情景54　積極應(yīng)對客戶的拒絕

在銷售行業(yè)中，遭遇拒絕是必不可少的一部分，幾乎每個推銷員都遭到過客戶的拒絕。客戶之所以會拒絕，是因為對你不信任。面對客戶的拒絕，應(yīng)該積極地應(yīng)對，千萬不可被客戶的強(qiáng)硬態(tài)度所激怒，更不能置之不理。客戶的拒絕是對銷售人員的最大考驗，處理得好可以化被動為主動，使銷售工作柳暗花明。

小軍是一家保險公司的銷售人員。他的一位客戶退休后，特別熱衷于慈善事業(yè)，只是苦于沒有理想的途徑。于是，小軍想到了向這位客戶推薦人壽保險。

客戶：“現(xiàn)在我不需要，跟我談這些也是在浪費(fèi)你的時間?！?/p>

銷售人員：“劉先生，如果您肯耐心地聽我解釋，您一定會感興趣的?！?/p>

客戶：“我現(xiàn)在已經(jīng)退休了，對買保險不感興趣了。”

銷售人員：“劉先生，我知道您是一個非常有生活情趣的人。除了事業(yè)和家庭之外，您一定想度過一個更加有意義的晚年吧？”

客戶：“你說得對，我現(xiàn)在有很多錢，也一直想為社會上的慈善事業(yè)出點(diǎn)力。”

銷售人員：“那您想過怎么來安排您這些錢嗎？”

客戶：“目前，我只是在資助幾個困難的孩子上學(xué)?！?/p>

銷售人員：“您是否想過，在您百年之后仍然繼續(xù)這些偉大的事業(yè)呢？”

客戶：“希望如此?！?/p>

銷售人員：“為了您的這些財富持續(xù)投入到您的偉大事業(yè)中，您可以買我的保險。每年您只要交一筆錢，您去世以后，您的這些遺產(chǎn)仍然可以繼續(xù)為社會做慈善。”

當(dāng)小軍講完這些話的時候，客戶一副若有所思的樣子。

銷售人員：“劉先生，我們給您推薦的這款保險可以保證在您有生之年，所有的資助順利進(jìn)行下去。而且在您百年之后，它仍然可以用來繼續(xù)您的慈善事業(yè)?！?/p>

客戶：“你剛才說如果我買了保險，在我死后，我資助的人仍能得到資助，這是真的嗎？”看到時機(jī)已經(jīng)成熟，小軍馬上把投保的詳細(xì)資料給了客戶?？蛻艨春蠛軡M意，立即與小軍簽訂了一份長期合同。

當(dāng)客戶拒絕之后，銷售人員一定要分析客戶不購買的原因。只有在仔細(xì)分析了客戶的拒絕原因之后，才有可能進(jìn)一步說服客戶。就像例子中的這位銷售人員，在遭到客戶的拒絕之后，并沒有心灰意冷，而是積極調(diào)整自己的心態(tài)，充分調(diào)動客戶的需求。那么，銷售人員在遭到拒絕之后如何來應(yīng)對呢？可以從以下幾個方面入手。

1.給客戶百分之百的安全感

在推銷的過程中，你必須時常問你自己，客戶購買我的產(chǎn)品，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？每一個人在作決定的時候，都會有些許恐懼感，怕決定錯誤，怕自己后悔。為了消除客戶的不安與恐懼，銷售人員需要拿出證明給客戶看，或者拿出權(quán)威認(rèn)證材料，或者拿出真心的服務(wù)。

2.找到客戶購買的關(guān)鍵點(diǎn)

每個客戶都有一個“key buying point”，也就是說他會購買你的產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。也許你的產(chǎn)品的特色有十項，可能只有一項對他來講是最重要的。如果這最關(guān)鍵的一項沒有把握住，其他的都沒什么用。

林肯講過，假如他要去法庭幫一個人辯護(hù)，需要辯護(hù)的內(nèi)容有七項，假如前六項都沒有第七項來得重要，前六項就可以放棄，只要辯護(hù)最后的一項就可以了。同樣的道理，銷售人員介紹產(chǎn)品購買點(diǎn)的時候，應(yīng)當(dāng)有所側(cè)重，不必一一介紹。