3.10　人際關(guān)系方法

古典作家重點(diǎn)關(guān)注結(jié)構(gòu)與正式組織，但在20世紀(jì)20年代的大蕭條時(shí)期，更多的注意力開始轉(zhuǎn)向工作中的社會(huì)因素以及組織中的員工行為——也就是人際關(guān)系。

霍桑試驗(yàn)

人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)（“行為的”與“非正式的”有時(shí)也被用于指代這種方法）發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是著名的霍桑試驗(yàn)及其研究結(jié)果的公布，這個(gè)試驗(yàn)是在美國(guó)西方電氣公司（1924～1932）進(jìn)行的。對(duì)霍桑試驗(yàn)進(jìn)行記錄的作家有埃爾頓·梅奧（1880～1949），他經(jīng)常作為研究者中的領(lǐng)袖而被提起。然而，對(duì)于梅奧實(shí)際參與到試驗(yàn)中去的程度以及他對(duì)人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)的真實(shí)貢獻(xiàn)，還存在著一些疑問(wèn)。

霍桑試驗(yàn)包括四個(gè)主要的階段:

■照明試驗(yàn)

■繼電器裝配室試驗(yàn)

■訪問(wèn)與調(diào)查項(xiàng)目

■接線板接線工作室試驗(yàn)

照明試驗(yàn)

最初的調(diào)查是按照古典方法來(lái)進(jìn)行的，以典型的科學(xué)管理方式來(lái)研究照明度對(duì)于工人生產(chǎn)率的影響。工人們被分為兩組，一組為試驗(yàn)組，另一組為控制組。這些試驗(yàn)的結(jié)果是不確定的，試驗(yàn)小組的產(chǎn)量變化與照明度的變化沒(méi)有明顯的關(guān)系。在光線變得更暗時(shí)，產(chǎn)量卻可能增加；在照明度維持不變時(shí)，控制組的產(chǎn)量也會(huì)增加。很明顯，產(chǎn)量水平是受工作的物理?xiàng)l件變動(dòng)以外的因素的影響。這就促使一系列考察工人生產(chǎn)率的其他試驗(yàn)的進(jìn)行。

繼電器裝配室試驗(yàn)

繼電器裝配室試驗(yàn)中的工作令人厭煩而且具有重復(fù)性，要將許多小零件組裝到一起即裝配電話繼電器。將六名女工人從她們正常工作的部門調(diào)到一個(gè)獨(dú)立的區(qū)域。研究者們選出兩名裝配工，她們倆是朋友。然后選出三名其他裝配工和一個(gè)裝配線操作員。這個(gè)試驗(yàn)被分為13個(gè)階段，對(duì)工人們的工作條件進(jìn)行一系列經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)并加以控制的變動(dòng)，比如工作時(shí)間、休息間隔和食物供應(yīng)。試驗(yàn)室的一般環(huán)境條件與正常的裝配線相同。

在試驗(yàn)過(guò)程中，研究者們以一種友好的方式，與工人們進(jìn)行協(xié)商，聽取他們的抱怨，并讓他們了解試驗(yàn)的進(jìn)展。除了一個(gè)因素（操作員抱怨太多的休息間隔使他們失去了工作節(jié)奏）之外的所有工作條件的變動(dòng)，都使得產(chǎn)量水平持續(xù)增長(zhǎng)。研究者們得出了這樣的結(jié)論，對(duì)工人們的額外關(guān)注以及管理者對(duì)他們表現(xiàn)出的明顯興趣，是產(chǎn)量提高的主要原因。

訪問(wèn)與調(diào)查項(xiàng)目

試驗(yàn)的另一個(gè)有意義的階段是訪問(wèn)與調(diào)查項(xiàng)目。照明試驗(yàn)與繼電器裝配室試驗(yàn)引起了對(duì)于督導(dǎo)方式作為工人產(chǎn)量水平的一個(gè)促進(jìn)因素的關(guān)注。為了發(fā)現(xiàn)工人們對(duì)于其監(jiān)督者和工作一般條件的更多看法，引入了大規(guī)模的訪問(wèn)與調(diào)查項(xiàng)目。有20000多人次接受了調(diào)查，最后由于經(jīng)濟(jì)蕭條的原因才結(jié)束了調(diào)查工作。

最初，調(diào)查者是通過(guò)一系列準(zhǔn)備好的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行訪問(wèn)與調(diào)查，問(wèn)題主要是關(guān)于工人們?nèi)绾慰创麄兊墓ぷ鳌５?，這種方法只能得到有限的信息。工人們認(rèn)為其中許多問(wèn)題是毫無(wú)關(guān)聯(lián)的，他們還希望談?wù)摮O(jiān)督和工作條件之外的其他問(wèn)題。因此，調(diào)查活動(dòng)改變了方式，變得更加非指示性和開放式。不再列出固定的問(wèn)題，工人們可以隨意談?wù)撍麄児ぷ鞯母鱾€(gè)方面。

調(diào)查者表現(xiàn)得非常友好而且極具同情心，他們采用一種公平的、不作評(píng)判的方式進(jìn)行訪問(wèn)與調(diào)查，重點(diǎn)在于傾聽。

通過(guò)這種方法，調(diào)查者發(fā)現(xiàn)了工人更多的真實(shí)感受和態(tài)度。他們不僅得到了關(guān)于監(jiān)督和工作條件的信息，而且還包括關(guān)于公司本身、管理、工作小組關(guān)系以及工作之外的事務(wù)，如家庭生活和對(duì)社會(huì)的一般觀點(diǎn)的信息。許多工人非常歡迎這種可以與人談?wù)撍麄兊母惺芘c問(wèn)題，而且能夠在一種友好的氛圍中“發(fā)泄情緒”的機(jī)會(huì)。訪問(wèn)與調(diào)查項(xiàng)目在促進(jìn)當(dāng)今的人事管理和咨詢式訪查的應(yīng)用，以及突出管理層傾聽工人們的感情與問(wèn)題的必要性方面，有著非常重要的意義。

在今天的工作組織中，成為一個(gè)好的傾聽者對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，變得更加重要。這是一種需要加以鼓勵(lì)和培養(yǎng)的技能。

接線板接線工作室試驗(yàn)

另一項(xiàng)試驗(yàn)是對(duì)在接線板接線工作室工作的一個(gè)14人小組進(jìn)行觀察。值得注意的是，這些工人組成了他們自己的非正式組織，其中包括次級(jí)組織或小集團(tuán)，而且按照成員的一致同意還產(chǎn)生了他們的領(lǐng)導(dǎo)。這個(gè)生產(chǎn)小組有其自己的非正式社會(huì)關(guān)系和構(gòu)成“合理”行為的“規(guī)范”。盡管存在一個(gè)金錢刺激計(jì)劃，即工人們生產(chǎn)的產(chǎn)品越多所能得到的報(bào)酬越多，這個(gè)生產(chǎn)小組還制定了一個(gè)產(chǎn)出水平，正好低于他們所能生產(chǎn)的產(chǎn)量。

生產(chǎn)小組對(duì)于單個(gè)工人產(chǎn)生的壓力大于管理層所提供的金錢刺激。生產(chǎn)小組相信，如果他們提高產(chǎn)量，管理層則會(huì)提高計(jì)件生產(chǎn)率的標(biāo)準(zhǔn)。小組“規(guī)范”與非正式社會(huì)關(guān)系的重要性將在第13章中進(jìn)行討論。