一、保管箱鑰匙遺失的處理程序

如客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。當(dāng)客人遺失保管箱鑰匙，而又要取物品時，須在客人、當(dāng)班收銀員及酒店保安人員在場的情況下，由酒店工程部有關(guān)人員強(qiáng)行開箱，并做好記錄，以備核查。保管箱鑰匙遺失的處理流程見表4-10。

表4-10　保管箱鑰匙遺失的處理程序

二、前廳對保管箱鑰匙遺失處理依據(jù)

目前國內(nèi)大多數(shù)酒店對客人的貴重物品保管采取不聞不問、丟了也不負(fù)責(zé)的態(tài)度，這種態(tài)度對客人是不公平的。

（1）按國際慣例，酒店有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財產(chǎn)安全。

（2）酒店一般都在一定的場所和位置向客人聲明：請將貴重物品存放在酒店前廳物品保管處，否則，出現(xiàn)丟失，概不負(fù)責(zé)。這意味著，客人按要求存放，酒店就應(yīng)該負(fù)責(zé)。

（3）盡管保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)兩把同時使用時才能打開保管箱，但酒店工作人員完全有機(jī)會利用職務(wù)之便另配一把“客用鑰匙”，給客人帶來風(fēng)險。

三、前臺接待常見問題的處理

（一）特殊情況處理流程

特殊情況的處理流程見表4-11。

表4-11　特殊情況處理流程

（二）防止客人逃賬的有效措施

防止客人逃賬、確保酒店應(yīng)有收入的準(zhǔn)確回收是前廳部銷售管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。前廳服務(wù)人員應(yīng)掌握一些防止客人逃賬的措施，以保護(hù)酒店應(yīng)有利益。

（1）收取訂金不但可以防止因客人“預(yù)訂不至”而給酒店造成損失，而且，即使客人如期抵店入住，收取的訂金也可作為預(yù)付款使用，從而有效防止客人逃賬。

（2）未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店、信用情況不了解或信用較差的客人，酒店應(yīng)收取預(yù)付款。

（3）酒店配以專職的信用經(jīng)理從事信用審批、核查工作。

（4）通過建立詳細(xì)的客戶檔案，掌握客戶所在單位的性質(zhì)和履約守信程度，以此決定酒店給予客人的信用政策。

（5）對持信用卡的客人，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。

（6）酒店可以從客人行李的多少、是否列入“黑名單”等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

具體流程見表4-12。

表4-12　防止客人逃賬流程

模塊練習(xí)

（1）散客和團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？

（2）酒店客房狀態(tài)包括哪些？

（3）簡要敘述酒店客房定價方法。

（4）簡要敘述酒店客房銷售程序與技巧。

（5）簡要敘述問訊服務(wù)和留言服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

（6）簡要敘述散客和團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬的注意事項(xiàng)。

（7）簡要敘述貴重物品的保管程序。

（8）簡要敘述前臺接待中經(jīng)常遇見問題的處理辦法。