8學時。

通過實訓，使學生能夠在促銷活動設(shè)計時，學會在各種促銷方式選擇中合理利用人員推銷方式去實現(xiàn)促銷目標。

1．實訓背景

人員推銷是傳統(tǒng)四大促銷手段中唯一能夠與顧客進行雙向溝通的方式，利用推銷員進行促銷有其他幾種促銷方法所沒有的優(yōu)點，但人員推銷的效果卻和推銷員素質(zhì)高低有直接關(guān)系。特別是推銷員對推銷技巧的掌握程度、對推銷工作的投入程度、對顧客心理的把握等因素對推銷活動的效果將產(chǎn)生很大影響。

2．實訓任務(wù)

每個同學觀察一個完整的現(xiàn)場推銷過程，記錄整理搜集資料，分析被觀察對象推銷技巧運用的合理性、推銷成功與失敗的原因。

①每組同學拆分成兩人一行動小組進行推銷過程觀察，每人至少完成兩次觀察任務(wù)，每次觀察時間不低于10分鐘。

②觀察對象選擇：化妝品、奶粉、保健品、電器、服裝、鞋等產(chǎn)品商場推銷員，如能夠參與企業(yè)實際推銷過程并記錄下來也可（如參與企業(yè)頂崗實習或勤工儉學中涉及的推銷活動等）。

③觀察地點：市內(nèi)各大商場、超市。

④盡量錄像照相，以便課堂分析。

⑤課堂討論：觀察對象推銷技巧運用是否合理？為什么？請進行描述及點評。

⑥課堂演練：教師根據(jù)各小組搜集的促銷場景，選擇其中數(shù)個，要求同學們進行現(xiàn)場演練，通過演練，總結(jié)如何合理運用所學推銷技巧。

①推銷員最重要的素質(zhì)要求是什么？

②一個成功的推銷，最重要的幾個環(huán)節(jié)是什么？

實訓結(jié)束后，學生對實訓活動進行總結(jié)，完成實訓報告。

實訓報告包括如下內(nèi)容：

①實訓任務(wù)。

②實訓的目的和要求。

③實訓內(nèi)容。

④本次實訓取得的主要收獲和體會。

1．案例搜集分析（教師評價）

①是否按實訓要求搜集案例（30％）。

②案例整理文檔格式是否整潔（20％）。

③發(fā)言代表口頭表達是否順暢，儀態(tài)是否大方得體（30％）

④回答問題是否合理（20％）。

2．小組成員自評

由小組成員根據(jù)每個同學承擔實訓任務(wù)的重要性、工作量和完成質(zhì)量打分，要求按100分制打分，每5分一個分數(shù)段，每個分數(shù)段人數(shù)不超過兩人。

上述兩項各占50％，再結(jié)合每個成員在實訓過程中的課堂表現(xiàn)，得出每個小組和每個同學的本實訓最后得分。

1．陳安之：說服銷售的十大步驟

推銷就是要交朋友。業(yè)績好的人就是朋友多；業(yè)績不好的人就是朋友不夠多，因為朋友會跟朋友購買產(chǎn)品。當你下定決心，不管任何人說不，只要你的企圖心旺盛，只要你知道如何銷售你自己，推銷你自己，任何事情都是有可能的！

現(xiàn)在，我們來學習說服（銷售）的十大步驟：

第一步：充分的準備

充分的準備包括四個方面的準備，首先是體力的準備。要想讓自己體力好，就必須做一些體力上的訓練。

一是每天做深呼吸，早、中、晚各10次，共30次；二是永遠只吃七八分飽；三是吃水果在飯前吃，不要在飯后吃；四是做運動要做有氧運動，比如散步、游泳、慢跑、騎自行車等。

二是專業(yè)知識的準備。你必須對你的產(chǎn)品有非常足夠的了解。

三是對顧客了解的準備。你必須非常了解你的顧客，了解他的興趣、愛好，這樣便于溝通，便于投其所好。

四是精神上的準備。在處理重要的事情之前，先靜坐5分鐘。

第二步：使自己的情緒達到巔峰狀態(tài)

要想使自己達到巔峰狀態(tài)，必須先讓自己的肢體達到巔峰狀態(tài)，因為動作創(chuàng)造情緒。同時對自己反復(fù)地做自我確認：我是最棒的！我是最優(yōu)秀的！我是最好的！我喜歡我自己！我一定能成功！

第三步：建立顧客信賴感

建立顧客的信賴感，首先是透過自己的形象！也就是為成功而穿著！為什么這么說呢？因為一個人的第一印象非常重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通過你的形象表現(xiàn)的，所以一定要注重自己的穿著、舉止、氣質(zhì)。

第二要學會傾聽。永遠站著或坐在顧客的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽不要打岔，不要發(fā)出聲音，同時微笑點頭即可。還要做好記錄。顧客講完后，要重復(fù)一次做確認。不要想即將說的話，要聽出他真正的意思，用關(guān)心的角度跟他溝通。

第三要模仿對方的談話。模仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，以引起共鳴。在模仿肢體語言的時候，要模仿對方的表情和語氣，注意千萬不要同步模仿。

第四是要使用顧客見證。顧客說一句話頂你一萬句，每個推銷員至少帶5個顧客見證。

第四步：了解顧客的問題、需求和渴望

了解顧客先從聊天開始，聊天就是做生意。首先前20分鐘要聊FORM，F(xiàn)代表家庭；O代表事業(yè)；R代表休閑；M代表財務(wù)。其次聊購買的價值觀。所有的銷售都是價值觀的銷售，要徹底了解顧客的價值觀。第三就是問問題。問NEADS，N代表現(xiàn)在；E代表滿足；A代表更改；D代表決策；S代表解決方案。

第五步：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值

針對顧客的問題、需求和渴望，提出解決方案，同時塑造自己產(chǎn)品的價值。塑造產(chǎn)品價值的方法：首先給他痛苦，然后再擴大傷口，最后再給解藥。

一個人還未改變，是因為痛苦不夠；一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠；一個人還未成功，是因為痛苦不夠。

第六步：做競爭對手的分析

貨比三家絕對不吃虧。但不可批評競爭對手，如何比較呢？首先，點出產(chǎn)品的三大特色；第二，舉出最大的優(yōu)點；第三，舉出對手最弱的缺點；第四，跟價格貴的產(chǎn)品作比較。做競爭對手分析，一定要找到顧客購買的關(guān)鍵按鈕，即對顧客最重要的價值觀。

第七步：解除反對意見

反對意見應(yīng)在顧客講出來之前解除。我們預(yù)先框視，顧客任何反對意見一般不超過6個，假如這6條反對意見預(yù)先框視，則極易成交。所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。

第八步：成交

在這里介紹六種成交法。第一個是作測試性成交。第二個是假設(shè)性成交。你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。第三個是二選一成交。第四個是使用對比原理成交法：從高價開始，然后往下拉。第五個是心臟病成交法。第六個是和尚成交法。

第九步：要求顧客轉(zhuǎn)介紹

首先給你價值，令你滿意。然后問你周圍的人有沒有一兩個朋友也需要這樣的價值。他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？請他寫出他們的名字好嗎？問他們：你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當場打電話）最后贊美新顧客（借推薦人之口），確認對方的需求，預(yù)約拜訪時間。

第十步：做好顧客服務(wù)

服務(wù)包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。做服務(wù)要讓顧客成為忠誠的顧客，而不僅僅是滿意的顧客，因為滿意不等于忠誠。售前服務(wù)包括四個步驟：

①寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續(xù)為您服務(wù)。

②（一個月后或半個月后）寄資料給對方。

③再寄資料。

④持續(xù)半年、一年、二年、十年。

做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。服務(wù)的訣竅，唯一的訣竅：定時回訪。李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客，是絕對不能損失的顧客。只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉，這樣既使不成交，至少也不會傳播“惡言”。

資料來源：百度文庫

2．某度假村銷售人員工作流程標準

銷售工作流程及標準

一、上門預(yù)訂

1．預(yù)訂

①準備好有關(guān)的宣傳資料、名片、記錄用紙、筆等。

②對客人所要經(jīng)過的地點進行檢查。

③將客人的姓名或客戶名稱及約見的地點通知前廳。

④通過前廳查找合適的客房，準備好房卡。

2．帶客人參觀

①預(yù)計客人到達的時間，帶好上述用品在前廳迎接客人。

②分發(fā)宣傳資料。

③按既定順序帶客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點，并做好相關(guān)記錄。

3．銷售談判

①信息：向客戶提供盡可能多的度假村信息，尤其是有關(guān)活動所需要使用的場地、房間、設(shè)備設(shè)施等。

②資料：如需要更多資料，應(yīng)向相關(guān)部門咨詢后回復(fù)，如菜單，須由餐飲部提供。

③方案：根據(jù)度假村設(shè)施與服務(wù)能力，幫助客人制訂多套專業(yè)化方案，供客人選擇。

④報價：根據(jù)客人的要求和度假村既定的價格政策報出相關(guān)項目的價格，優(yōu)惠幅度應(yīng)該留有余地，重要客戶及活動須先請示部門經(jīng)理，并根據(jù)指示回復(fù)客人，如以書面形式對外報價，必須打印，嚴禁對外手寫傳真。

⑤折扣：如需要更大折扣，須先請示，必要時由部門經(jīng)理會見客人。

⑥訂金：根據(jù)活動具體情況收取。

⑦結(jié)賬：相關(guān)結(jié)賬問題，如數(shù)目、付款方式、結(jié)賬時間等必須由客人確認。

4．確認

①將談判中所涉及的所有事項，如活動的安排、價格、結(jié)賬方式等列出一份清單，請客人確認。

②請客人提供整個活動期間，該公司授權(quán)在本度假村各營業(yè)場所簽單的人員名單及簽字式樣。

③將所預(yù)訂的各項信息詳細記錄，并通知相關(guān)部門。

5．感謝客人并送客人出門，做好記錄。

二、電話預(yù)訂

1．問候

①鈴響三聲內(nèi)接起電話，問候致電人：“您好，××度假村?！?/p>

②拿起電話時不宜與其他同事交談嬉笑。

③通話時保持微笑。

④了解致電人的名字，稱呼對方姓名。

2．查看可售房情況

①詢問客人抵店和離店的日期。

②將致電人抵店和離店的日期詳細記錄，并查看是否有可售房。

3．詢問相關(guān)信息并填寫預(yù)訂單

①詢問賓客人數(shù)、所需房間數(shù)及類別。

②迅速查看房間狀況，按從高到低的順序報出房價，并按情況介紹房間，適時推銷。

③了解客房及其設(shè)施，介紹各項設(shè)施的好處，給致電人一個良好的印象；遵循度假村收入最大化管理策略來報價。

④詢問公司名稱，如該公司有協(xié)議價，報出協(xié)議價，并視情況再次推銷。

⑤詢問客人付款方式。

⑥詢問客人是否還有其他特殊要求。

⑦復(fù)述賓客姓名、抵店日期、房間種類、房間價格、公司名稱、特殊要求、付款方式等。

4．感謝賓客預(yù)訂并作預(yù)訂記錄

①感謝賓客訂房，等賓客先掛電話。

②確保訂單與電腦信息一致。

③有特殊要求的，需做好記錄。

④將預(yù)訂單交相關(guān)部門。

三、預(yù)訂更改取消

1．接聽電話

①問候賓客：“您好，××度假村！”

②當賓客提出更改或取消預(yù)訂時，調(diào)出預(yù)訂資料原件及電腦資料。

2．詢問更改或取消內(nèi)容

①詢問預(yù)訂更改人的姓名和電話號碼。

②聽清、問清更改或取消內(nèi)容。

③如更改日期，現(xiàn)查看客房出租情況。

④了解更改的可能性或是否已經(jīng)產(chǎn)生費用，及時將有關(guān)信息通知賓客。

⑤復(fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消的原因。

⑥如賓客需更改日期，但他所訂的房型已滿，為賓客推薦其他房型。

3．做好記錄

①感謝賓客的通知。

②邀請其在需要時再次來電。

③等賓客先掛后方可掛斷電話。

④在原件上詳細記錄賓客通知的取消或更改內(nèi)容。

⑤將最新消息輸入電腦并注明信息來源。

⑥及時通知有關(guān)部門所做的修改或取消。

⑦將更改或取消資料留存。

四、電話銷售

1．做好準備

①制訂電話銷售計劃。

②了解、熟知本度假村產(chǎn)品和客戶情況。

2．電話推銷

①主動問好。

②自我介紹，介紹度假村名稱，想與誰通話。

③開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題。

④最初15秒就找出接電話的人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣。

⑤認真傾聽，注意對方的反應(yīng)，并有意識地提問。

⑥注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受，先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值。

⑦語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。

3．接聽客人詢問

①在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄紙）。

②主動問好，講明自己身份。

③語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當。

④抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣。

⑤做好要點記錄。

⑥如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間、地點。

⑦確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話后再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。

4．確認跟蹤

①記錄電話銷售情況。

②如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認書。

③資料歸檔。

五、銷售訪問

1．基本要求

①每次外出必須先登記出訪時間，返回后上交完整的銷售訪問報告。

②銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體。

③銷售訪問必須攜帶品：價格資料（保密），客戶公司信息資料，度假村宣傳資料若干套，度假村照片冊、小禮品、記錄本、名片筆等。

④銷售訪問時必須遵守外出紀律。

⑤銷售訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約。

⑥一個公司的銷售訪問一般以半小時為宜。

⑦會談中應(yīng)不時將會談要點做好記錄。

⑧訪問結(jié)束后，及時填寫銷售訪問報告。

2．訪前準備

①篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道途徑中選擇適當?shù)臐撛诳蛻?，根?jù)近期度假村的銷售目的選取。列出重點客戶、普通客戶名單。絕對禁止上門訪問一無所知的公司或其他客戶。

②做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和意向客戶的重要程度做好銷售訪問的計劃。

③準備資料：客戶檔案資料、度假村簡介、宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等。

④確認見面地點、時間。

⑤準備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。

3．走訪客戶

①事先做好預(yù)約。

②初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當?shù)卣f明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時間”。

③取出度假村宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時介紹度假村產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足作類比。

④如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝。

⑤尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式。

⑥如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進。

⑦盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷。

⑧應(yīng)簡短明了地把談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。

4．記錄：離開對方公司后，立即找一個適當?shù)牡胤教顚戜N售訪問報告，詳細記錄所談內(nèi)容。

5．跟蹤落實

①如有預(yù)訂，立即處理。

②如有投訴，返回后按程序上報，并把結(jié)果通報對方。

③如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當時間聯(lián)絡(luò)跟進。

④對拜訪過的公司，第二天必須打一個電話或傳真表示感謝。

資料來源：百度文庫