58.接受退貨的技巧有哪些？

(1)得體地接受退貨。有時候，雖然售貨員已盡了最大努力，但是顧客仍是買了不適合的貨品，并把它拿回商店。不論便利店的政策如何，店員也要熱誠地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客更換貨品或接受退貨。顧客對于退貨的任何猶豫和罪疚感會一掃而空，與顧客的長期關系由此得以建立。

(2)找尋代替品。店員能為顧客做到什么，可能受到店鋪政策的限制，例如，便利店可能不接受退貨，這時對客人的尊重更是絕對不能忽略。即使不能全數(shù)退錢，店員或許可以提供其他一點什么，例如折扣券、免費樣品。這樣處理事件，可讓顧客感覺到，店員是盡了最大努力去幫助他的。

(3)擔當友善的向?qū)?。作為向?qū)?，店員的任務包括要知道怎樣令事情辦得更快。例如，如果要填寫退貨表格的，店員須知道表格放在哪兒，并提出代顧客填寫。

(4)在店員能力以外的。如果有問題是店員解決不了的，店員應該知道誰可以幫得上忙，并讓顧客和那個人接觸。

(5)充當橋梁。雖然是否接受退貨不由店員做決定，但店員仍可在顧客與廠商之間擔當重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。

(6)何時需要求助。運用店員以上技巧，應可以解決自己遇到的大部分顧客投訴。但是，有時單靠技巧和外交手腕并不足夠。小心聆聽顧客說話，可以幫助店員知道何時應向管理人員求助，一般包括：要解決很困難的問題時；要讓顧客明白他的投訴受到重視但單憑自己的保證并不足夠時；當顧客在憤怒大罵時；當顧客一定要見管理人員時。最重要的是，店員必須保證，要在情況完全失去控制前選用這項策略。