第3章　決策的心理因素

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

學(xué)完本章內(nèi)容，你應(yīng)該能夠：

■了解心理學(xué)原理是如何輔助你對(duì)決策的評(píng)價(jià)的。

■評(píng)價(jià)和區(qū)別各種理論所依據(jù)的心理學(xué)基礎(chǔ)。

■識(shí)別可能影響決策者理性的因素。

■從心理學(xué)角度運(yùn)用理論來探索自己的決策行為。

3.1　引言

在本章，你將從對(duì)抗性的視角接觸到一些心理學(xué)領(lǐng)域的理論。有些理論（例如感知心理學(xué)）的研究重點(diǎn)在于個(gè)體的感知過程，因此，它們主要闡述意識(shí)的內(nèi)部機(jī)理。其他理論（如社會(huì)心理學(xué)）解決的是人如何以一個(gè)社會(huì)人的身份認(rèn)識(shí)自己和自己周圍的環(huán)境的問題。我們將描述和考查一系列感知心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)理論以及它們?cè)跊Q策實(shí)踐中的應(yīng)用。你可以想象，很多感知心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)已經(jīng)將它們的技巧和知識(shí)用到了決策評(píng)價(jià)中。我們將在本章介紹它們的有關(guān)發(fā)現(xiàn)。雖然對(duì)心理學(xué)的研究并不能保證成功的決策，但是對(duì)心理因素的深入認(rèn)識(shí)能提高我們謹(jǐn)慎決策的幾率，從而提高我們成功決策的可能性。

3.2　以法則為根據(jù)的方法和表意方法

按照理論究竟是以法則為根據(jù)的還是表意的，可以將心理學(xué)不同的理論廣泛地劃分為兩類。每一類都有其關(guān)于什么是研究人類心理的有效方法的潛在假設(shè)。以法則為根據(jù)意味著“基于法則”，顧名思義，我們可以推斷這些理論關(guān)注的是從整體上對(duì)人作出預(yù)測(cè)。心理學(xué)的表意方法則關(guān)注于人作為個(gè)體的獨(dú)特性。在決策中，定量方法在本質(zhì)上是以法則為基礎(chǔ)的；定性方法在本質(zhì)上是表意的。你通過學(xué)習(xí)將發(fā)現(xiàn)，許多心理學(xué)的理論在研究人的特性時(shí)，試圖建立通用的法則和分類法，它們的本質(zhì)就是以法則為根據(jù)的方法。其他理論更為表意，它們依賴于對(duì)個(gè)體的深度研究，且并不嘗試推導(dǎo)出結(jié)論。不過，也有一些理論家先用表意的方法仔細(xì)研究個(gè)別個(gè)體，然后再用歸納性的陳述將其推斷出的發(fā)現(xiàn)推廣到更大范圍的人群中去——這就是對(duì)弗洛伊德工作的批評(píng)的主要來源。

布坎南和赫茲斯基（Buchanan and Huczynski，1997：63）總結(jié)出了上述兩種方法的不同，如表3.1所示。

表3.1　以法則為根據(jù)的方法和表意方法

資料來源：布坎南和赫茲斯基，1997：163，對(duì)實(shí)證主義方式和現(xiàn)象學(xué)分析法的解釋參見第5章。

練習(xí)3.1

在我們開始討論關(guān)于心理學(xué)決策的諸多理論前，你能識(shí)別出那些憑直覺就能作出的決策和那些需要停下來進(jìn)行思考才能作出的決策嗎？

在練習(xí)3.1中，你的直覺決策可能是跳進(jìn)河里救一個(gè)孩子或者轉(zhuǎn)向以避開一個(gè)正在橫穿馬路的行人。而你需要“停下來進(jìn)行思考”的決策可能是針對(duì)是否買一輛車或者其他東西進(jìn)行的。其實(shí)這兩種形式的決策都包含了“深思”這一要素。比如，“如果我的朋友知道我沒有盡力挽救那個(gè)孩子，他們?cè)撛鯓酉耄俊被蛘摺叭绻屹I了這輛車，事后會(huì)不會(huì)后悔？”

3.3　思想流派

表3.2將心理學(xué)中的不同方法進(jìn)行了分類。

表3.2　心理學(xué)中五種主要的方法

續(xù)表

資料來源：格羅斯，1996：12-3。

下面我們就每一思想流派作出進(jìn)一步的解釋，并討論如何將它們運(yùn)用于決策中。

3.4　心理動(dòng)力法

3.4.1　交易分析

交易分析法（Transactional Analysis，TA）是由埃里克·伯恩（Eric Berne，1968）發(fā)明的。他認(rèn)為，人類的心理是由三個(gè)“本我狀態(tài)”構(gòu)成的，分別被稱為父母（parent）、成人（adult）和小孩（child）。并且在任一給定時(shí)期，每個(gè)個(gè)體將處于這三種狀態(tài)中的一種。通常認(rèn)為伯恩的理論是從西格蒙德·弗洛伊德的工作中獲得的靈感，他對(duì)三種本我狀態(tài)的識(shí)別在許多方面都與弗洛伊德的本我（孩子）、自我（成人）和超我（父母）的概念相關(guān)。弗洛伊德借用希臘單詞來描述我們?nèi)烁裰械牟煌?，而伯恩卻使用了更通俗的語言。不過兩者在本質(zhì)上是相同的。

TA的三個(gè)本我狀態(tài)通常被描繪成如下形式：

父母本我狀態(tài)

父母本我狀態(tài)可以比作一盒磁帶，它記錄著在我們生命的最初幾年內(nèi)父母的（或者監(jiān)護(hù)人）的說法和態(tài)度。你是否發(fā)現(xiàn)有時(shí)你說的話正如你父母常說的？在我們的父母本我狀態(tài)，我們責(zé)備/懲罰他人（被伯恩稱為“懲罰的父母”）或者扶持他們（被伯恩稱為“扶持的父母”）。所以，處于這一狀態(tài)的人們常用的語言通常是命令、責(zé)備以及對(duì)他人健康的詢問。

成人本我狀態(tài)

處于成人本我狀態(tài)時(shí)，我們分析問題，并且努力實(shí)現(xiàn)任何可能達(dá)到的、處于任何水平的目標(biāo)。因此，在成人本我狀態(tài)，我們能夠作出評(píng)價(jià)和評(píng)判。同時(shí)，我們可能精于算計(jì)、不露感情，并且有可能被視為思想嚴(yán)肅。

孩子本我狀態(tài)

孩子本我狀態(tài)，像成人本我狀態(tài)一樣，形成于人生的早期幾年。在孩子本我狀態(tài)，我們很開心并且很淘氣。此時(shí)的我們也是最有創(chuàng)造力的。但是在孩子本我狀態(tài)，我們是最不理性的。當(dāng)我們沖動(dòng)時(shí)，我們不會(huì)考慮行動(dòng)的后果，這被伯恩稱為“本色的孩子”。當(dāng)我們因?yàn)椤案改傅摹必?zé)備而改變我們的行為時(shí)，被稱為“改正錯(cuò)誤的孩子”。

鑒于第1章中關(guān)于理性決策模型的內(nèi)容，我們似乎可以得到這樣一個(gè)結(jié)論：決策者應(yīng)該在成人本我狀態(tài)做決策。但是，在成人本我狀態(tài)做決策就否定了我們的創(chuàng)造力，因?yàn)闆_動(dòng)的個(gè)體的行為往往是不理性的。所以，我們可以在孩子本我狀態(tài)做決策，并在成人本我狀態(tài)努力地調(diào)整決策。這種情況的一個(gè)例子是：一個(gè)高級(jí)主管正在考慮去遠(yuǎn)東參加一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目。在MBA研討班上，他描述了他的決策問題，并采用一個(gè)理性模型和一系列衡量標(biāo)準(zhǔn)來幫助作出決策。后來經(jīng)過同學(xué)的進(jìn)一步追問，他變得更加活潑，并承認(rèn)他“真正”想去的理由是他以前沒有去過遠(yuǎn)東，更重要的是，公司內(nèi)的其他高級(jí)主管也沒有去過。所以，如果他去了，就將是他們公司第一個(gè)去遠(yuǎn)東的人。

值得一提的是，我們的人生并非以一種發(fā)展的過程從一個(gè)狀態(tài)轉(zhuǎn)到下一個(gè)狀態(tài)。甚至在年邁的時(shí)候，我們的孩子本我狀態(tài)依然可能活躍。另外，伯恩提到，一個(gè)心理健全的人需要同時(shí)具備這三種狀態(tài)，并且這三種狀態(tài)需要按照良好的秩序運(yùn)作。于是，模型可以改進(jìn)為：

如果你想更深入地了解TA，我們向你推薦斯圖爾特和喬伊斯（Stewart and Joines，1987）的著作。自1968年伯恩引入TA后，它就一直是一個(gè)非常有爭(zhēng)議的概念。后來的學(xué)者發(fā)展并完善了伯恩最初的TA概念。斯圖爾特和喬伊斯指出，許多作者在闡釋伯恩的思想時(shí)，往往把它過于簡(jiǎn)化了。

TA的內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比我們?cè)跁薪榻B到的PAC模型及其在分析交流交易（這一過程有時(shí)被稱為TA proper）中的使用豐富。心理動(dòng)力模型最初是用來洞察個(gè)人行為的（參見實(shí)例3.1），現(xiàn)在也被用來操縱和利用他人。已經(jīng)有一些作者提到由此引發(fā)的道德問題。在培訓(xùn)課程中，TA經(jīng)常被教授給管理者。雖然人們可以從積極的角度利用這一理論，但是仍有證據(jù)表明許多人用該理論來操縱他人。這種情況在銷售技巧中尤為常見，公司培養(yǎng)銷售人員把潛在顧客引入他們的孩子本我狀態(tài)的能力。處于此狀態(tài)時(shí)，我們最缺乏分析能力，所以我們不能批判性地評(píng)價(jià)購(gòu)買的實(shí)際需要。上述情況在公司中常有發(fā)生，任何理論工具的使用都有益處，卻也使其陷入了道德困境。

實(shí)例3.1　交易分析

購(gòu)買決策：提出問題

幾年前，戴維（David）發(fā)現(xiàn)，他和妻子每周六下午的購(gòu)物越來越成問題了。他堅(jiān)持（且不加判斷地）要買展臺(tái)上陳列的商品，但是他妻子卻堅(jiān)決否定他的要求，而這成了夫妻兩人購(gòu)物問題的主要矛盾來源。最后事情發(fā)展到妻子根本不愿意讓戴維陪她買東西的程度了。為此他很想責(zé)備妻子——如果妻子同意購(gòu)買他要求的任何商品，就不會(huì)出現(xiàn)這種爭(zhēng)端了，但是他不得不承認(rèn)，他想買的大多數(shù)商品都是不必要的。問題的核心在于他不加判斷地想要購(gòu)買。那么，究竟是什么原因造成他的這種行為呢？

正如上文所講的那樣，戴維能夠很快認(rèn)識(shí)到自己對(duì)于那一大堆商品并沒有實(shí)際的需要，所以單純通過刺激（他需要某物）—反應(yīng)（如果購(gòu)買此物，他的需求將得到滿足）治療是沒有用的。要分析問題的根源，必須讓目光超越單個(gè)商品，將各種想購(gòu)買的（不必要）商品視為整體，綜合考慮。戴維的精神狀態(tài)并不沮喪，所以，可以排除他通過購(gòu)物來愉悅自己的可能性。一定是其他的某種因素驅(qū)使了他的行為。但是究竟是什么因素呢？

購(gòu)買決策：分析問題

戴維記得自己讀過托馬斯和阿彌·哈瑞斯寫的《保持良好狀態(tài)》一書。在書中，作者提到了一種被稱為“跟蹤”的方法。跟蹤的理論基礎(chǔ)是由人類心理學(xué)家埃里克·伯恩提出的交易分析理論。跟蹤的步驟是：想象一個(gè)特定場(chǎng)景，努力識(shí)別在場(chǎng)景中的感受，然后識(shí)別這些感受所對(duì)應(yīng)的本我狀態(tài)，最后識(shí)別你是在何時(shí)第一次經(jīng)歷這一感受的。在本案例中，戴維想買東西，而伴隨著他的感覺是困惑、無助和匱乏。他跟蹤了這些感覺。讓他大吃一驚的是，他回憶起童年時(shí)的一件事情。這件事情似乎早已做好準(zhǔn)備、等待著他的回憶，但是它卻是25年前發(fā)生的，早已被遺忘。戴維出生在位于蘇格蘭格拉斯哥的一個(gè)工薪階層的家庭，有一個(gè)哥哥。由于家里沒有很多錢，他們只能在過生日或者圣誕節(jié)時(shí)才能得到一些奢侈品。但是，他的哥哥有很多兼職工作，而且天生具備典型的蘇格蘭人民不亂花錢的美德。他的錢都是經(jīng)過長(zhǎng)期、全面地評(píng)估自己是否真正需要該物品以及商店出售的物品是否價(jià)格最低這一過程后才花出去的。而戴維恰恰相反，他一有錢就立刻跑出去花掉了。如果他們一起出去玩一天，哥哥的花銷只是車費(fèi)，而戴維卻會(huì)花光自己的錢，并且連車費(fèi)都要借別人的。用術(shù)語表達(dá)，即是說戴維哥哥的成人本我狀態(tài)占主導(dǎo)，而戴維的孩子本我狀態(tài)占主導(dǎo)。

戴維回憶起的事情是關(guān)于購(gòu)買一臺(tái)雙卷軸錄音機(jī)的經(jīng)歷。事情發(fā)生在1965年或1966年，那時(shí)他只有八九歲。比他大5歲的哥哥決定買一個(gè)格朗蒂格牌的錄音機(jī)。他們家附近有一個(gè)專賣電器的大商店，兄弟倆心儀的那款錄音機(jī)在那個(gè)商店里賣20英鎊。如果由戴維做購(gòu)買決策的話，他會(huì)毫不猶豫地直接穿過馬路把錄音機(jī)買回來。不過他哥哥可不會(huì)這么想。他想先確定20英鎊是最低價(jià)。于是他開始逛附近的商店。他們家距格拉斯哥的市中心大概有5英里遠(yuǎn)；而接下來的幾個(gè)星期，每逢周六，他哥哥就像履行使命似的步行去城里，到各個(gè)賣那種錄音機(jī)的商店里問價(jià)。戴維盡職地陪著他哥哥一次次地進(jìn)城做預(yù)購(gòu)調(diào)研，而調(diào)查價(jià)格也不是一件直截了當(dāng)?shù)氖虑?。過去，沒有幾個(gè)商店在櫥窗中標(biāo)出商品價(jià)格，而標(biāo)示的價(jià)格也不總能相信——在1968年以前給商品標(biāo)虛價(jià)是合法的。遇到錄音機(jī)被商店陳列但是沒有標(biāo)價(jià)的情況，他哥哥就不肯進(jìn)商店問價(jià)。于是這就成了戴維的任務(wù)。錄音機(jī)的價(jià)格總是在20英鎊左右，而變動(dòng)幅度只是幾便士之差。

戴維的哥哥會(huì)進(jìn)商店買錄音機(jī)嗎？他不會(huì)的。有一個(gè)周六，戴維很明確地告訴媽媽，自己不想陪哥哥進(jìn)城了。他媽媽直接的反應(yīng)是認(rèn)為弟兄倆打架了。其實(shí)沒有。戴維向他媽媽解釋說，他對(duì)哥哥拒絕買錄音機(jī)的行為越來越困惑了——既然已經(jīng)問好了價(jià)錢，而且錄音機(jī)也是他哥哥夢(mèng)寐以求的那一種，為什么還遲遲不買？他媽媽對(duì)戴維說，如果不想去，就不用跟著哥哥進(jìn)城了。不過還有一點(diǎn)小問題，戴維很確定他哥哥最終一定會(huì)買那臺(tái)錄音機(jī)，他希望哥哥購(gòu)買時(shí)自己也在場(chǎng)。戴維自己無力購(gòu)買那臺(tái)錄音機(jī)，所以看哥哥買就成了他感到最快樂的事。最后，戴維的哥哥終于買了那個(gè)格朗蒂格牌的雙卷軸錄音機(jī)，而且是在他們家附近那個(gè)電器商店以20英鎊的價(jià)格買下的。

回想起這件事情，戴維似乎追查到自己當(dāng)前和妻子購(gòu)物時(shí)那種心態(tài)的根源了。每個(gè)星期六他和哥哥在一起時(shí)那種困惑、匱乏和無助的經(jīng)歷在他現(xiàn)在的購(gòu)物過程中重新浮現(xiàn)。洞察到這一點(diǎn)，他就能夠針對(duì)自己與妻子外出時(shí)的行為采取一些措施。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己想買東西時(shí)，他能夠讓自己處于成人本我狀態(tài)的理性過程：他盡量讓自己理性——自己真的需要這件商品嗎？或者只是想要它？終于，他和妻子周六的購(gòu)物又成了一件快樂的事情。

分析的局限性

戴維不能證明他想買東西的欲望根源于他和哥哥的周六之行。也許還有其他因素，所以他準(zhǔn)備接受其他可能的分析。比如，這可能是對(duì)于他年幼時(shí)家里沒有很多錢的一種反應(yīng)。我們據(jù)此可以推斷，戴維對(duì)問題根源的識(shí)別以及基于這一新認(rèn)識(shí)的相繼反應(yīng)，可以被視為凱利（Kelly，1961）提出的人格結(jié)構(gòu)中的一種，不過名稱相同但是實(shí)質(zhì)還有點(diǎn)差別。不管怎樣，這個(gè)實(shí)例的重要意義在于：跟蹤的過程能讓他洞察自己的內(nèi)心，從而使他改變自己的行為。

練習(xí)3.2　是管理還是操縱？

許多管理者為了使自己的管理更為有效，會(huì)借助于任何手段。所以，如果他們覺得運(yùn)用一些心理技術(shù)或者其他方法能輔助他們有效管理，那么他們將會(huì)使用這些技術(shù)或方法。一個(gè)管理者使用TA來分析問題，并對(duì)員工進(jìn)行管理。

（1）在這種情況下管理是否等于操縱？

（2）你認(rèn)為她運(yùn)用心理技術(shù)洞察別人的內(nèi)心道德嗎？

（3）如果最后的結(jié)果是互利的，那么結(jié)果是否能為手段辯護(hù)？

（回答此題時(shí)，你可以參照有關(guān)道德的章節(jié)。）

伯恩認(rèn)為，一個(gè)人在孩提時(shí)代的早幾年（確切地說是前7年），通過被父母或者監(jiān)護(hù)人撫養(yǎng)和社會(huì)化就被“定位”了。盡管定位是在孩子還不能理解定位的意義時(shí)就被賦予的，但是定位將在孩子的余生以“生命劇本”的形式一直起作用，除非有事情發(fā)生并改變了定位。我們很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己或者我們的劇本在一個(gè)困難的決策面前遭到了挑戰(zhàn)，這也可以理解為我們?cè)噲D通過決策來強(qiáng)化我們的劇本。

“劇本”是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)中理論家使用的一個(gè)分析性概念。雖然對(duì)相關(guān)理論詳盡的描述超出了本章的范圍，但是簡(jiǎn)要說明對(duì)讀者而言也是大有裨益的。歐文·戈夫曼（Erving Goffman，1959）說，可以用劇院的比喻來描述社會(huì)互動(dòng)。正如演員深入學(xué)習(xí)了她的劇本，戴上合適的面具，穿上合身的戲服，拿著正確的道具，然后確保舞臺(tái)已經(jīng)布置好以配合她嫻熟的演出。其他人也是如此——教師、公共汽車司機(jī)、水暖工、丈夫等，以保證有效地表演自己擔(dān)任的角色。我們不愿讓人們退回后臺(tái)，而大家都知道演員在臺(tái)上僅僅是在讀劇本。所以，演員在臺(tái)上和臺(tái)下是不同的。而決策的意義就在于我們能用另一種眼光和思路來看待群體決策以及委員會(huì)會(huì)議等。比起決策過程的結(jié)果，人們可能更關(guān)心維護(hù)他們角色的權(quán)力的表象。

值得注意的是，戈夫曼是從社會(huì)學(xué)角度提出劇本思想的，而伯恩的方法卻是心理學(xué)的。這兩種視角都能幫助我們理解“真實(shí)”是如何構(gòu)造的。在社會(huì)學(xué)中，焦點(diǎn)在于互動(dòng)的動(dòng)力以及社會(huì)秩序的獲得和維持。在心理學(xué)中，焦點(diǎn)在于個(gè)體的意識(shí)和潛意識(shí)結(jié)構(gòu)的形成和意義。概括來說，在社會(huì)學(xué)中，對(duì)自我的分析不可避免地要考慮“他人”；在心理學(xué)中，除了社會(huì)心理學(xué)，關(guān)注焦點(diǎn)主要就是自我。綜合考慮社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的思考方法能使我們更為全面地理解，強(qiáng)調(diào)用跨學(xué)科方法看問題的價(jià)值所在。

3.5　行為主義學(xué)家的方法

行為主義學(xué)家的方法認(rèn)為，個(gè)體是通過經(jīng)歷和學(xué)習(xí)進(jìn)而按照特定方式行為而造就的。學(xué)習(xí)是塑造行為的基本過程之一。在學(xué)習(xí)過程中，實(shí)踐的作用使行為發(fā)生了相對(duì)長(zhǎng)久的改變。那么，在實(shí)例3.2中，裁員是否影響了人們當(dāng)前的行為？

實(shí)例3.2

若干年前，一個(gè)新成員加入了某組織。她似乎很適應(yīng)組織環(huán)境，而且通常保持著較好的業(yè)績(jī)水平。在和導(dǎo)師的一次例行談話中，她說對(duì)自己的新角色沒有安全感，并且認(rèn)為自己表現(xiàn)得很糟糕，被解雇只是早晚的事。她的導(dǎo)師努力地跟她說，事實(shí)不是如此，但是卻沒有什么效果。于是，導(dǎo)師開始和她一同探索她內(nèi)心中不安全感的根源。她很快聯(lián)想到她的前一份工作——她被裁掉了，所以才來到這里。導(dǎo)師問她，被裁掉的原因是不是因?yàn)樗臒o能？她解釋說，她所在的整個(gè)部門都在同一時(shí)刻被裁掉了。她的導(dǎo)師又進(jìn)一步問她，是不是因?yàn)檎麄€(gè)部門都很無能才被裁掉的？沉默了很久，她才說，其實(shí)整個(gè)部門的員工都有精良的技能，在組織內(nèi)有很高的評(píng)價(jià)。這時(shí)導(dǎo)師才明白，裁員是因?yàn)楣窘Y(jié)構(gòu)改制造成的，而且只有與她系統(tǒng)地重新考查裁員的整個(gè)過程，才能使她正確地找到真正的原因。在分析裁員原因時(shí)，她一直都錯(cuò)誤地把分析重點(diǎn)放在自我的水平上，然而，實(shí)際情況是源于公司的財(cái)政問題，而財(cái)政問題是由更為宏觀的經(jīng)濟(jì)狀況造成的。

在本書的這個(gè)階段給讀者提供這樣的一個(gè)案例是十分有意義的。從上文我們可以知道，在分析問題時(shí)，應(yīng)該從下列幾個(gè)層次著手：

■自我；

■自我和他人；

■更為廣泛的組織/社會(huì)因素。

究竟應(yīng)在何種層次上分析問題并非總是能夠一眼看出的，有時(shí)可能性不止一種，這時(shí)就需要我們處理由此產(chǎn)生的模糊性。

根據(jù)行為主義學(xué)家的觀點(diǎn)，對(duì)于決策，有兩種類型的學(xué)習(xí)十分重要：一種是經(jīng)典條件反射，一種是操作條件反射。經(jīng)典條件反射理論是由俄羅斯心理學(xué)家伊萬（Pavlov，1927）提出的。他認(rèn)為，人和動(dòng)物（在這個(gè)案例中指的是狗）可以對(duì)指定的刺激條件作出反射。他在學(xué)術(shù)界第一次提出，食物的出現(xiàn)——這是一種無條件刺激物——會(huì)使狗分泌唾液。然后他在狗得到食物時(shí)搖鈴鐺，結(jié)果后來他發(fā)現(xiàn)狗即使只聽到鈴聲而沒有提供食物時(shí)也會(huì)分泌唾液。于是，他通過食物和鈴聲的結(jié)合，使狗學(xué)會(huì)了一個(gè)新的反應(yīng)。

在經(jīng)典條件反射中，主體的行為依賴于事件的順序。在操作條件反射中，我們可以通過強(qiáng)化和懲罰行為的結(jié)果來控制行為，而控制行為的強(qiáng)化和懲罰手段就是操作行為。在工作場(chǎng)合，許多行為都是操作行為，比如宣讀報(bào)告、參加會(huì)議、操作機(jī)器等。實(shí)例3.3就是一個(gè)操作條件反射的例子。

實(shí)例3.3　操作條件反射的一個(gè)例子

條件反射與前文提到的社會(huì)學(xué)上的劇本概念有相似之處。劇本可以視為一系列刺激—反應(yīng)的相互作用形成的一個(gè)常規(guī)化的情境。在實(shí)例3.3中，我們可以看到，上交作業(yè)也可以成為劇本化的行為。比如，如果學(xué)生認(rèn)為自己之所以沒學(xué)好，是因?yàn)榻虇T沒有教好，那么就會(huì)激發(fā)刺激物3。你可以想象一下教員的反應(yīng)。

管理者也注意到了強(qiáng)化的性質(zhì)和效果。強(qiáng)化可以采用積極或者消極的形式。例如，在武裝部隊(duì)訓(xùn)練新兵時(shí)，要求新兵能對(duì)作戰(zhàn)狀態(tài)作出迅速的條件反射式的反應(yīng)。這些反應(yīng)是在新兵訓(xùn)練早期就反復(fù)練習(xí)的，并在他們之后的職業(yè)生涯中通過練習(xí)被不斷強(qiáng)化。我們有必要對(duì)第1章中實(shí)例1.2講述的曉峰悲劇做進(jìn)一步思考。顯然，老式的訓(xùn)練警察的方法是以操作條件反射為基礎(chǔ)的。而就目前英國(guó)的情況，我們很容易發(fā)現(xiàn)，武裝力量的訓(xùn)練已經(jīng)不再采用操作條件反射的方法。

3.6　人文主義方法

格羅斯（Gross，1996：763）認(rèn)為，“‘人文主義’是一個(gè)綜合性術(shù)語，用來指一類在對(duì)于人的認(rèn)識(shí)上享有共同觀點(diǎn)的理論。它認(rèn)為，用科學(xué)的手段來研究人類的嘗試是不適宜的，也是不恰當(dāng)?shù)?。因?yàn)椤ㄟ^研究人在其經(jīng)歷中的行為來研究人過于間接，用這種方法看到的我們也過于間接，這絕對(duì)不是真正的我們’［埃文斯（Evans），1975］”。格羅斯（1996：763）進(jìn)一步說，與其說人文主義理論是心理學(xué)范疇，倒不如說它是哲學(xué)范疇，因?yàn)樗鼈儚?qiáng)調(diào)與其他動(dòng)物相比，人具有的獨(dú)一無二的特征，它們關(guān)注“經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)特性、意義、自由和選擇”。作為人，我們有關(guān)于自身的第一手的經(jīng)歷。人文主義理論以強(qiáng)調(diào)個(gè)體的成長(zhǎng)和自我實(shí)現(xiàn)為特征，并且強(qiáng)調(diào)用全面的方法理解個(gè)體。卡爾·榮格（Carl Rogers，1967）在人文主義心理學(xué)領(lǐng)域有著特別的影響力。

回顧第1章，你可能還記得破碎的“知識(shí)蛋”形象。盡管心理學(xué)的主要研究重點(diǎn)仍然放在對(duì)“使人們這樣做的原因”的探索上，但是它已經(jīng)被分裂為若干流派。通過這樣的分裂，每一流派側(cè)重于研究關(guān)于人類思想和行為的不同元素。而人文主義心理學(xué)要研究的就是將個(gè)體視為一個(gè)在世界中活動(dòng)的完整的人。榮格以臨床療法為中心的思想體系放大了這種對(duì)整體人格的強(qiáng)調(diào)。

一些關(guān)于人本主義或者存在主義的最好的研究思想并不是在心理學(xué)或者管理學(xué)的教科書中，而是在一些作家——這里可以列舉幾個(gè)，如意達(dá)魯·卡爾維諾、阿姆伯通·?？?、米蘭·昆德拉、卡夫卡、艾爾伯特·卡姆斯和朱莉安——的小說里?？紤]到主人公在小說中的社會(huì)地位，作者們給主人公設(shè)定的“現(xiàn)實(shí)生活”是十分逼真和現(xiàn)實(shí)（是生活的真實(shí)反映）的。矛盾的是，傳統(tǒng)教科書的案例研究卻不能做到這一點(diǎn)。

作者力圖通過小說表現(xiàn)出“經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)特性、意義、自由和選擇”的復(fù)雜性，也許折射了他們自己的生活和經(jīng)歷。這就是為什么我們能夠感到他們的作品以及其中的人物是我們現(xiàn)實(shí)生活中認(rèn)識(shí)的人物的復(fù)合體的原因。而且，他們描述的情景是一幅內(nèi)涵豐富的畫卷，從中我們看見了共同的、可辨識(shí)的經(jīng)歷。這恰恰與諸如決策的規(guī)范模型等概括的、抽象的行為模型形成了鮮明對(duì)比。在了解抽象模型局限性的前提下，我們可以將其作為一種啟發(fā)工具，幫助我們洞悉我們的行為。然而，個(gè)人的敘述或者傳記，不論是小說還是其他體裁，都能為我們提供超越懷疑和探尋行動(dòng)的實(shí)際意義的機(jī)會(huì)。

普羅瑟羅福（Protherough）［在戈?duì)柖。℅olding）和柯里（Currie）］的著作中也有所提及說：

學(xué)習(xí)文學(xué)能使學(xué)生和教授對(duì)“主流”管理課程的性質(zhì)提出疑問——教育學(xué)總把老師視為回答問題的專家，這無疑貶低了人格和情感，并且是對(duì)生活經(jīng)歷的分裂。同時(shí)，文學(xué)也能使我們更加明白管理者是如何培養(yǎng)的，以及管理知識(shí)置身和構(gòu)架的政治和文化維度。

3.7　神經(jīng)學(xué)的方法

神經(jīng)學(xué)的方法認(rèn)為，行為是由基因、心理和神經(jīng)因素決定的，而神經(jīng)學(xué)最初并不指導(dǎo)決策。很明顯，決策學(xué)并不重視神經(jīng)學(xué)的方法。這可能是因?yàn)樵诖酥盎驔Q定行為的觀點(diǎn)一直不占主流的緣故，還可能是因?yàn)殛P(guān)于人腦中的化學(xué)過程并不是容易說明白的事情。然而，最近的基因工程研究使傳統(tǒng)的本性/養(yǎng)育（nature/nurture）論戰(zhàn)更為生動(dòng)，即我們的個(gè)性和行為究竟是由基因還是由社會(huì)化決定的？

動(dòng)物的克隆實(shí)驗(yàn)使人們開始設(shè)想克隆人類。盡管人們期望關(guān)于基因工程的研究能夠證實(shí)人格信息主要由遺傳因素決定，前不久關(guān)于基因庫(kù)理論（the gene pool）的研究表明，我們實(shí)際擁有的基因比先前猜想的要少。因此，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為我們?cè)谏鐣?huì)中的溝通是影響我們行為的主要因素。

3.8　認(rèn)知的方法

認(rèn)知即我們對(duì)自己、我們的行為和我們所處環(huán)境的了解。一個(gè)對(duì)理解決策有重要作用的理論是認(rèn)知失調(diào)。費(fèi)斯廷格（Festinger，1962）用這一術(shù)語來說明當(dāng)我們同時(shí)持有兩種相反觀點(diǎn)時(shí)而處于的不平衡狀態(tài)。比如，我們可能認(rèn)為當(dāng)下屬是有辱身份的，但是我們?yōu)榱松?，要在一個(gè)等級(jí)制度極為森嚴(yán)的組織內(nèi)工作。為了達(dá)到一致——這是一種心理舒適的狀態(tài)——我們會(huì)嘗試改變對(duì)某一個(gè)不一致因素的觀點(diǎn)。在這種情況下，我們可能會(huì)說服自己：從屬是“生活的現(xiàn)實(shí)”。為了證實(shí)這一點(diǎn)，我們還會(huì)聯(lián)想到其他和我們具有相同經(jīng)歷的人們。當(dāng)我們?cè)诰哂邢嗤Φ目晒┻x擇的事物間作出艱難選擇時(shí)，我們可能會(huì)通過賦予某選項(xiàng)負(fù)面價(jià)值從而理性地將其排除。我們這樣做的目的正是為了減少失調(diào)。

簡(jiǎn)·皮格特（Jean Piaget）的工作非常重要。他對(duì)兒童認(rèn)知失調(diào)的產(chǎn)生和發(fā)展的問題很感興趣。在研究我們對(duì)意圖和結(jié)果的評(píng)價(jià)中，他引入了道德維度。格羅斯（1996：694）說，皮格特觀察到，比起獎(jiǎng)勵(lì)好的行為，父母會(huì)持續(xù)地懲罰孩子的淘氣行為。一次MBA小組討論的最初議題是獎(jiǎng)勵(lì)員工，特別是當(dāng)他們工作出色時(shí)一定要讓他們知道，結(jié)果討論到后來，話題就轉(zhuǎn)到了“責(zé)備”方面。從他們作為管理者和被管理者的直接經(jīng)歷來看，管理者更多地責(zé)備而非感激或獎(jiǎng)勵(lì)員工，這也是皮格特的研究帶給組織的啟示。這是不是組織內(nèi)“責(zé)備文化”形成的原因？你可能還記得第1章（圖1.2）中“描述性的‘現(xiàn)實(shí)生活’模型”。它試圖幽默地描述決策，不過令人驚訝的是，它與實(shí)踐中的管理者的經(jīng)歷是多么高度的一致。

到這里，我們已經(jīng)討論了常見的心理學(xué)方法，并指出了它們與決策的重要關(guān)聯(lián)性。下面我們將介紹一些心理學(xué)上專門研究決策的理論。

3.9　決策者心理

你也許還記得，我們?cè)诘?章引入了一個(gè)規(guī)范方法來解決管理決策。同時(shí)，我們也談到，規(guī)范方法由于其關(guān)于決策者能夠運(yùn)用大量知識(shí)、決策者能夠正確判斷情勢(shì)、決策者能夠理性和邏輯地行動(dòng)等假設(shè)前提而遭到了廣泛批評(píng)。心理學(xué)家已在決策制定中的判斷、理性和承諾等問題上糾纏了多年。很多早期研究都是以理解和改善政治家、高層軍官、公共政策行政長(zhǎng)官和其他社會(huì)中重要的決策者的決策過程為出發(fā)點(diǎn)的。賈尼斯和曼（Janis and Mann，1977）調(diào)查了一些一次性決策（比如肯尼迪政府關(guān)于1961年4月17日入侵古巴的決策）和其他高姿態(tài)的持續(xù)發(fā)展的決策（比如美國(guó)軍方在20世紀(jì)60年代持續(xù)侵犯越南）。他們說，關(guān)于決策的錯(cuò)誤本質(zhì)的發(fā)現(xiàn)可以被概括并應(yīng)用到那些管理者在組織中更可能遇到的更為普遍的決定中去。他們知道變革觀念的必要性，不過他們相信，雖然決策情境不同，利害關(guān)系不同，但是某些性質(zhì)對(duì)決策而言卻是共同的。作者通過自己或者他人的研究，集中論述和識(shí)別了那些限制人類理性的心理因素——它們使人們?cè)趬毫η榫诚路吹共荒敲粗?jǐn)慎。那么，管理者究竟是如何作出決策的？

在第1章介紹描述性理論時(shí)，我們簡(jiǎn)要提到了有限理性的概念。它解釋了人們是怎樣做決策的，而非人們應(yīng)該怎樣做決策（規(guī)范理論）。赫伯特·西蒙（Herbert Simon，1976）研究了實(shí)際中人們是如何做決策的，并且描述了人們?cè)诓痪邆洹白畲蠡闹腔邸睍r(shí)決策的過程。我們很少能在完備信息的前提下行動(dòng)。更通常的情形是，我們往往忽略了已有的信息或者利用了與決策無關(guān)的信息。我們被自己的主觀理性所束縛，而這種限制表現(xiàn)在各個(gè)方面。另外，我們不僅是思考型的決策者，還是一個(gè)情感型的決策者。情感在我們的思維和行動(dòng)上烙下了深深的印記，這也正是賈尼斯和曼（1977：45）借用埃布爾森（Abelson）的術(shù)語“沖動(dòng)性認(rèn)知”的原因。

上述討論引發(fā)了下述問題：

■我們的決策涉及哪些步驟？

■當(dāng)面臨一個(gè)選擇時(shí)，我們?nèi)绾涡袆?dòng)？

■我們是如何理解自己的行動(dòng)的？

為了回答這些問題，我們將研究：

■知覺過程；

■內(nèi)部沖突；

■自我保護(hù)機(jī)制。

3.9.1　知覺過程

對(duì)知覺過程的研究是認(rèn)知心理學(xué)家的主要研究?jī)?nèi)容。作為不同的個(gè)體，我們對(duì)世界的看法各有不同。由于世界上有如此之多可以感知的東西，所以這不足為奇。在本書中，有必要對(duì)“看”這一單詞進(jìn)行詳細(xì)闡述?！翱础笔俏覀冃睦砟芰Φ慕Y(jié)果，即我們用感觀去看、聽、觸摸、感受和品嘗。然而，我們用來解釋由感觀提供的信息的方法就是一個(gè)知覺過程。我們可能對(duì)看到的同一個(gè)客觀現(xiàn)象有著不同的感知，這對(duì)于試圖提供一個(gè)概括的、抽象的、關(guān)于決策是如何制定和應(yīng)該如何制定的描述的決策規(guī)范模型有著顯著的影響。比如，許多規(guī)范模型要求我們識(shí)別問題。但是要識(shí)別什么問題呢？是我眼中的問題還是你眼中的問題？如果我不認(rèn)為這里有問題該怎么辦？問題的定義也許是相當(dāng)主觀的。當(dāng)問題的識(shí)別糅合了迥異的和競(jìng)爭(zhēng)性的股東議程時(shí)，問題就更加復(fù)雜了。誰來界定一個(gè)現(xiàn)象、情況或者人是有問題的？通常，一個(gè)人面臨的問題可能是另一個(gè)人的機(jī)會(huì)。更進(jìn)一步地說，如果我們接受了關(guān)于問題存在的有效的共識(shí)，那么我們?cè)诖_定目標(biāo)上就將面臨相同的問題，并對(duì)問題以及可選擇方案都會(huì)有共同的理解。

一些理論家指出，知覺過程的存在可能會(huì)導(dǎo)致我們扭曲客觀現(xiàn)象以符合我們自己的特殊需要。一個(gè)被廣泛接受的概念是“選擇性知覺”，這是指我們僅僅關(guān)注于我們所面對(duì)的感觀數(shù)據(jù)的某些特定方面。在任一既定時(shí)間，我們不可能將我們不可分割的注意力分配給我們周圍的所有感觀刺激，因?yàn)槲覀儧]有能力一下子接受這么多的感觀數(shù)據(jù)。所以，我們要按某種方式，通過對(duì)數(shù)據(jù)分組歸類，過濾數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)化為有意義的模式。我們通過一個(gè)設(shè)計(jì)內(nèi)部和外部因素的過程來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。內(nèi)部因素可能包括我們的動(dòng)機(jī)，或者在社會(huì)化和某些刺激過程中的學(xué)習(xí)和經(jīng)歷。賈尼斯和曼（1977：61）舉了一個(gè)關(guān)于禁衛(wèi)軍士兵的例子。在1967年底特律發(fā)生的一次種族暴亂中，一個(gè)守夜人負(fù)責(zé)看守的地區(qū)遭到了搶劫，于是就叫一個(gè)禁衛(wèi)軍士兵去維持場(chǎng)面。在聽到槍聲時(shí)，禁衛(wèi)軍士兵害怕自己遭到槍擊，所以看見一個(gè)黑人手持槍支，就決定將其槍斃。結(jié)果后來才知道，自己誤殺的黑人就是守夜人。盡管作者借用此例是來說明由于在壓力環(huán)境下“過度警惕”（極度恐慌的一種情形）會(huì)造成錯(cuò)誤決定，但是這個(gè)例子同樣可以用來說明，在比較嚴(yán)峻的環(huán)境中，我們的知覺組織是如何導(dǎo)致嚴(yán)重的誤解的。雖然這是一個(gè)極端的例子，但是禁衛(wèi)軍士兵認(rèn)為“黑人＋槍支＝犯罪”的事實(shí)說明：在某種程度上，我們每個(gè)人都會(huì)對(duì)刺激物歸類、分組和組織，從而形成一個(gè)有意義的模式來解釋事件。當(dāng)模式錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)不可避免地導(dǎo)致或大或小的危險(xiǎn)。

外部因素可能包括我們?cè)谝詣e的刺激為代價(jià)的情況下對(duì)某一特定刺激給予關(guān)注的方式。比如，假設(shè)你是一個(gè)穿迷彩服的戰(zhàn)士，在夜里走在戰(zhàn)場(chǎng)陣地上。此時(shí)敵軍的信號(hào)彈在你附近亮起，你該怎么辦？可能你的本能就是伏倒在地。不過訓(xùn)練卻告訴你應(yīng)該站著不動(dòng)，因?yàn)槿绻銊?dòng)了，敵軍更容易發(fā)現(xiàn)你。我們更可能以某些方式——如事物的運(yùn)動(dòng)、顏色、形狀、大小、聲音等——感知周圍的事物。

從禁衛(wèi)軍士兵的例子中我們可以看出，士兵持有一個(gè)在暴動(dòng)情境中的黑人的刻板印象。我們?cè)谀撤N程度上都有刻板印象?？贪逵∠笮纬傻倪^程是填充刺激物中缺失部分的過程。人類是解釋型的動(dòng)物，能夠?qū)Νh(huán)境作出解釋，甚至在缺乏信息時(shí)也是如此。事實(shí)上，我們?cè)噲D利用不充分信息對(duì)情境作出解釋的能力既是我們的長(zhǎng)處，又是我們的弱點(diǎn)。它一方面使我們能夠用創(chuàng)造性的和直覺的方法去思考、學(xué)習(xí)和行動(dòng)；另一方面，當(dāng)我們努力用各種可用的方法或者我們學(xué)過的方法去創(chuàng)造確定性時(shí)，它又會(huì)帶來問題。我們無意識(shí)地“對(duì)人、事或者數(shù)據(jù)解釋，哪怕解釋是錯(cuò)誤的，都要比不去解釋好得多”。為了使我們的解釋任務(wù)更加容易，我們可以借助一些意識(shí)和潛意識(shí)的機(jī)制。

3.9.2　內(nèi)部沖突

作為人類，在利益沖突激烈的情況下，我們都不情愿在各種方案間作出抉擇。而作為管理者，我們不可避免地要做決策，因?yàn)檫@是管理者角色的一部分。戈夫曼（1959：37）曾說過：

當(dāng)一個(gè)演員扮演一個(gè)已有的社會(huì)角色時(shí)，他會(huì)發(fā)現(xiàn)該角色已經(jīng)有一個(gè)現(xiàn)成的樣本。不論他獲得這個(gè)角色的動(dòng)機(jī)是期望演好這個(gè)角色還是維持好相應(yīng)的樣本，演員最終將會(huì)發(fā)現(xiàn)，他不僅要演好，還要維持好樣本。

決策被認(rèn)為是一個(gè)關(guān)鍵的管理功能。嚴(yán)格來說，管理者需要決斷地行動(dòng)。因此，很明顯，管理者不僅要被別人看見自己行動(dòng)的期望所激勵(lì)，還要被解決一個(gè)問題或者處理緊急事件的愿望所驅(qū)動(dòng)?！安徊扇∪魏未胧钡姆桨赣袝r(shí)可能是最難抉擇的，因?yàn)閯e人可能會(huì)認(rèn)為這是在逃避決策。

賈尼斯和曼（1977：49）認(rèn)為，當(dāng)我們面臨選擇時(shí)，特別是當(dāng)“決策者預(yù)見到，無論做何種決策，都會(huì)帶來重大損失，而且此壓力引致了生理和心理癥狀的緊張”時(shí)，內(nèi)部沖突是最為激烈的。

如果我們遇到一系列令人矛盾的抉擇，如從事一份新工作或者是買一輛新車時(shí)，我們可能就會(huì)受到壓力的影響。壓力能對(duì)行為產(chǎn)生重要的作用，因此被人們廣泛研究。吉布森（Gibson）等人（1982）引用了考克斯（Cox，1978）的一段話，其中顯示了在壓力作用于個(gè)體將產(chǎn)生的一些后果：

■對(duì)主體的影響——焦慮，挑釁，冷漠，厭煩，抑郁，疲勞，困惑，情緒失控，自尊心弱，孤獨(dú)感。

■對(duì)行為的影響——易于出現(xiàn)意外，情感的暴發(fā)，濫用藥物，暴飲暴食或無節(jié)制抽煙，沖動(dòng)行為，緊張性大笑。

■對(duì)認(rèn)知的影響——不能夠作出好的決策，注意力不集中，注意力集中時(shí)間縮短，對(duì)批評(píng)過度敏感，精神障礙。

■對(duì)生理的影響——血糖含量增加，心率和血壓上升，口干，出汗，瞳孔擴(kuò)大，身體忽冷忽熱。

■對(duì)組織的影響——曠工，低生產(chǎn)率，疏遠(yuǎn)工友，對(duì)工作不滿意，對(duì)組織的責(zé)任感和忠誠(chéng)度降低。

3.9.3　自我保護(hù)機(jī)制

上述影響都是經(jīng)歷壓力事件時(shí)會(huì)發(fā)生的表現(xiàn)。因此，我們可以理解，在某些時(shí)候，如果可以的話，人們會(huì)盡量避免做決策。決策含有情緒上的深意，它能產(chǎn)生害怕、狂怒、愉悅、悲傷、挑釁、傲慢、憎恨、恐慌和生氣。為了減少令人不快的感覺所帶來的影響，我們?cè)跐撘庾R(shí)中運(yùn)用了許多自我保護(hù)機(jī)制。其中與決策相關(guān)的一個(gè)機(jī)制是“預(yù)期后悔值”。當(dāng)面臨一組選擇時(shí)，我們通常傾向于選擇最不可能讓我們難堪的方案。賈尼斯和曼（1977：223）識(shí)別出了產(chǎn)生這一現(xiàn)象的五個(gè)因素：

（1）偏好的選擇不一定比其他選擇好。

（2）決策可能產(chǎn)生的負(fù)面影響在決策制定后幾乎立刻就能成為現(xiàn)實(shí)。

（3）與決策者有重要社會(huì)關(guān)系的重要人物認(rèn)為決策至關(guān)重要，并希望決策者強(qiáng)化該決策。

（4）可以獲得關(guān)于潛在得失的最新信息。

（5）與決策者有重要社會(huì)關(guān)系的重要人物對(duì)這一特定決策感興趣，并對(duì)決策者目前不做決策的現(xiàn)狀持有耐心，期望決策者拖延決策，直到他（她）已經(jīng)仔細(xì)地評(píng)價(jià)了所有的備選方案。

其他與決策過程相關(guān)的保護(hù)機(jī)制有拖延、轉(zhuǎn)換責(zé)任、改善、投影、撤退和理性。

3.10　參與和投入

到現(xiàn)在，你可能已經(jīng)有了這樣的印象：人類是不情愿的決策者。這里有大量的證據(jù)表明，我們希望盡可能地避免決策，哪怕是從一列備選方案中作出選擇。在研究消費(fèi)者購(gòu)買行為時(shí)，勞倫特和卡普弗（Laurent and Kapferer，1985）識(shí)別出了影響決策參與的四種因素：

（1）自我形象。當(dāng)一項(xiàng)決策能夠潛在地影響一個(gè)人的自我形象時(shí)，參與度將比較高。比如，如果能為參與者帶來地位的提升，則掌握決策主動(dòng)權(quán)的欲望將使員工產(chǎn)生更強(qiáng)烈的責(zé)任感。

（2）感知風(fēng)險(xiǎn)。如果決策結(jié)果可能對(duì)小組產(chǎn)生影響，那么小組將熱衷于參與決策制定過程。比如，如果公司正在策劃重新選址，那么員工也將樂意參加到討論過程中。

（3）社會(huì)因素。只有正確的決策才能為社會(huì)接受時(shí)，參與度會(huì)很高。一個(gè)新游艇的選擇將影響到一個(gè)人在航行俱樂部的地位。

（4）享樂主義的影響。如果決策能給個(gè)人提供高度的愉悅感，參與度往往很高。

高度投入某一決策的決策者在獲得新信息或者環(huán)境變化時(shí)，也不大可能改變他們的行動(dòng)方式。

由于投入而導(dǎo)致的負(fù)面結(jié)果是由與犯罪相關(guān)的決策造成的。延誤是指為了避免由第一決定所造成的負(fù)面影響，反而使事態(tài)惡化的一系列不道德的行為（參見實(shí)例3.4）。

實(shí)例3.4　延誤的一個(gè)例子

某個(gè)周一的早晨，由于已經(jīng)遲到了一點(diǎn)點(diǎn)，一個(gè)職員騎著摩托車開到了M1摩托車車道上。由于他是以每小時(shí)100英里的速度駕駛的，所以離家還沒走多遠(yuǎn)，他就從后視鏡中發(fā)現(xiàn)自己被警車跟上了。于是他加速并甩掉了警車。在下一個(gè)出口，他離開了摩托車車道，回到家里，將摩托車扔在當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)公園里。事后，他聯(lián)系警察，報(bào)告自己的摩托車被偷了。經(jīng)過在警察局里長(zhǎng)達(dá)三個(gè)小時(shí)的面談，他終于在沒被罰款的情況下被釋放了。

實(shí)例3.4是一個(gè)關(guān)于被巴澤曼（Bazerman，1998）稱為非理性增加承諾的好例子。騎摩托車的人由于過度警惕，而在一開始就作出了負(fù)面選擇（加速逃跑）。他的良知可能會(huì)告訴他最初的行動(dòng)是不明智的，并且將會(huì)導(dǎo)致不可逆轉(zhuǎn)的惡果。然而，由于對(duì)這個(gè)行動(dòng)作出了承諾，從而使他陷入了一連串的事件中而不能正常地、恰當(dāng)?shù)厮伎肌?/p>

我們接下來將論述心理學(xué)理論對(duì)組織決策的影響。

3.11　組織的心理分析

迄今為止，我們已經(jīng)介紹了心理因素影響個(gè)體決策者的方式。同樣，組織也會(huì)經(jīng)歷集體的心理困境。

摩根（Morgan，1986）描述了柏拉圖《理想國(guó)》一書中提到的“洞的寓言”。柏拉圖描述了一群住在洞穴中的人。他們的生活很奇怪，因?yàn)樗麄兌急唤壴诙囱ǖ膲ι稀膰?yán)格意義上講，他們根本不能通過洞口看見外面的世界。如果他們能看見外面，他們將發(fā)現(xiàn)在洞口有一堆燒得很旺的火堆，火焰的光芒將他們的影子投射在洞壁上。這些影子就是洞居者們存在的事實(shí)。除此之外，他們不知道其他的世界。柏拉圖說，只要有一個(gè)洞居者能逃離洞穴，他就將發(fā)現(xiàn)外面那個(gè)廣闊的世界，并且意識(shí)到洞居者影子的現(xiàn)實(shí)只是洞外那個(gè)精彩世界的一個(gè)蒼白的反映。柏拉圖進(jìn)一步假定，如果在外面呆一段時(shí)間后出逃者又返回洞穴，他將遭到其他洞居者敵視性的抵制，因?yàn)樗麄儾幌矚g外面精彩的世界。的確，出逃者顛覆了他們關(guān)于現(xiàn)實(shí)的理解，而這會(huì)使洞居者更加堅(jiān)定他們對(duì)于影子世界的信念。出逃者將意識(shí)到，自己不再屬于這個(gè)群體，而影子世界對(duì)他而言將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，于是他將再次走出洞去。

凱倫·萊格（Karen Legge，1984：6）的描述看起來十分恰當(dāng)：

我們搜集關(guān)于環(huán)境的證據(jù)，并根據(jù)對(duì)它們的評(píng)價(jià)作出決策。但是這難以令人放心：只有那些能夠證實(shí)決策者已經(jīng)相信或者能夠揭示他們?cè)敢饨邮艿氖聦?shí)才能被決策者們接受［衛(wèi)斯（Weiss），1975，p.23］；或者當(dāng)發(fā)現(xiàn)支持已知事實(shí)，或能證實(shí)已經(jīng)懷有的猜測(cè)時(shí)也是如此［巴頓（Patton），1978，pp.29-30］。而鮮少發(fā)生的是這種情形：管理者在不能證實(shí)他們的現(xiàn)有信念或根本不能在政治或者理想上接受的變化的基礎(chǔ)上行動(dòng)。

摩根（1986）進(jìn)一步發(fā)展了“洞的寓言”，認(rèn)為組織可能會(huì)陷入按照自己的偏好去思考問題的陷阱。他指出了三種表現(xiàn)形式。這里我們將談到其中的兩種：成功和組織松散。第三種形式——群體思維——將在第11章中介紹。

3.11.1　成功陷阱

組織可能會(huì)成為早期成功的俘虜。摩根（1986）引用了美國(guó)汽車工業(yè)的例子來說明這一點(diǎn)，同時(shí)也指出其他產(chǎn)業(yè)也因?yàn)樽约旱淖曾Q得意而遭遇了類似結(jié)果。

美國(guó)的汽車工業(yè)對(duì)自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)是如此自信，以至于在20世紀(jì)70年代早期的OPEC石油危機(jī)中沒有及時(shí)意識(shí)到小型車對(duì)他們?cè)斐傻耐{。汽車行業(yè)能夠以極富競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格生產(chǎn)出高品質(zhì)的汽車，這一點(diǎn)讓該行業(yè)頗引以為豪，可是他們忽略了這一事實(shí)：他們的汽車引擎都是大型的、耗油的。因此，他們沒有認(rèn)清日本汽車制造商帶來的威脅。日本汽車正準(zhǔn)備充分利用大眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)車型的呼聲打入美國(guó)和其他市場(chǎng)。這件事與賈尼斯及曼說的導(dǎo)致日軍侵犯珍珠港的事件形成了對(duì)比。美國(guó)海軍的金梅爾上將（Admiral Kimmel）和其他高級(jí)軍官一再忽視日軍進(jìn)攻的可能性，而且隨著事態(tài)的發(fā)展，進(jìn)攻的可能性越來越大。作者借用此例來說明通過保護(hù)性的避免機(jī)制，人們是如何忽略了一系列警告信號(hào)的（包括從位于華盛頓的海軍司令部傳來的官方的戰(zhàn)爭(zhēng)警報(bào)）。

“金梅爾和他的參謀們毫無道理地認(rèn)為日軍不可能冒險(xiǎn)襲擊美軍在珍珠港設(shè)下的‘固若金湯’的要塞，并認(rèn)為從華盛頓傳來的消息是要告訴他們有必要針對(duì)日軍可能的破壞行動(dòng)做好準(zhǔn)備”（賈尼斯和曼，1977：125-6）。

3.11.2　組織松散陷阱

正如人們?cè)诟械酵{時(shí)會(huì)加強(qiáng)自己的信心一樣，組織也是如此。組織處理不確定性的傳統(tǒng)方法之一就是“設(shè)置松散”。換句話說，就是公司留有剩余的生產(chǎn)能力以防不測(cè)，并備有緩沖存貨以免將來的供貨短缺。盡管松散可能在將來的某一天派上用場(chǎng)，但是這也是一種非常耗費(fèi)成本的做法。比如，緩沖存貨不僅意味著使用人力和物力去生產(chǎn)不必要的產(chǎn)品，還意味著要占用庫(kù)存和支出額外的保管費(fèi)用。另外，松散還會(huì)滋生馬虎生產(chǎn)的心態(tài)（“我在切割這片金屬時(shí)，即使切錯(cuò)了也不會(huì)釀成大禍，畢竟倉(cāng)庫(kù)里還有很多存貨”）。不過已經(jīng)有很多公司轉(zhuǎn)變了思想，將工作場(chǎng)所做了革新，并實(shí)行有效的財(cái)務(wù)節(jié)約措施。零缺陷管理和JIT生產(chǎn)等新理念對(duì)傳統(tǒng)的高成本的組織松散提出了挑戰(zhàn)。正如摩根（1986：202）說的：“有趣的是，在日本展示其新理念的可行性之前，大家都以為零庫(kù)存和零缺陷的思想是不切實(shí)際、不可操作的：存貨和組織的各種緩沖形式一直被認(rèn)為是理所當(dāng)然的。”

回到理性模式的思考可以發(fā)現(xiàn)，我們可能認(rèn)為我們?cè)跊Q策時(shí)會(huì)考慮不同的方案，而且謹(jǐn)慎并富有創(chuàng)造性，但事實(shí)是，我們僅僅是在我們認(rèn)為可能的狹窄的感知范圍內(nèi)行動(dòng)。

摩根的分析是否意味著我們注定要陷入這些陷阱而絕無逃脫的可能？可能的情況是：除非發(fā)生一些事情并促使我們對(duì)自己的決策所持的潛在假設(shè)提出質(zhì)疑，否則我們很可能繼續(xù)按照我們一貫的思維行動(dòng)。在美國(guó)汽車行業(yè)的案例中，促使行業(yè)覺悟的事實(shí)是：日本的汽車制造商從美國(guó)汽車制造商那里搶奪了市場(chǎng)，從而使美國(guó)的汽車行業(yè)遭受了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

請(qǐng)你設(shè)想這樣一個(gè)場(chǎng)景：發(fā)生變化的環(huán)境強(qiáng)迫你作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體重新評(píng)價(jià)你的假設(shè)?？逅埂たㄋ雇心徇_(dá)（Carlos Castaneda）在他寫的《唐·胡安的告誡》（The Teachings of Don Juan）一書中，描述了他遇到墨西哥印第安人Don Juan的經(jīng)歷。通過與Don Juan的接觸，Castaneda發(fā)現(xiàn)Don Juan把他帶到了一條用完全不同的方式看世界的路上。Castaneda用了很多年才完全理解了Don Juan的觀點(diǎn)，因?yàn)樵诖酥八恢庇靡粋€(gè)美國(guó)人、一種西方文明世界的視角去理解Don Juan的思想。而用這種眼光去看待Don Juan說過的話，Castaneda發(fā)現(xiàn)這些話基本上都是沒有意義的。只有當(dāng)Castaneda能拋開他一貫看問題的方法，才能把握Don Juan的哲學(xué)思想中的邏輯。Don Juan把Castaneda這一思想轉(zhuǎn)變過程稱為“讓世界停止”。這一過程雖然很難，但是很必要，尤其是在我們想改進(jìn)自己的決策時(shí)。

再回到柏拉圖的寓言。摩根（1986）指出，在組織中，有些集體和個(gè)體的行動(dòng)是無法理性描述的。他還說，許多組織行動(dòng)是建立在組織的發(fā)起人或者高層管理者的心理動(dòng)力的基礎(chǔ)之上的。他舉了一個(gè)關(guān)于科學(xué)管理之父弗雷德里克·W.泰羅的例子。泰羅的工作主要是關(guān)于在嚴(yán)格控制任務(wù)完成狀況的前提下，對(duì)時(shí)間和情緒的分析。生產(chǎn)線雖然是由福特發(fā)明的，但是其思想主要得益于泰羅。同樣地，麥當(dāng)勞的漢堡包連鎖也是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)管理原則的鮮明實(shí)例，它們?cè)谌斯げ僮髦袑?duì)那些幾乎不明顯的細(xì)節(jié)都做了詳細(xì)規(guī)定。

摩根認(rèn)為，泰羅的理論是他個(gè)人對(duì)其生活的每一方面絕對(duì)控制的結(jié)果。依據(jù)弗洛伊德學(xué)派關(guān)于人的發(fā)展的理論，我們的人格特質(zhì)是在人生的前六年左右形成的，于是這一需要被摩根歸結(jié)為泰羅的極端挑剔細(xì)節(jié)的人格特質(zhì)。摩根講述了年幼時(shí)的泰羅在棒球比賽開始前，一定要測(cè)量棒球場(chǎng)精確的周長(zhǎng)的故事。另外，泰羅年輕時(shí)還發(fā)明了一個(gè)系統(tǒng)，使其能在正式舞會(huì)上與盡可能多的女孩子跳舞。摩根講述這些的用意在于讓我們注意到：看似客觀和理性的組織現(xiàn)象卻可能是一個(gè)高度主觀、個(gè)人的心理過程。

他進(jìn)一步談到，正如嬰兒和孩子們有自己喜愛的玩具一樣，組織中的執(zhí)行者也是如此。有一次，一個(gè)同事在推測(cè)她的前任老板看似理性的行為時(shí)，將其老板栩栩如生地刻畫為“一個(gè)拿著玩具手槍的小男孩；只有他自己不知道自己的手槍里射出的不是真正的子彈”。許多明顯的怪異舉動(dòng)都可以用心理分析的方法予以解釋。值得注意的是，在組織內(nèi)，并非所有的行動(dòng)都源自理性。而摩根恰當(dāng)?shù)刈屛覀冏⒁獾搅诵睦矸治龇椒ǖ木窒扌?。正如他所說的，心理分析的方法——比如在柏拉圖的“洞的寓言”中看到的——會(huì)導(dǎo)致“烏托邦式的猜測(cè)和評(píng)判”。心理學(xué)是一個(gè)包羅萬象的學(xué)科，我們可能會(huì)誤以為自己比實(shí)際知道得多，對(duì)一個(gè)既定情境的洞悉也比實(shí)際要深入。盡管如此，在理解模糊的和不確定的情況時(shí)，推測(cè)仍然是我們可以利用的主要手段。

小結(jié)

決策應(yīng)該是一個(gè)理性的、邏輯的、審慎的過程，但是事實(shí)上，我們?cè)跊Q策時(shí)很少或者根本不去思考。如果這種情況確實(shí)存在，那么決策者就要好好衡量一下自己這種不思考就做決策的傾向的嚴(yán)重程度。從本章陳述的觀點(diǎn)可以看出，組織中人們行為的理性程度被明顯夸大了。然而，我們也不能因此消極看待這一現(xiàn)象。也許，在所有行動(dòng)中看起來最不理性的那一行動(dòng)正是最能表現(xiàn)出我們作為人的特性的行動(dòng)。我們同意賈尼斯和曼（1977：45）的說法：“如果世界上的人都是有奇怪愛好的博士或者想法相同的成本會(huì)計(jì)師，那么人們的行動(dòng)將缺乏喜愛、良知、人性和激情?！比藗冎园谅?，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為每一件事情都有其理性的解釋。而且，過分強(qiáng)調(diào)自我剖析、深思或沖動(dòng)的行為，可能會(huì)相應(yīng)地導(dǎo)致防御性回避、能力的喪失或者魯莽決策，從而使我們?cè)谑潞蠛蠡?。不過，也許決策可以兼顧自我意識(shí)和理性評(píng)估。

決策日記

回想近期發(fā)生的、你直接或間接參與的一個(gè)決策。如果可以，請(qǐng)你在決策導(dǎo)致的后果中識(shí)別那些在某種程度上使你感到舒服或者不舒服的事。仔細(xì)思考你的決策經(jīng)歷，并運(yùn)用本章所學(xué)的一個(gè)或者多個(gè)理論來分析決策情境。

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擴(kuò)展閱讀

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重點(diǎn)詞匯

表意方法：心理學(xué)中的一種方法，關(guān)注個(gè)體的獨(dú)特性，所以強(qiáng)調(diào)在一個(gè)較小的樣本容量?jī)?nèi)進(jìn)行更為深入的研究。不像以法則為根據(jù)的理論，它們從來不認(rèn)為心理學(xué)理論具有普遍性。

以法則為根據(jù)的方法：意思是“基于法則”。因此，社會(huì)科學(xué)中以法則為根據(jù)的方法試圖通過研究對(duì)人類行為作出普遍性的預(yù)測(cè)。

優(yōu)化：促使決策發(fā)現(xiàn)最好的或者最佳的解決方案或者回報(bào)的一種方法。

滿意：能夠給決策尋找“足夠好”的解決方案的一種決策方法。