專注地傾聽客戶的話

對銷售而言，善聽比善辯更重要。

——原一平

全球知名成功學家戴爾·卡耐基說：“在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切地想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到?！比毡句N售大王原一平也說過：“對銷售而言，善聽比善辯更重要?！碑斈銓ＷA聽客戶說話，從而促使他像朋友一樣與你促膝長談時，生意也自然做成了。因此，從這個意義上說，生意不是“談”出來的，而是“聽”出來的。

與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程：對你而言，需要通過陳述來向客戶傳遞相關信息，以達到說服客戶的目的。對客戶而言，他們既需要從你的介紹中獲得產(chǎn)品或服務的相關信息，也需要通過你的勸說來堅定購買信心。同時，他們還需要通過一定的陳述來表達自己的需求和意見，甚至有時候，他們還需要向你傾訴自己遇到的難題等。由此不難發(fā)現(xiàn)，客戶的傾訴中蘊涵著相當豐富的信息，我們可以通過傾聽客戶的談話來獲得這種信息。通常情況下，這種信息是最充分、最準確的。不僅如此，傾聽客戶的話還能體現(xiàn)你對客戶的尊重和關心，使他可以暢所欲言地提出自己的意見和要求；它還可以幫助你創(chuàng)造和尋找成交時機。

尤其值得注意的是，光有傾聽還不夠，這種傾聽一定要專注。因為單純的傾聽只是傾聽事實，即客戶所講的內(nèi)容，要做到這一點只要用心，并非難事；而專注地傾聽則要求善于體會客戶話中所蘊涵的感情。

一次，喬·吉拉德向客戶推銷汽車，這個過程非常順利。奇怪的是，正要付款的時候，客戶卻掉頭就走。這讓喬·吉拉德感到非常疑惑，冥思苦想仍不得要領。于是他給客戶打電話，想弄清楚客戶突然改變主意的原因。

客戶說：“在談好車子后，我高興地跟你說我出色的小兒子考上了密歇根大學，我們?nèi)叶几械椒浅ｒ湴?，而你對我的話卻置之不理，反而跟你的同事津津有味地談什么籃球賽?！?/p>

喬·吉拉德恍然大悟，深刻地反省了自己，從此以此為戒，只要是客戶講話的時候，他都會專注地傾聽，以求聽出客戶話中的思想感情。

客戶本來想在喬·吉拉德面前炫耀一下自己考上密歇根大學的兒子，卻沒有引起共鳴，他的情感沒有得到滿足，從而中斷交易。這件事給喬·吉拉德上了一課，那就是當一名好聽眾的重要性。要向別人表示你真誠地對他們所說的感興趣，要表現(xiàn)出專注地聽他的述說，生意就會水到渠成。其實這也并不是什么新奇的方法。兩千年前，西塞羅就說過：“沉默中有藝術(shù)，雄辯中也有?！钡恰奥牎钡乃囆g(shù)卻被遺忘了，真正好的聽眾實在太少了。

那么，從現(xiàn)在起，從喬·吉拉德的故事中吸取教訓，做你客戶最好的聽眾，專注地聽他說話，你的收獲將會不止一點點。

1．集中精力，專心傾聽

這是有效傾聽的關鍵，也是實現(xiàn)良好溝通的基礎。要做到這些，你應該在與客戶溝通之前做好充足的準備，如身體、心理、態(tài)度以及情緒準備等。疲憊的身體、無精打采的神態(tài)以及消極的情緒等都可能使傾聽收效甚微。

2．不隨意打斷客戶談話

這一點很重要。隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，尤其是客戶情緒不佳的時候，打斷他的談話無疑是火上澆油。所以，你最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好更換話題。

3．適時做出必要的回應

溝通是雙向的，即使是客戶，也需要在傾訴過程中得到你及時的回應。如果你不作任何回應，那就意味著客戶的談話平淡無味，也就無法使這次談話繼續(xù)下去。因此，必要的回應可以讓客戶感到被支持和被認可。當客戶講到關鍵處或停頓的間隙，你可以點頭，適當給予回應，以激發(fā)客戶繼續(xù)說下去的興趣。

4．謹慎反駁客戶觀點

在談話過程中，客戶的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記住：客戶永遠都是上帝，即使他不對，你也不能直接批評或反駁他的觀點。如果你實在無法同意客戶的觀點，可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。

5．巧妙提問

由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動透露相關信息，這時你可以通過巧妙提問來引導他敞開心扉。你可以通過開放式提問的方式，比如用“為什么……”、“什么……”、“怎么樣……”、“如何……”等疑問句來發(fā)問，以使客戶更暢快地表達內(nèi)心的需求。客戶會根據(jù)你的問題表達自己內(nèi)心的想法。然后，你就要針對客戶的想法尋求解決問題的途徑。這時，你可以耐心詢問，與客戶一起商量，以便找到解決問題的最佳方式。

6．及時總結(jié)和歸納客戶觀點

這種做法，一方面可以讓客戶知道你一直在認真地傾聽；另一方面，也有助于你正確理解客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

總而言之，和客戶做生意之前，先做朋友；與客戶這個“朋友”說話之前，先要傾聽。這樣，你的訂單就會不約而至。

人際學堂：

1．盡可能地讓客戶多說話，他們說得越多透露的信息就越多，而且在說的過程當中，他們會逐漸堅定購買決心。

2．即使客戶談論的話題非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可能的話引導客戶換一個話題。

3．可以稍微記錄客戶說話的要點，但是不要只顧著埋頭記筆記，因為那樣的話，會令客戶感到這場談話很無趣。