任務(wù)二　電話撥打的方法與技巧

一、電話撥打的基本方法

電話撥打的程序一般如圖7-2所示。

圖7-2　電話撥打的程序

在撥打電話時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

1.了解時(shí)間限制

打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺(jué)，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。通常，早上10：00—11：30、下午2：00—4：00是所有公司的“黃金”時(shí)段，打電話的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。

最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要打電話騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。

2.控制通話長(zhǎng)度

對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時(shí)間太久，很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話短說(shuō)。

3.斟酌通話內(nèi)容

為了節(jié)省通話時(shí)間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止”。

在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張電話撥出記錄表（如表7-9所示）。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問(wèn)題的發(fā)生，收到良好的通話效果。

表7-9　電話撥出記錄表

通話內(nèi)容一定要簡(jiǎn)明扼要。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說(shuō)廢話、無(wú)話找話和短話長(zhǎng)說(shuō)。

一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說(shuō)完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會(huì)讓人覺(jué)得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。

4.控制通話過(guò)程

通話過(guò)程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語(yǔ)言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。

語(yǔ)言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語(yǔ)。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑?wèn)一聲“您好”；問(wèn)候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門，否則對(duì)方連通電話的對(duì)象是誰(shuí)都不清楚，交流就無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時(shí)，必須先說(shuō)一聲“再見”。

文明的態(tài)度有益無(wú)害。當(dāng)電話需要通過(guò)總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問(wèn)好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí)電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說(shuō)明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來(lái)電話；如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意。

通話過(guò)程中雖然不直接見面，但也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門不要過(guò)高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。

5.注重通話細(xì)節(jié)

在通話過(guò)程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)。

（1）確認(rèn)通話對(duì)象

電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂?。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失地將其他人當(dāng)做通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺(jué)得打電話者缺少修養(yǎng)。

（2）征詢通話者是否方便接聽電話

電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對(duì)象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過(guò)去。

否則，對(duì)方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。

（3）勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲

在商務(wù)電話接聽過(guò)程中，千萬(wàn)不要心存調(diào)皮，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。很多通話對(duì)象一時(shí)無(wú)法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來(lái)，對(duì)方一般會(huì)非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。

（4）不要忘記最后祝福和感謝

最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給對(duì)方留下美好的印象。中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，歷來(lái)注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。

二、電話撥打的技巧

秘書人員在撥打電話的過(guò)程中還有需掌握以下技巧。

1.先整理電話內(nèi)容，后撥電話

給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。

2.勿因人而改變通話語(yǔ)氣

不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人非常勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。

3.說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢

通話過(guò)程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說(shuō)的每一句話，還可以幫助說(shuō)話人自我警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。

4.私下與人交談需按保留鍵

在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。

5.斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?/p>

如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。

電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

6.幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)

幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問(wèn)題的了解。

三、特殊情況的處理技巧

電話撥打時(shí)，如果遇到一些特殊情況，可以按照下述技巧處理。

1.如果要找的人不在，可以過(guò)后再打，也可禮貌地請(qǐng)對(duì)方代為轉(zhuǎn)達(dá)。

2.撥錯(cuò)了電話，切記要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”、“打擾您了”等。

3.聽不清楚對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。如“聽筒好像有問(wèn)題，聽不太清楚，可不可以大聲點(diǎn)？”

4.白天一般宜在上午8點(diǎn)以后，節(jié)假日應(yīng)在上午9點(diǎn)以后。晚上應(yīng)在22點(diǎn)以前。在無(wú)特殊情況下，不宜在中午休息時(shí)間和就餐時(shí)間打電話，這表示尊重對(duì)方的生活習(xí)慣和家人。在掛國(guó)際長(zhǎng)途時(shí)，要注意各地的時(shí)間差。

5.代上司撥打電話。這時(shí)秘書往往只是替領(lǐng)導(dǎo)接通電話，然后將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)自己陳述電話內(nèi)容。代上司撥打電話時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：

（1）如果直接打電話給上司要找的人，秘書要簡(jiǎn)要自報(bào)家門，說(shuō)明誰(shuí)要找他，請(qǐng)他稍等。

（2）如果接電話的是對(duì)方的秘書，如果對(duì)方上司的地位要比自己的上司低，要等對(duì)方秘書找到他們的領(lǐng)導(dǎo)后，再將話筒轉(zhuǎn)給自己的上司；如果對(duì)方上司地位要比自己的上司高，電話接通后就轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)比較好。

6.在對(duì)方電話答錄機(jī)上留言。

當(dāng)你有重要的信息轉(zhuǎn)達(dá)給對(duì)方，而對(duì)方又無(wú)法接聽電話時(shí)，你可采用在對(duì)方電話答錄機(jī)上留言的方式。但要注意留言的程序。

（1）等到對(duì)方預(yù)先錄制的請(qǐng)留言信息結(jié)束，在聽到特殊的提示音后開始留言。

（2）先把自己的姓名和單位的名字說(shuō)出。

（3）然后清楚地說(shuō)明要給誰(shuí)留言。

（4）準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地說(shuō)明留言的內(nèi)容。

（5）對(duì)于姓名的地址等重要詞匯，可運(yùn)用拼寫再次確定。如“我是章偉，立早章，偉大的偉。”

（6）若信息中要留言數(shù)字，盡量慢點(diǎn)說(shuō)，并進(jìn)行必要的重要。

（7）然后說(shuō)出留言的日期。

（8）掛斷之前，要說(shuō)“謝謝”或其他禮貌用語(yǔ)。