任務(wù)四　樹立酒店意識

案例導(dǎo)入

10月5日，某連鎖賓館客房實習(xí)生姜曉娜（入職三個月）在打掃1111房間時，看到兩張床并在一起，馬上想到客人需要大床房，便將床品更換為大床的。客人外出晚餐時，細(xì)心的姜曉娜發(fā)現(xiàn)客人的氣色不是很好，在與客人交流中得知，客人感冒了，身體不舒服。待客人離開后，姜曉娜立即熬制了姜湯，考慮到客人晚上吃飯可能會喝酒，又沖泡了一杯蜂蜜水，為了保證熱度，到庫管處領(lǐng)取了保溫桶盛上，一并送到客人房間。第二天早上，姜曉娜又去探望，詢問客人病情是否好轉(zhuǎn)，是否有其他需要幫助的?？腿吮硎痉浅８袆樱谕馊胱〉木频旰芏?，從來沒有感受過如此親情溫暖的服務(wù)，非常感謝賓館員工用心的態(tài)度，并表示下次有機(jī)會還會入住姜曉娜服務(wù)的樓層。

（旁注）課堂隨筆

（旁注）小點評：

（旁注）通過對客人的細(xì)心觀察，提供了系統(tǒng)而貼心的服務(wù)，真正將服務(wù)細(xì)節(jié)做到位，贏得客人的贊許。提高了顧客的滿意度，提升了品牌形象。

書徑尋蹤

酒店意識，就是酒店員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識、成本意識等。

一、服務(wù)意識

1.服務(wù)的含義

西方酒店認(rèn)為，SERVICE（服務(wù)），其每個字母都有豐富的含義：

（1）S——Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)；

（2）E——Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色；

（3）R——Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；

（4）V——Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；

（5）I——Inviting（邀請）：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨；

（6）C——Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

（7）E——Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，提供及時有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻牢記“客人在我心中”的真誠理念。

（旁注）認(rèn)真讀一讀，并仔細(xì)體會，對自己今后的職業(yè)人生都會有好處的。

2.服務(wù)意識的具體要求

1）服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范，著重反映在以下幾點。

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（3）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2）服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾個方面。

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸；在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（3）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾；即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（4）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（5）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人的反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3）服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到以下幾個方面。

（1）舉止端莊，動作文明，坐姿正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物。

（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4）服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，有以下幾點值得注意。

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況；也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮的情況時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意；賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”；樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

二、質(zhì)量意識

對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量主要來自兩方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容有以下幾方面。

1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點。

（旁注）你為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好準(zhǔn)備了嗎？

（1）主動熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，處處為賓客提供方便，排憂解難，像對待自己親人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面，語言親切，噓寒問暖，關(guān)懷備至。

（2）耐心周到。就是在為賓客服務(wù)過程中，真正做到不急躁、不厭煩、態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真；賓客有意見，虛心聽??；賓客有情緒，盡量解釋，決不與賓客爭吵，把服務(wù)工作做得盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。

（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)人員有較高的文化修養(yǎng)，衣冠整潔，舉止端莊，語言文明，談吐文雅，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

2.完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物資技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費水平的提高，酒店的各種物質(zhì)設(shè)備逐漸向品種多、效率高、配套齊以及機(jī)械化、自動化的方向發(fā)展，這是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時能為顧客服務(wù)。

3.齊全的服務(wù)項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的反映。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可分為基本服務(wù)項目和附加服務(wù)項目兩類。凡是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等。凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務(wù)項目，稱之為附加服務(wù)項目，如代沖膠卷、代掛電話、代發(fā)電報、代縫紐扣、代找親友、代租車輛等。附加服務(wù)項目雖然大都免收費用，或象征性收部分服務(wù)費用，但其作用不可低估。它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且還是“賓客至上”等口號的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客。

4.靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式，是指酒店在熱情周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式包括：

（1）適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間；

（2）簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)；

（3）舒適的休息場所；

（4）得力的應(yīng)急措施；

（5）分外的主動服務(wù)；

（6）方便的規(guī)章制度；

（7）機(jī)動的收費標(biāo)準(zhǔn)。

5.嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提，嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項崗前培訓(xùn)和自身刻苦的學(xué)習(xí)。

6.科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟。它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。酒店的服務(wù)工作必須遵守科學(xué)的服務(wù)程序。無論是客房服務(wù)還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既有工作程序，又有操作順序；既有大項順序，又有小項順序，順序里面還有次序，順序和次序一項接一項，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)次序。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

7.快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀念下，快速的服務(wù)效率不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。而酒店員工又是服務(wù)質(zhì)量的探索者和實踐者，所以，作為酒店的每一個成員，都應(yīng)該牢固樹立酒店服務(wù)意識，保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，提升企業(yè)品牌形象。

（旁注）訓(xùn)練時，學(xué)生集中練習(xí)與教師個別指導(dǎo)相結(jié)合，逐一訓(xùn)練到位。

技能訓(xùn)練

在教師指導(dǎo)下自覺進(jìn)行專業(yè)形象塑造。

訓(xùn)練環(huán)節(jié)：

（1）教師檢查儀容儀表；

（2）表情（微笑、凝視）練習(xí)；

（3）肢體語言（站、坐、行）練習(xí)［見圖1－18（a）］；

（4）商務(wù)交往禮儀（問候、介紹、握手、遞送、引領(lǐng)、接聽電話等）練習(xí)［見圖1－18（b）］。

圖1－18　接待禮儀練習(xí)

我的成長

學(xué)生感悟：________________________________________________

______________________________________________________________

教師反思：________________________________________________

______________________________________________________________