第一節(jié)　客戶關(guān)系管理的起源^[1]

客戶關(guān)系管理起源于美國，最早由美國Gartner Group于1997年正式提出。隨著管理學和市場營銷學理念的不斷發(fā)展與演變，客戶關(guān)系已成為企業(yè)界和學術(shù)界共同關(guān)注的熱點，世界范圍內(nèi)的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）市場也正處于快速增長之中。1997～1999年，全球CRM市場平均每年呈現(xiàn)出91%的增長率，同時期的IT行業(yè)的增長率僅為12%，CRM無疑是全球增長最快的領(lǐng)域之一。CRM的主要應用領(lǐng)域是制造業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、金融服務(wù)業(yè)和零售業(yè)等，網(wǎng)上商場和一些新興的與Internet聯(lián)系緊密的企業(yè)已經(jīng)率先成為CRM的受益者。

CRM于1999年傳到我國，但我國真正開始大規(guī)模的關(guān)于CRM的研究是在2000年的下半年。2000年年末，供應商Oracle公司邀請合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京共同舉辦了“想客戶所想”客戶關(guān)系管理應用研討會；2000年10月才從朗訊科技拆分出來的Avaya公司也舉辦了一場沸沸揚揚的“CRM論壇”；IBM公司將12月定為“CRM”月，同時利用公司網(wǎng)站進行解決方案的“熱賣活動”。我國信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)過長期策劃，舉辦了“首屆客戶關(guān)系管理國際研討會”，從而掀起了我國客戶關(guān)系管理研究與應用的熱潮。研究機構(gòu)紛紛撰文探討CRM概念、內(nèi)涵、實施與應用方面的問題，Oracle、IBM、SAP、Siebel等開發(fā)商紛紛介入中國市場，國內(nèi)軟件行業(yè)如用友、金蝶、連成互動、創(chuàng)智等競相推出本土的CRM解決方案，一時間在我國形成了CRM的開發(fā)熱潮。

系統(tǒng)了解客戶關(guān)系管理思想的起源與發(fā)展軌跡，對于我們深刻認識和把握客戶關(guān)系管理理念的真正內(nèi)涵有著重要的作用。實際上，早在20世紀60年代，管理學界的泰斗彼得·德魯克就指出，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶”，這是學術(shù)界有關(guān)CRM理論基礎(chǔ)論述的較早記載。1983年，美國學者瑟爾多·李維特的一篇被譽為關(guān)系營銷領(lǐng)域里程碑式的文章“After the Sale Over”，拉開了工業(yè)市場關(guān)系營銷研究的帷幕。李維特指出:“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止。相反，交易結(jié)束之后這種關(guān)系反而得到加強，并影響買方?jīng)Q定下一次購買時的選擇。重點應該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證客戶在銷售結(jié)束后持續(xù)地感到滿意?！痹撐恼略谕其N觀念盛行的時期提出了“僅僅做一名優(yōu)秀的推銷員是不夠的，發(fā)展持久的關(guān)系才是公司最重要的一項資產(chǎn)”的觀念，給后繼的研究者帶來了深遠的影響。隨后，美國學者貝里首次提出“關(guān)系營銷”概念，并將其引入服務(wù)的范疇，正式揭開了理論界研究客戶關(guān)系問題的帷幕，他對關(guān)系營銷進行了初步的界定:吸引、保持以及加強與客戶的關(guān)系。1984年，埃弗斯和里爾芒斯提出了客戶生命周期的概念，分析了客戶生命周期不同階段的特征以及客戶需求的變化，為企業(yè)分析客戶消費行為、掌握客戶消費心理提供了有章可循的規(guī)律性理論。這一觀念的提出可以說相當程度上推動了客戶關(guān)系管理觀念的發(fā)展，使得企業(yè)開始重視客戶關(guān)系與企業(yè)長久利益之間的聯(lián)系，因此被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽。