人們之間的信任是如何被破壞的？

缺乏一致性

簡(jiǎn)單地說(shuō)，當(dāng)有人說(shuō)是一回事，做又是另一回事時(shí)，我們是不會(huì)信任他們的。還有其他一些方式表明某些人的不一致性：

●他們用嘴巴而不是眼睛在笑

●他們的身體語(yǔ)言與他們的言語(yǔ)不相配

●他們的言語(yǔ)與他們的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不相配

●他們并不是按照自己標(biāo)榜的理念行事

不一致并不一定都是某個(gè)人故意想要欺騙，而可能是某人想要逗樂(lè)或者受到別人的喜歡，也可能是想融入到某個(gè)環(huán)境或者尋求認(rèn)可。但是，其結(jié)果往往是創(chuàng)造了一個(gè)變因，使得信任很難在這種關(guān)系下實(shí)現(xiàn)。

幕后的動(dòng)機(jī)

我們常認(rèn)為當(dāng)有人的行為出現(xiàn)某種形式的不一致時(shí)，他們必定有幕后的動(dòng)機(jī)。幕后動(dòng)機(jī)是指某人做事或說(shuō)話(huà)似乎是出于某種原因，但事實(shí)上卻是出于其他原因，而且是出于自私自利的原因。幕后動(dòng)機(jī)是政客們常有的事。在人們都懷疑或者不能確定對(duì)方的動(dòng)機(jī)的環(huán)境里工作，結(jié)果則是信息被封閉，傳遞的也都是不正確的信息，以及最后自我保護(hù)的行為。

一位管理咨詢(xún)師向我們轉(zhuǎn)述了這樣一個(gè)故事：

我曾經(jīng)為一家非常大型的國(guó)際咨詢(xún)企業(yè)準(zhǔn)備了一個(gè)為期兩天的高層管理人員專(zhuān)題培訓(xùn)班。我與一名具體負(fù)責(zé)實(shí)施的合伙人開(kāi)始了這項(xiàng)工作，由他告訴我需要什么，計(jì)算產(chǎn)出的結(jié)果，與其他合伙人進(jìn)行協(xié)商及確定具體實(shí)施細(xì)則。很快，在英國(guó)有九份這樣類(lèi)似的事情，在美國(guó)和其他地方則可能更多。

在這個(gè)過(guò)程中，我注意到兩個(gè)參與者對(duì)此尤為感興趣，記錄了大量的筆記?！疤昧?，”我想，“他們?cè)谡嬲赜眯膶W(xué)習(xí)。”我完全融入到所有參與者積極熱烈的反饋中。直到事后，我才意識(shí)到這兩個(gè)“尤為感興趣”的人實(shí)際上是在準(zhǔn)備由他們自己組織培訓(xùn)班。這個(gè)組織沒(méi)有再聘請(qǐng)我，而是自己跑到其他一些地方組織培訓(xùn)班。他們已經(jīng)獲得了所有我曾用過(guò)的材料，并像公共的東西一樣隨意地使用。這也是我發(fā)現(xiàn)他們對(duì)課程感興趣的真實(shí)動(dòng)機(jī)的原因。他們沒(méi)有按照行業(yè)規(guī)矩讓我知道真實(shí)的目的。盡管我在合同里清楚地表明了我很樂(lè)意“將我的技術(shù)傳授給他”，但他們很明顯并不想在這個(gè)問(wèn)題上守信，也不想在我上過(guò)第一次培訓(xùn)課后多支付給我任何的補(bǔ)償。我從中吸取了很多教訓(xùn)。也許當(dāng)初就是被這個(gè)企業(yè)名字及認(rèn)為可能是一筆大交易給迷惑了，也許我太給他們情面了。但是直到最后一天，我認(rèn)為我都很難保護(hù)自己免受這種侵占行為的傷害。

缺乏真誠(chéng)

真誠(chéng)就是不偽裝，指所說(shuō)的就是你真正所想的和感受的，并且忠于自己的價(jià)值觀和信念。真誠(chéng)的人總是性格直爽。我們也許并不總是喜歡他們的誠(chéng)實(shí)，但是我們知道，我們相信他們是真誠(chéng)的，不會(huì)玩什么花招。

與真誠(chéng)緊密相連的特性是敢于展示自己脆弱性的能力。所有的人都會(huì)在某一時(shí)刻覺(jué)得自己是脆弱的，一個(gè)真誠(chéng)的人敢于承認(rèn)這個(gè)事實(shí)。當(dāng)人們的心態(tài)是開(kāi)放的和誠(chéng)實(shí)的，并且承認(rèn)他們也不能確定、不知道問(wèn)題的癥結(jié)，或者表示出他們的擔(dān)心時(shí)，這就是可被接受的脆弱性。這不僅使我們將他們歸為我們的同類(lèi)（看到在他們身上有我們的影子），而且使我們對(duì)其產(chǎn)生信任感。

的確，承認(rèn)我們的脆弱既是對(duì)自己的忠誠(chéng)，也是對(duì)別人的誠(chéng)實(shí)。我們不要總是偽裝自己。我們應(yīng)該承認(rèn)我們并非完人。

冰山尖下的全貌

所有上面描述過(guò)的行為方式都是在你周?chē)娜藗兂Ｓ械摹＿@些行為只是“水面上的冰山一角”，而水面下的正在起作用的某些因素能提供一些為何人們以這種方式行事的更好解釋。

當(dāng)人們行事的方式是在損害建立信任的能力時(shí)，并不總是因?yàn)樗麄冊(cè)诜笱苋?zé)或者故意顯示他們的權(quán)威。很可能有其他許多種原因，通常連他們自己也沒(méi)有覺(jué)察到。例如：

●他們可能感覺(jué)到不安全和認(rèn)為自己不夠好。

●他們有得到別人喜歡或尊重的強(qiáng)烈愿望。

●他們可能是想融入到某個(gè)環(huán)境并愿意做任何他們認(rèn)為可被解釋的事情。

●他們可能有強(qiáng)烈的愿望，想要對(duì)別人施加權(quán)力和進(jìn)行控制。

在所有這些想法的背后就是恐懼。我們看到組織中的這類(lèi)行為非常多，是因?yàn)榭謶帜切╇y以覺(jué)察的危害因素及保護(hù)自己的需要。這些感覺(jué)在信任不很深厚的地方會(huì)有所增加，在這種文化氛圍下，自我保護(hù)是非常重要的，人們認(rèn)為他們不能完全展示自己和表露自己的脆弱。他們的主要?jiǎng)訖C(jī)就是要避免麻煩和保護(hù)自己。

如果這些“邪惡的力量”能被制止，不再妨礙信任關(guān)系的建立，則必定會(huì)出現(xiàn)：

●自尊和知識(shí)的增長(zhǎng)。

●愿意建立信任，目的不是要通過(guò)信任獲得什么，而是因?yàn)樾湃伪旧怼?/p>

●致力于能建立信任關(guān)系的行為表現(xiàn)。

一個(gè)新觀點(diǎn)

安娜·菲利普斯（Anna Phillips），學(xué)習(xí)和拓展顧問(wèn)

在一個(gè)既定的企業(yè)內(nèi)，大多數(shù)培訓(xùn)關(guān)系是建立在培訓(xùn)師、客戶(hù)和主辦組織三方協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理，這三方都承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，也在整個(gè)過(guò)程中獲得各自的利益。要在這種關(guān)系中建立并保持信任，基本的要求是設(shè)定邊界。說(shuō)清楚什么是機(jī)密的，什么是可以讓更多受眾分享的也十分必要。這一點(diǎn)對(duì)于所有培訓(xùn)師都很適用，但是會(huì)給組織內(nèi)的培訓(xùn)師造成難題，他們像客戶(hù)一樣也受到組織變動(dòng)和政治風(fēng)氣的影響；在這種情況下，未必總能明確地知道任何建立和保持所有重要的邊界。內(nèi)部的培訓(xùn)師通常要對(duì)這類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行判斷，管理潛在的利益沖突，就像下面要提到的兩個(gè)例子一樣。

一個(gè)非常普遍的、我多次遇到的難題是在有關(guān)職業(yè)發(fā)展的談話(huà)中，有人表示打算離開(kāi)這個(gè)組織。作為培訓(xùn)師，我必須清楚地知道，而且明確地向我的客戶(hù)及其組織表示什么時(shí)候有責(zé)任保守這類(lèi)信息，什么時(shí)候有責(zé)任揭露。我的觀點(diǎn)是這些仍然是授權(quán)后才能揭露的信息，我會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)親自向他們的經(jīng)理提出這個(gè)問(wèn)題，接著，有計(jì)劃地討論在這個(gè)組織內(nèi)他們的職業(yè)抱負(fù)能得到實(shí)現(xiàn)的可能性。我會(huì)鼓勵(lì)管理者要與員工進(jìn)行溝通，以便很好地獲知員工的抱負(fù)，不斷強(qiáng)化組織很重視員工的觀念。我認(rèn)為，作為培訓(xùn)師，并不是要強(qiáng)調(diào)失去某個(gè)員工就會(huì)造成危害。我認(rèn)為，最終對(duì)個(gè)人有益的東西就是對(duì)組織有益的東西，在我進(jìn)行拓展交流前，我總是會(huì)同時(shí)向組織和客戶(hù)說(shuō)清這一點(diǎn)。其他人可能會(huì)有不同的觀點(diǎn)，不錯(cuò)，但重要的是各方都應(yīng)該知道培訓(xùn)師傳授的是什么。

讓內(nèi)訓(xùn)教練了解將要被培訓(xùn)的人員的同事并建立關(guān)系也是非常必要的。我記得有一個(gè)例子，當(dāng)時(shí)我培訓(xùn)的人剛變換了自己的職責(zé)，我要求在培訓(xùn)中向整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行報(bào)告。我的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)很難與他的新老板建立和諧關(guān)系，這真是給我提了一個(gè)難題，因?yàn)槲曳浅Ａ私馑男吕习濉＿@位老板向我詳細(xì)說(shuō)明了有關(guān)職業(yè)和個(gè)人的問(wèn)題，因此，我處在一個(gè)特殊的地位，比其他人了解了更多關(guān)于其動(dòng)機(jī)、興趣、想法和做決策的方式等方面的特性。我記得當(dāng)時(shí)我喝著咖啡，準(zhǔn)備著進(jìn)行下一輪培訓(xùn)課程，心中在思考我能夠以及應(yīng)該與我的客戶(hù)分享什么，才能幫助他更好地理解他的新上司并建立良好的關(guān)系。最后，大家都皆大歡喜，相互間建立起了高效的協(xié)作關(guān)系，但是，同樣重要的是我保持了與每個(gè)接觸的團(tuán)隊(duì)的親密關(guān)系。我預(yù)期同時(shí)也準(zhǔn)備了如何作答那些必定要被問(wèn)到的問(wèn)題，如“我很了解這個(gè)人，我怎么才能跟她合作呢？”我選擇只分享在與她的正式交流過(guò)程中獲得的有關(guān)她的信息，比如我得到的她在開(kāi)會(huì)時(shí)的致詞和對(duì)他人的影響。我還會(huì)很快地回答說(shuō)這些與他和她打交道的看法是不相關(guān)的，接著，我與他共同探討他如何能獲得更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，并在他和她共事的經(jīng)歷的基礎(chǔ)上建立和諧關(guān)系的方法。

正如大家可以看到的，內(nèi)訓(xùn)教練常常面臨一系列壓力和難題，要求進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查才能建立和保持信任。這些問(wèn)題在人力資源（HR）經(jīng)理被認(rèn)為承擔(dān)了培訓(xùn)的職責(zé)時(shí)變得更加復(fù)雜。

非正式的培訓(xùn)會(huì)在整個(gè)組織內(nèi)部開(kāi)展幾次，而通常是由人力資源部門(mén)承擔(dān)正式培訓(xùn)項(xiàng)目的責(zé)任。其中主要原因之一是生產(chǎn)線管理人員沒(méi)有時(shí)間和相關(guān)技能來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)，還有就是大家的普遍看法，認(rèn)為“與人相關(guān)的”事情都屬于人力資源管理的范圍。還有一種看法是，人力資源團(tuán)隊(duì)能獲得許多最新的關(guān)于職位空缺、組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展機(jī)會(huì)的信息，因此，能夠?yàn)閱T工的發(fā)展提供最好的支持。

然而，在這里存在一個(gè)現(xiàn)實(shí)的矛盾，人力資源部的職能還與其內(nèi)部客戶(hù)對(duì)工作報(bào)酬的看法有關(guān)，因此，人力資源部門(mén)可能并沒(méi)有被看做是一個(gè)中立的團(tuán)體。作為員工，你是否敢很有信心地說(shuō)你已經(jīng)在工作和生活上取得了平衡，說(shuō)你的抱負(fù)（常常是缺乏的）和打算離開(kāi)這家公司的職業(yè)計(jì)劃，以及說(shuō)這樣做不會(huì)敗露出去或者產(chǎn)生負(fù)面影響？我碰到許多員工告訴我說(shuō)，他們很不愿意向人力資源團(tuán)隊(duì)里的任何一名成員傾訴他們的真實(shí)感覺(jué)和看法，因?yàn)樗麄儾荒艽_認(rèn)這類(lèi)信息會(huì)怎樣被人理解和利用。

如果就此認(rèn)定他們是不信任這個(gè)人，而不是這種職位，則未免有些草率。這在某些案例中可能是正確的，但我常常聽(tīng)到有人告訴我，其真實(shí)原因是他們不想使人力資源經(jīng)理處于難做的位置。我還從未遇到過(guò)具體的案例，部分原因在于我的職責(zé)就是進(jìn)行職業(yè)拓展，盡量避免像人力資源部一樣的行事。有趣的是，員工常告訴我他們并沒(méi)有將我和人力資源相聯(lián)系，這也能部分解釋為何他們?cè)敢庀嘈盼伊?。這種看法給人力資源職能造成了現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，尤其在較大型企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)不斷增加組織內(nèi)訓(xùn)活動(dòng)的趨勢(shì)時(shí)。

當(dāng)然，這是一個(gè)對(duì)抗性的問(wèn)題，我已經(jīng)聽(tīng)到有員工表達(dá)說(shuō)他們更愿意與來(lái)自人力資源團(tuán)隊(duì)的內(nèi)訓(xùn)教練合作，而不愿與外部的合作。常被提及的原因是，他們認(rèn)為同事總是能與他們共擔(dān)責(zé)任、共享利益，因此，可以相信同事肯定會(huì)盡力做好。很明顯，至少與同事的關(guān)系是持續(xù)性的，但與組織外的教練卻沒(méi)有這種關(guān)系。

說(shuō)清楚這些難題是必要的，因?yàn)樾湃螌?duì)于建立與所有涉及群體的積極培訓(xùn)關(guān)系都是必不可少的，不管培訓(xùn)師是組織內(nèi)的還是組織外的。主辦組織相信對(duì)核心人員的培訓(xùn)能同時(shí)提高個(gè)人和集體的業(yè)績(jī)，從而間接地增加最重要的企業(yè)運(yùn)行底線，即贏利水平。個(gè)人則相信組織沒(méi)有什么幕后見(jiàn)不得人的動(dòng)機(jī)，培訓(xùn)師也是有能力的和能保守機(jī)密的，在整個(gè)拓展培訓(xùn)過(guò)程中能提供必要的支持。

培訓(xùn)師則相信組織能誠(chéng)實(shí)、透明地說(shuō)明其提供培訓(xùn)服務(wù)的動(dòng)機(jī)。如果你跟一位有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師說(shuō)，你聽(tīng)人說(shuō)培訓(xùn)可以在處理“問(wèn)題員工”上取代好的管理發(fā)揮更好的作用（當(dāng)然這是不恰當(dāng)?shù)模?，或者只是想利用培?xùn)向某人證實(shí)組織已經(jīng)為他提供了提升的機(jī)會(huì)，但真實(shí)的意圖卻是要解雇這個(gè)人，則這真是一件不幸的事。

在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們還相信每個(gè)客戶(hù)會(huì)與我們合作，并準(zhǔn)備好在個(gè)人成長(zhǎng)的過(guò)程中拋棄享樂(lè)的念頭，敢于接受挑戰(zhàn)。最后，作為培訓(xùn)師，我們必須信任我們自己。人類(lèi)本性的精妙之處就在于其復(fù)雜性和多樣性，因此我們必須相信自己的判斷和直覺(jué)，當(dāng)然還要知道自己能力上的局限。在培訓(xùn)和咨詢(xún)之間有一個(gè)很小的、灰色的界限，因此，我們要清醒地認(rèn)識(shí)到哪些是我們的專(zhuān)長(zhǎng)，哪些是別人的，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

培訓(xùn)師開(kāi)拓的行業(yè)是一個(gè)回報(bào)極大的行業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)很有難度的行業(yè)。對(duì)于建立良好培訓(xùn)關(guān)系過(guò)程中遇到的難題并沒(méi)有容易的答案，對(duì)于建立信任關(guān)系也沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案。惟一確定的是從一開(kāi)始就要建立清晰、明確的邊界和信息溝通的公開(kāi)評(píng)價(jià)參數(shù)，這一點(diǎn)非常重要。