和淘點(diǎn)點(diǎn)這類(lèi)純粹導(dǎo)流量的外賣(mài)平臺(tái)不同，“點(diǎn)我吧”和“零號(hào)線(xiàn)”把核心競(jìng)爭(zhēng)力不約而同地聚焦到了自建一整套物流配送體系之上，從而實(shí)現(xiàn)快、準(zhǔn)、穩(wěn)的用戶(hù)體驗(yàn)。

2009年，點(diǎn)我吧正式在杭州上線(xiàn)，成為最早的一批第三方外賣(mài)平臺(tái)之一。

之所以進(jìn)入線(xiàn)上外賣(mài)市場(chǎng)，點(diǎn)我吧CEO趙劍鋒如此解釋?zhuān)骸爱?dāng)時(shí)分析過(guò)本地生活的規(guī)模，一致認(rèn)為這將是個(gè)和BAT（即百度、阿里巴巴、騰訊三大互聯(lián)網(wǎng)公司）一樣大的市場(chǎng)?！?/p>

趙劍鋒舉例，以杭州主城區(qū)600萬(wàn)人口計(jì)算，假設(shè)其中10%的人曾經(jīng)消費(fèi)過(guò)外賣(mài)，便是60萬(wàn)人。這60萬(wàn)人1個(gè)月內(nèi)只需要有一次外賣(mài)需求，便能產(chǎn)生60萬(wàn)個(gè)訂單，平均到每天就是2萬(wàn)個(gè)訂單。假設(shè)客單價(jià)為50元，那么一天的交易額便可達(dá)到100萬(wàn)元。

雖然餐飲是一個(gè)高頻需求，但外賣(mài)對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)，并不屬于高頻需求。在點(diǎn)我吧看來(lái)，只要把外賣(mài)這個(gè)“高頻中的低頻需求”做好，便能擁有一個(gè)龐大的市場(chǎng)。

最初的3年，點(diǎn)我吧的投入全部是趙劍鋒自掏腰包，前前后后投入了近500萬(wàn)元。時(shí)間一長(zhǎng)，趙劍鋒便招架不住了。事實(shí)上，這個(gè)行業(yè)有著極強(qiáng)的本地屬性，一般都是以一個(gè)城市為主，慢慢擴(kuò)張開(kāi)來(lái)。

2011年年底，出于資金壓力，點(diǎn)我吧嘗試開(kāi)通城市加盟業(yè)務(wù)，由當(dāng)?shù)丶用松特?fù)責(zé)商家的拓展，點(diǎn)我吧負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)體系的搭建，而第一個(gè)加盟城市便是南京。正當(dāng)南京項(xiàng)目準(zhǔn)備落地之時(shí)，戈壁創(chuàng)投向點(diǎn)我吧注資1000萬(wàn)元。隨后，加盟業(yè)務(wù)也因此而終止。

無(wú)巧不成書(shū)，在點(diǎn)我吧專(zhuān)注于杭州、終止南京項(xiàng)目之時(shí)，另一家第三方外賣(mài)平臺(tái)——零號(hào)線(xiàn)則開(kāi)始從南京起步。

2012年，在南京一家本地生活網(wǎng)站工作的吳皓和瞿奕看準(zhǔn)外賣(mài)市場(chǎng)后相繼辭職，一同創(chuàng)建零號(hào)線(xiàn)。由于擁有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，零號(hào)線(xiàn)成立之初便獲得了戈壁創(chuàng)投以及地方政府共計(jì)1000萬(wàn)元的天使投資。當(dāng)年6月，零號(hào)線(xiàn)正式上線(xiàn)。

和淘點(diǎn)點(diǎn)這類(lèi)純粹導(dǎo)流量的外賣(mài)平臺(tái)不同，點(diǎn)我吧和零號(hào)線(xiàn)把核心競(jìng)爭(zhēng)力不約而同地聚焦到了自建一整套物流配送體系之上，從而實(shí)現(xiàn)快、準(zhǔn)、穩(wěn)的用戶(hù)體驗(yàn)。但事實(shí)上，兩者的配送邏輯迥然不同。

提高效率的配送圓圈

對(duì)于大多數(shù)外賣(mài)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，把用戶(hù)按行政區(qū)或地鐵線(xiàn)路劃分是一件順理成章的事情，但這樣的劃分在趙劍鋒看來(lái)并不高效。

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，按照地理行政區(qū)劃分會(huì)讓處在兩個(gè)行政區(qū)分界線(xiàn)的商家丟失很多訂單；而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，行政區(qū)的劃分，會(huì)讓可選擇的商家數(shù)量減少。對(duì)此，點(diǎn)我吧選擇以門(mén)店或用戶(hù)為半徑，設(shè)定合理的覆蓋范圍，從而形成配送圓圈。

“用戶(hù)不管是在點(diǎn)我吧的PC端還是移動(dòng)端，只需要輸入所在的地理位置，點(diǎn)我吧就會(huì)以用戶(hù)位置為中心，把附近能夠配送的商家呈現(xiàn)出來(lái)?！壁w劍鋒解釋?zhuān)@種無(wú)分區(qū)的劃分，使得配送員的配送半徑增大，原本只能限定在一個(gè)區(qū)的配送員，現(xiàn)在可以不受區(qū)域限制，無(wú)邊界地自由流動(dòng)，這樣大大提高了配送效率。

假設(shè)點(diǎn)我吧的配送員從A點(diǎn)送餐到B點(diǎn)，他并不需要再返回A點(diǎn)，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)在配送員到達(dá)B點(diǎn)后，劃定一個(gè)配送半徑，如果這個(gè)配送半徑中有其他用戶(hù)下單，配送員就可以順路配送。

所以，配送員一天可以跑很多個(gè)區(qū)，平均每天可以配送20多單，這個(gè)數(shù)字在自建配送隊(duì)伍的外賣(mài)網(wǎng)站中頗具優(yōu)勢(shì)?！巴瑯拥挠唵瘟浚覀冃枰呐渌腿藛T最少；在同樣的配送員情況下，我們產(chǎn)生的訂單量最多?！?/p>

配送員自由流動(dòng)，不等于絕對(duì)的“無(wú)分區(qū)”，總歸存在界線(xiàn)的劃分?！澳憧梢园岩粋€(gè)城市看成一個(gè)區(qū)?！痹谏虾?，點(diǎn)我吧把區(qū)域分為浦東和浦西兩大塊，都以外環(huán)為分界線(xiàn)，外環(huán)以?xún)?nèi)的區(qū)域均可配送。

讓配送員“可定位”

除了在配送效率上做優(yōu)化之外，點(diǎn)我吧還在配送環(huán)節(jié)上做到可視化。為了讓用戶(hù)能夠“看到”配送過(guò)程，點(diǎn)我吧把配送員的位置信息數(shù)字化，用戶(hù)可以在手機(jī)和PC端看到點(diǎn)我吧配送騎士（點(diǎn)我吧將其所屬的配送員稱(chēng)為“騎士”）的狀態(tài)。

“消費(fèi)者可以清楚地看到自己的外賣(mài)是否從商家出來(lái)了，經(jīng)過(guò)了哪條街。這樣做的好處是減少客戶(hù)在等待過(guò)程中的‘不安’情緒?！痹缭?009年，趙劍鋒已經(jīng)讓點(diǎn)我吧的配送員實(shí)現(xiàn)“可定位”。

基于之前的工作經(jīng)驗(yàn)，趙劍鋒對(duì)GPS（全球定位系統(tǒng)）和GIS（地理信息系統(tǒng)）有著獨(dú)到的見(jiàn)解，開(kāi)發(fā)了一套適合點(diǎn)我吧的訂單調(diào)度和跟蹤系統(tǒng)，組合成點(diǎn)我吧的硬件系統(tǒng)。

客戶(hù)在點(diǎn)我吧上下單后，訂單信息就會(huì)進(jìn)入客服中心的調(diào)度系統(tǒng)。通過(guò)系統(tǒng)的調(diào)度，根據(jù)訂單要求送達(dá)的時(shí)間，把訂單傳送到商家的POS機(jī)上，再根據(jù)商家的做菜時(shí)間，系統(tǒng)給不同的配送騎士派發(fā)不同的訂單。完成送餐后，再把送達(dá)信息傳回系統(tǒng)。

點(diǎn)我吧自主研發(fā)的這套訂單系統(tǒng)，需要為每個(gè)配送騎士配備一臺(tái)智能手持機(jī)，這是一筆不可小覷的硬件費(fèi)用。從接收訂單到完成訂單期間，GIS信息通過(guò)手持系統(tǒng)時(shí)刻給配送騎士提供支撐。而網(wǎng)站也能根據(jù)配送騎士手持系統(tǒng)的GPS信號(hào)，實(shí)時(shí)提供配送騎士位置給顧客，使顧客能監(jiān)控自己訂單的配送狀態(tài)。

這樣的調(diào)度過(guò)程不僅可以實(shí)現(xiàn)人員利用率的最大化，而且提升了點(diǎn)我吧的消費(fèi)體驗(yàn)。

與點(diǎn)我吧單一的配送模式不同，零號(hào)線(xiàn)則采用了商家自配送和零號(hào)線(xiàn)專(zhuān)送兩種模式。商家自配送是指用戶(hù)在零號(hào)線(xiàn)下單后，商家對(duì)訂單進(jìn)行配送，零號(hào)線(xiàn)充當(dāng)平臺(tái)的功能，不干涉訂單的生產(chǎn)和完成過(guò)程。對(duì)于商家配送環(huán)節(jié)不可控的情況，COO瞿奕解釋說(shuō)：“商家自己配送的訂單，當(dāng)用戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)可以投訴，零號(hào)線(xiàn)會(huì)追究商家的責(zé)任。”

除了商家自配送之外，零號(hào)線(xiàn)還自建了120多人的配送隊(duì)伍，以方便給商家提供配送服務(wù)。

給用戶(hù)準(zhǔn)確的預(yù)期

從零號(hào)線(xiàn)每天的訂單來(lái)看，專(zhuān)送比例已經(jīng)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在配送時(shí)間上，零號(hào)線(xiàn)給用戶(hù)的是平均時(shí)間值，一般是1小時(shí)內(nèi)，實(shí)際會(huì)在45～60分鐘送達(dá)。目前，零號(hào)線(xiàn)還沒(méi)有定時(shí)送的功能。

在配送時(shí)間上，點(diǎn)我吧就顯得更貼近用戶(hù)。在點(diǎn)我吧下單之后，系統(tǒng)并不會(huì)給出類(lèi)似“平均××分鐘送到”的表述，而是讓用戶(hù)選擇送達(dá)時(shí)間。比如用戶(hù)在8：00下單，可以選擇在9：00之后的多個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段的間隔為15分鐘。

而所謂“平均送達(dá)”的概念，背后的原因是中央調(diào)度模型的落后。

“如果你承諾了45分鐘送到，結(jié)果1小時(shí)才送到，這樣還不如直接告訴用戶(hù)，在65分鐘后一定能送到?！壁w劍鋒是這樣理解的：從用戶(hù)體驗(yàn)層面來(lái)講，“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”要比“平均送達(dá)”更讓用戶(hù)安心。時(shí)間被精確地計(jì)算好后，用戶(hù)下完單，便可以安排其他的事情。

點(diǎn)我吧的定時(shí)送達(dá)背后，是一個(gè)時(shí)間倒推的模型。

假設(shè)用戶(hù)選擇1小時(shí)后送餐，點(diǎn)我吧會(huì)把這個(gè)用戶(hù)加入到排隊(duì)系統(tǒng)中，對(duì)于每個(gè)排隊(duì)的成員，點(diǎn)我吧都會(huì)集中到中央調(diào)度系統(tǒng)中，推送給一個(gè)離商家最近的配送騎士，如果最近的配送騎士都比較忙，那就找出一個(gè)“順路”的。看似簡(jiǎn)單的算法，但事實(shí)并不容易。

趙劍鋒解釋說(shuō)：“需要從兩個(gè)維度衡量，首先從地理維度，需要讓計(jì)算機(jī)理解‘順路’這個(gè)概念；另外要考慮時(shí)間軸的維度，需要看順路的騎士送達(dá)這個(gè)訂單會(huì)不會(huì)遲到。”

事實(shí)上，點(diǎn)我吧的配送準(zhǔn)時(shí)率已經(jīng)達(dá)到85%，而隨著系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，未來(lái)延誤的訂單率會(huì)低于10%。

對(duì)任何一家自建配送隊(duì)伍的外賣(mài)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力成本都是一項(xiàng)龐大的開(kāi)支。即使收取配送費(fèi)用，以目前的規(guī)模也很難實(shí)現(xiàn)收支平衡。假設(shè)每配送一個(gè)訂單收取6元配送費(fèi)，一個(gè)配送員一天送20個(gè)訂單，一個(gè)月工作26天，也只有3120元收入?！?120元，誰(shuí)會(huì)愿意干呢？”趙劍鋒坦言，即使把配送費(fèi)全部給配送員，仍然不夠員工的工資開(kāi)銷(xiāo)。

目前，點(diǎn)我吧開(kāi)通了杭州和上海兩個(gè)地區(qū)的業(yè)務(wù)，每天的訂單數(shù)超過(guò)4000筆，公司整體財(cái)務(wù)狀況基本接近盈虧平衡。趙劍鋒相信，隨著產(chǎn)品體系不斷優(yōu)化，訂單量穩(wěn)步增長(zhǎng)，盈利便指日可待。

而零號(hào)線(xiàn)則專(zhuān)注于“讓生意更簡(jiǎn)單”的定位，已經(jīng)開(kāi)通南京、蘇州兩個(gè)城市，上海站正在建設(shè)中。對(duì)于零號(hào)線(xiàn)具體的訂單量和交易額數(shù)據(jù)，瞿奕并不愿意透露。

讓本地生活互聯(lián)網(wǎng)化

“餐飲只是一個(gè)切入口，未來(lái)什么都可以做，不管是送餐還是送鮮花，本質(zhì)上都是做服務(wù)。只要我們把服務(wù)干好了，肯定可以賺到錢(qián)?！壁w劍鋒并沒(méi)有單純地把點(diǎn)我吧定位為一家外賣(mài)O2O公司，而是一家提供“即時(shí)物流”服務(wù)的公司。

所謂“即時(shí)物流”，是指點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的配送。配送的商品既可以是外賣(mài)，也可以是鮮花、水果、快件。換句話(huà)說(shuō)，只要是同城業(yè)務(wù)的小件商品，點(diǎn)我吧都可以做。

所以,在點(diǎn)我吧的服務(wù)中，除了外賣(mài)業(yè)務(wù)，還有“跑腿”業(yè)務(wù)。跑腿這塊業(yè)務(wù)，是在雙方約定的基準(zhǔn)距離內(nèi)，點(diǎn)我吧收取6元/單的跑腿費(fèi),可以幫顧客取東西或者送東西?！叭绻覀兡馨阉筒瓦@件事干好，還有什么不能干？還有比送餐這件事更難做的嗎？”趙劍鋒如此說(shuō)。

近年來(lái)，點(diǎn)我吧埋頭摸索運(yùn)營(yíng)體系，慢慢成為外賣(mài)行業(yè)的領(lǐng)跑者。但趙劍鋒也開(kāi)始意識(shí)到，營(yíng)銷(xiāo)投入的缺少，使得點(diǎn)我吧在知名度上一度落后于剛起步的同行。

而在瞿奕看來(lái)，外賣(mài)只是零號(hào)線(xiàn)的一個(gè)切入口，把大量的商戶(hù)聚合到自己的平臺(tái)上，零號(hào)線(xiàn)不會(huì)只是一家“跑腿公司”?！吧碳以诹闾?hào)線(xiàn)上可以開(kāi)店，可以通過(guò)零號(hào)線(xiàn)的系統(tǒng)查看訂單、管理庫(kù)存?！痹谖磥?lái)的規(guī)劃中，瞿奕希望線(xiàn)下的商家通過(guò)零號(hào)線(xiàn)來(lái)開(kāi)展電子商務(wù)，幫商家搭建全套的電商解決方案，把系統(tǒng)搭建、呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)推廣都包括在內(nèi)。

“在生活服務(wù)領(lǐng)域，并沒(méi)有全國(guó)性的平臺(tái)誕生。我們要做生活領(lǐng)域的淘寶?！绷闾?hào)線(xiàn)已經(jīng)不滿(mǎn)足于給商家做配送收傭金，而是在平臺(tái)的打造上發(fā)力，例如培育“零品牌”。所謂的“零品牌”，并不是在零號(hào)線(xiàn)誕生的品牌，而是一些在線(xiàn)下門(mén)店小、知道的人并不多但評(píng)價(jià)高的品牌。

零號(hào)線(xiàn)把這樣的品牌引入到線(xiàn)上，幫助它們營(yíng)銷(xiāo)宣傳，擴(kuò)大品牌效應(yīng)。比如專(zhuān)門(mén)做甜甜圈的團(tuán)子大家族，線(xiàn)下的門(mén)店只有2個(gè)座位。零號(hào)線(xiàn)為團(tuán)子大家族拍了一部紀(jì)錄片《發(fā)現(xiàn)美好》，幫助其在微信、微博上進(jìn)行傳播，從而為線(xiàn)下帶來(lái)流量?！盀槭裁袋S太吉這么火？因?yàn)槔习鍟?huì)說(shuō)，在線(xiàn)下比黃太吉更好的商家不在少數(shù)，但他們不會(huì)說(shuō)。”

在此之前，商戶(hù)和平臺(tái)的關(guān)系多以團(tuán)購(gòu)的形式存在，這種方式不僅商家會(huì)犧牲利潤(rùn)，而且平臺(tái)的毛利也極低。團(tuán)購(gòu)可以把線(xiàn)上消費(fèi)者全部導(dǎo)給線(xiàn)下的門(mén)店，但商家的利潤(rùn)并沒(méi)有增加多少。而在外賣(mài)O2O中，平臺(tái)給商戶(hù)帶去的是訂單，并且這個(gè)訂單沒(méi)有搶奪商戶(hù)原有的顧客，也沒(méi)有打亂產(chǎn)品的價(jià)格體系。

“未來(lái)的本地生活服務(wù)領(lǐng)域，一定會(huì)完全互聯(lián)網(wǎng)化。”零號(hào)線(xiàn)的投資人、戈壁創(chuàng)投副總裁蔣濤表示，他相信生活領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)化是毋庸置疑的。