第二節(jié)　飯店常見業(yè)務(wù)問題及處理方法

一、禮儀服務(wù)常見問題及其處理方法

（一）服務(wù)員崗前和當班時不準吃蔥、蒜等異味食品

生蔥、大蒜等食品食后在口腔中會留下一種異味。服務(wù)員整天和客人打交道，說話散發(fā)出這種異味會使客人生厭，尤其有些西方國家的賓客，更重視這些細節(jié)問題。

（二）服務(wù)員崗前和當班時不準飲酒

酒是一種能刺激神經(jīng)興奮的飲料，不少人酒后面紅耳赤、酒氣熏人，甚至頭腦發(fā)熱、說話含糊，使工作受到影響。作為一名服務(wù)員，要接待四面八方的客人，端茶送飯、寫單結(jié)賬，倘若因酒醉而出現(xiàn)差錯，既不禮貌，又會使企業(yè)受到損失。

（三）服務(wù)員在待客服務(wù)中不準吸煙

一邊工作、一邊叼著煙有損儀表，有礙衛(wèi)生，影響說話，污染環(huán)境，不利工作，同時也會被看成是舉止不文明和行為不禮貌。

（四）客人要向服務(wù)員敬酒

客人向服務(wù)員敬酒時，應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝。同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。

（五）與客人談話時突然打噴嚏或咳嗽

首先須用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

（六）當客人提出的問題自己不清楚，難以回答時

服務(wù)員除了要有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，等弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

（七）晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天

出現(xiàn)這種情況應(yīng)委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。同時告訴客人，聊天會長久占用酒店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴。還可以向客人介紹酒店的各類娛樂場所。

（八）客人要求代購物品

在為客人代購物品時，應(yīng)問清代購物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知行李員辦理。為客人代辦事項應(yīng)做到一準二清三及時，即:代辦事項準；賬目清、手續(xù)清；交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

二、前廳服務(wù)常見問題及其處理方法

（一）無預(yù)訂客人入住時客滿

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。

（二）客人要求房價打折扣

首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

（三）收到已離店住客的信件

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站客人的住址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都關(guān)注是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦理退件手續(xù)。

（四）住客要求代其轉(zhuǎn)遞物品

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。

（五）外線電話要求電話留言

首先填寫電話留言單，并注明客人姓名、房號、留言時間及內(nèi)容，通過電腦核對客人的姓名和房號，問清留言人的姓名、單位及聯(lián)系電話，留言內(nèi)容復(fù)述一遍，確保內(nèi)容準確。經(jīng)辦人簽名，安排行李員送入客人房間。若留言是給未抵店的客人時，待客人進店后安排人員送到客人手中。

（六）客人暫時不能進房

在營業(yè)旺季，常常會出現(xiàn)走客房還未清掃完畢，客人卻已在前臺等候的情況。在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的。接待員可以先讓客人填寫登記表上除房號、房價等項目以外的欄目，然后為客人提供寄存行李服務(wù)，或請客人去大堂，一旦客房整理就緒，盡快完成入住登記手續(xù)，迅速引領(lǐng)客人進房。

（七）客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫

遇到這種情況，接待員應(yīng)耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，其簽字確認即可；若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，因而不愿公開其姓名、房號或其他情況，則應(yīng)告訴客人必須完整填寫入住登記表上的內(nèi)容，但是酒店可為他提供隱私服務(wù)。

（八）住店客人要求續(xù)住

住店客人要求續(xù)住時，接待員應(yīng)根據(jù)近期房態(tài)作出相應(yīng)答復(fù)。如果房態(tài)狀況較緊張，無法滿足客人要求，應(yīng)建議客人換房；根本不可能續(xù)住時，應(yīng)向客人道歉，并推薦其他同檔次酒店；貴賓的續(xù)住要求必須滿足，但要向接待組領(lǐng)班匯報，以便對當日房態(tài)作出調(diào)整；團隊要求續(xù)住的，要仔細詢問其付費方式，并立即請示接待組領(lǐng)班，同意后才可辦理續(xù)住手續(xù)。確認能滿足客人續(xù)住要求的，由接待員填寫一式三聯(lián)續(xù)住通知單，將有關(guān)續(xù)住信息通知各服務(wù)點。

三、客房服務(wù)常見問題及其處理方法

（一）客人不在房間內(nèi)，來訪者要進入客人房間

遇到此種情況應(yīng)禮貌地勸阻來訪者離開樓層，不得泄露住店客人的任何情況，請來訪者與客人自行聯(lián)系。如來訪者不離開，馬上通知大堂副理和保安部。

（二）發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架

發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架應(yīng)立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。

（三）客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果

了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。盡量了解客人擺鮮花、水果的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

（四）客人抱怨房間噪音太大

首先向客人表示歉意，詢問房號；告訴客人立即派人去查看；立即通知樓層，查明原因，并要求解決。如客人反映的情況屬實，樓層不能處理的情況，征得客人同意，給予客人換房。

安排行李員或樓層服務(wù)員幫助客人換房，再次向客人表示歉意。

（五）住店客人患病

發(fā)現(xiàn)客人患病，服務(wù)員要表示關(guān)懷及樂意幫助。不要隨意搬動客人或私自拿藥給客人吃。詢問客人病情，是否需要看醫(yī)生。了解客人生病原因，詢問客人是否需要代辦一些事項。注意病人客房動靜，并做好有關(guān)記錄。對于重病急病，要立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并盡快聯(lián)系醫(yī)院，組織搶救。病人住院期間，應(yīng)及時通知其家屬前來。對客人住過的客房嚴格消毒。

（六）客人要求換房

了解客人不滿意所住房間的原因，以及他喜歡換什么樣的房間。對客人說明情況時，要注意語言的藝術(shù)。如一時無法解決，也應(yīng)婉言解釋清楚，并表示會盡快給予解決。與前臺接待處聯(lián)系，一有合適的空房便立即給予換房。換房后應(yīng)更改客人入住資料，并作換房記錄，及時向主管報告。處理換房事宜要認真負責，不要敷衍應(yīng)付，以免引起客人不滿。

（七）幫助不熟悉本地情況想外出活動的住客

客人對當?shù)夭皇煜ぃ?wù)員要做好客人的參謀和向?qū)?，根?jù)客人的要求、喜好介紹有關(guān)情況。如客人想觀光，可介紹市內(nèi)較為著名的名勝古跡，指明地點及交通工具；如客人想購物，可介紹客人去有關(guān)商店。

（八）檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品

及時與總臺收銀臺聯(lián)系，了解客人是否已結(jié)賬離店。如客人未離店，應(yīng)及時將物品拿到收銀臺交給客人，但要做好記錄。如客人已離店，應(yīng)及時記下物品的名稱、數(shù)量和特征、撿獲地點和撿獲人的姓名，并將遺留物及時拿到客房中心（或報主管后放在樓層倉庫）保存，作失物招領(lǐng)處理。也可送交前廳處理，由大堂經(jīng)理填寫《失物招領(lǐng)登記表》。按照我國有關(guān)規(guī)定，遺留物品保管期一般為三個月。按照國際慣例，遺留物品保管期為一年。

四、餐飲服務(wù)常見問題及其處理方法

（一）為殘疾賓客提供服務(wù)

對來餐廳就餐的殘疾賓客，服務(wù)人員應(yīng)給予尊重和適當?shù)恼疹?。肢體殘疾的客人，應(yīng)為其安排比較方便進出餐廳的座位就座，如靠近門的座位。雙目失明的客人，應(yīng)將菜單上的菜名及價格讀給客人聽，供其選擇，并告訴他們上菜的位置。聾啞客人，要用筆和紙與其進行交流。

（二）為帶領(lǐng)小孩的賓客提供服務(wù)

對帶小孩來餐廳就餐的賓客，應(yīng)提醒其家長看管好自己的小孩，不要讓孩子在餐廳內(nèi)隨便亂跑，主動為其提供兒童就餐坐椅。注意不要隨意撫摸兒童的頭部和抱小孩，也不要隨意給孩子吃食物，更不能把孩子單獨帶走。

（三）為醉酒客人提供服務(wù)

客人在餐廳內(nèi)喝醉酒后還要求服務(wù)員為其加酒精飲料，服務(wù)員應(yīng)婉言拒絕，并可以向其提供果汁等軟飲料。如遇客人醉酒后在餐廳嘔吐，應(yīng)及時清理污物，為其送上小毛巾。如客人醉酒后在餐廳鬧事，服務(wù)員應(yīng)立即與保安部聯(lián)系，請求協(xié)助。告知陪同前往者，酗酒鬧事造成餐廳發(fā)生經(jīng)濟損失的事后要賠償。

（四）客人要服務(wù)員喝酒

應(yīng)向客人解釋不會喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意，若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的情緒，先把酒接過來，告訴客人待會兒再喝；同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請各位慢飲。如客人還是強求員工喝酒時，服務(wù)員可告訴客人，請自己的領(lǐng)導(dǎo)來解決，借故服務(wù)別人。

（五）開餐期間突然停電

一般情況下，停電都是突發(fā)跳閘造成的，因此服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌，說服客人盡量不要離開自己的座位，打開應(yīng)急照明燈，點燃備用的蠟燭，由管理人員及時打電話與工程部聯(lián)系，密切注意客人動向，防止客人逃賬。停電時，暫不讓外人進入餐廳?；謴?fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人道歉。

（六）客人物品遺留在餐廳

對于客人的物品，服務(wù)員應(yīng)該予以妥善保管，并報告當班領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，等待客人回來尋找，若當天到下班時，客人還沒有回來尋找，應(yīng)該報告大堂經(jīng)理，由管理人員將物品交到客房服務(wù)中心。

（七）賓客失手損壞餐具

應(yīng)妥善處理賓客損壞餐具問題。賓客在餐廳用餐過程中損壞了餐具，一般來說都是無意的。遇到這種情況，服務(wù)員不要臉色陰沉，責備訓(xùn)斥賓客或是嘀嘀咕咕，應(yīng)該和氣地寬慰賓客，并將備用的餐具送上，請賓客繼續(xù)用餐，不要因為賓客一時失手就破壞進餐時和諧的氣氛。待賓客用餐結(jié)束時，對賓客講清餐具賠償原則，并注意適當減收部分折舊費，這時一般來說客人都會理解并照章辦理。

（八）不慎弄臟客人衣服

服務(wù)員不慎弄臟客人衣服時，應(yīng)迅速幫助客人清除衣服上的污點，并為客人提供免費洗衣服務(wù)。