情景實(shí)錄

某商場(chǎng)的采購(gòu)經(jīng)理在采購(gòu)一批洗潔靈時(shí)，想在價(jià)格上爭(zhēng)取到最低折扣，于是乎他挖空心思找產(chǎn)品的毛病，巧的是在抽樣中還真的發(fā)現(xiàn)了一瓶分量稍顯不足的產(chǎn)品。于是，他以此為由，不依不饒地要求降價(jià)。

廠家派銷(xiāo)售員小張來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。小張見(jiàn)到經(jīng)理后，一眼就看出了問(wèn)題的真相。他游刃有余、從容不迫地應(yīng)對(duì)這個(gè)看似情緒激烈的經(jīng)理，化解了客戶(hù)異議。他是這樣說(shuō)的：“經(jīng)理，您知道美國(guó)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)軍用降落傘的工廠嗎？其產(chǎn)品的不合格率為萬(wàn)分之一。聽(tīng)到這個(gè)數(shù)字時(shí)您會(huì)不會(huì)感到很驚訝呢？盡管廠家的產(chǎn)品不合格率很低，質(zhì)量很好，但是這同樣意味著，在一萬(wàn)名傘兵中就會(huì)有一名會(huì)因?yàn)榻德鋫悴缓细穸軅驙奚?。這無(wú)論落到誰(shuí)的頭上都是非常殘忍的，不僅軍方不能容忍，他們自己也不能容忍。于是，他們?cè)诿看纬闄z產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)讓工廠的主要負(fù)責(zé)人親自做跳傘試驗(yàn)，從那以后，該工廠的產(chǎn)品不合格率為零。同樣的道理，如果您提貨后能將那瓶分量不足的洗潔靈贈(zèng)送給我的話(huà)，我將會(huì)和公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人一起分享。這可是我們?cè)诠竟ぷ魇陙?lái)首次使用免費(fèi)產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)呢?！?/p>

情景點(diǎn)評(píng)

有道是不怕真異議，就怕假異議。在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)存心刁難，向銷(xiāo)售員提出這樣那樣的異議，這時(shí)銷(xiāo)售員就會(huì)很為難——如果客戶(hù)真有問(wèn)題還能找到解決辦法，可是有些明顯虛假的異議，卻讓銷(xiāo)售員無(wú)所適從，不知道客戶(hù)葫蘆里到底賣(mài)的是什么藥。那么客戶(hù)的異議都有哪些表現(xiàn)，一些過(guò)激型異議的背后通常都隱藏著什么樣的心理需求呢？

深入解析

其實(shí)，遇到客戶(hù)的過(guò)激異議是難免的。其表現(xiàn)是客戶(hù)會(huì)把一個(gè)問(wèn)題加重或強(qiáng)化后反復(fù)提出，這些客戶(hù)有的是因?yàn)槠獗┰?，有的是情緒低落所致，而有的則是別有用心。但是，不管怎樣，這些過(guò)激型異議必須及時(shí)消除，否則不僅會(huì)失去一位客戶(hù)，對(duì)其他潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)也會(huì)產(chǎn)生不良影響。那么對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，你該如何正確分析客戶(hù)的過(guò)激異議并有效處理呢？

對(duì)于客戶(hù)的過(guò)激異議，第一，銷(xiāo)售員要分析客戶(hù)提出此異議的動(dòng)機(jī)；第二，判斷客戶(hù)提出的異議是否真實(shí)；第三，找出客戶(hù)提出異議的關(guān)鍵點(diǎn)；第四，明白這種異議對(duì)于此次交易的重要程度；第五，針對(duì)具體異議做好說(shuō)服工作。在這一過(guò)程中，銷(xiāo)售員必須做到以下幾點(diǎn)：

1.用傾聽(tīng)了解過(guò)激異議產(chǎn)生的原因

銷(xiāo)售員在碰到客戶(hù)產(chǎn)生過(guò)激異議的時(shí)候，首先要在心態(tài)上接受和理解客戶(hù)產(chǎn)生這樣的過(guò)激異議。其次，需要以?xún)A聽(tīng)的姿態(tài)，向客戶(hù)傳達(dá)出自己誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望，要能讓客戶(hù)感覺(jué)到被重視和被尊重，同時(shí)也應(yīng)讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你是一個(gè)穩(wěn)重的、可以信任的人。你要看著對(duì)方的眼睛，認(rèn)真地傾聽(tīng)，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出心中的怨氣。這樣銷(xiāo)售員就能從客戶(hù)的訴說(shuō)中收集到有用的信息，探究問(wèn)題到底出在哪里，從而思考解決的對(duì)策。

2.用迎合來(lái)緩解客戶(hù)的怨氣

在現(xiàn)實(shí)生活中，沒(méi)有人喜歡別人對(duì)自己說(shuō)“不”，即使明知自己是錯(cuò)誤的。這個(gè)道理用在解決客戶(hù)過(guò)激異議方面同樣適用。因此，面對(duì)客戶(hù)的過(guò)激異議，銷(xiāo)售員切記不可直接反駁對(duì)方，否則對(duì)你進(jìn)一步開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)有百害而無(wú)一利。相反，在傾聽(tīng)過(guò)程中，你要適當(dāng)迎合客戶(hù)的說(shuō)法。迎合和認(rèn)可不同，它側(cè)重于對(duì)客戶(hù)的理解，對(duì)客戶(hù)的無(wú)理要求和指責(zé)進(jìn)行拖延和淡化，是一種溝通技巧的具體體現(xiàn)。同時(shí)，你還需要將其和阿諛?lè)畛袊?yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，迎合并不是拍馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對(duì)方自省的時(shí)間，為接下來(lái)更好地溝通做準(zhǔn)備。所以，銷(xiāo)售員沒(méi)必要因此感到羞愧，要做到真誠(chéng)和坦然。

3.說(shuō)出真實(shí)感受

在對(duì)客戶(hù)表達(dá)理解，從而平息其大部分怨氣后，適當(dāng)說(shuō)出自己內(nèi)心的真實(shí)感受是非常有必要的。比如，在回應(yīng)客戶(hù)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，你可以先這樣說(shuō)：“忠言逆耳，陳先生，我知道您這樣說(shuō)是為我們公司好，您是希望我們的產(chǎn)品能更有競(jìng)爭(zhēng)力?！蓖ǔ?，客戶(hù)會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售員說(shuō)出了連他自己都未意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，銷(xiāo)售員再真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處：“其實(shí)，每個(gè)公司的產(chǎn)品都存在一定的故障率，請(qǐng)您一定要理解。我向您保證，我一定會(huì)盡力減少工作失誤，并在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)盡快加以更換或維修。”相信在你這么說(shuō)了之后，客戶(hù)一定不會(huì)再為難你了。

只要你做到以上這幾點(diǎn)，那么基本上就可以化解客戶(hù)的異議了。但這也不是金科玉律，不能刻板地使用，還需要你在實(shí)踐中靈活加以運(yùn)用。

反思與總結(jié)

案例中的小張對(duì)客戶(hù)的回應(yīng)就很專(zhuān)業(yè)。他先是幽默地緩和了同客戶(hù)之間的僵持氣氛，減少了客戶(hù)的煩躁心理，然后詳細(xì)闡述了拒絕的理由，也就是從合格率上說(shuō)明，這份不合格產(chǎn)品存在的合理性，從而讓那位采購(gòu)經(jīng)理無(wú)話(huà)可說(shuō)。