量行為，工作的質(zhì)量結(jié)果必然是有益于自己并有益于消費(fèi)者；而出于單純盈利，不顧社會(huì)后果的不良動(dòng)機(jī)，其勞動(dòng)過(guò)程必然表現(xiàn)出粗制濫造，偷工減料，假冒偽劣的不負(fù)責(zé)任、不道德行為。勞動(dòng)的結(jié)果則必然是不良品、劣質(zhì)品、冒牌貨。這就是由人品質(zhì)量形成的。人品質(zhì)量高，就必然具有強(qiáng)烈的道德感和責(zé)任心，生產(chǎn)／服務(wù)的質(zhì)量也就會(huì)越好。人品體現(xiàn)著個(gè)體的人對(duì)社會(huì)、對(duì)組織、對(duì)顧客、對(duì)質(zhì)量始終如一的道德情操和高度的負(fù)責(zé)精神。

二、人本質(zhì)量管理的第一要?jiǎng)?wù)：質(zhì)量人才

人才，是指那些在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，具有一定的專門知識(shí)、技能并以自己創(chuàng)造性的勞動(dòng)對(duì)本職工作、對(duì)認(rèn)識(shí)和改造世界、對(duì)人類社會(huì)進(jìn)步作出貢獻(xiàn)的人。

俗話說(shuō)，“七十二行，行行出狀元”。質(zhì)量人才，是指具有質(zhì)量管理專門知識(shí)、技能并在質(zhì)量工作實(shí)踐中，以自己在質(zhì)量事業(yè)上的創(chuàng)造性勞動(dòng)，對(duì)國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)、企事業(yè)單位或其他組織的振興和發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量人才是第一要素，對(duì)質(zhì)量管理的開(kāi)展起到?jīng)Q定性的作用。

從國(guó)際近代質(zhì)量管理發(fā)展史來(lái)看，日本的產(chǎn)品質(zhì)量，從低劣的“東洋貨”到超過(guò)美歐的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量，其根本原因之一，就是日本十分重視質(zhì)量教育，培養(yǎng)造就了水野滋、田口玄一、石川馨等一大批優(yōu)秀質(zhì)量管理人才。還創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈”、“TQC”、“TQM”、“CWQC”、“質(zhì)量工程”和“全社會(huì)質(zhì)量管理”等新理論和新方法。

從理論上分析，人也是質(zhì)量管理要素中的第一要素。目前，人們對(duì)質(zhì)量管理的要素有“三大要素”與“五大要素”之說(shuō)。

“三大要素論”是說(shuō)質(zhì)量管理的要素是人、技術(shù)和管理。如圖16－1。但在這三大要素中，人是處于主宰地位的，猶如騎自行車一樣。自行車的兩個(gè)輪子是技術(shù)和管理要素，而騎車者這個(gè)“人”的要素在其中起主導(dǎo)作用。沒(méi)有人，這輛自行車只能如死物那樣，停放在原地，不能發(fā)揮任何作用。

“五大要素論”是說(shuō)質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個(gè)要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就像行駛的汽車一樣，汽車的四個(gè)輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”四個(gè)要素，駕駛員這個(gè)“人”的要素才是主要的，沒(méi)有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動(dòng)，成為廢物了。

圖16－1　人、技術(shù)、管理三大要素

俗話說(shuō)：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人。就企業(yè)質(zhì)量管理而言，更是以人為本。首先是企業(yè)最高管理者的質(zhì)量素質(zhì)；其次是各級(jí)管理人員，尤其是質(zhì)量管理人員的質(zhì)量；再次是企業(yè)全體員工的質(zhì)量（技能）。他們的質(zhì)量決定了企業(yè)的質(zhì)量，也決定了其產(chǎn)品質(zhì)量，若以函數(shù)關(guān)系式來(lái)表示，可以寫成

Q＝fTM

式中：Q為企業(yè)的綜合質(zhì)量或企業(yè)員工的工作質(zhì)量；f為系數(shù)；T為企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平；M為企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平較高，該企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達(dá)之路，成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的佼佼者；企業(yè)管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量也高，產(chǎn)品質(zhì)量也好。國(guó)內(nèi)外無(wú)數(shù)企業(yè)的實(shí)踐已充分證明了這一點(diǎn)。

三、人本質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)：確定人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從哪些方面來(lái)衡量人的質(zhì)量，這是人本質(zhì)量管理的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。

美國(guó)學(xué)者在20世紀(jì)80年代后期首先設(shè)計(jì)出定量評(píng)價(jià)人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力、其工作的計(jì)劃性和改進(jìn)能力等方面規(guī)定了30個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目又分為三檔十個(gè)分?jǐn)?shù)級(jí)。它的檔次分?jǐn)?shù)級(jí)別見(jiàn)表16－1所示。

表16－1　美國(guó)人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定量評(píng)價(jià)

每個(gè)人都可以依據(jù)表16－1測(cè)評(píng)自己應(yīng)得多少分?jǐn)?shù)，依次類推。測(cè)評(píng)定30個(gè)項(xiàng)目后累計(jì)總分，并依據(jù)下列分?jǐn)?shù)段，判定自己的質(zhì)量。

A級(jí)　230～300分　高質(zhì)量的人才

B級(jí)　159～230分較高質(zhì)量的人

C級(jí)　129～158分需繼續(xù)努力提高質(zhì)量的人

D級(jí)　90～128分應(yīng)很好分析自己并確定質(zhì)量目標(biāo)的人

E級(jí)　60～89分要使自己步入正軌的人

四、人的質(zhì)量綜合模型

本書作者之一在《經(jīng)營(yíng)質(zhì)量論》一書中（經(jīng)濟(jì)管理出版社2003年2月版）曾經(jīng)提出并建立了人的綜合質(zhì)量模型，認(rèn)為人的質(zhì)量由四度（性）、15種力與40個(gè)要素組成，具體表述如下：

1．健美度。健美度或體質(zhì)力是指人的體力、精力、氣力、魅力、壽命力的大小程度，表示人品身體質(zhì)量或身體素質(zhì)，反映健康與形態(tài)美。以數(shù)學(xué)函數(shù)形式寫成公式為：

式中：ω健為健美度；β1為體力；δ₁為壽命力；γ₁為精力；θ₁為氣力；р1為魅力。

2．品德度。品德度（或人格力）是指人品對(duì)人生的事業(yè)感，對(duì)工作的責(zé)任感，對(duì)他人的關(guān)懷感程度。它是對(duì)人的思想質(zhì)量的衡量，是人的思想意識(shí)狀態(tài)的反映。以數(shù)學(xué)函數(shù)形式表示為：

式中：ω德為品德度；β2為事業(yè)心程度；γ₂為責(zé)任心程度；θ₂為關(guān)懷程度。

3．智能度。智能度是指人品的文化知識(shí)水平、專業(yè)技術(shù)水平、勞動(dòng)技能水平的高低程度，以數(shù)學(xué)函數(shù)形式，可寫成：

式中：ω智為智能度；β3為知識(shí)水平程度；γ₃為專業(yè)技術(shù)程度；θ₃為勞動(dòng)操作技能程度。

4．創(chuàng)新度。創(chuàng)新度是指人品的創(chuàng)造性工作與推陳出新對(duì)企業(yè)、社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)的能力大小。以數(shù)學(xué)函數(shù)形式表示為：

式中：ω創(chuàng)為創(chuàng)新度；β4為創(chuàng)新觀察力大??；γ₄為創(chuàng)新思維力大小；θ₄為創(chuàng)新想像力大??；р4為創(chuàng)新實(shí)踐力大小。

上述人品質(zhì)量指標(biāo)體系主要指標(biāo)“4度”和具體細(xì)化指標(biāo)“15力”以及構(gòu)成與影響測(cè)定人品質(zhì)量指標(biāo)的“40要素”綜合如表16－2所示。

表16－2　人品質(zhì)量指標(biāo)體系

從表16－2中可以看出：人是由4→─個(gè)系統(tǒng)4→─個(gè)質(zhì)量指標(biāo)體系4種力（度）組成人的實(shí)力。將人品質(zhì)量指標(biāo)體系細(xì)化成人品質(zhì)量指標(biāo)體系表，分成健美、品德、智能、創(chuàng)新度4度14個(gè)力：體力、精力、氣力、魅力、壽命力、事業(yè)奮斗力、責(zé)任承擔(dān)力、關(guān)懷熱忱力、智力（知識(shí)運(yùn)用力）、能力（技術(shù)發(fā)揮力、操作技能力）、創(chuàng)新觀察力、創(chuàng)新思維力、創(chuàng)新想像力、創(chuàng)新實(shí)踐力。并且對(duì)每種力都找到了些主要影響因素，這樣確定度或力，便于用定量來(lái)描述，便于測(cè)量。

人品質(zhì)量指標(biāo)體系揭示了人品個(gè)體或群體的實(shí)力結(jié)構(gòu)內(nèi)容：

人品實(shí)力＝人品質(zhì)量＝健美力（體質(zhì)力）＋人格力＋智能力＋創(chuàng)新力

這四種力組合在一起進(jìn)行優(yōu)化，按系統(tǒng)原理：整體大于部分之和，就得到人品質(zhì)量度總函數(shù)式：

ω_{人品質(zhì)量度}＝f（ω_健·ω_德·ω_智·ω_創(chuàng)）