1.了解需求

2.吸引客戶

第一步:接待前，了解客戶需求，尋找問(wèn)題

第二步:用愛(ài)心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引客戶

第三步:避免直接銷售帶來(lái)的拒絕

第四步:通過(guò)深入交流建立信任

第五步:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，給出解決方案

第六步:克服異議的技巧

第七步:專業(yè)促成

根據(jù)美容顧問(wèn)的銷售實(shí)踐，我們可以把前臺(tái)的銷售過(guò)程分解為七個(gè)步驟:

(1)上崗之前，了解客戶基本需求，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題入手，做好接待準(zhǔn)備(專業(yè)準(zhǔn)備充分)。

(2)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶時(shí)，要能夠熱情吸引客戶的注意力(敬業(yè)的人品吸引力)。

(3)注意介紹中用提問(wèn)準(zhǔn)確定位客戶的問(wèn)題，而不是用習(xí)慣性推銷讓客戶拒絕(專業(yè)的能力表現(xiàn))。

(4)用心解答客戶問(wèn)題，在贏得信任的前提下，用專業(yè)說(shuō)服獲得客戶衷心的信服(熟練的心理分析與專業(yè)表達(dá)技巧)。

(5)用專業(yè)的美容知識(shí)展示解決問(wèn)題的核心能力，徹底征服客戶(扎實(shí)的專業(yè)基本功和產(chǎn)品知識(shí))。

(6)如果客戶在這時(shí)還有問(wèn)題，進(jìn)一步詢問(wèn)了解客戶的需要，再次解決異議(銷售中專業(yè)的異議處理技能)。

(7)用明確的語(yǔ)言直接促成買單，之后電話服務(wù)跟進(jìn)，這些步驟構(gòu)成美容顧問(wèn)服務(wù)的整個(gè)流程(銷售行為訓(xùn)練的重點(diǎn):促成技能)。

整個(gè)七個(gè)步驟請(qǐng)大家關(guān)注黑體字部分強(qiáng)調(diào)的部分，以讓我們抓住重點(diǎn)。

下面，我們逐步分解這七個(gè)步驟來(lái)學(xué)習(xí)美容顧問(wèn)的銷售技巧。

在銷售之前，我們要充分了解美容院顧客的需求，這叫“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”。美容院客戶需要什么?她們關(guān)注什么?我們能否滿足她們的需要?在我常年開(kāi)設(shè)的美容顧問(wèn)訓(xùn)練課上，我們經(jīng)常和學(xué)員一起做作業(yè)，研究客戶需要，并為此尋找顧問(wèn)服務(wù)的切入點(diǎn)。

檢查滿足客戶需要的問(wèn)題清單

積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中都看到某種憂患。

——?jiǎng)?lì)志格言

1.美容院

①(內(nèi)、外)環(huán)境好不好?

②交通方不方便?

③口碑好不好?

④品牌知名度如何?

⑤美容院的信譽(yù)如何?

⑥美容院有認(rèn)可的執(zhí)業(yè)資格嗎?

⑦美容院有哪些服務(wù)項(xiàng)目?

⑧美容院開(kāi)業(yè)多久了?

⑨有沒(méi)有停車場(chǎng)?

⑩是否有特色?

2.設(shè)備及衛(wèi)生

①設(shè)備衛(wèi)生是否合格?有沒(méi)有達(dá)標(biāo)?

②所有的儀器設(shè)備是否定時(shí)消毒?

③美容院使用的儀器是否安全?

④儀器的功能、效果怎么樣?

⑤經(jīng)常有新儀器、新項(xiàng)目推出嗎?

3.產(chǎn)品

①產(chǎn)品的質(zhì)量有沒(méi)有保障?有沒(méi)有經(jīng)過(guò)ISO認(rèn)證?

②美容院的產(chǎn)品用后有效嗎?

③產(chǎn)品用了會(huì)不會(huì)過(guò)敏?會(huì)不會(huì)對(duì)皮膚有刺激?

④是否真材實(shí)料提供給客戶?

⑤產(chǎn)品是原裝進(jìn)口的嗎?

⑥產(chǎn)品價(jià)格如何?

⑦開(kāi)卡后會(huì)不會(huì)關(guān)門(mén)?

4.工作人員

①形象專業(yè)嗎?

②態(tài)度可親嗎?

③員工的職業(yè)道德怎么樣?

④是否真誠(chéng)熱情地對(duì)待顧客?

⑤專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富嗎?

⑥技術(shù)操作專業(yè)嗎?

⑦是否強(qiáng)硬銷售會(huì)員卡或產(chǎn)品讓客戶尷尬?

⑧是否能夠?qū)︻櫩唾Y料保密?

5.價(jià)格

①美容院收費(fèi)環(huán)節(jié)設(shè)施如何?

②價(jià)格是否合理?價(jià)格與相應(yīng)的服務(wù)是否掛鉤?

③客戶花的錢(qián)是否值得?

④價(jià)格變化是否令客戶有上當(dāng)受騙的感覺(jué)?

6.服務(wù)

①服務(wù)環(huán)境是否幽靜、清潔?

②買卡后，能否如期預(yù)約定位?

③是否有售后服務(wù)?

④是否有附加服務(wù)?

⑤細(xì)節(jié)服務(wù)做得如何(洗手間的衛(wèi)生、水溫，操作間的燈光和音樂(lè))?

⑥顧客需要的項(xiàng)目操作是否到位(手法是否一致?時(shí)間是否統(tǒng)一?)?

⑦是否有沙龍服務(wù)項(xiàng)目?

⑧服務(wù)時(shí)間是否與客戶時(shí)間匹配?

專業(yè)顧問(wèn)如果能夠準(zhǔn)確回答上面的客戶問(wèn)題，我們就已經(jīng)做好迎接客戶的準(zhǔn)備了。這種準(zhǔn)備和顧問(wèn)有關(guān)，也和美容院的經(jīng)營(yíng)者有關(guān)。關(guān)鍵是美容顧問(wèn)要了解我們能夠提供的準(zhǔn)確服務(wù)是否是我們美容院的優(yōu)勢(shì)?哪些是我們的優(yōu)勢(shì)?這是見(jiàn)到客戶前我們是否能夠提供客戶需要的服務(wù)的一份清單。有了這種盤(pán)點(diǎn)，我們才可以進(jìn)入美容院前臺(tái)，開(kāi)始我們的客戶接待工作。每位顧問(wèn)都要回答這份問(wèn)卷，檢查自己的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境和產(chǎn)品及人員表現(xiàn)，是否符合我們的預(yù)期與客戶的期望。

想讓客戶喜歡你，你就一定愛(ài)她，這是吸引力的保證。

吸引客戶的前提是，和每一位進(jìn)入美容院的客人建立良好的信任關(guān)系。在結(jié)識(shí)另一個(gè)人之前，我們總是在見(jiàn)面的瞬間，就開(kāi)始建立第一印象。建立第一印象的時(shí)間據(jù)說(shuō)只需要7秒鐘，那是我們的外形和肢體語(yǔ)言在告訴別人我們是一個(gè)什么樣的人，是否值得他信任，等等。所以，要想建立客戶的信任，首先要呈現(xiàn)給客戶一個(gè)親切、專業(yè)的形象。清爽顏色的整潔制服、清新淡雅的妝容、發(fā)自內(nèi)心的微笑，這一切都會(huì)令我們的客戶放心，進(jìn)而產(chǎn)生信任。假如我們頭發(fā)蓬亂、衣服有皺褶、面容看不出表情，試想一下，客戶會(huì)如何看待我們呢?再假如，我們滿臉堆笑，極度熱情，可是卻用審查的眼光打量客戶，先評(píng)估她的錢(qián)袋，然后決定是否冷淡或繼續(xù)保持熱情。客戶會(huì)感覺(jué)不出來(lái)嗎?第一印象的來(lái)源是我們的外形和通過(guò)外形表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，不可不引起重視，我們和客戶在瞬間打量后，就互相建立了一種印象。

將愛(ài)的能量傳送給別人，我們自己就會(huì)變成一條管道，吸納來(lái)自上天的神圣能源。而那種玄秘體驗(yàn)是我們每個(gè)人都得以品嘗的!

——詹姆士·雷德非

然后，顧問(wèn)用清楚的自我介紹開(kāi)始加強(qiáng)第一印象。如何自我介紹?要先問(wèn)候客戶，再說(shuō)出自己的名字和所在美容院的名字。比如:“小姐，您好!歡迎光臨，我是瑪思威美容院的美容顧問(wèn)王曉玉。請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”千萬(wàn)不要省略美容院的名字，我們很多顧問(wèn)就喜歡對(duì)客戶說(shuō):“您好，我是這里的美容顧問(wèn)?！蹦睦锏拿廊蓊檰?wèn)?“這里”令客戶覺(jué)得隨便，而一個(gè)正式的美容院名字則會(huì)令客戶覺(jué)得顧問(wèn)專業(yè)、美容院正規(guī)。所以，美容顧問(wèn)要杜絕口語(yǔ)化，隨意的、含糊的口語(yǔ)對(duì)一個(gè)專業(yè)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)會(huì)弱化自己的專業(yè)形象。因此，不能省略稱呼，也不要忘記自我介紹。大部分的美容顧問(wèn)喜歡習(xí)慣性地問(wèn)完客戶的名字后，就直接說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)我能給您什么幫助”?或者“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”?這些問(wèn)話并不恰當(dāng)?？蛻粜睦飼?huì)思忖:“在美容院你能夠給我什么幫助，我怎么清楚呢?”在這里，問(wèn)話也要顯示專業(yè)的素質(zhì):“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”?“啊，王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是想咨詢面部護(hù)理還是身體護(hù)理?”當(dāng)然，在一些小的以本地客戶為主的美容院，你太正規(guī)，她還不習(xí)慣，所以要親切一點(diǎn)，因地制宜就好。但在大部分專業(yè)會(huì)所，專業(yè)就意味著規(guī)范的語(yǔ)言、規(guī)范的行為，它們構(gòu)成了美容院正規(guī)經(jīng)營(yíng)管理的一部分，不可忽視。

你既然已經(jīng)問(wèn)了客戶姓什么，就應(yīng)該隨時(shí)用尊稱稱呼客戶。比如，客戶說(shuō)她姓王，就該在下面的交流中一直使用對(duì)客戶的稱呼:王小姐，而不是只在第一句問(wèn)一下，下面一直說(shuō)下去，卻沒(méi)有聽(tīng)到任何對(duì)客戶的稱呼。在對(duì)客戶說(shuō)，“王小姐，歡迎您光臨××美容院，我是美容顧問(wèn)×××，很榮幸為您服務(wù)”時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)該表現(xiàn)出真正發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客戶的喜愛(ài)，用雙眼正視客戶，否則容易給客戶流于隨意的印象。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，你愛(ài)她，她一定會(huì)感覺(jué)到，并回報(bào)給你相應(yīng)的反應(yīng)。沒(méi)有人拒絕真誠(chéng)和熱情，卻一定有人拒絕虛偽和做作。

客戶剛剛說(shuō)出一個(gè)需求，你就認(rèn)為那是她的動(dòng)機(jī)，那你就錯(cuò)了。

檢查自己是否能夠擁有吸引人的魅力

在自我介紹之后，要認(rèn)真詢問(wèn)客戶的需求。在詢問(wèn)的時(shí)候，要做到熱情大方，有針對(duì)性地問(wèn)三個(gè)以上的問(wèn)題，和唐伯虎點(diǎn)秋香的三笑異曲同工。你不能只說(shuō):“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是做身體還是面部?”客戶回答:“我想咨詢一下面部護(hù)理。”顧問(wèn)隨之急切地說(shuō):“啊，那我給您推薦我們的面部補(bǔ)水套餐，我們的主要產(chǎn)品使用的是來(lái)自瑞士的羊胎素”等。客戶說(shuō):“我只想咨詢一下，我認(rèn)為我的皮膚也不缺水。”怎么辦?只問(wèn)了客戶一句話，就開(kāi)始推介，往往會(huì)遇到這樣的情形?？蛻粢雒娌孔o(hù)理，面部護(hù)理的什么?你問(wèn)了沒(méi)有?沒(méi)有。所以不問(wèn)需求就下定義，這就說(shuō)明顧問(wèn)并沒(méi)有問(wèn)出客戶的真正需求。客戶剛剛說(shuō)出一個(gè)需求，你就認(rèn)為那是全部的動(dòng)機(jī)，這時(shí)候開(kāi)始銷售，一定會(huì)遇到客戶的拒絕。因此一定要再問(wèn)，再問(wèn)，既表現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)注，又能夠真正發(fā)掘客戶的需求。

作者在“大客戶銷售技巧”課程上

比如，“請(qǐng)問(wèn)您目前急需解決面部的哪些問(wèn)題呢?”如果客戶有明顯可見(jiàn)的問(wèn)題，就說(shuō):“讓我看一下，您是否想改善面部暗瘡的問(wèn)題?”因?yàn)楦鶕?jù)我們的目測(cè)，客戶臉上的斑痕較為明顯。然后客戶就會(huì)說(shuō):“是啊，怎么辦呢?”這時(shí)候顧問(wèn)就有機(jī)會(huì)了。一是客戶沒(méi)有做過(guò)護(hù)理;二是她信任你;三是她還需要你給她一個(gè)皮膚改善和護(hù)理的建議。

這個(gè)時(shí)候顧問(wèn)可以說(shuō):“這種暗瘡高發(fā)的皮膚，會(huì)頻發(fā)，護(hù)理不好還會(huì)留下印痕。是嗎?”客戶再次點(diǎn)頭。顧問(wèn)又一次肯定了客戶的問(wèn)題，然后顧問(wèn)可以接著說(shuō):“我們的日常保養(yǎng)，不能達(dá)到去除暗瘡免除印痕的效果，對(duì)嗎?”客戶在這里又一次確認(rèn)。“去除印痕一定是專業(yè)美容護(hù)理才能做到的，所以，××小姐，根據(jù)您現(xiàn)在的皮膚情況，我建議您可以了解一下我們的清瘡祛印項(xiàng)目?！笨蛻酎c(diǎn)頭說(shuō):“可以”。顧問(wèn)這時(shí)可以翻開(kāi)顧問(wèn)冊(cè)，介紹這個(gè)項(xiàng)目給客戶?？蛻暨@時(shí)可以根據(jù)時(shí)間、價(jià)位選擇有針對(duì)性的項(xiàng)目。然后，顧問(wèn)要再次發(fā)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)，您的時(shí)間會(huì)怎樣安排?”這時(shí)，不要急于讓客戶就選擇買單，應(yīng)該充分詢問(wèn)，以確認(rèn)客戶的時(shí)間是否符合我們將要推薦的療程。

客戶也許會(huì)問(wèn):時(shí)間安排和護(hù)理有什么關(guān)系?顧問(wèn)應(yīng)該非常專業(yè)、認(rèn)真地解釋給客戶聽(tīng):因?yàn)槟x擇的治療項(xiàng)目需要15次療程，給您設(shè)計(jì)療程的時(shí)候，要看您工作是否忙，比如說(shuō):“您每個(gè)月能來(lái)美容院做兩次護(hù)理嗎?如果您能保證每月來(lái)兩次，那我就很容易為您做療程設(shè)計(jì)。如果不能，我會(huì)采取不同的治療方案?！比绻@樣與客戶溝通，通過(guò)發(fā)問(wèn)和回應(yīng)客戶，獲得客戶的真正滿意。所以，你要不停地在每一個(gè)環(huán)節(jié)從客戶的角度發(fā)問(wèn)，讓客戶明白你是關(guān)心她的，一切為她著想。當(dāng)然，客戶會(huì)回答你她能來(lái)美容院做護(hù)理的時(shí)間，然后顧問(wèn)就可以根據(jù)客戶提供的時(shí)間，為客戶設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，比如補(bǔ)水、祛印、營(yíng)養(yǎng)。告訴客戶，你推薦的這個(gè)套餐，雖然可能花的時(shí)間比較長(zhǎng)一點(diǎn)，但是效果能持久，以備您第二次來(lái)的時(shí)候還能持久地保持效果。客戶就會(huì)認(rèn)為:噢，原來(lái)你推薦的正是我要的，而且完全滿足我的需要。她就不會(huì)問(wèn)為什么，而是滿意了，滿意的結(jié)果不是謝謝你并對(duì)你微笑，而是欣然買單。

如果顧問(wèn)沒(méi)有問(wèn)出客戶的需求，那所有的熱情和表達(dá)都是無(wú)意義的。

我們的顧問(wèn)專業(yè)表達(dá)一定要非常科學(xué)，但是這種專業(yè)是建立在我們是否問(wèn)出了客戶的真正需求上的。如果顧問(wèn)沒(méi)有問(wèn)出客戶的真正需求，那所有的表達(dá)都是無(wú)矢之的，不具備任何意義。如果現(xiàn)場(chǎng)只是顧問(wèn)在對(duì)著客戶、背誦產(chǎn)品說(shuō)明、儀器功效，或熟練地、不停頓地介紹美容院，會(huì)出現(xiàn)啞場(chǎng)或遭遇客戶的不耐煩。而且顧問(wèn)背誦得越熟練，越影響自己的專業(yè)形象，因?yàn)榭蛻魧?duì)顧問(wèn)熟練的背誦不感興趣?？蛻粼诓磺宄隳転樗鍪裁粗?，是既不買產(chǎn)品，也不買儀器的，客戶只對(duì)你能否解決她的問(wèn)題抱有濃厚的興趣?？上Т蟛糠诸檰?wèn)只知有己不知有她，只是熟練背誦而已。這里，我們一定要記住:專業(yè)形象是在客戶心中引起肯定的認(rèn)同反應(yīng)。怎樣做到這一點(diǎn)呢?一定要針對(duì)客戶做出有針對(duì)性的發(fā)問(wèn)，對(duì)客戶問(wèn)題給予針對(duì)性的回答，而不是獨(dú)自背書(shū)。而且你所有問(wèn)題都要設(shè)身處地為她著想，不了解就不會(huì)著想，要了解就一定要掌握發(fā)問(wèn)的技巧，要問(wèn)得令人舒服而不是反感，才會(huì)對(duì)客戶有吸引力。針對(duì)性的發(fā)問(wèn)和針對(duì)性的回答，能幫我們找準(zhǔn)顧問(wèn)和客戶共通的點(diǎn)。在這種情況下，發(fā)問(wèn)的目的是為了抓住客戶的注意力，抓住客戶的注意力就要跟客戶的問(wèn)題相關(guān)聯(lián)。要注意，不要擴(kuò)大問(wèn)題，不要問(wèn)隱私問(wèn)題。

你提的所有問(wèn)題都必須具有針對(duì)性。有針對(duì)性的發(fā)問(wèn)和有針對(duì)性的回答，能幫我們找準(zhǔn)顧問(wèn)和客戶共通的點(diǎn)。

檢查用提問(wèn)來(lái)吸引客戶;第一，我問(wèn)了嗎?第二，我問(wèn)什么

在與客戶的交流中，直接的需要容易問(wèn)。有些客戶不表明需要，顧問(wèn)又怕冷場(chǎng)，于是，就會(huì)問(wèn)一些客套性的問(wèn)題:“在哪里工作?賺多少錢(qián)啊?結(jié)婚了沒(méi)有?”有些客戶很反感，會(huì)問(wèn)你說(shuō):“查戶口啊!”專業(yè)形象中的禮儀分?jǐn)?shù)不高，影響客戶對(duì)我們的印象。在接待客戶時(shí)，要注意不問(wèn)隱私，非客戶的問(wèn)題不問(wèn)。擴(kuò)大性的問(wèn)題少說(shuō)，以免分散問(wèn)題的焦點(diǎn)。我們不能在客戶說(shuō)“我要減肥”后，說(shuō):“是的，我發(fā)現(xiàn)你有很多問(wèn)題。我發(fā)現(xiàn)您臉上這里有斑，啊，眼角還有干紋?！笨蛻袈?tīng)了如何?當(dāng)然會(huì)很不舒服，照您這么一說(shuō)，我都沒(méi)有人樣了吧?所以，不要擴(kuò)大問(wèn)題顯示自己的熟練。在客戶說(shuō)“我要減肥”后，顧問(wèn)馬上應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您是考慮減全身還是減局部呢?”客戶說(shuō):“減手臂”。這樣就又一次清楚了客戶的需要。但是，這還不是全部了解了客戶的問(wèn)題，顧問(wèn)依然還是要問(wèn)下去。怎樣問(wèn)呢?先介紹，再發(fā)問(wèn)，“我們美容院有3種減肥項(xiàng)目。一種是中醫(yī)穴位針灸減肥;一種是精油瘦身;一種是儀器減肥。小姐，您更喜歡什么形式的項(xiàng)目呢?”客戶會(huì)回答:我想了解一下精油項(xiàng)目。這時(shí)顧問(wèn)就可以直接介紹該項(xiàng)目了。這就是抓住了問(wèn)題的針對(duì)性。問(wèn)題要跟著客戶的需要走。當(dāng)客戶說(shuō)出需求的時(shí)候，我們要辨認(rèn)，這是最終需要嗎?還是換過(guò)裝的需要?當(dāng)問(wèn)出最終需要的時(shí)候，我們要關(guān)注，要聽(tīng)。聽(tīng)見(jiàn)了，還要抓住!我抓住了嗎?這樣的了解，會(huì)給顧問(wèn)銷售帶來(lái)輕松的過(guò)程。

使用雙手的是勞工，使用雙手和頭腦的是舵手，使用雙手、頭腦與心靈的是藝術(shù)家，只有合雙手、頭腦、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的銷售人員。

——銷售格言

大部分美容顧問(wèn)在此步驟中犯的錯(cuò)誤是，沒(méi)有對(duì)客戶說(shuō)清解決問(wèn)題的方法就開(kāi)始談價(jià)，或直接介紹產(chǎn)品?？蛻敉鶗?huì)拒絕這種銷售，而我們的顧問(wèn)還不明白為什么。想避免拒絕，要學(xué)會(huì)用問(wèn)話確立美容顧問(wèn)的專業(yè)形象。那么，如何問(wèn)呢?從哪里入手開(kāi)始問(wèn)呢?

第一，迅速進(jìn)入主題。

顧問(wèn):您好，歡迎您的光臨，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?

客戶:我姓劉。

顧問(wèn):我是瑪思威的美容顧問(wèn)聰華，很高興為您服務(wù)，您是想了解面部還是身體?

客戶:面部，皮膚干，有細(xì)紋。

顧問(wèn):您想了解較普通的還是深層保養(yǎng)治療的項(xiàng)目?

客戶:我做過(guò)很多的護(hù)理，但功效都不怎么理想。這里有什么可以解決我的問(wèn)題?

在上面這個(gè)例子中，顧問(wèn)有什么錯(cuò)誤?

(1)顧問(wèn)應(yīng)該隨時(shí)稱呼客人的名字“劉小姐”以示尊重。

(2)客戶已經(jīng)說(shuō)出了需求是皮膚干，有細(xì)紋，就應(yīng)該直接抓住需求，推薦針對(duì)該問(wèn)題的項(xiàng)目，而不應(yīng)該問(wèn)劉小姐想了解什么。

第二，不要過(guò)早介紹產(chǎn)品，要直接對(duì)客戶的問(wèn)題做出反映，抓住并描述客戶問(wèn)題。

當(dāng)你沒(méi)有對(duì)問(wèn)題為什么產(chǎn)生做出描述的時(shí)候，介紹產(chǎn)品等于自討苦吃。這個(gè)環(huán)節(jié)大部分顧問(wèn)都缺乏，這是重點(diǎn)。提出問(wèn)題以后，怎么解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因，這段語(yǔ)言必須專業(yè)，沒(méi)有廢話。

顧問(wèn):您好!請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓?

顧客:我姓林。

顧問(wèn):我姓劉。林小姐，請(qǐng)問(wèn)您想做哪方面的護(hù)理?

顧客:我想先了解一下。

顧問(wèn):您想了解哪方面的產(chǎn)品?

顧客:你們有哪方面的產(chǎn)品?

顧問(wèn):我們有日常護(hù)理、祛斑、瘦臉、瘦身產(chǎn)品，您想做哪種呢?

顧客:先看一下日常護(hù)理吧。

顧問(wèn):好的!您看這是我們新進(jìn)的日常護(hù)理產(chǎn)品“資美靈”，很適合亞洲人的肌膚，保濕美白，您要不要試一試?

顧客:這種產(chǎn)品適合我嗎?

顧問(wèn):適合!“資美靈”，不僅滋潤(rùn)皮膚并美白，效果挺不錯(cuò)的。今天先給您做一次，體驗(yàn)一下效果，行嗎?

如果您是客戶，行嗎?

在上面的案例中，顧問(wèn)明顯缺乏專業(yè)的說(shuō)明?？蛻魶](méi)有說(shuō)出需求，顧問(wèn)就在推銷產(chǎn)品，客戶疑惑地問(wèn):這種產(chǎn)品適合我嗎?顧問(wèn)保證說(shuō)行!但事實(shí)上，客戶的問(wèn)題沒(méi)有確認(rèn)，疑惑沒(méi)有解決，項(xiàng)目沒(méi)有選擇，顧問(wèn)的熱情和信心都不足以令她買單。

顧客:我做過(guò)很多的項(xiàng)目，但功效都不怎么理想，這里有什么可以解決我皮膚粗糙的問(wèn)題?

顧問(wèn):是的，如果劉小姐的皮膚滋潤(rùn)一些，細(xì)紋能改善一些，那就完美了。我們中心有種儀器，可以針對(duì)干燥、黃無(wú)光澤、色素的沉積、松弛的肌膚達(dá)到很好的治療效果。

顧客:那是什么原理?

顧問(wèn):那是德國(guó)氧氣專家專利設(shè)計(jì)的首部氧氣美膚儀，以60秒極速五層滲透注氧術(shù)，將99%的純氧和營(yíng)養(yǎng)配方，在2BAR氣壓下直接注入人體皮膚第五層生長(zhǎng)層，令細(xì)胞徹底吸收，加速新生細(xì)胞健康成長(zhǎng)，令細(xì)胞及時(shí)恢復(fù)生命力，使皮膚光澤、嫩滑白皙。

這個(gè)例子中顧問(wèn)有哪些錯(cuò)誤呢?

客戶直接說(shuō)出了皮膚粗糙問(wèn)題，顧問(wèn)回答的語(yǔ)言啰嗦且擴(kuò)大了問(wèn)題。應(yīng)改成:“我們中心有一臺(tái)氧氣美膚儀，在解決皮膚粗糙方面有卓著的療效?！焙笠痪潢P(guān)于氧氣美膚儀的說(shuō)明還算是精煉。

第三，精心策劃你的問(wèn)題，確立提問(wèn)者的地位。

提問(wèn)者的地位是什么?是控制問(wèn)題的方向，而不是讓客戶控制顧問(wèn)?？蛻艨刂屏祟檰?wèn)，顧問(wèn)什么也賣不出去。但是控制不等于強(qiáng)勢(shì)硬推，而在于你能夠掌握說(shuō)話的主動(dòng)權(quán)。怎樣掌握說(shuō)話的主動(dòng)權(quán)呢?要善于策劃問(wèn)題，隨時(shí)準(zhǔn)備好如何提問(wèn)。不會(huì)提問(wèn)的人，永遠(yuǎn)聽(tīng)不到別人的需要。至于問(wèn)什么，何時(shí)發(fā)問(wèn)，要看一個(gè)顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)和準(zhǔn)備。對(duì)客戶需要什么胸有成竹，對(duì)自己能夠給予客戶什么心里有數(shù)，這樣才能夠以專業(yè)的技巧提問(wèn)。如果你能夠用問(wèn)題讓客戶說(shuō)出她的需要，就會(huì)出現(xiàn)一種情況:你問(wèn)得越有針對(duì)性，她越愿意回答，你問(wèn)得越準(zhǔn)，客戶回答就越明確，你掌握的客戶需要就越準(zhǔn)確，出現(xiàn)異議的可能性就會(huì)降至最低，我們和客戶的交流就越順暢。接待和銷售的時(shí)間越短，我們的專業(yè)形象就越突出。

但是，我們?cè)谌粘ｄN售中經(jīng)常存在的情形是聽(tīng)不到客戶的聲音，只能聽(tīng)到顧問(wèn)的熱情推銷。一旦聽(tīng)不到回音，我們要么增加項(xiàng)目，要么直接推薦價(jià)格，生怕出現(xiàn)靜場(chǎng);要么我們就認(rèn)為客戶沒(méi)有需要或沒(méi)有錢(qián)，準(zhǔn)備放棄。而實(shí)際上，我們從未有機(jī)會(huì)耐心聽(tīng)到客戶真正的需要。所以，好的顧問(wèn)要充分準(zhǔn)備并策劃我們對(duì)客戶的提問(wèn)，并在實(shí)際接待中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以一個(gè)簡(jiǎn)潔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估我們提問(wèn)的技巧，那就是是否聽(tīng)到客戶在說(shuō)話，我們是否和客戶在進(jìn)行有節(jié)奏的對(duì)話。如果從未策劃過(guò)我們的提問(wèn)，我們就會(huì)按習(xí)慣只問(wèn)一句話，就開(kāi)始慣性推銷。這說(shuō)明，我們?cè)诎凑樟?xí)慣介紹我們的想法，而不是問(wèn)出客戶的需求。

請(qǐng)看下面的例子:

顧問(wèn):您好，歡迎光臨!來(lái)，請(qǐng)坐!大姐，請(qǐng)喝水!

顧客:謝謝!

顧問(wèn):不客氣，請(qǐng)問(wèn)大姐貴姓?

顧客:姓張。

顧問(wèn):噢!張姐呀!我是×××的顧問(wèn)叫青青，很高興能為張姐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是想做面部還是身體?

顧客:我想瘦身(需要出現(xiàn)了)。

顧問(wèn):張姐，看來(lái)您對(duì)自己的要求比較完美，我覺(jué)得您的身材還是不錯(cuò)的。您覺(jué)得自己哪個(gè)部位不滿意呢?

顧客:主要是腹部(非常明確，可惜后面未得到回應(yīng))。

顧問(wèn):沒(méi)問(wèn)題，那看大姐今天有多長(zhǎng)時(shí)間，由我們的專業(yè)瘦身師給您安排。

顧客:好吧!我今天剛好沒(méi)事。不過(guò)，今天做完可以看出效果嗎?

顧問(wèn):噢!那可能會(huì)令張姐失望，因?yàn)槟憬裉熳雒魈觳艜?huì)有效果(還打擊了客戶的信心)。

顧客:以前好像沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們的產(chǎn)品呀!

顧問(wèn):因?yàn)槟壳霸谑袌?chǎng)上咱們的產(chǎn)品是最科學(xué)的營(yíng)養(yǎng)、健康瘦身產(chǎn)品，而且在療程期間，由于給您補(bǔ)充各種纖維素、綜合維生素，會(huì)讓您的肌膚白里透紅，有光澤。另外呢，加上給您的局部瘦身，會(huì)讓您的身材更加動(dòng)人。

顧客:那你們這里的消費(fèi)多少錢(qián)呀?

顧問(wèn):是這樣的，咱們現(xiàn)在免費(fèi)減肥(增加了客戶的懷疑)。

顧客:那我要付什么錢(qián)呢?

顧問(wèn):噢!是這樣的，會(huì)員在減肥的療程期間，所服用的營(yíng)養(yǎng)品纖維素880元，綜合維生素150元，按摩膏、消脂、溶脂300元，按摩啫喱收緊300元，療程點(diǎn)穴按摩一律免費(fèi)，超值吧?

在這個(gè)案例中，顧問(wèn)只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，就開(kāi)始推薦減肥療程。我們只聽(tīng)到客戶掙扎著說(shuō):“好像沒(méi)有聽(tīng)過(guò)你們的產(chǎn)品”……顧問(wèn)依然按照自己的想法介紹。客戶問(wèn)“有效果嗎”?顧問(wèn)說(shuō):“那可能令您失望了”。這句介紹會(huì)給客戶留下強(qiáng)烈印象。是什么樣的印象呢?可能不是我們希望的印象。下面，客戶問(wèn)多少錢(qián)的時(shí)候并不等于客戶想買單，而是她不知道如何對(duì)付顧問(wèn)的推銷。這并不是一次成功的推介，特別是關(guān)于產(chǎn)品組合的免費(fèi)介紹，后面又是一系列的收費(fèi)，會(huì)令客戶有不誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)。這種拿客戶當(dāng)成貪便宜的對(duì)象的推薦設(shè)計(jì)會(huì)令客戶感到不舒服。怎樣才能令客戶圍繞自己的問(wèn)題被解決而認(rèn)可顧問(wèn)推薦的項(xiàng)目呢?這是我們接著要學(xué)習(xí)的問(wèn)題。

檢查自己是否犯了直接銷售的錯(cuò)誤

我們這個(gè)行業(yè)的顧問(wèn)容易犯的錯(cuò)誤是在接待客戶時(shí)，不問(wèn)清客戶的具體需求就直接開(kāi)始銷售了。直接銷售的結(jié)果是客戶沒(méi)反應(yīng)，或反應(yīng)跟我們的預(yù)期相反。因?yàn)槲覀儧](méi)有問(wèn)清楚問(wèn)題，也沒(méi)有提供解決問(wèn)題的原因和可能，所以客戶就會(huì)拒絕我們。沒(méi)有回答客戶的問(wèn)題，并給予客戶科學(xué)的解答時(shí)，你的銷售注定是失敗的。有多少客戶是因?yàn)槲覀內(nèi)狈?wèn)話、缺乏準(zhǔn)確的回答而離開(kāi)的?銷售開(kāi)始得越早，越讓客戶害怕，你越給她打折，她就跑得越快。就是因?yàn)槲覀冎虚g缺了用問(wèn)題發(fā)現(xiàn)需求，并用專業(yè)的解決方案回答問(wèn)題的專業(yè)表現(xiàn)，所以客戶跑了。越過(guò)這一點(diǎn)，就直接讓客戶買單，她要么堅(jiān)決不買，要么說(shuō)再考慮考慮?？傊?tīng)到了你迫不及待的推薦，卻不明白自己憑什么要聽(tīng)你的?她心里接受不了被別人左右的現(xiàn)實(shí)!憑什么你還沒(méi)說(shuō)服我，我就要買單呢?

第四，一定要問(wèn)與客戶現(xiàn)狀有關(guān)的信息、事實(shí)和背景數(shù)據(jù)。

比如，一個(gè)要求減肥的客戶來(lái)到美容院，你就有必要問(wèn):“你曾做過(guò)減肥嗎?”因?yàn)檫@和你要做的項(xiàng)目推介有直接關(guān)系，做過(guò)減肥和沒(méi)有做過(guò)減肥的人，顧問(wèn)對(duì)她們的介紹是不一樣的。為了讓我們的介紹有針對(duì)性，避免我們推薦的項(xiàng)目或產(chǎn)品正是客戶已經(jīng)做過(guò)又認(rèn)為無(wú)效的項(xiàng)目，就有必要問(wèn)相關(guān)的背景問(wèn)題，以了解推薦的方向。

但不合適的問(wèn)話是“你體重多少斤”，這個(gè)問(wèn)題與減肥無(wú)太大關(guān)系。減肥只是塑型為主，有時(shí)不一定減下多少重量。一味讓客戶關(guān)注減多少斤，不如讓客戶關(guān)注健康的塑形減肥。問(wèn)客戶體重，容易令客戶產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)，有很多客戶不愿意回答，特別是旁邊還有其他人的情況下。這是她的隱私。換成和事實(shí)有關(guān)的問(wèn)題是:“您是想做背部減肥嗎?我來(lái)看一下，皮膚很軟，減起來(lái)沒(méi)問(wèn)題。我們怕的是肌肉僵硬，減起來(lái)很困難?！比绻覀儐?wèn)客戶:“您做局部瘦身是嗎?請(qǐng)問(wèn)哪一個(gè)部位?”客戶說(shuō):“我的背部很厚，穿衣服不好看?！蔽覀兙蜁?huì)發(fā)現(xiàn)，這是個(gè)愛(ài)美的客戶，而且需要做局部瘦身。背景問(wèn)題可以幫助我們理解客戶，但是這個(gè)背景要與直接的客戶問(wèn)題掛鉤，而不是與我們的需要掛鉤。比方說(shuō)，有些顧問(wèn)問(wèn)客戶在哪里工作，為的是了解客戶賺多少錢(qián)?？蛻粜睦锞偷钟|，覺(jué)得不應(yīng)該將自己的收入告知他人。由此，我們知道，客戶不愿意我們問(wèn)與她的護(hù)理需要無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

第五，抓住合適的背景性問(wèn)題，是發(fā)覺(jué)客戶潛在需求的起點(diǎn)。

沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人會(huì)經(jīng)常使用這樣一些擴(kuò)大性的背景問(wèn)題。比如:你掙多少錢(qián)啊?你的斑是不是吃了辣的東西?你用了什么樣的化妝品?客戶很困惑，你究竟要問(wèn)什么?你到底能不能治療我的斑?所以我們說(shuō)，背景性問(wèn)題如果和客戶的需求掛鉤，就能加深顧問(wèn)對(duì)客戶的積極影響;如果不掛鉤，就會(huì)把話題越扯越遠(yuǎn)，影響到客戶對(duì)顧問(wèn)的信賴。因此，大家一定要清楚，假如我們要超過(guò)客戶的需求問(wèn)背景性的問(wèn)題，就要看這個(gè)背景性問(wèn)題能不能幫我打消客戶的疑慮。比如:“請(qǐng)問(wèn)，您以前做過(guò)的減肥是用儀器還是用精油，亦或是點(diǎn)穴呢?”這是有針對(duì)性的背景問(wèn)題，我們可以根據(jù)回答推薦不同的方法給客戶。如果她什么都做過(guò)，那么就可以和她探討，以前的美容師、美容顧問(wèn)是怎么給她做瘦身計(jì)劃的，她是否按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行等。這樣，我們就會(huì)知道客戶是否有自我管理的能力和毅力。重要的是，背景問(wèn)題一定會(huì)為解決客戶的直接問(wèn)題打下伏筆。

客戶為什么說(shuō)沒(méi)錢(qián)?因?yàn)槟銢](méi)有給她一個(gè)花錢(qián)的理由。

客戶為什么說(shuō)沒(méi)錢(qián)?因?yàn)槲覀儧](méi)有解決她的需求問(wèn)題，沒(méi)有給她一個(gè)有說(shuō)服力的理由。所以如果你直接勸她開(kāi)卡，她就會(huì)直接回答:“沒(méi)錢(qián)、”“再等等、”“我沒(méi)有想好、”“下次再說(shuō)?！?/p>

如果我們換一個(gè)方式問(wèn):“您為什么沒(méi)有買剛才您說(shuō)很喜歡的那條裙子呢?”

她說(shuō):“喜歡是真的，可是我穿不了啊，腰太粗了?！?/p>

顧問(wèn)接著說(shuō):“那不要緊，我可以介紹一個(gè)局部瘦身項(xiàng)目給您，保證一個(gè)月后您能夠穿上那條裙子?！?/p>

顧客:“可是我沒(méi)錢(qián)怎么辦?”

顧問(wèn):“一個(gè)能來(lái)到我們美容院的人，都是有錢(qián)人!而且，您的包都超過(guò)了2000元。怎么會(huì)沒(méi)錢(qián)呢?如果您說(shuō)沒(méi)錢(qián)，一定是我的服務(wù)令您不滿意!”

顧客聽(tīng)了，哈哈大笑說(shuō):“小姑娘還挺有眼力。你的服務(wù)挺好的，把介紹拿來(lái)我看一下吧?！?/p>

顧問(wèn)說(shuō):“愛(ài)自己的女人才會(huì)像您一樣注意自己的身材。如果您同意我推薦的半個(gè)月腰部瘦身項(xiàng)目，我想您一定會(huì)穿上那條裙子，更迷人。”

顧客:“好呀，那就這樣吧。”

在這種情況下，你的背景問(wèn)題越具體顧客越不可能拒絕。同時(shí)，你的稱贊帶給客戶一種壓力，在這種認(rèn)同的壓力下，她會(huì)不自覺(jué)地決定要成為你期望的有錢(qián)人。對(duì)顧客的心理影響越大，銷售就越容易成功。但在失敗的銷售中，是因?yàn)轭檰?wèn)把背景問(wèn)題沒(méi)有邊際地放大，我把其叫做“聊天”。吃什么啊?穿什么啊?天氣怎么樣啊?越繞圈子離顧客關(guān)心的問(wèn)題越遠(yuǎn)，就越難說(shuō)服客戶。不要用煩瑣的話題去填滿客戶思考時(shí)的沉默，進(jìn)而淹沒(méi)顧客的需求，使自己失去對(duì)說(shuō)話的控制權(quán)。一旦在對(duì)話中漫無(wú)邊際，顧問(wèn)的專業(yè)形象也就蕩然無(wú)存了。

問(wèn)題要有目的。使用客戶明白易懂的語(yǔ)言，內(nèi)容跟客戶需要的效果相關(guān)聯(lián)。

積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

——銷售格言

一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)你通過(guò)正確的問(wèn)話已經(jīng)了解到客戶深層次的需要后，通常也就不知不覺(jué)地和客戶建立了一種默契和認(rèn)同。而顧問(wèn)的位置和制服本身就使我們擁有一種優(yōu)勢(shì)，大部分客人會(huì)不自覺(jué)地服從我們的指令和建議。只要我們的語(yǔ)言足夠?qū)I(yè)，行為十分得體，我們很容易被客戶在專業(yè)上信任。我們的美容權(quán)威的形象，讓許多客戶不太敢于冒犯，除非我們非常膽怯，非常不自信，使客戶有了修理我們的欲望。有些客戶很挑剔，讓人覺(jué)得難纏，是因?yàn)樗齻儾荒苋萑涛覀兊姆菍I(yè)表現(xiàn)。她們要通過(guò)批評(píng)，教導(dǎo)我們?nèi)绾尾畔褚幻廊輽?quán)威人士。所以，不要總是認(rèn)為客戶不認(rèn)可我們、不掏錢(qián)時(shí)就是不懂事，就是沒(méi)錢(qián)。我講過(guò)，沒(méi)錢(qián)人也沒(méi)時(shí)間來(lái)美容院閑逛。重要的是，我們?nèi)绾巫屇切┯绣X(qián)的客戶、有需要的客戶甘愿接受我們呢?首先，要在交流中顯出我們的權(quán)威和專業(yè)的形象以征服客戶。

作者與廣州艾麗素公司的美容導(dǎo)師在課程后留影

檢查我們是否口心一致，值得信賴

權(quán)威專業(yè)的形象包含四個(gè)方面的內(nèi)容:

第一，誠(chéng)實(shí)的人品。交流中看素質(zhì)，推薦時(shí)見(jiàn)品德。你來(lái)我往的交流中，最容易讓客戶評(píng)價(jià)顧問(wèn)的人品。客戶說(shuō):“我不在乎錢(qián)，你給我推薦一個(gè)好的產(chǎn)品，有效就行?！鳖檰?wèn)一聽(tīng)，立刻推薦一個(gè)最貴的給她。結(jié)果客戶也不是傻子，一看你推薦的3種會(huì)員卡，最貴的18000元，然后就讓客戶買18000的卡，客戶會(huì)買嗎?不會(huì)買!卡只是價(jià)格，不代表產(chǎn)品過(guò)硬，客戶的需求是產(chǎn)品效果，你顧問(wèn)的需求才是賣最貴的卡。推薦最貴的卡，令客戶認(rèn)為顧問(wèn)最看重的是她自己的需要——提成的需要，而不是客戶的需要。在這里，顧問(wèn)心里只有客戶有錢(qián)的判斷，而沒(méi)有客戶需要最好的產(chǎn)品的要求。聰明的顧問(wèn)，要具有誠(chéng)實(shí)的人品，站在客戶的角度想問(wèn)題。在交流中，你表達(dá)的順序和推薦的重點(diǎn)成為客戶考量你的人品的出發(fā)點(diǎn)，一定要學(xué)會(huì)真正關(guān)心客戶，才不會(huì)只從自己的要求出發(fā)。

第二，專業(yè)的能力。分辨客戶最準(zhǔn)確的需要，是一種專業(yè)的能力;給客戶任何需要一個(gè)準(zhǔn)確的回答，是一種專業(yè)能力;能夠與不同的客戶進(jìn)行不同風(fēng)格的交流，換來(lái)客戶的認(rèn)可，也是一種專業(yè)能力。這些能力素質(zhì)可以通過(guò)問(wèn)話表現(xiàn)出來(lái)。

顧問(wèn)說(shuō):“劉小姐，您工作忙嗎?請(qǐng)問(wèn)您每個(gè)月有多長(zhǎng)時(shí)間做護(hù)理呢?”

劉小姐說(shuō):“我的工作很有規(guī)律，不怎么出差。”

顧問(wèn)說(shuō):“那您每個(gè)月能不能保證一次做護(hù)理的時(shí)間呢?”

劉小姐說(shuō):“可以”。

顧問(wèn)說(shuō):“劉小姐，考慮到美容的效果，一個(gè)月兩次可以嗎?”

劉小姐說(shuō):“兩次恐怕不行，有時(shí)也要加班，時(shí)間不夠?！?/p>

顧問(wèn):“哦，那我清楚了，劉小姐，您一個(gè)月能保證做一次護(hù)理。那么您是喜歡一個(gè)持久的產(chǎn)品護(hù)理還是喜歡一個(gè)特效的產(chǎn)品護(hù)理呢?”

劉小姐:“我喜歡持續(xù)的護(hù)理，因?yàn)槲蚁脒€是持續(xù)的護(hù)理比較有效?！?/p>

顧問(wèn):“既然您這樣專業(yè)，我想推薦我們?nèi)椎拿腊籽a(bǔ)水特護(hù)系列給您。”

劉小姐:“我比較喜歡進(jìn)口產(chǎn)品，可是價(jià)格一定要優(yōu)惠?！?/p>

顧問(wèn):“沒(méi)問(wèn)題，我們的會(huì)員都可以享受折扣，您一定會(huì)滿意我們的產(chǎn)品的，因?yàn)槭窃b瑞士進(jìn)口的?！?/p>

在這組對(duì)話中，顧問(wèn)的著眼點(diǎn)是客戶的需求，最后她的推薦也落在了進(jìn)口產(chǎn)品上以增加客戶的信心。

第三，客觀的立場(chǎng)。有時(shí)僅僅是一種介紹的順序，不要小看這種順序，它決定了客戶看待你的方式。我常和一個(gè)女友去深圳一家粵菜館吃飯。每次一個(gè)服務(wù)員接待我時(shí)，都先推一個(gè)特價(jià)菜給我，我心里就很舒服，然后再推薦一個(gè)不長(zhǎng)胖也美容的魚(yú)翅，加上一個(gè)湯，一個(gè)素菜，我總是把點(diǎn)菜的任務(wù)放心地交給她。另一次，她不在，換了一個(gè)服務(wù)員接待，一進(jìn)門(mén)，就開(kāi)始推薦鮑魚(yú)，我心里很不舒服，就要求換人:“你不明白我要的是什么，那個(gè)女孩呢?讓她來(lái)!”服務(wù)員說(shuō):“她休息了，我知道您要什么，朱小姐?！蔽艺f(shuō):“你不知道?！弊詈笪易约河H自點(diǎn)了慣常吃的菜，也花了幾百元，與以前一樣。但是，我心里就是不舒服?；貋?lái)的路上，我終于想明白了，我的不舒服來(lái)自于那個(gè)服務(wù)員的推薦順序，她推薦的最貴的菜，帶給我一種宰客感，我不喜歡被人宰的感覺(jué)。不要用最貴的產(chǎn)品讓你的客戶懷疑你的用心，而要用關(guān)心先征服她。這樣，花一樣的錢(qián)，心情是不一樣的。關(guān)鍵不是結(jié)果，而是客戶的感受。你如果在第一時(shí)間賣最貴的產(chǎn)品給客戶，在客戶眼里立場(chǎng)就有問(wèn)題。你想拿提成的想法就壓倒了服務(wù)客戶的想法。優(yōu)秀的銷售永遠(yuǎn)是先解決客戶的心情再解決銷售的事情。

不要用最貴的產(chǎn)品讓你的客戶懷疑你的用心，而要用關(guān)心先征服她。顧問(wèn)銷售的關(guān)鍵是客戶的感受。

還有一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象，當(dāng)客戶第二次來(lái)、第三次來(lái)，或成為熟客后，只消耗不付現(xiàn)金的時(shí)候，你看顧問(wèn)的臉色可能就變了，很平淡，不熱情，熟視無(wú)睹，表現(xiàn)出無(wú)所謂的樣子，像對(duì)自己家里人一樣。所以，時(shí)間久了，客戶心里就很不舒服，因?yàn)樗?，不開(kāi)卡，顧問(wèn)就沒(méi)有提成。這個(gè)顧問(wèn)是不是太被利益驅(qū)動(dòng)，為什么這次像不認(rèn)識(shí)似的?啊!原來(lái)只認(rèn)錢(qián)不認(rèn)人啊!為了教育這個(gè)顧問(wèn)，她以后會(huì)用堅(jiān)決不續(xù)卡來(lái)向顧問(wèn)證明自己的重要。因?yàn)樗浀媒诲X(qián)時(shí)，你對(duì)她如沐春風(fēng)，沒(méi)付錢(qián)時(shí)，你對(duì)她冷若冰霜，所以她就不再續(xù)卡。顧問(wèn)這種態(tài)度和表情上的前后不一致，會(huì)造成許多客戶流失。所以，顧問(wèn)持之以恒、一視同仁的人品對(duì)與客戶建立長(zhǎng)久的情誼非常重要。

作者與艾麗素總經(jīng)理岳慧女士在一起

第四，向客戶展示專業(yè)能力。大部分顧問(wèn)缺乏專業(yè)能力，因此難以說(shuō)服客戶。專業(yè)能力的第一點(diǎn)是確認(rèn)問(wèn)題。留神客戶說(shuō)出了什么問(wèn)題。假如客戶化了妝，且說(shuō)，“我隨便看看”。這個(gè)問(wèn)題難死了不少顧問(wèn)。顧問(wèn)會(huì)忽略這個(gè)問(wèn)題，或者認(rèn)為這是個(gè)無(wú)誠(chéng)意的客戶。其實(shí)，這時(shí)候，客戶是處于猶疑狀態(tài)，這個(gè)問(wèn)題后面的潛臺(tái)詞是:

①新客戶;

②不了解你，也不了解美容院;

③就是想考察美容院，考察從美容顧問(wèn)開(kāi)始，看接待她的人是否值得她交流，美容顧問(wèn)的專業(yè)能讓她放心嗎?

所以，能抓住客戶需要的顧問(wèn)和抓不住客戶需要的顧問(wèn)在這種情況下分為兩種:抓不住需要的美容顧問(wèn)就說(shuō):“哦，我們有一款新產(chǎn)品，原價(jià)680元，現(xiàn)在380元，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在嘗試一下好嗎?”這叫不辨需求;而專業(yè)的顧問(wèn)就會(huì)在客戶說(shuō)“我想隨便看看”后緊接著說(shuō):“那好，請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)鷧⒂^一下我們的美容院好嗎?”這就是抓住問(wèn)題。不信任就是問(wèn)題，她不認(rèn)識(shí)我們也是問(wèn)題?！翱纯础本褪遣恍湃?、不了解，就需要介紹，需要得到重視。所以，要讓她信任就是滿足她的需要。這個(gè)“看看”實(shí)際上也不是真正的需要，是她想通過(guò)試探，看看我們是否專業(yè)?是否真正尊重她?然后才可能洽談需要。這種隨時(shí)出現(xiàn)的考察，每一天都在美容院上演。大部分的顧問(wèn)會(huì)因?yàn)樽约旱氖韬鍪ド鈾C(jī)會(huì)。

接著，在說(shuō)明你推薦的產(chǎn)品為什么對(duì)客戶有用方面，向客戶展示我們對(duì)專業(yè)產(chǎn)品的了解，對(duì)產(chǎn)品功效嫻熟的掌握時(shí)，我們的表達(dá)是否能讓客戶聽(tīng)懂?有時(shí)候，顧問(wèn)必須說(shuō)明科學(xué)的原理、產(chǎn)品的功效和操作的步驟，才能令客戶對(duì)自己不熟悉的項(xiàng)目和產(chǎn)品透徹了解。她從顧問(wèn)這里了解得越詳細(xì)，她對(duì)顧問(wèn)的專業(yè)能力認(rèn)可度就越高，成交的可能也就越大。

有些客戶可能只是來(lái)問(wèn)問(wèn)，問(wèn)到你征服了她，她才買單。

對(duì)客戶的講解和問(wèn)題的回答越科學(xué)，越可能建立起顧客的可信度。記住，客戶信任你的時(shí)候，你必須是專家。因?yàn)樗钪饕男枨笫悄隳軌驇椭鉀Q問(wèn)題。你不是專家，意味著你的專業(yè)素質(zhì)無(wú)從體現(xiàn)，你只具有親和力，能夠令客戶喜歡你，不對(duì)你表示生硬的抗拒，甚至對(duì)你很親切，但是，你不能誤會(huì)成你與客戶是親密朋友，客戶不會(huì)在服務(wù)場(chǎng)所找知心朋友?？蛻舻男湃我欢ㄅc你的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能有關(guān)，而證明她信服你的指標(biāo)是她最終能夠買單。這與你的專業(yè)能力有關(guān)，如果只有好的態(tài)度，而缺乏專業(yè)的指點(diǎn)，客戶會(huì)認(rèn)為你說(shuō)的話是客套話。所以，建立交情的根本是你必須在和客戶交往時(shí)用獨(dú)特的建議表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，以此令客戶信服。這種信服是建立在尊重的基礎(chǔ)上。

掌握開(kāi)放式問(wèn)話，讓我們了解更多的客戶需要，增加親和力。

試想兩個(gè)對(duì)話者，只有一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，另一個(gè)人從未有機(jī)會(huì)開(kāi)口，那么，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)了解更多呢?當(dāng)然是聽(tīng)的人了解更多了。開(kāi)放式的問(wèn)話，可以增加對(duì)客戶的了解，建立親密的感情;可以讓對(duì)方更詳細(xì)地解釋她的問(wèn)題，讓我們對(duì)客戶了解更多;可以問(wèn)出我們需要的問(wèn)題。一個(gè)不能夠讓客戶開(kāi)口的顧問(wèn)一定是不能掌握開(kāi)放式問(wèn)話的人。

開(kāi)放式問(wèn)話的特征是需要回答下面這些問(wèn)題:誰(shuí)——為什么——什么——什么時(shí)間——什么地點(diǎn)——怎樣做?

例如:您以前在哪里做過(guò)光子嫩膚?(客戶好像非常了解該項(xiàng)目，有必要再問(wèn))

您用什么方法使自己如此年輕?(贊嘆客戶總是令客戶喜悅)

作者受邀在碧斯2004年的客戶年會(huì)上

您可以在我們這里停留多長(zhǎng)時(shí)間?(可以在推薦項(xiàng)目時(shí)作為客觀依據(jù))

我想各位已經(jīng)清楚了光子的操作步驟，請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)想做這個(gè)項(xiàng)目呢?(面對(duì)兩個(gè)客戶要判斷誰(shuí)是真正的需要者)

案例:

顧問(wèn):我是××的美容顧問(wèn)小榮，很高興為您服務(wù)，劉小姐是想了解面部還是身體?

客戶:我感到皮膚發(fā)干。

顧問(wèn):劉小姐想了解較普通的還是深層保養(yǎng)治療的項(xiàng)目?

(為什么不抓住皮膚干的需要呢?劉小姐怎樣知道什么是普通和深層保養(yǎng)的項(xiàng)目呢)

客戶:我做過(guò)很多的項(xiàng)目，但功效都不怎么理想。

(交流停止了，顧問(wèn)第一句問(wèn)話錯(cuò)誤，就會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)。)

下面我們用開(kāi)放式問(wèn)話重新開(kāi)始:

顧問(wèn):您好，我是××的美容顧問(wèn)小榮，很高興為您服務(wù)，劉小姐您是想了解面部還是身體呢?

客戶:我感到皮膚發(fā)干。

顧問(wèn):啊，劉小姐，皮膚干是嗎?看上去確實(shí)有些偏干。您了解皮膚干是怎樣形成的嗎?(開(kāi)放式問(wèn)話，喚起客戶興趣)

客戶:不知道。皮膚很干，就不舒服，而且也容易出皺紋。(客戶說(shuō)出了擔(dān)心)

顧問(wèn):是啊!一般皮膚發(fā)干都與皮膚分泌不平衡有關(guān)。皮膚多油時(shí)，表示缺水，引起了油脂的旺盛分泌，表現(xiàn)是皮膚偏油;皮膚偏干時(shí)，是由于油脂分泌不夠，水分也不充分，所以表現(xiàn)為緊和干。這樣的情況一般出現(xiàn)在較為細(xì)膩的皮膚上。劉小姐，您的皮膚很細(xì)白，像您所說(shuō)，很容易出現(xiàn)皺紋，對(duì)嗎?

客戶:是的，原來(lái)皮膚干是由于油脂分泌不足啊，那怎么辦呢?

顧問(wèn):我們可以適當(dāng)使用滋潤(rùn)性的產(chǎn)品來(lái)調(diào)節(jié)皮膚狀況，使我們的皮膚水油分泌平衡，我們就不會(huì)感到發(fā)干，而且會(huì)保持滋潤(rùn)和年輕。請(qǐng)問(wèn)劉小姐，您以前用什么類型的產(chǎn)品呢?

(為推薦產(chǎn)品做進(jìn)一步的開(kāi)放式發(fā)問(wèn))

客戶:我以前一直用一種補(bǔ)水產(chǎn)品，心想那會(huì)使皮膚滋潤(rùn)一些。結(jié)果，別人說(shuō)好的產(chǎn)品，我用起來(lái)就不行。

顧問(wèn):是啊，補(bǔ)水的產(chǎn)品屬清爽型，適合油性皮膚使用;而皮膚偏干則適合使用滋潤(rùn)型的產(chǎn)品。劉小姐，我們有一種產(chǎn)自澳大利亞的滋潤(rùn)型產(chǎn)品，非常有效，您想了解一下嗎?

客戶:可以。

我們?cè)谶@種對(duì)話中，可以找到幾個(gè)開(kāi)放式問(wèn)話呢?

分析一下帶給客戶不同的感受，練習(xí)一下，看在我們的銷售中，用過(guò)幾個(gè)問(wèn)話?問(wèn)的內(nèi)容如何?問(wèn)的結(jié)果如何?

檢查是否擴(kuò)大了問(wèn)題

成功不是全壘打，而要靠每天的、不斷的練習(xí)才能密集安打。

——RobertJ.Ring

在和客戶進(jìn)行如上的開(kāi)放式問(wèn)話后，客戶經(jīng)常主動(dòng)向我們?cè)儐?wèn)，怎么辦呢?我們已經(jīng)面臨著另一步驟，即為客戶提供一個(gè)合適的解決方案，讓客戶滿意。

在這個(gè)環(huán)節(jié)，顧問(wèn)常常容易陷入兩種誤區(qū):

第一，直接推薦價(jià)格，認(rèn)為價(jià)格就是客戶要的，結(jié)果客戶不買賬，開(kāi)始再次向顧問(wèn)發(fā)問(wèn)，問(wèn)的甚至是顧問(wèn)自認(rèn)為已經(jīng)回答過(guò)的問(wèn)題，令顧問(wèn)認(rèn)為客戶很莫名其妙。

案例:

顧問(wèn):您好!請(qǐng)坐，我是××的美容顧問(wèn)，我叫小敏，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您呢?

客戶:我姓張。

顧問(wèn):張小姐，您好，嗯，您的氣質(zhì)真不錯(cuò)!

客戶:(客氣)哪里!

顧問(wèn):張小姐，您想咨詢身體和面部哪方面的問(wèn)題?

客戶:我想知道你們做面部是怎樣的，我覺(jué)得今年老了很多!

顧問(wèn):張小姐，其實(shí)您氣質(zhì)很好，也并不老，只是皮膚看上去沒(méi)光澤，眼部有些許干紋。

客戶:是呀，我的眼睛周圍最近皺紋加深了，怎么辦?

顧問(wèn):張小姐，沒(méi)關(guān)系!如果您工作忙，也可以利用休息時(shí)間做護(hù)理。您每周只需抽出兩個(gè)小時(shí)，我們便可以幫助您(顧問(wèn)的假設(shè)，沒(méi)有能夠用問(wèn)話獲得客戶的確認(rèn)，試著換成問(wèn)話)。像您只需做這一項(xiàng)補(bǔ)水的護(hù)理就可以了，而且這個(gè)品牌的產(chǎn)品是德國(guó)原裝進(jìn)口的，效果、質(zhì)量都有保證，還榮獲了“2000年國(guó)際護(hù)膚大獎(jiǎng)”，您做完后一定滿意(缺乏問(wèn)話，客戶了解產(chǎn)品嗎?沒(méi)有獲得客戶的認(rèn)可就開(kāi)始直接推薦)。因?yàn)檫@些產(chǎn)品是純天然植物系列，對(duì)皮膚無(wú)刺激、無(wú)傷害，可以使皮膚看上去很有光澤，膚色看起來(lái)健康又自然(成為顧問(wèn)的自言自語(yǔ))。

客戶:會(huì)嗎?(客戶對(duì)此有疑問(wèn)，卻沒(méi)有得到顧問(wèn)的關(guān)注)

顧問(wèn):張小姐，我看您今天既然來(lái)了，不如就做一次，我們就當(dāng)交個(gè)朋友。我按會(huì)員的折扣給您一個(gè)嘗試價(jià)，您看現(xiàn)在我就安排美容師幫您做好嗎?

客戶:我還想知道為什么有效呢?(當(dāng)你沒(méi)有充分回答客戶的問(wèn)題時(shí)，客戶會(huì)買單嗎)

第二，詳細(xì)介紹產(chǎn)品功效、功能無(wú)所不包，令客戶的懷疑加深，從而懷疑顧問(wèn)和美容院的真誠(chéng)，也不肯買單。

案例:用上面的例子再做一個(gè)練習(xí)。

顧問(wèn):您好!請(qǐng)坐，我是××的美容顧問(wèn)，我叫小敏，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您呢?

客戶:我姓張。

顧問(wèn):張小姐，您好!嗯，您的氣質(zhì)真不錯(cuò)!

客戶:(客氣)哪里!

顧問(wèn):張小姐，您想咨詢身體和面部哪方面的問(wèn)題?

客戶:我想知道你們做面部是怎樣的，我覺(jué)得今年老了很多!(可以用“怎么老了?我怎么沒(méi)有看出來(lái)啊”，讓客戶自己說(shuō)出問(wèn)題?？蛻魰?huì)說(shuō):眼睛周圍皺紋多了)

顧問(wèn):張小姐，其實(shí)您氣質(zhì)很好，也并不老，只是皮膚看上去沒(méi)有光澤(確實(shí)眼部有些許干紋)。

客戶:是呀，我的眼睛周圍最近皺紋加深了，怎么辦?

顧問(wèn):我們有一個(gè)新的儀器可以向您推薦，它很有效果。

客戶:什么儀器?

顧問(wèn):美國(guó)的BI0，這是一臺(tái)利用1.5V電壓?jiǎn)?dòng)的美容電腦數(shù)碼儀，利用傳統(tǒng)中醫(yī)陰陽(yáng)平衡的原理，利用接近人體本身的生物電流，配合奧地利的山泉水，靜靜地經(jīng)過(guò)皮膚肌肉細(xì)胞，滲透肌膚，加速修復(fù)老化的細(xì)胞，促進(jìn)血液循環(huán)和新陳代謝，加強(qiáng)細(xì)胞吸收及排泄的功能，可收緊、提升肌肉，祛皺祛斑，收縮毛孔，收雙下巴，治療暗瘡凹凸洞，改善膚色及皮膚敏感(把有關(guān)圖片給客人看。當(dāng)一次性介紹的功能超過(guò)3種以上時(shí)，客戶已經(jīng)聽(tīng)不下去了，她只關(guān)心對(duì)自己的問(wèn)題最有效的功能，介紹得越多，客戶越懷疑。而且，美國(guó)產(chǎn)品利用中醫(yī)原理也令人不信任)。

客戶:真有這么神奇嗎?

顧問(wèn):是的，您今天要不要試一下澳爾濱的美白補(bǔ)水護(hù)理+ BI0的特效眼部護(hù)理。如果您成為會(huì)員，今天這次可以免費(fèi)送給你。

客戶:我先考慮一下再說(shuō)吧。

那么，如何才能避免這兩種情況的產(chǎn)生呢?

首先是在客戶的需要出現(xiàn)時(shí)能夠抓住根本需求，注意停頓和用問(wèn)話確認(rèn)客戶的需要。具體方法是:

第一，重復(fù)客戶的問(wèn)題，以確認(rèn)你真正聽(tīng)懂了客戶的需要。

比如，一個(gè)從未減過(guò)肥的人，因?yàn)樾湃文?，讓你提一個(gè)減肥建議，你可以告訴她，減肥是一個(gè)什么過(guò)程，用什么儀器或產(chǎn)品。只要你的親和力和美容院的環(huán)境及產(chǎn)品有足夠的保證，初次進(jìn)門(mén)的客戶總是很容易成功銷售的。最考驗(yàn)顧問(wèn)水平的是來(lái)了一個(gè)多次減肥不見(jiàn)效的人，就是左減右減、左反彈右反彈的老頑固，你如何說(shuō)服她并解決她的疑問(wèn)或問(wèn)題才顯示你比其他的美容顧問(wèn)更專業(yè)，你才能讓她在無(wú)數(shù)次失望后再一次跟你買單。因?yàn)槊恳粋€(gè)減肥高手都花過(guò)成千上萬(wàn)的錢(qián)，每家花3000元，都花了5家了，再想讓她花錢(qián)就特別困難。你就要比其他顧問(wèn)專業(yè)，要能指出她的需要和真正的問(wèn)題。怎么說(shuō)服她呢?用連續(xù)性的問(wèn)話掌握溝通節(jié)奏，真正了解其需要，才能提供令客戶放心的解決方案。

顧問(wèn):李小姐，您已經(jīng)嘗試過(guò)5家美容院，但是減肥都不成功，是嗎?(封閉式問(wèn)話暗示問(wèn)題)

顧客:是呀，什么都試了。

顧問(wèn):李小姐，那您認(rèn)為是什么原因?qū)е路磸椀哪?(開(kāi)放式問(wèn)話探究根源)

顧客:我不想連續(xù)吃那些纖維素什么的。太煩了!

顧問(wèn):是的，李小姐，我們需要美麗的身材，只是，也需要更科學(xué)的方法以及更專業(yè)的機(jī)構(gòu)，對(duì)嗎?(封閉式問(wèn)話)

顧客:是呀，可是誰(shuí)都說(shuō)自己是專業(yè)的呀!

顧問(wèn):是的，李小姐，大家都會(huì)說(shuō)，但是不一定都能做到，對(duì)嗎?我?guī)湍鷾y(cè)試一下您的身材、三圍、脂肪和肌肉分布，再幫助您做個(gè)分析好嗎?(封閉式問(wèn)話引發(fā)行動(dòng))

顧客問(wèn):怎么測(cè)試?(很感興趣，開(kāi)放式問(wèn)話)

顧問(wèn)說(shuō):李小姐，我們公司有一個(gè)意大利的電腦脂肪測(cè)試儀，它能在瞬間幫您測(cè)出您的脂肪含量和分布情況，然后我再幫您設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)的減肥方案，好嗎?

客戶:好呀。

一般你要加入儀器判斷的時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)得很放松。她會(huì)說(shuō):“噢，原來(lái)是這樣!這個(gè)顧問(wèn)很專業(yè)?！?/p>

在做專業(yè)推介時(shí)，你要學(xué)會(huì)用封閉式方法問(wèn)你的客戶，她就會(huì)說(shuō):是。封閉式問(wèn)題就是給對(duì)方指明觀點(diǎn)或方向，詳細(xì)限制對(duì)方的回答范圍。只需要對(duì)方回答“是”或“不是”，而不需要發(fā)揮。通常，這樣的問(wèn)話能夠節(jié)省時(shí)間，有準(zhǔn)確的論斷，能夠引導(dǎo)談話方向，控制談話節(jié)奏。

好的封閉式問(wèn)話，能夠樹(shù)立權(quán)威。

比如:您常來(lái)我們這里做護(hù)理嗎?您喜歡精油護(hù)膚項(xiàng)目嗎?您希望皮膚看上去更細(xì)膩一些，更白皙一些，對(duì)嗎?

在這樣的問(wèn)話中，顧客通常都會(huì)給予肯定回答。這種積極的封閉式問(wèn)話會(huì)確立我們的專家形象。請(qǐng)做5個(gè)積極的封閉式問(wèn)話練習(xí)!

大家知道，在和客戶談話的時(shí)候，你的問(wèn)話越有針對(duì)性，聽(tīng)到客戶心聲的機(jī)會(huì)就越多。在客戶眼里，越會(huì)問(wèn)，就越專業(yè)。專家的形象就是用合適的問(wèn)話，通過(guò)發(fā)問(wèn)找出客戶的動(dòng)機(jī)和需求。如果你沒(méi)有發(fā)問(wèn)的過(guò)程，將無(wú)法判斷客戶的需要。

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在使用問(wèn)話技巧的時(shí)候，我們了解了客戶的問(wèn)題，避免了在早期不了解客戶需求時(shí)進(jìn)行的盲目銷售，從而建立了和客戶的感情信任。接著我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，誠(chéng)信的人品在征服客戶上比什么因素都重要。在接待客戶時(shí)，要從容享受和客戶進(jìn)行問(wèn)答交流的過(guò)程，不要以為客戶就是個(gè)必須買單的人，而且買單的速度越快越好。不要用連續(xù)性的發(fā)問(wèn)或推薦表現(xiàn)出急于將產(chǎn)品推薦出去，而要隨時(shí)問(wèn)自己:“她信任我了嗎?我了解她的需求了嗎?這個(gè)需求是最準(zhǔn)確的嗎?她聽(tīng)清楚我的介紹了嗎?”如果能夠用問(wèn)話確認(rèn)客戶已經(jīng)認(rèn)可，你再給她提供解決方案，獲得確認(rèn)的可能就很大。當(dāng)你沒(méi)有為客戶的問(wèn)題提供解決方案的時(shí)候，你的推銷就極有可能遇到逃避或拒絕，表現(xiàn)在客戶心中的形象就會(huì)是不專業(yè)的。

用專業(yè)的問(wèn)題瞄準(zhǔn)客戶的需求，不要擴(kuò)大問(wèn)題!

第二，不要用顧問(wèn)手冊(cè)代替銷售。

顧問(wèn):您好，小姐，我是美容顧問(wèn)×××，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

客戶:我姓李。

顧問(wèn):您到本中心是做身體護(hù)理，還是面部護(hù)理呢?

客戶:我朋友在這里做護(hù)理，我來(lái)看看。

顧問(wèn):您朋友叫什么名字?(有必要問(wèn)她朋友的名字嗎)在這里做得怎么樣?

客戶:她在這里做得效果還可以(因?yàn)樘釂?wèn)的錯(cuò)誤，這里溝通的時(shí)間是不必要的，也影響客戶眼里顧問(wèn)的形象。如果改變一下，這句問(wèn)話可以怎樣過(guò)渡呢?可以有兩種方式:一、朋友推薦的，是嗎?二、謝謝您朋友的介紹，請(qǐng)問(wèn)您知道她做的是什么項(xiàng)目嗎?無(wú)論怎樣回答，那個(gè)答案都可以幫助我們進(jìn)一步了解客戶)。

顧問(wèn):那您今天想做什么項(xiàng)目?(太突然，可以委婉地問(wèn):您是想做和您的朋友一樣的項(xiàng)目嗎)

客戶:不知道這里是不是有適合我的項(xiàng)目呢?我覺(jué)得皮膚太愛(ài)出油，有痘痘，您看我適合做什么項(xiàng)目?

顧問(wèn):李小姐，您的皮膚愛(ài)出油，是嗎?呵，這里確實(shí)有幾顆痘，不過(guò)，不要緊，這對(duì)于專業(yè)的美容護(hù)理來(lái)說(shuō)，是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，很快就能夠解決。請(qǐng)問(wèn)李小姐，您這種多油情況時(shí)間很久了嗎?(沒(méi)有直接回答客戶問(wèn)題，在繞圈子，而客戶是個(gè)急性子，很想知道適合她的項(xiàng)目。假如客戶直接問(wèn)您她適合做什么項(xiàng)目，不妨直接介紹:李小姐，我認(rèn)為您可以做我們的×××祛痘收緊清爽組合。這種產(chǎn)品來(lái)自法國(guó)，非常適合多油而且有青春痘的年輕皮膚，請(qǐng)看:給客戶看單項(xiàng)產(chǎn)品介紹部分)。

客戶:一直這樣，只是來(lái)月經(jīng)時(shí)更嚴(yán)重。

顧問(wèn):是啊，一般的多油長(zhǎng)痘的皮膚都會(huì)是這樣的。我看您不如在我們這里做一個(gè)祛痘護(hù)理療程，改善一下您的膚質(zhì)，您看好嗎?(給客戶看顧問(wèn)冊(cè))

在美容會(huì)所銷售中，顧問(wèn)犯的最常見(jiàn)的錯(cuò)誤，就是剛剛接觸客戶的問(wèn)題，就對(duì)客戶說(shuō):“小姐，請(qǐng)看一下我們的產(chǎn)品介紹。”然后客戶接過(guò)顧問(wèn)冊(cè)，當(dāng)即就懵了。

一般美容院的顧問(wèn)冊(cè)都有一寸厚，沒(méi)有100頁(yè)也有80頁(yè)。這么厚的顧問(wèn)冊(cè)客戶能不能看明白?客戶又在里面看什么?她如何在最短時(shí)間里找到自己的需要呢?如果客戶看了顧問(wèn)冊(cè)就解決了產(chǎn)品和療程選擇問(wèn)題，顧問(wèn)又怎么能夠證明自己的專業(yè)呢?當(dāng)我們站在客戶的角度考慮時(shí)，就不會(huì)用顧問(wèn)冊(cè)代替銷售了。每個(gè)顧問(wèn)都要在心里回憶一下，當(dāng)我們接待客戶的時(shí)候，當(dāng)你試圖把顧問(wèn)冊(cè)給客戶看的時(shí)候，她看嗎?她要么不看，要么一看到顧問(wèn)冊(cè)就雙眼發(fā)呆，然后只是隨便翻翻，眼睛不定，心不定，當(dāng)然也不選擇。為什么呢?因?yàn)榭蛻舾静荒軓倪@么厚的顧問(wèn)冊(cè)中找到自己需要的。如果閱讀的速度慢了，估計(jì)需要半天時(shí)間，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品介紹密密麻麻、天花亂墜。有的美容院根本沒(méi)有顧問(wèn)冊(cè)，全憑顧問(wèn)隨口介紹。有的顧問(wèn)冊(cè)有100多頁(yè)，客戶能不能看?不能。所以你要采取一定的手段推薦產(chǎn)品。推薦產(chǎn)品的前提是，你用專業(yè)的問(wèn)題真正問(wèn)出了客戶的需求，然后才能提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品和方案給客戶，讓她覺(jué)得沒(méi)有找錯(cuò)為她服務(wù)的對(duì)象。最后，才會(huì)根據(jù)明確的需要，翻到顧問(wèn)冊(cè)的相應(yīng)內(nèi)容部分，單獨(dú)指點(diǎn)給客戶，以強(qiáng)化印象。以減肥為例，顧問(wèn)問(wèn)客戶:“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是局部瘦身還是全身瘦身?”顧客回答:“全身都想減，勻稱些?！鳖檰?wèn)接著問(wèn);“請(qǐng)問(wèn)王小姐，從前做過(guò)瘦身項(xiàng)目嗎?”客戶說(shuō):“做過(guò)?！苯又檰?wèn)提出一個(gè)問(wèn)題:“您以前用的什么瘦身方法?”她說(shuō):“就是吃藥和針灸穴位療法了，我也不太清楚。”請(qǐng)注意:客戶將前期不能減肥的原因都說(shuō)了。

檢查聽(tīng)到客戶的聲音了嗎

我們?cè)趺椿饪蛻舻男枨?現(xiàn)在能推薦產(chǎn)品嗎?不能。因?yàn)闆](méi)法推薦，客戶就是什么都說(shuō)出來(lái)了，你也沒(méi)法推薦。這個(gè)時(shí)候要告訴客戶:減肥在效果上有的減少水分，還有的減少脂肪。減少水分，會(huì)有拉肚子的現(xiàn)象，然后很容易反彈。只有真正減少脂肪，才能保持好的減肥效果。那么，減少脂肪我們用的是什么呢?是意大利的消脂儀。在客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的吃藥減肥和穴位減肥中，都有拉肚子、沒(méi)勁兒的情況。所以，顧問(wèn)在這里推薦消脂儀，目的是為了讓客戶放心，她不會(huì)再經(jīng)歷一次她從前的痛苦。但消脂儀呢，你可以介紹出處，它來(lái)自瑞士，本來(lái)的功能是幫殘疾人恢復(fù)萎縮的肌肉，但后來(lái)，康復(fù)學(xué)家發(fā)現(xiàn)，該儀器不但能幫助殘疾人恢復(fù)萎縮的肌肉，還能幫健康人消除多余的脂肪。最后被引入美體界，成為一個(gè)科技明星。你對(duì)儀器的出處講得越明白，客戶聽(tīng)了越認(rèn)可。

這個(gè)時(shí)候，我們又可以提到中醫(yī)療法，因?yàn)榇蠹叶贾溃彩亲鰷p肥項(xiàng)目的美容院，都運(yùn)用綜合的手法和療程，單一的效果不大，所以通常為了更加見(jiàn)效，都會(huì)用中醫(yī)穴位按摩手法加上儀器來(lái)給客戶操作，那么客戶就覺(jué)得很滿意。顧問(wèn)介紹完了消脂儀，就要介紹療程，為客戶提供如何解決操作的療程設(shè)計(jì)問(wèn)題。

顧問(wèn)會(huì)對(duì)客戶說(shuō):“王小姐，請(qǐng)跟我來(lái)，讓我?guī)鷧⒂^一下我們新進(jìn)的意大利消脂儀，好嗎?”

客戶會(huì)頻頻點(diǎn)頭說(shuō):“很好?！?/p>

接著顧問(wèn)說(shuō):“為了加強(qiáng)我們的瘦身效果，保持不反彈，我們還給您設(shè)計(jì)了一個(gè)中醫(yī)穴位經(jīng)絡(luò)療法，幫您保持健康的身體和體內(nèi)內(nèi)分泌平衡，保證我們的身體在健康的情況下，不會(huì)堆積過(guò)多的脂肪，您覺(jué)得怎么樣?”

介紹解決方案時(shí)，重要的是語(yǔ)速要慢，令客戶聽(tīng)清楚，并給予肯定的結(jié)果。顧問(wèn)絕不要停在自問(wèn)自答上。等客戶回答“好”之后，接著對(duì)客戶說(shuō):“王小姐，請(qǐng)跟我來(lái)。”在客戶看完你介紹的儀器之后，回到顧問(wèn)間，然后對(duì)客戶說(shuō):“王小姐，我們的意大利消脂儀療程可以分為10次、20次、30次(要讓客戶聽(tīng)清楚每個(gè)療程的次數(shù))。王小姐，您是想在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)見(jiàn)到效果呢?還是想用3個(gè)月的時(shí)間?還有，您能每次隔多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)美容院一次呢?因?yàn)槟娜粘虒?duì)我們?yōu)槟O(shè)計(jì)療程有很大的關(guān)系?！?/p>

介紹方案時(shí)，重要的是語(yǔ)速要慢，令客戶聽(tīng)清楚，并給予肯定的結(jié)果。顧問(wèn)絕不要停在自問(wèn)自答上。

客戶在這個(gè)時(shí)候會(huì)覺(jué)得顧問(wèn)不僅專業(yè)，而且誠(chéng)實(shí)，所以客戶在這個(gè)時(shí)候會(huì)回答你:“因?yàn)槲蚁朐诮Y(jié)婚前就達(dá)到這樣的效果，所以，時(shí)間是在一個(gè)月內(nèi)。我希望到時(shí)候能穿上我早就看中的那套漂亮婚紗?！彼臄⑹鰷?zhǔn)確吧?然后，顧問(wèn)再給她出解決方案，她會(huì)聽(tīng)你的，因?yàn)樗龍?jiān)決要在當(dāng)新娘那天最美麗。不要說(shuō):“小姐，我一定會(huì)為您減掉10斤?！薄拔覀兛梢院灱s保證”，等等，沒(méi)有讓客戶明白你為什么能為她達(dá)到你承諾的效果就夸下?？冢呛徒_子差不多，很難說(shuō)服理性的客戶。而非理性的客戶又會(huì)因?yàn)槿狈?duì)減肥的正確認(rèn)識(shí)，把全部希望寄托在理療上，效果很難保證，后患無(wú)窮。

當(dāng)顧問(wèn)真正深入挖掘客戶需求的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的需求完全不一樣。

成功的人是跟別人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，失敗的人只跟自己學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

——銷售格言

聽(tīng)到客戶不同的聲音，不論是關(guān)于項(xiàng)目還是關(guān)于價(jià)位，也無(wú)論是關(guān)于環(huán)境還是關(guān)于態(tài)度，都屬于極其常見(jiàn)的問(wèn)題。這其中，有明確問(wèn)題和需要的客戶好辦，最怕客戶本身不知道自己要什么，也不明確說(shuō)出自己的想法，又一直跟你“蘑菇”，這就又一次考驗(yàn)顧問(wèn)的能力了。

上面例子中的客戶是好的，但有客戶可能會(huì)說(shuō):“我呢，實(shí)在來(lái)說(shuō)，對(duì)胖和瘦都不是太在意，只是我男朋友很在意而已，所以我覺(jué)得瘦點(diǎn)也行。”有些顧問(wèn)此時(shí)可能會(huì)感到很受傷，既然不在乎，你為什么來(lái)呢?心里甚至不愿意理這種客戶，因?yàn)轭檰?wèn)也盼著被客戶尊重啊!

這種客戶最考驗(yàn)顧問(wèn)的水準(zhǔn)。為什么?因?yàn)樗](méi)有真正強(qiáng)烈想減肥的欲望。當(dāng)顧問(wèn)真正深入挖掘客戶需求的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的需求完全不一樣，甚至不存在真正的需要，不問(wèn)是不可以實(shí)現(xiàn)銷售的。在這個(gè)例子中，對(duì)于一個(gè)不是真正想減肥的人，只是在別人的看法當(dāng)中想減肥的人，意義的含糊給推銷帶來(lái)了無(wú)從下手的障礙。你要給她設(shè)置一個(gè)她看來(lái)不累又可以接受的減肥方法，同時(shí)又要在心理上讓她放下傲慢，“您這樣在乎男朋友感受的人，一定是戀愛(ài)高手啊?！?/p>

接著你可以說(shuō):“通常時(shí)間密度越大，減肥的效果越快，這樣才能在安排的短時(shí)間內(nèi)消脂。但是從您的身材看，比較健康，我們建議循序漸進(jìn)地進(jìn)行瘦身比較適合您。比如，一周來(lái)兩次，我覺(jué)得就很好，或者一周來(lái)一次，只不過(guò)您的療程時(shí)間就會(huì)變得長(zhǎng)一些。不過(guò)不要緊，即使您很忙，我也會(huì)提前打電話提醒您，幫您預(yù)約、留位。因?yàn)橹灰３忠欢ǖ念l度，減肥就會(huì)有效，最怕的就是中斷?！?/p>

客戶一聽(tīng)，當(dāng)然會(huì)覺(jué)得這個(gè)顧問(wèn)很專業(yè)，而且真的是為我著想，不像其他美容院的顧問(wèn)，只想從我腰包里掏錢(qián)。讓我一天來(lái)一次，可能嗎?我真有那么肥嗎?能連續(xù)來(lái)10次的方案，只適合前面因?yàn)榻Y(jié)婚而迫切想減肥的人。我們不要試圖讓所有人使用同樣的方案，雖然它看起來(lái)是很有效，但推廣的難度會(huì)非常大。為什么?不是所有人有時(shí)間用這樣的頻率來(lái)減肥。因此，你一定要問(wèn)出客戶真正的需求!

檢查自己提供的解決方案專業(yè)嗎

現(xiàn)在我們就可以為顧客出解決問(wèn)題的方案了。怎么出方案呢?這個(gè)時(shí)候，顧問(wèn)手冊(cè)才有用。你可以在你的第一個(gè)顧客的單子上寫(xiě)上:經(jīng)過(guò)溝通，客人沒(méi)有太多時(shí)間。出于要結(jié)婚的考慮，要求一個(gè)月內(nèi)就見(jiàn)效，所以我們提出兩種方案:一是一天來(lái)一次，連續(xù)做15天，然后后期做鞏固，做身體美白和面部美白。此為新娘套裝，先瘦身，再滋潤(rùn)，再美白，一下全套完成，客戶通常沒(méi)什么意見(jiàn)。為什么呢?因?yàn)樗毙柙诨槎Y前完成減肥效果。那第二個(gè)客戶呢?我們就會(huì)給她推薦一個(gè)3天來(lái)一次或一周來(lái)一次，但要來(lái)一次時(shí)間很長(zhǎng)的綜合減肥項(xiàng)目套餐。顧問(wèn)可以對(duì)顧客說(shuō):“根據(jù)您的時(shí)間，我?guī)湍鷶M定了一周來(lái)兩次。每次我會(huì)提前幫您預(yù)約。這樣，我們可以用3個(gè)月或者一個(gè)半月的時(shí)間，為您減掉8斤左右。根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，這樣的瘦身往往不會(huì)影響工作，更不需要改變生活習(xí)慣?！?/p>

一般情況下，客戶會(huì)說(shuō):“好啊!”接著客戶會(huì)主動(dòng)發(fā)問(wèn):“那多少錢(qián)呢?”顧問(wèn)可以介紹兩種以上的療程卡供客戶選擇:“王小姐，我們有兩種療程卡，一種以儀器加針灸為主要內(nèi)容的瘦身10次卡，每次兩個(gè)半小時(shí)，1980元;另一種是儀器美體加精油按摩并附贈(zèng)纖維素的高效卡20次，3200元，您看哪一種合適呢?”

在實(shí)際推銷中，顧問(wèn)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是直接對(duì)客戶說(shuō):“減1次980元，10次套餐9800元;減1次380元，10次套餐3800元?！?/p>

這不是廢話嗎，客戶還不知道10次后面加個(gè)0嗎?而現(xiàn)在，客戶反過(guò)來(lái)問(wèn)我價(jià)格，那是說(shuō)明客戶已經(jīng)信任我了。

顧問(wèn)就可以說(shuō):“如果是我們的會(huì)員，單次是380/次，不是會(huì)員來(lái)消費(fèi)的話，單次瘦身就是680元一次，10次就是6800元。如果您買一張我們減肥套餐卡的話，才花3800元?！?/p>

大部分的減肥客戶，都會(huì)直接買這樣的療程卡?！啊痢列〗?，我建議您根據(jù)您的時(shí)間安排，選擇一個(gè)我們的10次或者20次卡。當(dāng)然了，我們會(huì)根據(jù)您選的不同項(xiàng)目，贈(zèng)送給您不同的身體特護(hù)?！?/p>

然后，顧問(wèn)打開(kāi)顧問(wèn)手冊(cè)說(shuō):“請(qǐng)看，10次會(huì)員卡的贈(zèng)送是這個(gè)每次唇部護(hù)理和一次巴拿馬手蠟，20次卡贈(zèng)送這些:免費(fèi)桑拿和5次全身推油，外加兩次美白面部護(hù)理?！?/p>

這個(gè)時(shí)候停住，讓你的顧客看到你找出的讓她必看的那部分。你翻開(kāi)，她就只能看這個(gè)部分，而不是讓她亂翻，亂翻會(huì)擾亂她的注意力，讓她不知道該選什么。這樣，客戶看到顧問(wèn)指給她看的部分，她就會(huì)評(píng)估她適合哪一種，然后，她的眼睛會(huì)停留在她感興趣的那部分。顧問(wèn)要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行判斷和推介，瞄準(zhǔn)客戶關(guān)注的會(huì)員卡或項(xiàng)目進(jìn)行介紹，用二選一的問(wèn)題讓客戶進(jìn)行選擇，會(huì)有更為把握的成功率。

客戶會(huì)問(wèn):“10次多少錢(qián)呢?”顧問(wèn)已經(jīng)可以知道客戶的選擇了。顧問(wèn)應(yīng)馬上回答說(shuō):“10次卡2500元，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡?今天正好是××節(jié)日，我還特別送您一個(gè)禮物，是一小瓶香水，很多人都喜歡?！比缓螅覀兟?tīng)到客戶說(shuō):“刷卡吧?！?/p>

能夠克服客戶異議的技巧是你能夠解決客戶真正的需要和心理問(wèn)題，并能夠抓住銷售成交的時(shí)機(jī)。這是非常專業(yè)的技能。接下來(lái)就是專業(yè)促成的技巧了。

顧問(wèn)在讓客戶選擇了服務(wù)項(xiàng)目之后，一定要一氣呵成，促成消費(fèi)。

那些出類拔萃的人正是在生活的早期就清楚地辨明了自己的方向，并且始終如一地把他的能力對(duì)準(zhǔn)這一目標(biāo)的人。

——愛(ài)德華

通常，顧問(wèn)在促成環(huán)節(jié)容易犯的錯(cuò)誤就是，當(dāng)客戶選擇了她要開(kāi)的卡之后，顧問(wèn)會(huì)一個(gè)勁兒地顧左右而言他，就是不和客戶談價(jià)格。這里既有心理障礙，又有不知如何談價(jià)的煩惱。而大部分客戶都不會(huì)直接問(wèn):“那我如何交錢(qián)呢?”客戶郁悶得不知道該怎么時(shí)，就會(huì)很快告辭。所以常常出現(xiàn)這種情況:到最后顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有交錢(qián)就已經(jīng)離開(kāi)了，只得坐在那里面面相覷:“哎，她不是說(shuō)想要買卡的嗎?談得好好的，怎么走了呢?怎么就不交錢(qián)呢?”

我們有個(gè)學(xué)員說(shuō):一個(gè)客戶說(shuō)要開(kāi)一張卡，連續(xù)來(lái)了四次，都沒(méi)有交錢(qián)，不知道怎么辦。我說(shuō):“你們演示一下，當(dāng)時(shí)你們是怎么做的，好嗎?”

顧問(wèn)說(shuō):“劉姐，您看今天續(xù)卡好嗎?”

顧客說(shuō):“好啊?！?/p>

接著顧問(wèn)就開(kāi)始等著客戶交錢(qián)。為了避免尷尬，開(kāi)始和客戶談劉德華怎么樣，張柏芝怎么樣，一直聊，聊到客戶走了，顧問(wèn)還不明白錯(cuò)在哪里:“怎么又不掏錢(qián)呢?”下次客戶來(lái)，還是一個(gè)樣子。

我說(shuō):“這簡(jiǎn)直就是荒唐，為什么你不直接對(duì)客戶說(shuō)呢?”

那學(xué)員請(qǐng)教說(shuō):“那您說(shuō)怎么辦呢?朱老師?！?/p>

我說(shuō):“這太簡(jiǎn)單了!下次客戶再來(lái)，你就直接告訴她:‘劉姐，會(huì)員卡上沒(méi)錢(qián)了，今天辦一下續(xù)卡好嗎?’客戶肯定說(shuō):‘好啊，續(xù)卡啊?！憔婉R上說(shuō):‘我現(xiàn)在就幫您辦理，請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)金還是刷卡?’”

學(xué)員說(shuō):“那多不好意思啊!我們另外的老師說(shuō)，讓我們跟客戶不要談錢(qián)?！?/p>

我說(shuō):“那你開(kāi)美容院是干什么的啊?不就是讓客戶掏錢(qián)的嗎?這時(shí)都不能讓客戶掏錢(qián)，就是我們的顧問(wèn)不專業(yè)!”

4個(gè)顧問(wèn)都讓客戶跑掉了，就是沒(méi)有抓住最關(guān)鍵的一句話:“現(xiàn)金還是刷卡。”認(rèn)為不能和客戶談錢(qián)，一談錢(qián)客戶就跑了。結(jié)果是客戶很生氣，連續(xù)來(lái)了4次，也不和我談錢(qián)，聊聊天就打發(fā)我走了，是不讓我開(kāi)卡了嗎?這要換成是力量型的客戶，一定生氣，說(shuō)不定會(huì)把老板都罵一頓:怎么這顧問(wèn)這么差!要讓我交錢(qián)都不會(huì)!但是和平型的客戶會(huì)等著，等顧問(wèn)提出要交錢(qián)的要求，否則，她永遠(yuǎn)都不會(huì)主動(dòng)問(wèn)怎么交錢(qián)的。

因此，顧問(wèn)在拿出顧問(wèn)手冊(cè)，讓客戶選擇了之后，一定要學(xué)會(huì)促成。促成時(shí)沒(méi)有話，沒(méi)有動(dòng)作，能不能成?不能。不促不成啊!當(dāng)然，促成是建立在解決了客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)上。沒(méi)有解決問(wèn)題的促成，是一定會(huì)碰壁的。

所以要大家看自己的練習(xí)，我有沒(méi)有寫(xiě)那句話:“現(xiàn)金還是刷卡?”但你不能問(wèn):“有錢(qián)嗎?現(xiàn)在交錢(qián)好嗎?”能不能這么問(wèn)?不能。因?yàn)槿绻@樣問(wèn)，80%的客戶會(huì)下意識(shí)地說(shuō):“等一等，我再考慮一下?！被蛘哒f(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)帶夠錢(qián)?！薄拔铱紤]一下?！彼?，如果顧問(wèn)問(wèn)“現(xiàn)金還是刷卡?”客戶下意識(shí)地就會(huì)回答:“現(xiàn)金”或“刷卡”，而不是說(shuō)“等一等”，或者干脆逃跑。

促成時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，就是短暫的沉默時(shí)。一般為了避免沉默帶來(lái)的尷尬，要么顧問(wèn)開(kāi)口，要么客戶離開(kāi)。有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)會(huì)抓住機(jī)會(huì)，在沉默出現(xiàn)之前，進(jìn)行提問(wèn):“現(xiàn)金還是刷卡?”或“我?guī)ソ豢钸€是代您交款?”假如您的美容院不能刷卡，換一種說(shuō)法也一樣有用，有神奇的作用。

檢查自己在接待中說(shuō)過(guò)這句話沒(méi)有

如果客戶說(shuō)“沒(méi)帶夠錢(qián)，明天或者后天交可以嗎”?你會(huì)怎么辦呢?

如果你想留住客戶，如果你有相對(duì)的制度，先交定金，在3天內(nèi)補(bǔ)足卡費(fèi)，就可以讓客戶先交定金。如果沒(méi)有這些制度，那就是一種冒險(xiǎn)。很多客戶因?yàn)槿耸?，就?huì)鉆空子，不交會(huì)員卡費(fèi)，卻享受會(huì)員卡的優(yōu)惠。顧問(wèn)一要錢(qián)，還好像得罪了她，結(jié)果會(huì)員制如同虛設(shè)，還白白打了折。這種情況不怨客戶，是我們的制度和管理有問(wèn)題，令客戶可以做我們的主。我們經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)“店大欺客”和“客大欺店”，什么叫“大”呢?規(guī)范的管理和嚴(yán)明的制度能夠讓你的客人感覺(jué)到規(guī)矩，就是“大”了，但不是“欺”客。我們是要讓客戶感到尊貴，否則，不管我們多么親切，對(duì)客戶多么優(yōu)惠，都是一種缺乏標(biāo)準(zhǔn)的取悅。以客為尊不等于失去規(guī)矩。以酒店為例，50元都可以找到招待所住一晚，1000多元一晚的五星級(jí)賓館難道你有兩張床睡不成?相反，“衣冠不整，不得入內(nèi)”，有錢(qián)不符合要求也免談。怎么沒(méi)有人到五星級(jí)賓館試睡一晚呢?

每期瑪思威的美容學(xué)員都來(lái)自全國(guó)各地

當(dāng)你推薦產(chǎn)品的時(shí)候，必須有一個(gè)系統(tǒng)的管理和服務(wù)支持。

顧客后還有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷售的開(kāi)始。

——銷售格言

歸根結(jié)底，這還是一個(gè)我們能否取得客戶信任的問(wèn)題。但是大部分客戶，如果能夠留下定金，再回來(lái)的可能性都很大，否則，不知什么時(shí)候才回來(lái)。所以，如果遇到客戶說(shuō)錢(qián)沒(méi)有帶夠，可以讓她留下定金，一般客戶都不會(huì)拒絕。也有的小地方美容院，大家都認(rèn)識(shí)，客戶說(shuō):“你跟我回去拿好嗎?”這當(dāng)然可以。直接派顧問(wèn)跟著去客戶家里，把錢(qián)取回來(lái)。為什么呢?因?yàn)楫?dāng)你的客戶提出這個(gè)要求的時(shí)候，她很寂寞，需要人陪，為什么顧問(wèn)不可以陪她去取錢(qián)呢?聊天的時(shí)候，可以增加感情，她也許能跟顧問(wèn)成為密友。當(dāng)然，這是在顧問(wèn)有時(shí)間的情況下。這樣令客戶滿意的收款，以后不知道哪一天，她不但把卡開(kāi)在美容院了，她的女朋友也都成了這個(gè)顧問(wèn)的客戶了。因人而異、因地制宜、因時(shí)而異是我們的基礎(chǔ)能力。

檢查有些客戶的要求是否值得考慮

有一個(gè)學(xué)員說(shuō):“朱老師，我特?zé)夷侨合愀坶熖焯煲谖疫@兒打麻將。”我說(shuō):“你那么多包房是做什么的，不就是給人家打麻將的嗎，人家又不賭博?！?/p>

后來(lái)她打電話給我說(shuō):“朱老師，我的精油和SPA項(xiàng)目最火暴了。這些人打麻將累了，就直接開(kāi)卡消費(fèi)了。消費(fèi)完了還紛紛發(fā)表感想說(shuō):‘您這里的精油和SPA可好了，比外邊按摩舒服多了。’”所以，要知道客戶要的是什么。如果一個(gè)白領(lǐng)，你讓她SPA，那叫自討沒(méi)趣，她們可沒(méi)有時(shí)間在美容院花費(fèi)4小時(shí)。如果客戶都是有閑的有錢(qián)人，待著百無(wú)聊賴，你就讓她充分發(fā)揮，什么錢(qián)都花在你這兒，有什么不好?只不過(guò)要考慮硬件設(shè)施是否合適，總不能因?yàn)殚_(kāi)個(gè)房間給她們打麻將，把別的客戶嚇跑了。

所以，當(dāng)你推薦產(chǎn)品的時(shí)候，必須有一個(gè)系統(tǒng)的管理和服務(wù)支持。它必須能支持顧問(wèn)的銷售和美容院的經(jīng)營(yíng)。不能說(shuō)顧問(wèn)冊(cè)上有6個(gè)產(chǎn)品系列，而顧問(wèn)卻不知道從何賣起。比如，有家美容院，客戶都搬著小板凳在排隊(duì)等著美容，陣勢(shì)是很好看，這么多人。但是價(jià)格呢?38元一次。再多人，加再多床，它也賺不到錢(qián)啊!相反，把人都累死了。我說(shuō):你38元的價(jià)格做這么多人，有錢(qián)賺嗎?如果你98元做20個(gè)人會(huì)相當(dāng)于做多少個(gè)現(xiàn)在這樣的客戶呢?然后美容師和顧問(wèn)的提成你都算過(guò)了嗎?有一次，我們和分別來(lái)自新疆、北京、上海、廣州的學(xué)員來(lái)做薪酬和提成計(jì)算的時(shí)候，不算不知道，一算，全虧!是在靠客戶的預(yù)付款維持運(yùn)轉(zhuǎn)，一旦失去現(xiàn)金流，就有難以為繼的風(fēng)險(xiǎn)。所以你看，哪怕就是你的美容院坐滿了人，還不就是給人家免費(fèi)做服務(wù)嗎?因?yàn)橘嵅坏藉X(qián)啊!所以，在分辨產(chǎn)品的最初，也要設(shè)計(jì)好顧問(wèn)冊(cè)和價(jià)格。我賣給什么人?定什么價(jià)格?毛利是多少?員工工資、提成、管理費(fèi)用、廣告費(fèi)支出是多少?我們的銷售額和消耗額的比例合適嗎?還是我們從一開(kāi)始就做了錯(cuò)誤的選擇，把提成一次性付給顧問(wèn)，等客戶來(lái)消耗的時(shí)候，因?yàn)闆](méi)有現(xiàn)金提成，她的臉子就不好看，她的服務(wù)就打折扣?她走的時(shí)候，后面接手的顧問(wèn)不愿意接待老客戶，因?yàn)闆](méi)有利益?一個(gè)顧問(wèn)冊(cè)看起來(lái)很簡(jiǎn)單，實(shí)際上它后面是管理經(jīng)營(yíng)的思路和原則。只有理清這些因素，顧問(wèn)才能夠銷售和消耗并舉，建議和服務(wù)都專業(yè)。

這樣，落實(shí)在一本顧問(wèn)冊(cè)上的價(jià)格才是合理的。

報(bào)給客戶價(jià)格的時(shí)候，先要報(bào)最低的單次價(jià)格。

要為成功找方法，不為失敗找理由。

——?jiǎng)?lì)志格言

檢查報(bào)價(jià)的技巧你掌握了嗎

在銷售中，客戶說(shuō):“我眼部發(fā)干，眼角發(fā)癢?！?/p>

顧問(wèn):“噢，小姐，您的眼部問(wèn)題確實(shí)比較嚴(yán)重。我們公司有三款產(chǎn)品，針對(duì)眼部問(wèn)題都有特效:一種是來(lái)自法國(guó)的茱麗精油;一種是羊胎素眼霜;一種是我們的儀器叫冰球眼部收減。請(qǐng)問(wèn)，您是想一次就有強(qiáng)烈的改善，還是想緩慢地緩解眼部的發(fā)干和發(fā)癢呢?”

客戶回答:“一次性用什么?慢慢見(jiàn)效又用什么?”

顧問(wèn):“小姐，如果您想一次性就見(jiàn)到很好的效果，我建議您用一個(gè)羊胎素的眼膜再加上冰球護(hù)理，它會(huì)對(duì)干、癢造成的不適起到強(qiáng)烈的舒緩效果。如果您的時(shí)間充裕，我給您推薦一個(gè)精油產(chǎn)品，它對(duì)您目前干、癢的情況也會(huì)有明顯的滋潤(rùn)和改善作用?！?/p>

接著，顧問(wèn)不等客戶發(fā)問(wèn)，就翻開(kāi)顧問(wèn)冊(cè)的這2～3個(gè)方案，讓客戶看。這時(shí)候客戶看起來(lái)有目的，精神也容易集中?？蛻粢话憧吹氖莾r(jià)格。這個(gè)時(shí)候你沒(méi)有和客戶談價(jià)格，客戶這時(shí)候看的是精油980元/次、冰球230元/次、羊胎素180元/次。知道嗎?客戶不用你說(shuō)就自己看到了各種產(chǎn)品之間的價(jià)格和價(jià)值，她會(huì)評(píng)估自己的錢(qián)包，選一個(gè)最適合自己的項(xiàng)目，然后對(duì)你說(shuō):“我還是要一個(gè)精油護(hù)理吧!”

接著顧問(wèn)就說(shuō):“小姐，看來(lái)您很了解精油的效果啊。我建議您在做一個(gè)眼部精油護(hù)理的同時(shí)，順便做一下面部美白護(hù)理，這對(duì)臉部的放松和眼部的恢復(fù)很有好處。當(dāng)然，我會(huì)送您一個(gè)唇膜，讓您的眼部和唇部都一樣的嬌嫩。您看如何?”

然后你會(huì)聽(tīng)到客戶問(wèn)你:“做一次多少錢(qián)?”“做長(zhǎng)期多少錢(qián)?”“有沒(méi)有優(yōu)惠?”客戶會(huì)直接議價(jià)，客戶議價(jià)的時(shí)候就說(shuō)明客戶已經(jīng)動(dòng)心了，就等著跟你談價(jià)了。

但往往我們的顧問(wèn)在這里又犯錯(cuò)誤了。一種是興高采烈，急于把價(jià)格告訴客戶“開(kāi)一張卡5800元”，客戶當(dāng)時(shí)就懵了:太高了!吃人呀!搶錢(qián)呀!所以在這里，一定要切入單次價(jià)格。比如說(shuō):“如果使用我們的精油產(chǎn)品，一次最低會(huì)員價(jià)68元。但是如果您不是我們的會(huì)員，單次是198元?！闭?qǐng)問(wèn)，客戶記住了什么?68元。客戶最擅長(zhǎng)記住的是聽(tīng)到的第一個(gè)價(jià)格。所以，如果你第一次就說(shuō)5800元無(wú)異于自殺，而你說(shuō)首次會(huì)員價(jià)是68元，她就記住68元，然后她的思維準(zhǔn)往68元靠，最后就是會(huì)員了。這就叫技巧?？纯次覀兊牧?xí)慣，先說(shuō)的往往是固定的價(jià)格。一個(gè)最大的數(shù)字，嚇?biāo)揽蛻粼僬f(shuō)。第二個(gè)價(jià)格才是優(yōu)惠價(jià)，一般客戶從未聽(tīng)見(jiàn)，她還沉浸在第一個(gè)高價(jià)當(dāng)中。對(duì)不對(duì)?所以這個(gè)是大家練習(xí)中必須改正的:報(bào)給客戶價(jià)格的時(shí)候，先要報(bào)最低的單次價(jià)格。停頓，讓它在客戶心中引起震動(dòng)。這是一種心理技巧，但并不是不誠(chéng)實(shí)。

檢查你是否會(huì)報(bào)價(jià)，是否從最低價(jià)格開(kāi)始

如何讓打咨詢電話的客戶進(jìn)店呢?

我們還會(huì)遇到這樣的情況，客戶沒(méi)有來(lái)到美容院，而是直接通過(guò)電話咨詢某項(xiàng)目多少錢(qián)。前臺(tái)顧問(wèn)說(shuō):“啊，那您到我們美容院來(lái)吧!我派一個(gè)顧問(wèn)去接您。”客戶會(huì)說(shuō):“廢話，你就直接告訴我多少錢(qián)好了”。很多時(shí)候，顧問(wèn)就直接報(bào)一個(gè)項(xiàng)目的價(jià)位，只聽(tīng)電話那邊說(shuō):“太貴了!”然后就掛斷電話了。如何能避免這種情況發(fā)生，又能滿意地回答客戶的咨詢呢?

一個(gè)能從別人的觀念來(lái)看事情，能了解別人心靈活動(dòng)的人，永遠(yuǎn)不必為自己的前途擔(dān)心。

——激勵(lì)格言

我們要?jiǎng)幽X筋思考，美容院有那么多產(chǎn)品和項(xiàng)目，哪個(gè)是應(yīng)該適合這個(gè)客戶的呢?不負(fù)責(zé)任地回答是不專業(yè)的表現(xiàn)。所以顧問(wèn)應(yīng)該問(wèn):“××小姐，請(qǐng)問(wèn)您想咨詢什么項(xiàng)目?因?yàn)槊恳环N項(xiàng)目我們都有不同系列的產(chǎn)品，價(jià)格也是不同的，如果我能夠知道您的皮膚情況，恐怕推薦就會(huì)專業(yè)一些。您有時(shí)間過(guò)來(lái)一下嗎?”因?yàn)槟愕哪康牟皇菫榱烁嬖V客戶價(jià)格，而是讓客戶過(guò)來(lái)，而且，這樣的回答會(huì)讓客戶覺(jué)得你訓(xùn)練有素，而且很專業(yè)?？蛻艚又f(shuō):“我就想咨詢普通的護(hù)理?！鳖檰?wèn)說(shuō):“最低會(huì)員價(jià)68元。”“什么叫會(huì)員?”你開(kāi)始獲得了會(huì)員卡銷售的機(jī)會(huì)。所以，專業(yè)不僅在于你能判斷客戶要什么，也表現(xiàn)在你能幫助客戶判斷她要什么。

我曾經(jīng)看著報(bào)紙打美容院的電話咨詢，而我們那些缺乏訓(xùn)練的顧問(wèn)往往就會(huì)回答:“試做價(jià)38元?！蔽以谛睦锵?38元能做什么，試做什么呀?不管你做什么，這38元就等于是免費(fèi)，免費(fèi)的你去嗎?這就是為什么我們打了廣告，沒(méi)有人上門(mén)的原因。因?yàn)閺哪愕幕卦?，有基本美容知識(shí)和專業(yè)素質(zhì)的人就會(huì)說(shuō):“不專業(yè)，是個(gè)陷阱?！碑?dāng)然，也絕對(duì)不會(huì)上門(mén)!

作者與優(yōu)秀的院長(zhǎng)們?cè)谝黄?/p>

專業(yè)不僅在于你能判斷客戶要什么，也表現(xiàn)在你能幫助客戶判斷她要什么。

我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)美容院的前臺(tái)接線員和美容院的后續(xù)服務(wù)呢?對(duì)一個(gè)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，假如一個(gè)客戶在你的手上簽單了，她的感覺(jué)和注意力在此時(shí)升為了最高點(diǎn)。因?yàn)榭蛻羰冀K在觀察顧問(wèn)的表現(xiàn)怎么樣，她有一個(gè)固定的心理程式，認(rèn)為交了錢(qián)就自己說(shuō)了不算了，顧問(wèn)就有可能會(huì)翻臉不認(rèn)人，所以她這個(gè)時(shí)候高度關(guān)注顧問(wèn)，但一般的顧問(wèn)都會(huì)在這里栽跟頭。為什么?因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)把單填了，顧問(wèn)的銷售已經(jīng)完成，心里的石頭也就落了地，緊張和注意力對(duì)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，此時(shí)已經(jīng)降為最低點(diǎn)，在表現(xiàn)上就很懈怠。

我曾經(jīng)觀察我們的顧問(wèn)在顧客買單之后，跟身旁的收銀員拋眼色，那意思是說(shuō):“看，又搞定一個(gè)。”事實(shí)上這時(shí)候客戶嚴(yán)密監(jiān)視著顧問(wèn)的表現(xiàn)，結(jié)果是在刷卡的那一刻把錢(qián)又從顧問(wèn)的手里要回來(lái)了。因?yàn)榭蛻粢坏┯X(jué)得自己不受重視，就會(huì)隨時(shí)找茬準(zhǔn)備將自己的郁悶發(fā)泄出來(lái)，因?yàn)樗X(jué)得上當(dāng)了，覺(jué)得顧問(wèn)無(wú)非是花言巧語(yǔ)騙自己的錢(qián)。所以，在這里，我們要求顧問(wèn)要微笑著說(shuō):“王小姐，請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)プ鑫覀兊氖状雾?xiàng)目。這是我們的美容師李小姐。李小姐，這是我們的客戶王小姐，請(qǐng)您帶王小姐去做××項(xiàng)目的護(hù)理。王小姐，我會(huì)在這里等您，一會(huì)兒我們?cè)僖?jiàn)。”

人家客戶就會(huì)在心里說(shuō):這錢(qián)花得值，還挺不錯(cuò)的。因?yàn)榭蛻粜枰u(píng)估美容院的管理是否專業(yè)，交的錢(qián)是否值得。所以，如果客戶注意力的最高點(diǎn)是顧問(wèn)注意力的最低點(diǎn)，那交易就必定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。這也是為什么大部分的客戶都不續(xù)卡的原因，因?yàn)樗龑?duì)顧問(wèn)人品的評(píng)估通過(guò)之前和之后的反差太大而有了疑惑，所以她堅(jiān)決拒絕和顧問(wèn)成交。

你如果在客戶掏錢(qián)和不掏錢(qián)的時(shí)候，都是一個(gè)樣子，她就會(huì)相信你的人品。

文明，就是為了焦心地尋找這種人才的一段長(zhǎng)遠(yuǎn)過(guò)程。這種人不論要求任何事物都會(huì)獲得。

——《致加西亞的信》

還有一個(gè)顧問(wèn)的例子，她跟一個(gè)客戶很久了，結(jié)果客戶就是不續(xù)卡。

她很苦惱，就問(wèn)我:“朱老師，每次她一來(lái)，我就問(wèn)她可以考慮續(xù)卡了，她都不怎么理我，要不就說(shuō)沒(méi)時(shí)間，您說(shuō)怎么辦呢?”我就問(wèn)她:如果你的熱情只限在客戶掏錢(qián)開(kāi)卡的時(shí)候，而之后你從來(lái)都不關(guān)心客戶，也對(duì)客戶很平淡，你談續(xù)卡的時(shí)候，客戶認(rèn)為你只為了錢(qián)，那客戶永遠(yuǎn)都不可能續(xù)卡。為什么?因?yàn)樗X(jué)得你的熱情是為了錢(qián)，而不是為了她這個(gè)人，建議不妨換一種方式，你不要跟她談續(xù)卡，她來(lái)了你就去幫她拎包，然后陪她進(jìn)入美容室，噓寒問(wèn)暖，一個(gè)字都不談續(xù)卡的事情。

第二天這個(gè)顧問(wèn)就在電話里對(duì)我說(shuō):“朱老師，簡(jiǎn)直出了奇跡了。”我說(shuō)“怎么了?”她說(shuō)，客戶一來(lái)，我就送她去美容室了，直接問(wèn):“李姐，今天這個(gè)項(xiàng)目想要誰(shuí)給您做啊?”客戶指定了美容師之后，顧問(wèn)就客氣地對(duì)客戶說(shuō):“那您先做護(hù)理，我在外面等您?！边@是這個(gè)顧問(wèn)跟這個(gè)客戶3年來(lái)的第一次。結(jié)果是客戶做完了美容之后立即就找她續(xù)卡了。

她說(shuō):“朱老師，我心里就是不明白這是為什么?！蔽艺f(shuō):“不為什么，因?yàn)榭蛻粜睦镉幸粋€(gè)結(jié)。你如果在客戶掏錢(qián)和不掏錢(qián)的時(shí)候都是一個(gè)樣子，她就會(huì)認(rèn)你這個(gè)人;如果前后不一，她就會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)勢(shì)利之徒?！彼?，顧問(wèn)的后續(xù)跟進(jìn)非常重要，跟美容師要交接緊密，而且要加強(qiáng)客戶對(duì)你的第一印象，最后，就是當(dāng)她每次來(lái)都不掏現(xiàn)金，她在消耗每次項(xiàng)目的時(shí)候，你都同樣熱情，這是專業(yè)顧問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)。

但是我們顧問(wèn)常犯的錯(cuò)誤是:有現(xiàn)金，特?zé)崆?沒(méi)現(xiàn)金，一般。這所謂的一般，要么是因?yàn)樾那?，要么就是很冷，要么就是很平淡，反正沒(méi)有客戶掏錢(qián)時(shí)候的熱情。那不就是向客戶證明我們就是認(rèn)錢(qián)嗎?這怎么可以呢?

所以，顧問(wèn)的銷售步驟和客戶的心理需求點(diǎn)有很大的關(guān)系:略顯緊張，客戶對(duì)顧問(wèn)的介紹感興趣，接著她認(rèn)同顧問(wèn)的專業(yè)水平。付錢(qián)之前客戶放松，付錢(qián)之后客戶緊張關(guān)注。這是客戶消費(fèi)的心理曲線。而顧問(wèn)呢?是開(kāi)始最緊張，接著最急切地想成交，然后在客戶交款后放松。在專業(yè)的顧問(wèn)心理曲線上，應(yīng)該之前準(zhǔn)備，中間解說(shuō)緊張，然后非常平和、專注，非常詳細(xì)地展示你的專業(yè)能力，然后不妨在中間加入帶客戶參觀來(lái)緩解雙方的緊張，在客戶買單后，保持熱情和適度的關(guān)注。

美容顧問(wèn)銷售的重點(diǎn)策略。

美容顧問(wèn)銷售的策略是有重點(diǎn)，抓賣點(diǎn)。如果說(shuō)賣點(diǎn)是針對(duì)不同對(duì)象對(duì)產(chǎn)品和項(xiàng)目功效的需求的深刻理解和準(zhǔn)確的說(shuō)明，那么顧問(wèn)銷售的重點(diǎn)就是給客戶提供一個(gè)合適的、省錢(qián)的和超值的價(jià)格套餐。

推銷產(chǎn)品要針對(duì)顧客的心，不要針對(duì)顧客的頭。

——銷售格言

顧問(wèn)必須要知道，我的哪個(gè)產(chǎn)品賣得最好呢?一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)上的產(chǎn)品，最高價(jià)格的總是賣得不太多，最低的賣得多也不賺錢(qián)，就中間價(jià)位賣得最多。為什么呢?不管你是多少錢(qián)，為什么?因?yàn)榭蛻舻男睦砭褪?一、不要太高，不要充什么有錢(qián)人;二、也不能太低，萬(wàn)一效果不好怎么辦?所以，客戶根據(jù)取法其上，得乎其中的心理認(rèn)為中間的肯定是比較保險(xiǎn)的。那么這里就有一個(gè)問(wèn)題了，如果你設(shè)計(jì)的這個(gè)中間的不合適，你推薦它嗎?中間的如果是最便宜的，你也推薦它嗎?只有這受到客戶關(guān)注的中間項(xiàng)目是大量的、又有利潤(rùn)的，你才會(huì)賺錢(qián)。這么多產(chǎn)品，哪個(gè)是幫你賺錢(qián)的?哪個(gè)是幫你做銷量的?這些一定根據(jù)客戶的消費(fèi)水平作分析，才能有比較合適的定價(jià)。當(dāng)然，顧問(wèn)不是老板，也許沒(méi)有定價(jià)權(quán)，但是，假如一個(gè)顧問(wèn)顧而不問(wèn)，最后的結(jié)果就是這個(gè)月什么搞促銷，顧問(wèn)就推什么。而促銷的產(chǎn)品又大部分以打折做號(hào)召，永遠(yuǎn)是沒(méi)利潤(rùn)的。同時(shí)，顧問(wèn)如果不懂哪個(gè)產(chǎn)品對(duì)公司來(lái)說(shuō)是利潤(rùn)最大的，她就會(huì)忽略對(duì)不同客戶做專業(yè)介紹的顧問(wèn)職責(zé)，不會(huì)因人而異，而是狂推促銷和特價(jià)。

這對(duì)拉住新客不無(wú)益處，對(duì)老客卻傷害很大。這個(gè)優(yōu)惠比起促銷的優(yōu)惠簡(jiǎn)直不在一個(gè)水平上。老客戶就會(huì)懷移自己的選擇。為什么買會(huì)員卡呢?等著作促銷時(shí)再買不是更劃算嗎?所以大家看，現(xiàn)在各美容院賣的最好的都是打折的、試做的、免費(fèi)的，這不是無(wú)用功嗎?如果你一個(gè)680元的項(xiàng)目，促銷的時(shí)候做成68元，你還要給顧問(wèn)2%～4%的提成，那老板就有問(wèn)題。更大的問(wèn)題是客戶的流失，因?yàn)閬y打折帶來(lái)的傷害和不信任使大批客戶離開(kāi)美容院。所以，真正的顧問(wèn)會(huì)在客戶分析的基礎(chǔ)上，向老板提供關(guān)于價(jià)格體系和促銷的建議，并能夠在不同的客戶身上推薦不同的項(xiàng)目，絕不是盲目促銷，而是理智銷售，理性診斷，熱情服務(wù)。

這樣的專業(yè)顧問(wèn)不多，但這一定是未來(lái)最有希望的職業(yè)。專業(yè)的顧問(wèn)一定要有專業(yè)的訓(xùn)練，非如此，不能夠達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。

打折不會(huì)給客戶帶來(lái)增值的感受，只會(huì)降低客戶的身價(jià)。

別讓貪婪者遮住你的遠(yuǎn)大眼光。

——格言

作為消費(fèi)熱的美容業(yè)務(wù)，已經(jīng)進(jìn)入高增長(zhǎng)階段，同時(shí)利潤(rùn)空間也在下降。大批美容院不管其是什么模式(見(jiàn)我的《美容院管理經(jīng)營(yíng)108問(wèn)》)都陷入了打折誤區(qū)不能自拔。假如，在顧問(wèn)推薦會(huì)員卡時(shí)，顧問(wèn)回答客戶:我們的鉆石卡享受6.7折，我們的金卡會(huì)員享受7折，等等，卡額越高，折扣越大。這還是可以理解的優(yōu)惠，但千萬(wàn)不要打著打著就2折了。為什么?因?yàn)榭蛻魰?huì)覺(jué)得價(jià)格和價(jià)值不匹配，背離的差距越大，客戶心里的反抗越強(qiáng)，懷疑越盛。所以，在客戶問(wèn)價(jià)格的時(shí)候，一定要說(shuō)出最低折扣價(jià)的單次價(jià)格，這要建立在產(chǎn)品價(jià)格體系是合理的基礎(chǔ)上。也許只是在你的專業(yè)顧問(wèn)銷售的過(guò)程中，讓客戶的心里打下一個(gè)關(guān)于價(jià)格能否承受的定義。

除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，其還有哪些優(yōu)待使之與眾不同?而這后一點(diǎn)尤為重要。這樣才能令會(huì)員成為長(zhǎng)久顧客，才能留住客戶。

接著再跟客戶談:為什么成為會(huì)員是這個(gè)價(jià)，而不成為會(huì)員就無(wú)法得到這些優(yōu)惠。在會(huì)員卡的銷售中，如果你的會(huì)員享受是零，或者會(huì)員卡的享受只有打折，這就是錯(cuò)誤的。為什么?會(huì)員卡越打折，貶值的可能性越大。所以，真正的會(huì)員卡是讓它增值，使會(huì)員有榮耀感。如果是會(huì)員卡就打折，最后這個(gè)會(huì)員卡就是垃圾，沒(méi)有人愿意為貶值的東西掏錢(qián)。很多會(huì)所無(wú)法讓會(huì)員續(xù)卡，是因?yàn)樗鼪](méi)有為它的會(huì)員提供增值服務(wù)，而是讓它的會(huì)員不停地貶值，這樣怎么能賣卡呢?所以，會(huì)所一定要告訴會(huì)員，她們都享受什么樣的待遇，她們才有可能從口袋里掏錢(qián)給你。告訴會(huì)員:如果成為會(huì)員，單次是什么價(jià)格;如果不是會(huì)員，單次又是什么價(jià)格。除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，她還有哪些優(yōu)待使之與眾不同?而這后一點(diǎn)尤為重要。這樣才能令會(huì)員成為長(zhǎng)久顧客，才能留住客戶。顧問(wèn)還有一點(diǎn)要注意，顧客開(kāi)了卡之后，消耗了嗎?如果不消耗，那是非常可怕的事情。這個(gè)時(shí)候，對(duì)于會(huì)員和非會(huì)員的價(jià)格比較要鮮明。我建議，不要拿顧問(wèn)冊(cè)給客戶看、比較，而是拿一張白紙將會(huì)員最低折扣的單價(jià)和非會(huì)員的單次價(jià)格寫(xiě)下來(lái)，讓客戶自己比較價(jià)格，告訴客戶能省多少錢(qián)，比告訴客戶開(kāi)卡有什么好處更能讓客戶放心，因?yàn)樗龝?huì)覺(jué)得你是在為她著想。但是你不能拿著會(huì)員卡讓顧客自己算數(shù)，她不管怎么算都是她的錢(qián)，而且，她也不喜歡自己算。所以，你要在旁邊，將你能為會(huì)員省錢(qián)的地方寫(xiě)下來(lái)，就會(huì)強(qiáng)烈地刺激我們的客戶，她就會(huì)覺(jué)得:“哎呀，能省這么多錢(qián)。太好了!”不但省錢(qián)，還省事，不用每次護(hù)理都買單。但是，會(huì)員的這種好感不能因?yàn)橐粋€(gè)月一次的促銷打折而損失，這是我們應(yīng)該引起注意的大問(wèn)題。促銷假如跟折扣和優(yōu)惠有關(guān)，就要控制在一定范圍內(nèi)，只能讓會(huì)員感到身價(jià)倍增的促銷才會(huì)喚起其他人對(duì)成為會(huì)員的向往。

除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，她還有哪些優(yōu)待使之與眾不同?

用最細(xì)微的感受為客戶提供感覺(jué)超值的服務(wù)，而不是只追求快速買單打發(fā)客戶離開(kāi)。因?yàn)樗械呐硕几行?，你不描述她就無(wú)法感受產(chǎn)品或者服務(wù)的好處，所以如果一個(gè)顧問(wèn)沒(méi)有把語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成行動(dòng)和形象的能力，就很難征服和影響客戶。但是我們也反對(duì)美容院對(duì)待客戶，不管是不是會(huì)員都免費(fèi)包辦，隨時(shí)享受打折或優(yōu)惠，甚至還給所有人提供免費(fèi)的親子教育講座，希望從中有人進(jìn)美容院。如果任何服務(wù)促銷缺乏對(duì)象的針對(duì)性和活動(dòng)的目的性，僅用優(yōu)惠無(wú)限取悅客戶，這叫無(wú)限制增大成本，而無(wú)法給會(huì)員一個(gè)超值感覺(jué)，這就是非常低級(jí)的營(yíng)銷。顧問(wèn)還必須注重一個(gè)問(wèn)題，你為了讓客戶掏錢(qián)，就跟客戶說(shuō):這個(gè)優(yōu)惠到今天為止，你掏錢(qián)吧!等客戶掏了錢(qián)，過(guò)了3天來(lái)看，那個(gè)優(yōu)惠還在促銷呢!客戶會(huì)因?yàn)橛X(jué)得上當(dāng)和覺(jué)得顧問(wèn)的人品不誠(chéng)實(shí)而離開(kāi)。這就是我們說(shuō)價(jià)格和價(jià)值的比較存在于顧問(wèn)銷售的所有環(huán)節(jié)這樣一個(gè)過(guò)程。也是為什么顧問(wèn)銷售不是簡(jiǎn)單的會(huì)說(shuō)和能說(shuō)，她后面需要系統(tǒng)的管理和服務(wù)系統(tǒng)的配合，才能帶給客戶超值的回報(bào)和長(zhǎng)久的吸引力。