一、預訂方式和種類

（一）預訂的方式

客房預訂的方式多種多樣，各有不同的特點，客人采用何種方式預訂，受預訂時間的緊迫程度及相應硬件設備的制約。

目前，客人的預訂方式主要有以下幾種：

1．電話預訂

電話訂房是一種最為普遍的方式，它的特點是速度快、方便，便于客人與酒店之間的溝通，使客人能夠根據(jù)酒店客房的實際出租情況，直接調(diào)整其預訂要求，訂到滿意的客房。但由于語音、不易保存、電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后，向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋玫娇腿说拇_認后，才能存檔。

在接受電話預訂時，由于不能讓客人久等。因此，要求預訂員必須熟悉本月、本季可提供出租客房的情況。如因某種原因，不能立即答復客人，則請客人留下電話號碼或其他聯(lián)系方式，待查清客房情況后，再通知客人是否可以接受預訂。

2．傳真訂房

傳真訂房是一種較為先進的訂房方式，其特點是方便、快捷、準確、正規(guī)、可信，它可以將客人的預訂資料原封不動地保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。

3．國際互聯(lián)網(wǎng)預訂

通過“Internet”進行預訂，是目前國際上最先進的訂房方式。隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行預訂。

4．信函訂房

信函預訂是一種古老而正式的訂房方式，多為旅行社所采用（參見表2-1）。

表2-1中的訂房單一式兩份，一份酒店存查，另一份注明是接受訂房或候補后經(jīng)主管簽字，蓋上酒店訂房組印章，寄回旅行社。

信函訂房的特點是較為正式，但速度慢，現(xiàn)已較少使用。

表2-1　信函訂房

5．口頭訂房

即客人（或其代理人）直接來到酒店，當面預訂客房。它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求，并當面回答客人提出的任何問題。同時，也能使預訂員有機會運用銷售技巧，必要時，還可通過展示客房來幫助客人做出選擇。

對于客人的當面口頭預訂，訂房員應注意下列事項：

（1）書寫清楚?？腿说男彰髮?，不能拼錯，必要時可請客人自己拼寫。

（2）在旺季，對于不能講定抵達時間的客人，可以明確告訴客人，預訂保留到18:00。

（3）如果客人不能確定逗留的確切天數(shù)，也要設法說出最多和最少天數(shù)。

6．合同訂房

酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的，以下是某酒店訂房合同樣式：

訂房合同

年　　月　　日，由　　　　　酒店（以下簡稱甲方），與（以下簡稱乙方）經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：

一、推銷

1．乙方同意利用其銷售網(wǎng)絡推銷甲方，并向來到本市的所有客戶和即將成為乙方客戶的人士推薦甲方的服務設施。

2．乙方保證在任何可能的情況下，在本市接待旅客時，將選擇甲方作為其客人的下榻處。特別是以下項目：

◆　系列團隊

◆　旅游團隊

3．乙方同意把甲方編入其宣傳項目及宣傳冊之中，并在合適之處采用甲方的彩色照片。這些宣傳品及小冊子一經(jīng)出版應立即送給甲方一些樣本。

二、價格

考慮到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列條件和價格（不含傭金）接待乙方的客源。

團隊預訂一間單人間/雙人間（10人及10人以上）：

◆　淡季（十二月，一月，二月，三月）=　　　　　元人民幣

◆　平季（四月，六月，七月，八月）=　　　　　　元人民幣

◆　旺季（五月，九月，十月，十一月）=　　　　　元人民幣

散客預訂一間單人間/雙人間（10人以下）：

◆　淡季（十二月，一月，二月，三月）=　　　　　元人民幣

◆　平季（四月，六月，七月，八月）=　　　　　　元人民幣

◆　旺季（五月，九月，十月，十一月）=　　　　　元人民幣

◆　所有套間一律享受　　　　　%的優(yōu)惠；所有客用房加床為元人民幣，陪同床為　　　　　元人民幣

注：所有價格不含任何早餐及城市建設費。

三、餐費

中式早餐=　　　　　　　　　　　　元人民幣

美式早餐=　　　　　　　　　　　　元人民幣

午餐套餐（西餐）=　　　　　　　　元人民幣

晚餐套餐（西餐）=　　　　　　　　元人民幣

注：餐費不包含酒水。

四、價格保護

在任何情況下，乙方不得以比柜臺價更高的價格將甲方的客房出讓給第三者，當甲方柜臺價隨季節(jié)改變時，甲方將通知乙方。

五、預訂

團隊入住前，乙方應向甲方銷售部辦理團隊預訂手續(xù)。甲方將根據(jù)訂房情況和接待能力于接到預訂通知的三天內(nèi)，決定是否接受此預訂并以書面形式通知乙方。未經(jīng)甲方接受并確認的預訂，甲方概不負任何責任。

六、客房占用期限

經(jīng)確認的客房在入住日下午2:00之后方可入住。離店時間為正午12:00。

七、客房分配單

乙方同意在客人到前30天，向甲方提供將入住甲方的團隊所有成員名單及住房分配方案，包括航班消息、用餐標準。如果乙方未能按上述要求提供這些信息（除非另有協(xié)議），甲方有權取消已預訂的客房及設施并轉售給其他客戶。

八、免費房

甲方同意為每16位付費客人提供半個雙人間免費房，但每團的免費房不超過4個雙人間。

九、取消預訂

乙方如果需要取消或減少預訂房，應按下列條件書面通知甲方。

房間數(shù)　　　　　　最少要求期限

10間以下　　　　　到客前10天

10～25間　　　　　到客前15天

26～50間　　　　　到客前20天

51間以上　　　　　到客前30天

在最少期限之后，如果團隊要求取消或減少10%以上的預訂房間數(shù)，甲方將收取每間取消房一天的房租作為未及時取消預訂費用。

十、確認未到預訂

如果整個團隊在入住日未到，乙方同意支付甲方當日所損失的房費，同時支付整個實際居住期應付的房費。

十一、押金/付款

乙方同意在做系列團預訂時付給甲方押金=　　　　　元人民幣。如果乙方?jīng)]有履約，甲方可以從押金中抽取全部或部分作為甲方應得的押金。如果乙方完成合約，全部押金（不包括利息）將如數(shù)退還乙方或作為乙方應付甲方費用的一部分。

除了上述押金外，乙方承諾在團隊離店后30天內(nèi)支付團隊下榻在甲方期間所產(chǎn)生的一切費用。否則甲方有權利向乙方收取其超出天數(shù)的相應租息，利率按銀行公布的同期活期存款利率計。

十二、保密

此文件中的全部內(nèi)容為絕密性的，不管是出于何種原因或目的，乙方都不能透露給第三者。乙方對此表示理解并遵照執(zhí)行。

十三、合同期

本合同條款期限為從　　年　　月　　日開始至　　年　　月　　日截止。合同一式兩份，由乙方簽字后　　年　　月　　日之前交給甲方，由乙方監(jiān)督執(zhí)行。

十四、違約責任

雙方在執(zhí)行合同過程中有違約行為時，本著友好協(xié)商的辦法處理。確實不能達成一致意見時，雙方同意交由當?shù)刂俨脵C構仲裁或交當?shù)胤ㄔ翰门小?/p>

甲方代表同意接受　　　　　　　乙方代表同意接受

授權簽名：　　　　　　　　　　授權簽名：

姓名：　　　　　　　　　　　　姓名：

職務：　　　　　　　　　　　　職務：

隨著科學技術的進步，越來越先進的通信手段已經(jīng)或正在改變著預訂的方式，傳統(tǒng)的酒店預訂方式還有“電報預訂”和“電傳預訂”，但這些預訂方式已經(jīng)逐漸被更為先進的傳真和國際互聯(lián)網(wǎng)預訂所取代。

（二）、預訂的種類

酒店通常存在三種類型的預訂：

1．臨時預訂

臨時預訂是指客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。在這種情況下，酒店一般沒有足夠的時間（或沒有必要）給客人寄去預訂確認函，同時也無法要求客人預付訂金。所以，只能口頭確認。

當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理，這是因為接待處比其他部門更了解酒店當天客房的實際出租情況。

臨時性預訂的客人如在當天的“取消訂房時限”（通常是晚上6：00）還未到達酒店，該預訂即被取消。

2．確認類預訂

通常是指以書面形式確認過的預訂。對于持有確認函來店登記住宿的客人，可以給予較高的信用折扣或其他優(yōu)惠措施，因為這些客人的地址已被驗證，向他們收取欠款的風險相對要低一些。

對于確認類預訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他客人。

3．保證類預訂

指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。

保證類預訂又有三種類型：

（1）預付款擔保

即客人通過交納預付款而獲得酒店的訂房保證。假如客人預訂住房時間在一天以上，并且預付了一天以上的房租，但屆時未取消預訂又不來入住。那么，酒店只應收取一天的房租，把余款退還給客人，同時，取消后幾天的訂房。如果客人在臨近住店日期的訂房，酒店沒有足夠的時間收取訂金，則可要求客人使用信用卡做擔保，預訂客房。

（2）信用卡擔保

在一些發(fā)達國家的酒店，客人可用信用卡做擔保預訂酒店客房。這樣，如果客人屆時既未取消預訂，也不來登記入住，酒店就可以通過發(fā)卡公司收取客人一夜的房租，以彌補酒店的損失。比如，按照“美國運輸公司”的“訂房擔保計劃”，運通卡的持有人，若要訂房，則打電話到酒店提出訂房要求，并告訴酒店自己的姓名和信用卡號碼，說明是美國運輸卡擔保訂房即可，酒店據(jù)此為客人保留客房至第二天的入住時間。如客人屆時未到（也未通知取消預訂），則酒店可依據(jù)客人簽寄的信用卡號碼、姓名以及酒店的“擔保訂房——未到入住”記錄向美國運輸公司收取一夜房租費用。

（3）合同擔保

這種方法不如預付款和信用卡那樣被廣泛使用，但也不失為一種行之有效的訂房擔保方式。它是酒店與經(jīng)常使用酒店設施的商業(yè)公司簽訂合同，當公司的客戶要求住宿時，公司就與酒店聯(lián)系，酒店為其安排客房，即使客人未入住，公司也保證支付房租。同時，酒店有義務為該公司將房間保留一個晚上。

對于保證類預訂，酒店無論如何要確保只要客人一到就能為其提供房間或代其找到條件相仿的房間。在后一種情況下，酒店要賠付客人第一夜的房費以及其他附帶費用，如出租車費和掛到家里或辦公室的電話費等。這就是所謂的“第一夜免費制度”。