第六節(jié)　客人救護常識

一、地震自救

在地震縱波與橫波（表現(xiàn)為上下震動和水平方向震動）發(fā)生之間，有數(shù)秒鐘的逃生時機，人們可以就近利用地形、地物躲避自救。

（1）利用跨度小的房間，如廚房、衛(wèi)生間等。

（2）利用比較堅固的家具，趴在下面躲避，例如衣柜、床等。

（3）緊靠內墻（承重墻）角，身體重心放低或趴下，手抱頭，用濕毛巾或衣服捂住口鼻。

（4）震波過后，立即遠離樓房、電桿、樹木，站在空曠處。

二、急救止血

四肢動、靜脈大出血時，可臨時用領帶、布條等包扎在傷口上方，然后立即送往就近醫(yī)院搶救。

局部劃傷時，先用清水或干凈的毛巾、紙巾清潔傷口創(chuàng)面，去掉異物，再用清潔的毛巾、手帕等直接壓在傷口上，然后馬上聯(lián)系救治。

鼻出血時，先仰起頭，用手指捏住鼻翼，或用紗布、紙巾、手帕卷成小卷塞入出血的鼻孔里，之后，用冷水浸濕的毛巾敷于前額或后頸部。

三、食物中毒

一般的細菌性食物中毒者，多在食后6—24小時內發(fā)病，突然出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉，幾乎在同一時間內發(fā)病或表現(xiàn)類似的癥狀。嘔吐、腹瀉嚴重者，可造成脫水。

肉毒桿菌造成的食物中毒者病勢嚴重，除有嘔吐、便秘或腹瀉外，突出的表現(xiàn)是病人說話發(fā)聲、吞咽動作都發(fā)生困難，視物不清、復視，最后失語、呼吸抑制可造成死亡。

急救措施：

（1）必要時早期洗胃，但嘔吐嚴重者不必進行。

（2）補充吐瀉丟失的水分和鹽類，對于能飲水者，鼓勵其喝含鹽飲料，或糖、鹽飲料。

（3）嚴重者送醫(yī)院處理。

（4）8—10小時內禁食。

（5）肉毒桿菌較少見，如疑似此類中毒，應立即送醫(yī)院處理。

四、心肌梗死

心肌梗死的癥狀一般表現(xiàn)為病人突然感到胸前區(qū)劇烈疼痛、發(fā)悶，并向左肩、左背部放射，病人表現(xiàn)煩躁不安，惡心、嘔吐，全身冷汗淋漓，脈搏細弱，不規(guī)則。

也有少數(shù)心肌梗死病人，胸前區(qū)疼痛不顯著，僅有胸悶發(fā)憋、煩躁不安等癥狀。

急救措施：

（1）當懷疑發(fā)生了心肌梗死后，應讓病人就地休息，不可亂加搬動。

（2）如有硝酸甘油片，可試含一片，如心絞痛，用藥后癥狀即刻減輕、消失。而心肌梗死則用藥后，癥狀一般不緩解。

（3）速請醫(yī)生進行診斷、救治。

（4）如病情迅速惡化，脈搏細弱不規(guī)則、停頓（將耳貼左胸前聽不到心音時），可用心前區(qū)叩擊術，用拳捶擊左胸部數(shù)次，如仍無心跳，即作胸外心臟按壓。呼吸停止時，同時作口對口吹氣。

（5）病情穩(wěn)定，可考慮送醫(yī)院。在搬動病人時，動作應輕巧平穩(wěn)，途中嚴密觀察病情。

五、中暑

中暑的癥狀一般表現(xiàn)為病人感覺全身無力，精神不振、頭痛、頭暈、口渴、出汗，隨之體溫升高，面色潮紅，脈搏快細，暈倒在地。嚴重者陷入昏迷，抽搐，呼吸急促。如不及時急救，最后會因心力衰竭、呼吸衰竭而死亡。

急救措施：

（1）迅速把病人移至陰涼通風處或有空調房間，平臥休息。

（2）用涼水擦洗全身，并逐步降低水的溫度。在頭部、腋窩、股窩處可用井水或冰袋敷之，以加快散熱。

（3）與此同時，用扇子或電扇吹風，幫助散熱。

（4）針刺人中、曲池、百會穴位。

（5）口服人丹、十滴水、藿香正氣水等。

（6）鼓勵病人飲含鹽的清涼飲料。

（7）嚴重中暑者，經(jīng)降溫等處理后，及早送往醫(yī)院。

本章思考題

如何理解酒店生財之道——“給足面子，掙足票子”？

案例分析

Ⅰ　個性化服務

2005年3月13日晚上11點多，禮賓員小宋剛到樓層送完行李回到大堂，前臺就通知1319房間加房，怕耽誤客人休息，小宋急忙乘電梯去1319房間，敲開房門后，1319客人張先生拿筆簽字，期間張先生不時地咬咬牙。小宋問：“張先生，您是不是不舒服？”張先生不敢張嘴似地說：“口腔上火，牙疼”。這時，小宋想：“都說‘牙疼不是病，疼起來真要命’，它會使客人晚上休息不好的?！毕氲竭@，小宋收完押金后，便立即回到大堂將錢和押金單交至前臺，然后到西餐廚房向值班的師傅要了幾?；ń?，又回到了客人房間。當張先生得知小宋的來意后，半信半疑地收下了花椒，并對小宋說了聲“謝謝”！隨即，小宋便下樓繼續(xù)值班了。

第二天晚上，張先生來到大堂找小宋，小宋以為客人有什么需要，就問：“張先生，請問能幫你做點什么嗎”？張先生看了看小宋的工號牌說：“小宋，我得好好謝謝你?。⌒姨澞阕蛱焱砩辖o我送的花椒，昨晚我睡了個好覺，現(xiàn)在也不疼了。謝謝！謝謝！”小宋說：“張先生，您不用客氣，這是我們應該做的，我們做的不到位的地方，請及時給予批評和指正?！睆埾壬f：“很滿意，很滿意，等4月底我還來東營，到時候一定住你們酒店……”。與客人道別后小宋心想，只不過是幾?；ń范眩腿司蛯ξ覀內绱藵M意，其實個性化服務并不難，靠我們服務經(jīng)驗的積累和探索，我們“藍?！钡姆諘?，客人的滿意度會更高。

案例思考題

1．如何通過服務增強酒店競爭優(yōu)勢？

Ⅱ　授　　權

“授權”這個詞匯已經(jīng)流行很多年了，很多酒店試圖支持和實施這種賦予員工自主權的策略。但是，實際上它們常常只不過是作一些小小的調整以使客人的投訴減至最低程度——比如前臺服務員有權為不滿的客人調低房價，餐廳服務員有權在客人對主菜不滿時贈送甜點。

里茲·卡爾頓（Ritz Carlton）酒店集團規(guī)定：為了提高服務質量，每個員工最多有權支配2 000美元。這條規(guī)定在最先入店的培訓課上就向員工說明，不管這個員工是新來的客房服務員，還是高檔餐廳經(jīng)驗豐富的侍者。有人可能會問，一個客房服務員除了正常的客房打掃工作，還能做些什么？

一對夫婦帶著年幼的女兒來到位于佛羅里達州杰克遜維爾市附近阿米莉亞島上的里茲·卡爾頓酒店度假。一天，他們三人前往海灘，在走廊上碰到了兩個客房服務員。服務員熱情地向客人打招呼，其中一個服務員稱贊身穿沙灘裝小女孩很漂亮。另外一個服務員也附和著，并且詢問了小女孩年紀有多大了。這對夫婦漫不經(jīng)心地回答說，她第二天就滿周歲了，說完這家人又朝著海邊走去。等他們回到客房時，發(fā)現(xiàn)房間里有一個色彩鮮艷的氣球，還有一盤大蛋糕，上面寫著：“生日快樂”。

小女孩非常高興，她的父母告訴酒店經(jīng)理，里茲·卡爾頓酒店在他們的心里永遠會有一個特殊的位置，以后他們還會選擇這家酒店度假。這一切都應歸功于兩名客房服務員的簡單之舉，因為他們對客人的關注真正體現(xiàn)了與眾不同。

案例思考題

1．如何增強服務人員的工作主動性？

Ⅲ　軟硬結合

“高科技”并沒有取代“高情感”，兩者是相輔相成的，目的是為了獲得由于消費者得到優(yōu)質服務體驗所帶來的直接效益以及酒店的長期盈利率。一名客人打開了一家連鎖酒店的網(wǎng)站。她為什么從眾多的網(wǎng)站中選擇了這家酒店的網(wǎng)站？也許是因為她曾經(jīng)在同一個酒店集團的另一家酒店住過，并且有過愉快的體驗，而這次愉快的人際交往經(jīng)歷本身可能是由于技術的幫助實現(xiàn)的。

也許這位客人受到熟悉她情況的前臺服務員的歡迎，這名服務員把她當作尊貴的回頭客，而不是陌生人。這讓客人感到喜出望外。也許這位客人高興地發(fā)現(xiàn)前臺服務員竟然能與她聊起有關家鄉(xiāng)、職業(yè)和旅程等情況（而沒有受打擾的感覺）。也許前臺服務員了解到這位客人喜歡特大號床的情況，并且預料客人會需要一份報紙，需要為第二天預訂某種出租車。

但是前臺服務員是如何做到這一點的呢？這樣的個性化服務是由酒店的高科技數(shù)據(jù)庫促成的?，F(xiàn)代科技使前臺服務員能夠提供最優(yōu)質的傳統(tǒng)個性化服務?？腿嗽谑艿接杉夹g促成的傳統(tǒng)個性化服務后，因為對該酒店感到滿意，所以后來又通過技術促成，即通過該酒店的網(wǎng)站與這家酒店取得聯(lián)系，期望再次獲得這種優(yōu)質的個性化服務。

比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已經(jīng)有多年，開始是與我國政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來商討籌建的具體事項?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。

每次來北京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長向酒店疾駛而去。

董事長走進早就為他準備好的套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取出睡衣時，他驚喜地發(fā)現(xiàn)，睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的禮遇，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，并且是燙金的，不由得又是一陣驚喜。他走南闖北，到過世界各地許多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝真精巧，不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意?！?/p>

董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ椋l(fā)自內心地自言自語著。

北京王府飯店充分利用信息系統(tǒng)為客人提供與眾不同的優(yōu)質服務。該店客史檔案中記錄了美國加州舊金山人史密斯先生有潔癖，對白色有獨特的偏愛，經(jīng)常來本店住，而且愿住408房間……當史密斯先生再次有傳真預訂房間的時候，客房部立即據(jù)此信息著手準備接待工作。當史密斯先生入住后一進房間，看到房內布置是清一色的潔白：白色的窗簾、毛巾浴巾與睡衣，白色的沙發(fā)套，加上地毯上鋪的白布，從上到下白得無懈可擊。此外，客房部還為他增加了打掃次數(shù)，而且必須當著他的面。史密斯先生說，他在其他飯店都不曾享受到王府飯店為他提供的如此周到的服務。

案例思考題

1．如何理解高品質服務是酒店提供的“高情感”和“高科技”的結合？

Ⅳ　微笑服務

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員（從總經(jīng)理到服務員）問得最多的一句話是“你今天對客人微笑了沒有？”1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接著一家的虧損，一度負債達50萬美元，但希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交代和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經(jīng)濟恐慌時期過去，我們希爾頓飯店很快就能進入云開日出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論飯店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的?！笔聦嵣?，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓飯店服務員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓飯店系統(tǒng)就領先進入了新的繁榮，跨入了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓飯店緊接著充實了一批現(xiàn)代化設備。此時，希爾頓到每一家飯店召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的飯店已新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢？”員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果飯店里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些顧客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少服務員的美好微笑，這好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是顧客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……”

案例思考題

1．如何理解酒店的微笑服務？

Ⅴ　團隊精神

一位暢游南美洲的作家曾見過一種奇特的景觀：游客們點燃干燥的原始草叢，把一群黑壓壓的螞蟻圍在當中，火借風勢，逐漸蔓延，螞蟻開始混亂，逐漸便變得有序，迅速扭成一團，像雪球一樣朝外滾動突圍。外層的螞蟻被燒得“噼啪”直響，死傷無數(shù)，但蟻球勇猛向外滾動，終于突出火圍。大家被這群螞蟻的勇敢和團隊精神所感動。

一家具有國際影響力的大公司的總經(jīng)理接受記者采訪時被問到：“貴公司在招聘員工時，最看重員工的什么素質？”

“我們有一套非常嚴格的招聘員工標準，其中最重要的是具備團隊協(xié)作精神。如果一名應聘者缺乏團隊協(xié)作觀念，他即使是天才，我們也不會錄用。因為在現(xiàn)代企業(yè)中，我們需要促使不同類型、不同性格的人共同努力、團結奮進，把各自的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，一家企業(yè)如果缺乏團隊協(xié)作精神是難以成功的”。

某著名公司招聘管理層人員，12名優(yōu)秀應聘者從幾百人中脫穎而出，闖入復試。此次招聘僅有三個名額。復試開始后，負責人把這12個人隨即分成甲、乙、丙、丁四個組。指定甲組的三個人去調查嬰兒用品市場；乙組的三個人調查學生用品市場；丙組的三個人調查中青年用品市場；丁組的三個人調查老年人用品市場。

“我們錄取的員工是負責市場開發(fā)的，所以，你們應該具備對市場的敏銳觀察力和對一個新工作的適應能力?，F(xiàn)在，你們分別去辦公室領取一份相關的材料。”兩天之后，12個人把自己的市場分析報告送到了負責人那里，負責人一一看完之后說：“恭喜甲組，你們被本公司錄取了，因為在這四個組中，只有甲組的三個人互相借用了各自的資料，補全了自己的分析報告，這正是我們公司需要的人才——具有團隊合作意識的人才。要知道，團隊精神才是現(xiàn)代企業(yè)成功的保障?！?/p>

團隊精神是個體成員為了團隊目標和利益相互協(xié)作、盡心盡力的作風和意愿，是將個體利益與整體利益相統(tǒng)一從而實現(xiàn)組織運作高效率的理想工作狀態(tài)。有團隊精神的團隊，團隊成員的個人智商可能是100，但組合起來的團隊智商肯定超過100，可能會達到150甚至更高；而缺乏團隊精神的團隊，即使個人智商達到120，但加在一起的智商大概只有60—70。

沒有“團隊精神”的企業(yè)，一切美好的想法和愿望，都將成為“零”；沒有團隊意識的員工，無論學識有多高、技術有多精、學歷有多深，都將不會朝著其組織有利的方向發(fā)展的，一切才華、學識對于這個企業(yè)來講或許都是零。心理學家榮格曾列出一個公式：I＋We＝Full，即一個人只有把自己融入集體中，才能最大限度地實現(xiàn)個人價值。作為團隊中的一分子，如果不融入這個群體中，總是獨來獨往，唯我獨尊，必定會陷入自我的圈子里，得不到友情、關愛和同事的尊重。一個具有獨立個性的人，必須融入群體中去，才能促進自身發(fā)展。認識自己的不足，善于看到別人——尤其是同事的長處，是具有良好的團隊精神的基礎。

酒店行業(yè)實際上就是要打造出一個具有團隊精神的行業(yè)。酒店經(jīng)營實踐，猶如體育接力賽，天天時時都有這樣的情景：客人從停車場被傳送到前廳門童，由門童傳送到總臺，由總臺被傳送到客房部，由客房傳送到餐廳門口迎賓員，進而到餐廳服務員，再到健身房的工作人員和晚間送餐服務員等?？梢娋频昝總€員工都是一個或多個接力團隊的一員，每個人的工作都對他人起到重要作用，個人工作的好壞就像團隊接力賽一樣對全隊有著重要的影響。每個人的工作不僅對“外部客人”——客人十分重要，而且對“內部客人”——他們的同事也是十分重要的，因為客人要通過他們傳送到各個部門和區(qū)域。當一名團隊的成員服務周到，把一個滿意的客人傳送給下一個隊員，后者可能會較容易地與客人建立良好關系。當團隊成員冷淡客人時，當他們把煩惱、憤怒或失望的客人傳送給了同伴，不僅使其工作難以開展，而且損害了酒店形象。

案例思考題

1．談談你對團隊精神重要性的認識。