第二節(jié)　有效識別成交信號

成交信號是指顧客在語言、表情、行為等方面所泄露出來的打算購買推銷品的一切暗示或提示。在實際推銷工作中，推銷人員必須善于觀察顧客的言行，捕捉各種成交信號，及時促成交易。顧客表現(xiàn)出來的成交信號主要有表情信號、語言信號、行為信號等。

一、表情信號

表情信號是指從顧客的面部表情和體態(tài)中所表現(xiàn)出來的一種成交信號，如在洽談中面帶微笑、下意識地點頭表示同意、神色活躍、對產(chǎn)品的缺點表現(xiàn)出包容和理解的神情、對推銷的商品表示興趣和關(guān)注等。

顧客的語言、行為、表情等表明了顧客的想法，推銷人員可以據(jù)此識別顧客的購買意向，及時地發(fā)現(xiàn)、理解、利用顧客所表現(xiàn)出來的成交信號，促成交易。

把握成交時機，要求推銷人員具備一定的直覺判斷與職業(yè)敏感。一般而言，下列幾種情況可視為促成交易的較好時機:

當(dāng)顧客表示對產(chǎn)品非常有興趣時;

顧客神態(tài)輕松、態(tài)度友好時;

在推銷人員對顧客的問題做了解釋說明之后;

在推銷人員向顧客介紹了推銷品的主要優(yōu)點之后;

在推銷人員恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h之后;

顧客對某一推銷要點表示贊許之后;

在顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書、報價單、合同等情況下。

二、語言信號

語言信號是指顧客通過詢問使用方法、價格、保養(yǎng)方法、使用注意事項、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價、說出“喜歡”和“的確能解決我這個困擾”等表露出來的信號。以下幾種情況都屬于成交的語言信號:

顧客對商品給予一定的肯定或稱贊;

征求別人的意見或者看法;

詢問交易方式、交貨時間和付款條件;

詳細(xì)了解商品的具體情況，包括商品的特點、使用方法、價格等;

對產(chǎn)品質(zhì)量及加工過程提出質(zhì)疑;

了解售后服務(wù)事項，如安裝、維修、退換等。

語言信號種類很多，推銷人員必須具體情況具體分析，準(zhǔn)確捕捉語言信號，順利促成交易。

三、行為信號

由于習(xí)慣，人們經(jīng)常會有意無意地從動作行為上透漏一些對成交比較有價值的信息，當(dāng)顧客有以下信號發(fā)生的時候，推銷人員要立即抓住良機，勇敢、果斷地去試探、引導(dǎo)客戶簽單:

反復(fù)閱讀文件和說明書時;

認(rèn)真觀看有關(guān)的視聽資料，并點頭稱是時;

查看、詢問合同條款時;

要求推銷人員展示樣品，并親手觸摸、試用產(chǎn)品;

突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴(yán)肅，或表示好感，或笑容滿面;

主動請出有決定權(quán)的負(fù)責(zé)人，或主動給你介紹其他部門的負(fù)責(zé)人;

突然給推銷人員倒水，變得熱情起來等。

正因為通過顧客的行為我們可以發(fā)現(xiàn)許多顧客發(fā)出的成交信號，因此作為一位推銷人員應(yīng)盡力使顧客成為一位參與者，而不是一位旁觀者。在這種情況下，通過細(xì)心觀察，推銷人員很容易發(fā)現(xiàn)成交信號。比如，當(dāng)顧客在商品前留連忘返，或者來回看過幾次的的時候，當(dāng)客戶一次次觸動按鈕、撫摸商品或圍著產(chǎn)品看個不停的時候，難道你還不能從中看出什么嗎?就說明顧客對該產(chǎn)品有很大的興趣，當(dāng)你捕捉到了購買信號時，只要及時解決顧客的疑問，成交也就順理成章了。