情景實錄

趙勇是某保險公司的銷售員，長期從事銷售工作，使其慢慢積累了不少可供借鑒的經(jīng)驗，在面對猶豫不決的客戶時，他慣常采取的做法如下：

趙勇：“您好！很高興認識您！真巧啊，您買的保險跟我自己的完全一樣?！?/p>

客戶：“是嗎？有這么巧？你們自己也買這樣的險種？”

趙勇：“是呀，好險種自己當然要買一點啦！保險公司的人更應該有保險意識啊！”

客戶：“這個險種原本你們已經(jīng)有好幾個業(yè)務員給我講了，但我始終還是不太清楚，因此也不太放心買。”

趙勇：“沒關系啊，那就讓我再給您講一遍。您若滿意就買，不滿意再說。

客戶：“那你說，這個險種我買5份，到期給我5萬元嗎？身故后是否還給5萬元？”

趙勇：“不是這樣的。這個險種是定期生死兩全保險，即如果繳費期20年后被保險人仍生存，可獲得生存金5萬元，同時您還享受公司一定額度的紅利；如果在20年中不幸身故，保險公司同樣賠付5萬元?！?/p>

客戶：“那我買5份，每一份503元，那么每年就得繳2515元，20年已經(jīng)繳了50300元，到期才拿回5萬元，那我不是吃虧了嗎？”

趙勇：“按這個表面數(shù)字上算，您是不太合算。可您想過沒有，一旦買了這個保險，從次日開始，您就已經(jīng)擁有了5萬元的保障，其實此時您只是花了15元錢買了最便宜的附加定期險呢！”

客戶：“你說的‘附加定期’是什么意思？”

趙勇：“哦，就是說在一定的時間段內(nèi)，比如20年，被保險人若發(fā)生意外身故或疾病身故，保險公司會按保額賠付。比如您買了5份，就可以獲得5萬元的保障。這比我們公司現(xiàn)有的附加幸福定期、附加意外傷害險還要便宜呢?！?/p>

客戶：“如果這么一算，好像是沒有吃虧。但買了這個主險后，你剛才說還能享受其他什么保障？”

趙勇：“您還可以享受我們的住院費用和住院安心補貼呢！”

客戶：“我知道，但和其他公司的同類險種相比較，你們的繳費明顯要高呢！”

趙勇：“可是您發(fā)現(xiàn)沒有？別的公司在保額上與我們的不同，所享受的保障也不一樣啊，在我們這里買這款險種，可以享受更大、更多、更全的保障?！?/p>

客戶：“我買了這一年期的險種，如果不出險，這錢不是白交了嗎？”

趙勇：“是的，這就是我們平常所說的花錢買平安。寧愿錢吃虧，不愿人吃虧。”

客戶：“話是這么說，但我目前身體很好，我現(xiàn)在不想買這健康險，以后再說吧！”

趙勇：“行。我支持您慎重考慮，買保險也不是小事兒，您慢慢想，有什么疑問隨時跟我聯(lián)系，我很樂意為您解答，歡迎打擾！不過，目前我給您介紹的這款險種由于公司成本比較高，這個月末可能就要收回了，建議您如果有心購買，還是要抓點緊?！?/p>

客戶：“小趙，看你這么誠實，我愿意相信你！那今天就決定吧，給我上5份！”

趙勇：“好的?！?/p>

情景點評

從案例中可以看出，猶豫型客戶自己拿不定主意，常常需要銷售員給出合理建議，給他們吃定心丸，這些都是期待被說服、期待被決定客戶的典型表現(xiàn)。如果不能領會到這一點，銷售員就會無所適從，從中浪費不少時間。聰明的銷售員就要抓住這一機會，成為客戶所信任的人，協(xié)助其完成購買過程。

深入解析

通常來說，對待猶豫不決的客戶，以下方法可以借鑒：

1.“二選其一”法

客戶一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意，面對這種情況，銷售員可采用“二選其一”的技巧。比如，你可以對客戶說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢？”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上？”這種“二選其一”的問話技巧，只要客戶選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買。

2.幫助客戶挑選產(chǎn)品

客戶都有這樣一種心理，就算自己有意購買某個產(chǎn)品，但要讓自己從口袋里掏出錢來，總是很謹慎，所以遲遲不肯簽下訂單，為了拖延時間，他們總是東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫客戶挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題得到解決，你的訂單也就落實了。

3.利用客戶“怕買不到”的心理

越是得不到、買不到的東西，人們越想得到它、買到它。銷售員可利用這種“怕買不到”的心理來促成客戶購買。比如，銷售員可向猶豫不決的客戶說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

4.采用快刀斬亂麻戰(zhàn)術

在嘗試上述幾種技巧都不能打動客戶后，你就得使出撒手锏，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直截了當?shù)貙λf：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧！”你也可以故作收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。

與干練型客戶相對的就是這種猶豫不決型客戶。這種客戶希望多了解產(chǎn)品可以理解，但是最怕他們沒有主見，有心想買銷售員推銷的產(chǎn)品又拿不定主意，遲遲不肯簽單。這時候，銷售員就要給客戶提出一些建議，快刀斬亂麻，促使客戶盡快做出購買決定。

反思與總結

猶豫不決型客戶相對于其他類型的客戶來說更容易生成訂單，原因在于這種客戶盡管在簽單的時候猶豫不決，然而只要他下定了購買決心，一般都不會變卦，他們?nèi)鄙俚闹皇亲鰶Q定時的一種推力，這種推力主要來自銷售員。