一、語言藝術(shù)

世界上無論任何人，在任何情況下，要和別人交往是絕對離不開語言的（聾啞人也有啞語，在不準(zhǔn)講話或口頭語言不通的情況下，人們用形體語言——眼神、手勢、表情等進行交流）。對一個管理者來說，人際交往中的語言顯得更為重要。人們說，“惡言惡語傷人骨肉，溫言暖語說軟石頭”，可見語言在良好的人際交往中有著多么重要的作用。因此，管理者在與人交往中應(yīng)當(dāng)十分講究語言藝術(shù)。

1、恰如其分地使用形體語言和副語言

語言通常分為書面語言和口頭語言；伴隨口頭語言的還有形體語言和副語言。管理者用得最多的是口頭語言?？陬^語言藝術(shù)的高低又與恰如其分地使用形體語言和副語言緊密相關(guān)。有人用下列公式說明在人際關(guān)系中形體語言和副語言的作用：友好＝0.07（說話內(nèi)容）÷0.38（聲調(diào)）÷0.55（表情）。

形體語言就是人的動作和表情。大部分情況下，形體語言不是代替口語而是伴隨口語起到加強、補充說明口語的作用。人類形體語言的歷史比口語要長、內(nèi)容要豐富得多，據(jù)說光人的臉就能做出大約25萬種不同的表情。如此豐富的形體語言可以歸納為動態(tài)無聲和靜態(tài)無聲兩類。點頭、搖頭、擺手，踢腿、微笑、皺眉、握手、撫摸、擁抱和其他觸摸行為都是動態(tài)無聲的形體語言?；仡櫲粘Ｉ睿覀兙椭肋@些動作的微妙變化對加強口語的感染力有多么重要的作用。管理者在與人交往中一定要注意這種形體語言的適當(dāng)運用。靜態(tài)無聲的形體語言是指站、坐、蹲、倚、躺的姿勢和采用這些姿勢時與雙方保持的距離遠近等等，這也是人類表達感情的重要手段。如果一個人對某人的講話不感興趣，甚至討厭，但由于某些原因非得站著聽講時，這個人肯定是站不穩(wěn)的。所以，人們常用“坐立不安”來形容人的情緒不穩(wěn)定。仔細(xì)觀察，我們會發(fā)現(xiàn)，在人際交往中，人與人之間身體保持距離的遠近是受相互之間關(guān)系的融洽程度影響的；反過來，距離的遠近又會無形中起到影響雙方感情的微妙作用。盡管距離遠近的無形規(guī)定在各個民族、各種文化中不盡一致，但都大致存在親密區(qū)、友誼區(qū)、社交區(qū)、公共區(qū)等四種距離區(qū)。親密區(qū)是距離最小的區(qū)，雙方在談話時，如果不是很親密的人，離的太近了會感到不自在。公共區(qū)是離得最遠的，只有在作報告時才和聽眾離那么遠，幽默的人朋友最多，這是因為，幽默創(chuàng)造了一種親切的感情在日常與人交往時說話離遠了會使人從心里感到不是味道。因此，管理者在人們講話時要善于根據(jù)不同對象、不同場合，采用適當(dāng)?shù)淖藙?，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

副語言是指鼻音、呼吸和講話吐詞時音量的大小等。副語言一般被用來表達感情，增強語意或否定語意。比如同樣是講“你干得好！”這幾個字，不同的語言伴隨著不同的鼻聲就可能變成表揚、批評，甚至憎恨的意思。常見的譏諷話，就是用聲音表達的正好與字意相反的話（一般伴隨著明顯的面部表情和動作）；譏諷的尖刻效果——高度的輕蔑，是不可能靠刻板、平淡的吐音所能表達出來的。同時，人們表示愛慕、贊揚的講話，其聲音特征總是音色柔軟、共鳴，聲調(diào)慢速、均衡、微向上升，節(jié)奏有規(guī)則。凡此種種，無不說明：正確地使用副語言在人際交往的語言藝術(shù)中占有很重要的地位。

2、增強口頭語言本身的藝術(shù)感染力

盡管形體語言和副語言對于口語藝術(shù)性有十分重要的作用，但是它們畢竟只是伴隨口語發(fā)生，起強化、補充或否定口語的作用。因此，要使口語具有藝術(shù)性以利人際關(guān)系，還得十分講究口語本身的藝術(shù)性，設(shè)法加強口語的有效性和感染力。

第一，要注意語言的分量。語言的分量主要是指詞意的深淺和態(tài)度的強弱，同時也與講話的時機和多少有關(guān)。管理者常常由于語言分量掌握不準(zhǔn)造成上下左右關(guān)系緊張。比如在評價一個被管理者的工作時，如果貶意的語言分量過重，就會使人傷心，傷害感情；但如果褒意的語言分量過重，則可能一方面使被褒者產(chǎn)生驕傲心理，另一方面使其他人不服氣，影響其他人和管理者及被褒者的人際關(guān)系。注意語言分量，首先是要注意詞意上的分寸。比如“這樣做好！”“這樣做很好！”“這樣做實在太好了！”，每一句分量就不一樣。至于態(tài)度則完全融洽在形體語言和副語言中，前面已經(jīng)講過了。另外，就是講話的時機和說話的多少要掌握好，就是通常講的“火候”問題。有時候講早了，講多了反而影響雙方關(guān)系，有時候講遲了，講少了也影響關(guān)系。這要靠管理者平時加強修養(yǎng)，與別人交往時，注意直觀地對別人進行心理調(diào)查，分析對方的理解程度，觀察對方的表情反應(yīng)等等。這樣才能利于迅速而準(zhǔn)確地掌握語言分量，適時有效地進行自我調(diào)節(jié)。

第二，要注意語言邏輯性。語言的邏輯性就是要求把話講得有條有理，無懈可擊，令人信服。語言的邏輯力量來自論點的正確，推理的步驟和論據(jù)的有力。這又靠講話者的思維清楚。有的管理者嘴里常常不停地叨嘮往往傷害了他人的感情而自己并未意識到，這種人就是人們常說的“有口無心”、講話沒有邏輯性的人。因此，語言的邏輯性離不開思維，要使語言有邏輯性，就要一邊講，一邊思維。切忌“信口開河”。信口開河往往給正常的人際關(guān)系帶來陰影。

第三，要注意語言的幽默感。培養(yǎng)幽默感是提高語言藝術(shù)的重要措施之一。富有幽默感的人，善于用機敏的智慧、犀利的眼光、輕松的情感去理解問題；用風(fēng)趣或含蓄的語言表達他對問題的評價；以不可遏制的歡樂情緒去感染聽眾。這種幽默增添了語言的藝術(shù)光彩，使聽的人在笑聲中通過聯(lián)想和判斷，領(lǐng)悟其中深長的含義。它表現(xiàn)了透視生活、再現(xiàn)生活情趣的才能，它能反映人的自信、樂觀、豁達、充實的精神面貌，也體現(xiàn)人的智能、性格和風(fēng)度。在生活中，說話幽默的人朋友多，這是因為，幽默創(chuàng)造了一種親切的感情環(huán)境，所以對人們有吸引力。管理工作需要管理者與上下左右建立親切、和諧的人際交往；幽默的語言常常能在這方面幫大忙；當(dāng)兩人因故顯得尷尬時，幽默的語言能使雙方擺脫窘境；如有人出了差錯時，管理者如果給以幽默的批評，那么他會心悅誠服地接受指教；對于那些既不能接受，又不能直言拒絕的情況，幽默的語言尤其能顯示出某種特殊的作用…當(dāng)然，對幽默的運用也要講原則、講對象、講場合。

二、形象藝術(shù)

1、第一印象與人際交往

第一印象是兩個素不相識的人初次見面時所形成的印象。第一印象主要是根據(jù)對方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等印象形成的，它是人們頭腦中對初次交往的人的外表形象的反映。心理學(xué)研究告訴我們，第一印象在人們的頭腦留下的印象是最深刻的，短時期內(nèi)很難消除它。第一印象在日常生活中是普遍存在的，不管人們是否意識到它，它都客觀地存在著。第一印象在人們以后的交往中起著很大的作用，有的甚至用第一印象來作為以后交往是否進行，如何進行的依據(jù)。因此，管理者在與人交往中應(yīng)注意給人們留下良好的第一印象，以利與人建立良好的人際交往關(guān)系。另一方面，管理者也要看到，第一印象畢竟只是給人留下的表面現(xiàn)象，因此，在與人交往中應(yīng)注意不要因人家給自己的第一印象欠佳，而不和人家熱情、友好地交往下去。同時，管理者還要看到，第一印象雖給人留下的印象深刻，但不是絕對的，無論好的還是壞的第一印象，都是可以改變的?！奥愤b知馬力，日久見人心”，因此，不管給人留下什么樣的第一印象，都應(yīng)在今后長期的交往中注意給人留下良好的形象。

2、服飾與人際交往

一個人在與人交往中的形象與服飾有很大關(guān)系，因此，管理者應(yīng)當(dāng)在與人交往中講究服飾。我們的周恩來同志是舉世公認(rèn)的最善處理人際關(guān)系的楷模，他在與人交往中就很講究服飾。他病得連腳板也腫起來了，原先的皮鞋、布鞋都不能穿了，當(dāng)他要接見人時，工作人員請他穿拖鞋，他也仍然堅持不穿拖鞋，說穿拖鞋時對人不禮貌。講究服飾最起碼的要求是講究穿戴的端莊大方，敝胸袒肚，赤足短褲去接待客人無疑是對客人的不敬。做到端莊大方通常應(yīng)注意：第一，要使裝束與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，也就是人們講的要看場合。在不同場合，人的穿戴應(yīng)有所區(qū)別。如果在這方面有失檢點，就會在儀表上有所損害，有失禮之嫌，或者給對方造成另外一些心理上的不良印象而影響人際交往。在有的書中講企業(yè)管理者應(yīng)是在穿著上和工人一樣，一身油工作服，而在另一些書中說企業(yè)的管理者應(yīng)該西裝革履，……其實，這些都不能絕對化，只能根據(jù)具體情況而定。試想，在我們中國還是農(nóng)民和“藍領(lǐng)工人”占多數(shù)的國度里，說管理者什么時候都應(yīng)該西裝革履，這有利于和生產(chǎn)第一線的工人、農(nóng)民在工作現(xiàn)場進行交往嗎？但是，也不能因此而說無論什么時候都穿油漬斑斑的工作服才好；在大型會議上，在正式接待客人時，穿干凈的西服、中山裝要比穿油漬斑斑的工作服有利于人際交往。第二，要使服飾與自己的身份相協(xié)調(diào)，同時注意交往的對象。一般而言，如果一個人的服飾與自己的職業(yè)、身份相差太遠，往往給人留下的是不佳的印象，特別是在正式的工作場合更應(yīng)注意這一點。另外，一個人的穿著如果與交往的對象差別太大，也會給交往抹上一層心理上的障礙。第三，要使服飾與自己的身材用協(xié)調(diào)。這更是一個顯而易見的問題。衣著不合身，肯定不會給人留下一個好的印象。而合身的衣著能給人一種干凈利索、精力充沛的感覺。趙紫陽同志在黨的十三大后舉行的記者招待會上，不就因為一套合身的衣著，引起了中外記者的極大興趣嗎。“衣裳是文化的象征，衣裳是思想的形象”（郭沫若語），每個管理者，為了在交往中給人一個良好的形象，理應(yīng)適時適度地選擇好服飾。

3、目光與交往形象

人的眼睛是傳神最敏銳的器官，即使不可名狀的思想意識，也能通過它表現(xiàn)出來，因此人們說“眼睛是心靈的窗口”。在與人的交往中目光如何，對一個人的交往形象是很有影響的。通常情況下下列幾種目光都是有利于樹立良好的人際交往形象的：與人說話時，宜看對方的下巴；聽人說話時，宜看對方的眼睛；被介紹與人相識的時，宜看對方的臉部，不應(yīng)將對方上下打量；有求于對方，等對方回答時，眼表略朝下，態(tài)度自然；談興正濃時，不應(yīng)東張西望或看手表，否則對方會認(rèn)為你聽得不耐煩；想要中斷自己的談話，可將目光轉(zhuǎn)向它處；對方有煩惱之事，與他打招呼時，眼睛不要瞧著對方的眼部；不要盯著對方身體上的缺點瞧，雖然看的人不在意，但被瞧的人心里總不是滋味。與異性交往，目光不要老是瞄著人家身上的某一部位；來到上級的身邊時，切勿將目光落在桌上的文件上，因為這既是一種欠修養(yǎng)的表現(xiàn)，也會給上級對你的印象帶來陰影。

4、拘小節(jié)，莫放肆

作為一個管理者與人交往時是否拘小節(jié)對于自己的形象是很有影響的。與人交往中，注意小節(jié)反映了一個人的精神風(fēng)貌，反映了人與人之間的相互尊重。與人交往中，注意拘小節(jié)，處處對自己有所約束，做到有禮貌地與人相處，會增進雙方的友誼和感情，會給人留上一個好的印象。在生活中有的人進門出門用腳踢門，有的人在不準(zhǔn)吸煙的場合抽煙，有的人在與人討論什么問題時，隨意脫下鞋子，摳腳板，有的人到人家家里或辦公室，未經(jīng)同意開主人的柜子，翻主人的抽屜，隨地吐痰，亂扔煙頭……這些看起來雖是小事一樁，似乎是無可指責(zé)，沒什么值得注意的，其實，在與人交往的過程中存在上述類似毛病，雖然暫時也不會出現(xiàn)什么問題，但是，“禍患常積于忽微”，交往中的小毛病不改正，小節(jié)不拘謹(jǐn)，日久天長就會招來指責(zé)和厭惡，就沒人愿意與之交往。當(dāng)然，拘小節(jié)并不是要謹(jǐn)小慎微，縮手縮腳。

三、擴大開放區(qū)

1、喬海里窗口

美國兩位社會學(xué)家約瑟夫·盧福特（JosephLuft）和哈里·伊阿姆（HarryLngham）設(shè)計了一種交流模型——喬海里窗口（JoharyWindow）（見圖16——1）

圖16—1　喬海里窗口

喬海里窗口確定了影響一個人與其他人交流的4種信息，設(shè)想全部的模型表示一個人與其他人關(guān)系的總體。窗的4個格分別稱為（1）開放區(qū)，（2）盲目區(qū)，（3）隱蔽區(qū)，（4）未知區(qū)。開放區(qū)代表一個人的“公開”或“認(rèn)識”區(qū)。這一部分包含著本人和別人都知道的有關(guān)本人的信息，也包括本人不介意承認(rèn)的有關(guān)本人的信息。當(dāng)一個人與別人關(guān)系較好時，開放區(qū)就占有較大的格子，反映出被人理解的愿望。與人交往，建立關(guān)系通常就包含擴大開放區(qū)的工作。盲目區(qū)代表那些其他人了解，而本人卻沒有意識到的有關(guān)本人的信息。一個人的很多行為，別人是如何評價的，自己并不一定能清楚，而一個越是不知道別人是怎樣評價自己的人，就越是不能很好地和別人交往。只有較多地獲得盲目區(qū)的信息，才能越有效地改變那些也許會妨障與人交往和發(fā)展良好關(guān)系的行為。隱蔽區(qū)代表本人了解，而他人不了解的有關(guān)本人的信息，對于管理者來說，同時也包括一些不單純是有關(guān)本人而是有關(guān)本組織、本決策集團的，他人尚未知曉的信息。一個人有權(quán)力也有必要保留一些信息不讓人家知道，但是與人交往中，隱蔽的部分太多，就會給人一種高深莫測，不可深交的感覺，從而影響人際交往的正常發(fā)展。而適當(dāng)?shù)刈园l(fā)暴露反而有利于密切與別人的關(guān)系。未知區(qū)代表本人和其他人都不了解的有關(guān)本人的信息。一個人總是存在未知區(qū)的，只是隨著其他區(qū)的擴大，未知區(qū)會縮小，但不會消失。

2、如何擴大開放區(qū)

管理者在管理活動中與人交往的時候，應(yīng)該盡可能地擴大開放區(qū)，才能有利于發(fā)展正常的人際交往，密切人際關(guān)系。怎樣才能有效地擴大開放區(qū)？通常情況下應(yīng)當(dāng)通過多種努力縮小盲目區(qū)和隱蔽區(qū)來達到開放區(qū)的擴大。

縮小盲目區(qū)的有效辦法是樂于接受信息反饋，這就要求管理者要有樂于接受別人意見的態(tài)度，只有態(tài)度誠懇才是對別人給的信息反饋的最好鼓勵。接受別人意見的態(tài)度一方面表現(xiàn)在聽意見的時候，態(tài)度誠懇，更重要的是要在日后的行為中有何表示。同時，管理者應(yīng)采取能使別人感到舒暢的方式主動要求信息反饋，比如，上門征求意見，談心征求意見，召開民主生活會征求意見，召開對話會征求意見等等。

縮小隱蔽區(qū)對于改善人際交往關(guān)系是一個重要的條件。人們誰都有這樣的體會，當(dāng)對對方無所了解的時候，是無法和對方發(fā)生多少交往的，只有了解了有關(guān)情況，才會將交往持續(xù)下去。縮小隱蔽區(qū)，實際上就是縮短和別人心理上的距離。要縮小自己的隱蔽區(qū)，管理者就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)剡M行自我表露。對初次交往的人要進行自我介紹，對經(jīng)常交往的人要在某些共同關(guān)心的問題上表露自己的感覺、看法。管理者為了縮小對于被管理者來說是隱蔽區(qū)的范圍，應(yīng)當(dāng)提高管理者本人及管理集團或機關(guān)活動的開放程度，“重大情況讓人民知道，重大問題經(jīng)人民討論，”形成社會協(xié)商對話的制度。這樣做，毫無疑問是有利于密切管理者和被管理者的交往關(guān)系的，并且它的意義遠不只密切關(guān)系，而是一件利于事業(yè)成功的大事。

為了擴大開放區(qū)，管理者應(yīng)當(dāng)進行自我表露，但是，這種自我表露應(yīng)該是恰如其分的，而不應(yīng)當(dāng)是過分的。就是說，自我表露要根據(jù)時間、地點和對象而定。切忌將自我表露變成了自我炫耀，要避免由于本人的自我表露而使其他人難堪。