任務(wù)二　餐飲部的地位、作用及餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)

案例導(dǎo)入

一對(duì)五十多歲的夫婦走進(jìn)了金都大酒店，由服務(wù)員小于負(fù)責(zé)接待。這對(duì)夫婦要求坐在靠近窗戶的位置，以便觀賞風(fēng)景，小于便帶他們?nèi)チ伺R窗的座位。女士要求拿走桌上的玫瑰花，因?yàn)樗龑?duì)花粉過敏，小于立刻拿走了玫瑰花；點(diǎn)菜的時(shí)候，女士要求飯不要太硬，小于立刻與廚房進(jìn)行溝通。這對(duì)夫婦愉快的用餐后，表示對(duì)服務(wù)員的服務(wù)很滿意。

（旁注）課堂隨筆

（旁注）小點(diǎn)評(píng)：

（旁注）最大限度地滿足客人的需求，是各個(gè)酒店共同的宗旨。

書徑尋蹤

一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念

酒店中的餐廳（restaurant），源于拉丁語，原意為滋補(bǔ)、提神和恢復(fù)精神氣力的意思。它首先在法國，繼而在歐洲，最終在全世界成為餐館的專用名詞。餐廳定義為：向客人提供食物、飲料及相關(guān)服務(wù)的公共就餐場(chǎng)所。餐飲服務(wù)定義為：酒店餐飲部工作人員為客人提供食品、飲料等一系列有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的總和。

二、餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)

1.餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)

1）個(gè)別定制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多，生產(chǎn)批量少

客人點(diǎn)菜——制成產(chǎn)品。

2）生產(chǎn)過程時(shí)間短

客人進(jìn)餐廳——點(diǎn)菜——廚師做菜——消費(fèi)，廚師需要具備精湛廚藝。

3）生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)

就餐者到來的時(shí)間、人數(shù)、消費(fèi)要求很難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨機(jī)性很強(qiáng)。

4）餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì)

有的餐飲產(chǎn)品原料具有較強(qiáng)的時(shí)間性和季節(jié)性，處理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)。

5）生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大

生產(chǎn)環(huán)節(jié)：采購——驗(yàn)收——儲(chǔ)存——加工——烹制——餐廳服務(wù)——收款。

2.餐飲銷售的特點(diǎn)

1）餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制

餐飲部接待客人的人數(shù)受到餐飲經(jīng)營面積的大小、餐位數(shù)多少的限制。

2）餐飲銷售量受餐飲就餐時(shí)間的限制

一般人就餐時(shí)間大致相同，在這個(gè)時(shí)間賓客滿座，過了這個(gè)時(shí)間段，則門可羅雀。

3）餐飲資金周轉(zhuǎn)較快

餐飲企業(yè)的毛利率較高，并且相當(dāng)一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，當(dāng)天采購、當(dāng)天銷售，周轉(zhuǎn)較快。

4）固定成本占有一定比重，變動(dòng)費(fèi)用的比例也較大

餐飲企業(yè)的各種餐廚設(shè)備、用品的投資較大，且人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、原料支出也較高，所以餐飲企業(yè)需努力控制固定成本與變動(dòng)費(fèi)用，以提高經(jīng)濟(jì)效益。

（旁注）思考：

（旁注）餐飲服務(wù)有哪些特點(diǎn)？

3.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

1）無形性

餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人只有在購買并享有餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評(píng)估其優(yōu)劣。

2）一次性

餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時(shí)不能使用。

3）同步性

餐飲服務(wù)的同步性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行，生產(chǎn)的過程就是客人的消費(fèi)過程。

4）差異性

餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員在不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)間，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等有一定的差異。

三、餐飲部在酒店中的地位和作用

1.餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益

酒店通過擴(kuò)大宣傳、推出特色餐飲產(chǎn)品、增加服務(wù)項(xiàng)目等手段為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

2.餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)

餐飲部工作人員的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)在客人的心目中留下深刻的印象，餐飲服務(wù)的好壞不僅直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益，更會(huì)直接影響酒店的形象和聲譽(yù)。

3.餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分

餐廳、酒吧、歌廳、舞廳、茶座等設(shè)施是客人經(jīng)常活動(dòng)的場(chǎng)所，是酒店功能的重要組成部分。

4.餐飲部為社會(huì)創(chuàng)造了眾多的就業(yè)機(jī)會(huì)

餐飲部的工種多、用工量大的特點(diǎn)為社會(huì)創(chuàng)造了眾多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

活動(dòng)探究

選擇當(dāng)?shù)匾患倚羌?jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，分析餐飲產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)。

我的成長(zhǎng)

學(xué)生感悟：________________________________________________

______________________________________________________________

教師反思：________________________________________________

______________________________________________________________