任務(wù)四　貴重物品的寄存與保管

案例導(dǎo)入

王小姐是杭州某酒店的住客，來杭與客戶簽訂合同。她把合同文本和5萬元現(xiàn)金放入酒店保險箱，結(jié)果不小心把保險箱鑰匙弄丟了，此時的她心急如焚。你作為前廳部員工，該怎么幫她呢？

（旁注）課堂隨筆

（旁注）小點評：

（旁注）在所有服務(wù)行業(yè)中，客人就是上帝，所以當(dāng)客人需要我們時，必須及時、竭盡所能地為客人提供周到、高效的服務(wù)。此時的你，應(yīng)該怎么幫助她呢？

書徑尋蹤

酒店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房、美味的菜肴、熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對住客的財產(chǎn)安全負責(zé)。為此，酒店應(yīng)為住客設(shè)置寄存保管貴重物品的場所和設(shè)施。酒店一般為客人提供客用安全保險箱（safe deposit box），供客人免費寄存貴重物品。其數(shù)量通常按酒店客房數(shù)的15％～20％來配備。

貴重物品保管的程序如下：

1.保險箱的啟用

當(dāng)住店客人提出要求酒店代為保管貴重物品時，應(yīng)啟用安全保險箱，其工作程序如下：

（1）問候客人，向客人表示歡迎；

（2）查核客人的住房卡，以確認是否是住店客人；

（3）取出安全保險箱記錄卡，將內(nèi)容逐項填寫，請客人簽字；同時，在電腦上查看房號與客人填寫的是否一致；

（4）向客人介紹酒店規(guī)定和注意事項；

（5）取出保險箱，請客人存入貴重物品；

（6）當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保險箱鎖好，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員保管，并禮貌地提醒客人注意其鑰匙的保管與安全；

（7）向客人道別；

（8）將填好的記錄卡正卡放入紙袋里，標上箱號、客人姓名、房號，保存在規(guī)定的器物內(nèi)。

2.中途開箱

客人存入物品后，如要求再次使用保險箱時，工作程序如下：

（1）問候客人，向客人表示歡迎；

（2）請客人出示保險箱鑰匙，然后，取出安全保險箱記錄卡副卡，請客人逐項填寫，簽字；

（3）取出其填寫過的正卡，巧妙而又仔細地核對客人的簽字；

（4）如簽字相符，當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保險箱打開，請客人使用；

（5）客人存取完畢，再當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保險箱鎖上；

（6）將客用鑰匙交還客人保管，并禮貌地提醒客人注意鑰匙保管和安全；

（7）向客人道別；

（8）將填寫過的正卡與副卡一起存在規(guī)定的器物中（如客人再次前來使用保險箱，其接待程序同上），但是每次填寫都得使用一張新的副卡，并一起存放。

3.保險箱退箱

客人退房后，酒店不予延時保管貴重物品。當(dāng)客人要求退箱時，其工作程序如下：

（1）請客人出示保險箱鑰匙；

（2）當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將該箱打開，請客人取出其貴重物品；

（3）客人取出其貴重物品后，收銀員再次檢查一遍保險箱，以防有遺留物品；

（4）請客人填寫記錄卡并在卡反面簽字；

（5）檢查記錄卡正反面填寫內(nèi)容，并核對簽字；

（6）收回該保險箱的客用鑰匙，鎖上該箱；

（7）向客人道別；

（8）將記錄卡的正卡與其填寫過的副卡一起存檔，以備查核。

技能訓(xùn)練

兩人一組，進行模擬訓(xùn)練，然后互換角色繼續(xù)練習(xí)。

效果評估

貴重物品的寄存與保管考評（見表2－5）。

表2－5　貴重物品的寄存與保管考評

我的成長

學(xué)生感悟：________________________________________________

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教師反思：________________________________________________

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