不怠慢任何一個(gè)顧客

如果你讓客人僅是滿意，他會(huì)選擇誰(shuí)還能讓他滿意；如果你讓客人高興，他會(huì)告訴他的朋友。

——佚名

以服務(wù)聞名于世的豪華飯店——麗茲·卡爾頓飯店，擁有28個(gè)連鎖分店，平均房租高達(dá)150美元，但這家飯店的入住率仍高達(dá)70%，老顧客回住率超過(guò)90%。

麗茲·卡爾頓是如何做到不怠慢任何一位顧客，從而贏得這么多客戶的呢？

麗茲·卡爾頓飯店為了怠慢任何一位顧客，首先對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行極為嚴(yán)格的挑選，標(biāo)準(zhǔn)是：“我們只要那些關(guān)心別人的人。”然后培訓(xùn)職員，使他們學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)和要做所有自己能做的事情。

麗茲·卡爾頓飯店的信條是：“創(chuàng)造溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境，提供最好的設(shè)施，給予客人關(guān)懷，使客人感到快樂(lè)和幸福，甚至實(shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望和需要?！?/p>

每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報(bào)警系統(tǒng)”，無(wú)論誰(shuí)接到顧客的投訴，都必須負(fù)責(zé)到底，授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不需要請(qǐng)示上級(jí)。為了讓客人高興，每個(gè)職員都可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿。

麗茲·卡爾頓飯店的職員們都理解自己在飯店的成功運(yùn)作中所起的作用。他們也都感到自豪：其他豪華飯店的職員流動(dòng)率達(dá)45%，麗茲·卡爾頓飯店卻低于30%。正如一位職員所說(shuō)：“我們或許住不起這樣的飯店，但是，我們卻能讓住得起的人還想到這兒來(lái)住。”

這就是不怠慢任何一位顧客的豐厚回報(bào)！麗茲·卡爾頓飯店正是用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不怠慢任何一位顧客，給每一位顧客提供持續(xù)、出色的服務(wù)，以此強(qiáng)化并拓展與顧客的關(guān)系，吸引回頭客，增加新顧客，從而擴(kuò)大飯店的營(yíng)業(yè)額。

相反，如果一個(gè)營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過(guò)程中，怠慢了其中一位顧客，導(dǎo)致客戶對(duì)營(yíng)銷人員充滿敵意時(shí)，他會(huì)決定不再與這位銷售人員交易。這時(shí)造成的損失往往超乎想象。舉個(gè)例子：如果一個(gè)銷售員在年初的某個(gè)星期里見(jiàn)到50個(gè)人，只要他怠慢了其中的兩名顧客，會(huì)使這兩名顧客對(duì)他的態(tài)度感到不愉快。到了年底，由于連鎖影響，就可能有5000個(gè)人不愿意和這個(gè)銷售員打交道，他們只知道一件事：不要跟這位銷售員做生意。

但是，大多數(shù)商業(yè)人士并不了解失去某一位客戶的真正意義。另外，初步認(rèn)識(shí)和運(yùn)用“250法則”的商務(wù)人員，也難免像寓言故事里的盲人摸象一樣，只知道局部的力量而小范圍運(yùn)用。如果你想從“250法則”中獲得價(jià)值，你必須準(zhǔn)確而有效地運(yùn)用它。

那么，營(yíng)銷人員在日常工作中，具體要如何做才能不怠慢任何一位顧客呢？

1．冷處理

接待情緒不佳的顧客，我們不能急，可以適當(dāng)采用“降火”措施。一是不慍不惱。顧客情緒不好，說(shuō)狠話，發(fā)脾氣，其實(shí)是個(gè)性所決定。我們一定要學(xué)會(huì)控制情緒，不要被顧客暴躁的情緒所傳染，應(yīng)保持正常的服務(wù)態(tài)度，不抵觸，不發(fā)火；二是好言相勸。顧客發(fā)火，我們不要計(jì)較。顧客都會(huì)對(duì)自己的病情比較關(guān)心，可以讓他們看說(shuō)明書(shū)，使其安靜下來(lái)。

2．動(dòng)作要快

遇到急脾氣的顧客，要讓其盡快完成交易，在接待的過(guò)程中，不管他們說(shuō)得是否正確，都要認(rèn)真傾聽(tīng)、保持微笑。顧客如果找不到發(fā)火的對(duì)象，也就不可能長(zhǎng)時(shí)間待在商店。

3．不以自己情緒或偏見(jiàn)對(duì)待顧客

時(shí)刻控制著自己的情緒，不以自己情緒的好壞來(lái)對(duì)待每一位客戶；不戴有色眼鏡看待每一位顧客，不以自己個(gè)人的好惡來(lái)評(píng)判每一位客戶。

4．正確看待每一位顧客的抱怨

要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要立刻辯解，尤其不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5．發(fā)展再多新顧客，也不忘一個(gè)老顧客

老顧客才是你真正忠實(shí)的“朋友”，是你最初的“1”，無(wú)論什么時(shí)候都不要忘記他們，更不能傷害他們。

對(duì)急需購(gòu)買物品的顧客，應(yīng)盡量讓交易迅速完成；對(duì)心里有氣、脾氣暴躁的顧客，要給以熱情、耐心的接待，使對(duì)方冷靜下來(lái)，恢復(fù)理智；對(duì)態(tài)度傲慢、作風(fēng)粗暴的人，要冷靜耐心、理智對(duì)待，切不可置之不理，更不能針?shù)h相對(duì)，激化矛盾?？傊鶕?jù)不同的顧客采取不同的應(yīng)對(duì)方式。不管用哪種方式，有一個(gè)核心不變，那就是把每一個(gè)顧客都當(dāng)做朋友那樣對(duì)待，不怠慢任何一個(gè)。

人際學(xué)堂：

1．客戶首先是朋友，然后才是顧客。因此，首先要營(yíng)銷感情，然后再營(yíng)銷產(chǎn)品。

2．將每一名客戶都當(dāng)做朋友，就如同點(diǎn)燃一盞燈，照亮一大片。