企業(yè)要想有效地維持現(xiàn)有顧客關(guān)系，最基本的做法就是創(chuàng)造顧客滿意度。顧客滿意度取決于產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與消費(fèi)者的預(yù)期之間的比較。如果產(chǎn)品的質(zhì)量超過消費(fèi)者的購(gòu)買預(yù)期，顧客就會(huì)有高度滿意感;如果產(chǎn)品質(zhì)量等于購(gòu)買預(yù)期，顧客就比較滿意;如果質(zhì)量低于購(gòu)買預(yù)期，顧客就不滿意。聰明的商家會(huì)向顧客傳遞較低的承諾，卻在營(yíng)銷活動(dòng)中傳遞較高的承諾，以此來取悅顧客。

科特勒通過具體的實(shí)例數(shù)據(jù)，來說明維持現(xiàn)有顧客的重要性。

比如一家企業(yè)開發(fā)一位新顧客，需要訪問的次數(shù)為4次，每次花費(fèi)大約300美元。顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)度一般為2年，每年顧客創(chuàng)造的價(jià)值為5000美元。企業(yè)的獲利率為10%。

從中可以計(jì)算出：

企業(yè)開發(fā)一位新顧客付出的成本為：4×300美元=1200美元

這位顧客為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)為：2×5000美元×10%=1000美元

該企業(yè)付出了1200美元的新顧客開發(fā)成本，卻只獲得了1000美元的利潤(rùn)。

注重開發(fā)新顧客的企業(yè)，其營(yíng)業(yè)額可能在短時(shí)期內(nèi)會(huì)大幅度上升，但是如果持續(xù)這種不合理的資金投入，早晚會(huì)讓企業(yè)蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

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雖然很多企業(yè)力爭(zhēng)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的顧客滿意度，但是企業(yè)不會(huì)傾盡全力讓顧客滿意最大化，否則可能會(huì)降低利潤(rùn)。這就需要企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中處理好盈利與顧客滿意兩者之間的微妙平衡。因此，營(yíng)銷人員在盡量創(chuàng)造高顧客滿意度的同時(shí)，卻不能亮出他們的“底牌”。