第三節(jié)　員工幫助計(jì)劃（EAP）

一、EAP內(nèi)涵與起源

（一）EAP內(nèi)涵

EAP（Enterprise Application Platform）企業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，也稱企業(yè)管理軟件平臺(tái)。是一種高度開(kāi)放的，集成了若干種企業(yè)管理軟件模塊，如HR、ERP、CRM、OA等功能的企業(yè)管理軟件應(yīng)用平臺(tái)。不同于傳統(tǒng)的ERP集成了多種功能的套件，EAP可以選擇企業(yè)需要的管理模塊進(jìn)行安裝和使用，而不安裝不需要的功能。EAP平臺(tái)是一種面向業(yè)務(wù)人員使用的平臺(tái)，普通的業(yè)務(wù)人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以在EAP平臺(tái)上開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)用軟件，并且可以將所開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件模塊下載后在其他EAP平臺(tái)上安裝使用。

EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計(jì)劃。是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目；通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。簡(jiǎn)而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問(wèn)題，從而提高員工與企業(yè)績(jī)效的有效機(jī)制。

EAP員工援助計(jì)劃是一項(xiàng)為工作場(chǎng)所中個(gè)人、組織提供咨詢的服務(wù)項(xiàng)目。它幫助管理者識(shí)別員工所關(guān)心的問(wèn)題，并且提出解決方案。需要強(qiáng)調(diào)的是，這些問(wèn)題應(yīng)該會(huì)影響到員工的工作表現(xiàn)，甚至影響到整個(gè)組織的業(yè)績(jī)。員工援助計(jì)劃的服務(wù)涉及三方面內(nèi)容：個(gè)人生活、工作問(wèn)題和組織發(fā)展。個(gè)人生活方面涉及健康問(wèn)題、人際關(guān)系、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、情感困擾、法律問(wèn)題、焦慮、酗酒、藥物成癮及其它相關(guān)問(wèn)題；工作問(wèn)題涉及工作要求、工作公平感、工作關(guān)系、欺負(fù)與威嚇、人際關(guān)系、家庭/工作平衡、工作壓力及其他相關(guān)問(wèn)題；組織發(fā)展涉及的是具有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的服務(wù)項(xiàng)目，比如能給組織帶來(lái)一定的效益，需要通過(guò)組織措施、系統(tǒng)的人力管理方法，使組織能夠從員工援助計(jì)劃中獲得最大益處，比如組織變革過(guò)程中員工對(duì)于裁員的適應(yīng)等等。

（二）EAP的起源

早在1917年，美國(guó)企業(yè)就開(kāi)始提供員工援助計(jì)劃（EAP）的支持，以提高工作績(jī)效，這些得到支持的問(wèn)題往往來(lái)源于個(gè)人生活。R.M. Macy公司和北洲電力公司最早意識(shí)到了對(duì)EAP的需要，并建立了EAP服務(wù)體系。到了20世紀(jì)40年代，大多數(shù)的EAP服務(wù)主要是針對(duì)當(dāng)時(shí)一些企業(yè)白領(lǐng)員工的酗酒問(wèn)題，后來(lái)，還專門建立了職業(yè)酒精依賴項(xiàng)目（Occupational Alcoholism Program，OAP），這可以視為員工幫助計(jì)劃的雛形。對(duì)EAP的大量應(yīng)用始于20世紀(jì)60～70年代。1972年，酒精濫用和酗酒聯(lián)邦研究所職業(yè)項(xiàng)目辦公室提供的聯(lián)邦資助，大大提高了項(xiàng)目的數(shù)量。

隨著社會(huì)對(duì)心理衛(wèi)生服務(wù)的需求日益增加，心理咨詢走進(jìn)企業(yè)成為一個(gè)新的方向?？偛吭O(shè)在美國(guó)的某大型跨國(guó)公司，聘請(qǐng)心理衛(wèi)生專業(yè)人員在公司內(nèi)部從事心理咨詢服務(wù)，但是這一職位的名稱并不叫“心理咨詢顧問(wèn)”，而是“員工輔助項(xiàng)目顧問(wèn)（簡(jiǎn)稱EAP）”，因?yàn)樗麑?shí)際上不做真正的咨詢與治療，只是為員工能接受心理咨詢與心理治療提供指導(dǎo)和幫助。

在公司內(nèi)部擔(dān)任EAP的通常為執(zhí)業(yè)社會(huì)工作者，也有部分人原來(lái)從事過(guò)臨床心理咨詢。EAP的首要任務(wù)是為公司的管理層提供咨詢服務(wù)。當(dāng)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)不能令人滿意，而且懷疑這種不良表現(xiàn)與個(gè)人心理問(wèn)題有關(guān)時(shí)，就會(huì)向EAP咨詢。EAP通過(guò)與經(jīng)理的交談了解所需情況后，初步判斷該員工的業(yè)績(jī)問(wèn)題是否與心理狀況有關(guān)，如果不是，則將問(wèn)題退回人力資源部按人事管理制度處理。如果是，EAP就要向經(jīng)理提出建議，并制訂方案說(shuō)服該員工與EAP接觸。如果員工同意與EAP交談，EAP就可以進(jìn)一步評(píng)估該員工存在哪方面的心理問(wèn)題，需要什么樣的幫助，并向員工推薦心理治療師。當(dāng)員工選定某一治療機(jī)構(gòu)后，EAP還要安排員工與咨詢專家的首次面談，并需要從咨詢專家那里了解員工在治療過(guò)程中的配合情況以及治療進(jìn)展。咨詢或治療結(jié)束后，EAP再次評(píng)估員工的心理狀況，據(jù)此向經(jīng)理提出對(duì)該員工工作安置的建議。EAP的另外一項(xiàng)任務(wù)是對(duì)員工提供心理咨詢和治療的相關(guān)服務(wù)，員工在需要時(shí)，可向EAP咨詢。同樣，EAP通過(guò)交談對(duì)員工的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，并將其介紹到簽約的治療機(jī)構(gòu)或咨詢專家。EAP的第三項(xiàng)任務(wù)是當(dāng)公司需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)重組或人員變動(dòng)時(shí)，根據(jù)不同群體的個(gè)別需要提供支持和指導(dǎo)，當(dāng)然如果公司內(nèi)部發(fā)生緊急事件，EAP也責(zé)無(wú)旁貸地需要隨時(shí)準(zhǔn)備處理有關(guān)的情況。

上面所介紹的這種工作更確切地應(yīng)該叫做“內(nèi)部EAP”，對(duì)多數(shù)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，聘請(qǐng)這樣一位專職人員實(shí)在太奢侈了，即使是大型跨國(guó)公司也很少這樣做。在美國(guó)和歐洲一些發(fā)達(dá)國(guó)家比較普遍的是采用一種叫做“外部EAP”的方式，即EAP公司，專門提供心理咨詢與心理治療的中介服務(wù)。EAP公司與企業(yè)簽訂服務(wù)合同，當(dāng)企業(yè)有這方面需求時(shí)，EAP公司就派人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，并介紹到他們認(rèn)為合適的機(jī)構(gòu)或治療師那里接受治療。

“內(nèi)部EAP”和“外部EAP”的工作方式是基本一致的，但由于所處的位置不同而各有利弊。被企業(yè)所雇用的EAP，原則上應(yīng)服從于企業(yè)的最高利益，其主要職責(zé)是為管理層提供咨詢幫助，因此大多數(shù)情況下員工是被勸說(shuō)來(lái)的，而不是自己主動(dòng)前來(lái)求助。當(dāng)員工的個(gè)人利益與企業(yè)的整體利益產(chǎn)生沖突時(shí)，作為內(nèi)部EAP，要想保持客觀中立的態(tài)度恐怕不那么容易。另外，心理咨詢不可避免地會(huì)涉及個(gè)人隱私，所以保密性是非常重要的方面，盡管內(nèi)部EAP在這方面做了很多努力（比如將辦公室設(shè)在不太引人注意的地方，獨(dú)立保存咨詢記錄等），員工心里仍然有一定的顧慮。而EAP公司由于相對(duì)獨(dú)立于各企業(yè)，有較好的保密性，員工可根據(jù)自己的需要獲得咨詢幫助，公司在進(jìn)行組織調(diào)整時(shí)也可請(qǐng)專家出謀劃策。但是，“外部EAP”不像“內(nèi)部EAP”那樣了解熟悉企業(yè)的內(nèi)部情況，在服務(wù)的主動(dòng)性、細(xì)致程度和連續(xù)性等方面并不十分令人滿意。

二、EAP的發(fā)展趨勢(shì)

（一）EAP在國(guó)際上的發(fā)展趨勢(shì)

經(jīng)過(guò)幾十年發(fā)展，EAP服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原有OAP模式，服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)涉及工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問(wèn)題、減肥和飲食紊亂等方面，可以全方位地幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。1988年，美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局進(jìn)行了一項(xiàng)全國(guó)性的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在6.5%的公共和私人工作場(chǎng)所都采用了EAP咨詢服務(wù)（美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局，1989）。兩年后，對(duì)同樣的這些工作場(chǎng)所進(jìn)行了跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，EAP的普及率已經(jīng)上升到了11.8%（Hayghe, 1991）。EAP普及率的上升進(jìn)一步支持了國(guó)家工作場(chǎng)所和員工援助計(jì)劃（NSWEAPs）所做的兩次調(diào)查的結(jié)論。1993年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，所有超過(guò)50人的私人企業(yè)中有33%購(gòu)買了EAP（Hartwell et al., 1996）。而1995年第二次NSWEAPs調(diào)查數(shù)據(jù)表明，所有超過(guò)50人的私人企業(yè)中，購(gòu)買了EAP的比率上升到了39%。此外，兩次調(diào)查都表明，沒(méi)有使用EAP的部門中有近10%表示正在考慮開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目。據(jù)美國(guó)通用汽車公司的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，該企業(yè)使用EAP后，工時(shí)損失降低40%，疾病及意外事故的補(bǔ)助減少60%；員工申訴案件減少50%，職業(yè)災(zāi)害降低50%。工作場(chǎng)所收集的證據(jù)清楚地表明這樣一個(gè)事實(shí)，在現(xiàn)代工作場(chǎng)所，EAP正在成為一種常規(guī)化的實(shí)踐。

目前世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了EAP。美國(guó)有將近四分之一企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾十年發(fā)展，EAP的服務(wù)模式和內(nèi)容包含有：工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、婚姻家庭問(wèn)題、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問(wèn)題、減肥和飲食紊亂等，可以說(shuō)全方位幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。

完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體地說(shuō)，可以分成三個(gè)部分：第一是針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

EAP服務(wù)通過(guò)幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事／客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使企業(yè)在節(jié)省招聘費(fèi)用、節(jié)省培訓(xùn)開(kāi)支、減少錯(cuò)誤解聘、提高組織的公眾形象、改善組織氣氛、提高員工士氣、改進(jìn)生產(chǎn)管理等方面獲得很大收益。

一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5至16美元。目前財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中，有80%以上的企業(yè)為員工提供了EAP服務(wù)，同時(shí)，EAP計(jì)劃也開(kāi)始大踏步地進(jìn)入中國(guó)企業(yè)。

（二）EAP在中國(guó)的發(fā)展

EAP在西方國(guó)家發(fā)展了二三十年后，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐，也開(kāi)始拓展到發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)。中國(guó)作為世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最引人注目的地區(qū)，近年來(lái)，員工援助計(jì)劃也得到較快的發(fā)展。

EAP核心內(nèi)容是通過(guò)向一個(gè)企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的員工提供關(guān)注個(gè)人心理和行為健康（在國(guó)外通常的說(shuō)法是精神健康，即Mental Health）的各種服務(wù)來(lái)達(dá)到提升他們的個(gè)人生活質(zhì)量和工作績(jī)效，從而使員工個(gè)人和組織都能夠收益。

事實(shí)上，在中國(guó)的企業(yè)很早就有關(guān)注員工身心健康意識(shí)，尤其是在最近的二十年來(lái)，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)用行為科學(xué)的方法關(guān)注員工管理問(wèn)題和思想政治工作科學(xué)化等。另外，隨著中國(guó)心理咨詢業(yè)的發(fā)展并開(kāi)始走出校園，企業(yè)員工的心理健康和衛(wèi)生問(wèn)題也逐漸受到重視。

但是，采用EAP模式來(lái)關(guān)注員工職業(yè)心理健康和組織發(fā)展只是在最近的四五年內(nèi)才開(kāi)始的，主要首先是從在國(guó)內(nèi)的大型外資企業(yè)中開(kāi)始流行起來(lái)。隨著中國(guó)改革開(kāi)放的深入發(fā)展，吸引了越來(lái)越多的外資企業(yè)在中國(guó)的投資，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)帶來(lái)包括EAP在內(nèi)的各種現(xiàn)代管理理念和方法。

另一方面，EAP在西方國(guó)家發(fā)展了二三十年后，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐，中國(guó)企業(yè)也開(kāi)始了對(duì)EAP全球化的關(guān)注。作為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一枝獨(dú)秀，中國(guó)這片經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱土自然受到全世界的青睞。EAP登陸中國(guó)成了一個(gè)必然的結(jié)果。

在這種背景下，諸如“惠普”“摩托羅拉”“思科”“阿爾卡特”“諾基亞”“愛(ài)立信”“北電網(wǎng)絡(luò)”“可口可樂(lè)”“杜邦”“寶潔”和“亨斯曼”等一大批外商投資企業(yè)，尤其是IT行業(yè)的外企紛紛開(kāi)始啟動(dòng)它們?cè)谥袊?guó)境內(nèi)的EAP項(xiàng)目。雖然，一些外企采用內(nèi)部的EAP服務(wù)模式，即由公司內(nèi)部的EAP專門人員來(lái)提供或協(xié)調(diào)相關(guān)的服務(wù)，但是為了絕對(duì)保障員工的個(gè)人隱私性，大多數(shù)企業(yè)采用的是由外部專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)提供EAP服務(wù)的模式。國(guó)外的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)也因此開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。如在亞太地區(qū)比較活躍的澳大利亞國(guó)際心理服務(wù)有限公司等。有的EAP服務(wù)公司采用諸如電話等遠(yuǎn)程服務(wù)方式直接從國(guó)外向在中國(guó)境內(nèi)的員工提供服務(wù)。

但在中國(guó)境內(nèi)接受EAP服務(wù)的對(duì)象除了少數(shù)的外籍員工外，絕大多數(shù)是中國(guó)的本地員工。由于文化背景、員工的觀念或意識(shí)等的差異，面向本地員工的EAP服務(wù)內(nèi)容和方式需要進(jìn)行必要的調(diào)整。其中的一個(gè)非常重要的因素是必須由本地的專業(yè)人員來(lái)向本地員工提供相關(guān)的服務(wù)。

因此，一些本地的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)也相繼出現(xiàn)，并且一些本地企業(yè)也開(kāi)始使用EAP或相關(guān)的服務(wù)。如聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行和上海大眾集團(tuán)等。

EAP項(xiàng)目基本上應(yīng)該包含以下三個(gè)層面的工作。

初級(jí)預(yù)防：消除誘發(fā)問(wèn)題的來(lái)源。初級(jí)預(yù)防的目的是減少或消除任何導(dǎo)致職業(yè)心理健康問(wèn)題的因素，并且更重要的是設(shè)法建立一個(gè)積極的、支持性的和健康的工作環(huán)境。通過(guò)對(duì)人力資源方面的企業(yè)診斷，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在哪里和找到解決問(wèn)題的途徑。通常，初級(jí)預(yù)防通過(guò)改變一些人事政策來(lái)實(shí)現(xiàn)，如改善組織內(nèi)的信息溝通，工作再設(shè)計(jì)和給予低層人員更多的自主權(quán)等。

二級(jí)預(yù)防：教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)旨在幫助員工了解職業(yè)心理健康的知識(shí)，如各種可能的因素怎樣對(duì)員工心理健康產(chǎn)生影響，以及如何提高對(duì)抗不良心理問(wèn)題的能力。有關(guān)的教育課程包括應(yīng)付工作壓力、自信性訓(xùn)練、放松技術(shù)、生活問(wèn)題指導(dǎo)以及解決問(wèn)題技能等。二級(jí)預(yù)防的另一個(gè)重要目的是向人力資源管理人員和組織內(nèi)從事員工保健的專業(yè)人員提供專門的培訓(xùn)課程，來(lái)提高他們對(duì)員工心理健康的意識(shí)和處理員工個(gè)人問(wèn)題的能力。如“基本咨詢技能”和“行為風(fēng)險(xiǎn)管理”等方面的培訓(xùn)。

三級(jí)預(yù)防：?jiǎn)T工心理咨詢與輔導(dǎo)。員工心理咨詢是指由專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T向員工提供個(gè)別、隱私的心理輔導(dǎo)服務(wù)，以解決他們的各種心理和行為問(wèn)題，使他們能夠保持較好的心理狀態(tài)來(lái)生活和工作。由于員工的許多職業(yè)心理健康問(wèn)題與家庭生活方面的因素有關(guān)。這種心理咨詢服務(wù)通常也面向員工的直系家庭成員。

EAP在中國(guó)發(fā)展的一個(gè)很重要挑戰(zhàn)來(lái)自EAP專業(yè)服務(wù)人員。從EAP提供的服務(wù)性質(zhì)來(lái)看，EAP專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該來(lái)自咨詢心理學(xué)、社會(huì)工作者、職業(yè)發(fā)展咨詢、教育學(xué)、行為科學(xué)以及精神醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域的專業(yè)背景，同時(shí)具有并且正在從事咨詢助人工作的專業(yè)人員。EAP專業(yè)服務(wù)人員必須具備相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)實(shí)踐資格。但同時(shí)也必須相當(dāng)?shù)厥煜ず土私馑?wù)的組織機(jī)構(gòu)和員工，具有公司內(nèi)部作業(yè)流程的一般知識(shí)，并能夠理解員工的一般心態(tài)和在工作中各種可能面臨的問(wèn)題等。

EAP的最大挑戰(zhàn)之一可能來(lái)自其運(yùn)作效果的評(píng)估。有很多的研究對(duì)EAP的成本效益或投資回報(bào)作了比較系統(tǒng)的分析（對(duì)EAP項(xiàng)目費(fèi)用更應(yīng)該看做是一種對(duì)員工的投資），這些研究證明EAP不僅能夠帶來(lái)工作績(jī)效的提高，而且能夠使其他的員工管理成本降低，以及減少由于人為因素發(fā)生的事故使公司產(chǎn)生的損失。但在實(shí)際操作中，對(duì)EAP效果的評(píng)估往往需要一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，而且需要對(duì)所有的相關(guān)資料進(jìn)行比較系統(tǒng)的積累。因此，EAP對(duì)于希望在短期內(nèi)看到它效益的組織機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，其挑戰(zhàn)是前所未有的。

EAP在中國(guó)的發(fā)展前景：在未來(lái)的5～10年中，EAP在中國(guó)必然會(huì)有一個(gè)飛快的發(fā)展。這首先是因?yàn)橹袊?guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展會(huì)帶動(dòng)相關(guān)的支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。一方面，這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求所有的參與者具有更健康的生理和心理狀態(tài)，能夠以一種更加飽滿的精神狀態(tài)投入到經(jīng)濟(jì)建設(shè)的過(guò)程中，另一方面，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展導(dǎo)致人們的生活節(jié)奏得到提速、物質(zhì)生活水平得到提高、人際關(guān)系變得更具有挑戰(zhàn)性以及對(duì)個(gè)人發(fā)展和在社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)性等的要求也變得越來(lái)越高，所有這一切將促使組織機(jī)構(gòu)的高層管理和員工對(duì)心理健康的關(guān)注提升到一個(gè)更高的層面。

EAP在中國(guó)這塊土地上的發(fā)展，必然并且必須帶上某種形式的“中國(guó)特色”。其中，政府的相關(guān)支持將表現(xiàn)得更加突出。從工作人員的職業(yè)安全與健康、福利以及工會(huì)和婦聯(lián)的工作都可能作為一個(gè)切入點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推動(dòng)。相信在政府在這個(gè)領(lǐng)域給予政策上的支持和財(cái)務(wù)上的資助，能夠更充分地體現(xiàn)其在關(guān)注所有工作人員的身心健康，以及從這個(gè)角度來(lái)推動(dòng)或加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。

EAP源自于西方國(guó)家，并在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到蓬勃發(fā)展和盛行。在這個(gè)過(guò)程中，國(guó)際EAP行業(yè)積累了相當(dāng)多的成功經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。借鑒這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)加速EAP在中國(guó)的發(fā)展速度、少走歪路、提高EAP服務(wù)質(zhì)量，以及提升EAP發(fā)展?jié)摿Φ葘⑵鸬胶芎玫淖饔?，尤其是?lái)自香港和臺(tái)灣地區(qū)、新加坡、以及日本等的經(jīng)驗(yàn)，將更加寶貴。因此，EAP在中國(guó)的未來(lái)發(fā)展中，除了需要探尋具有中國(guó)特色的EAP發(fā)展道路外，必然會(huì)與國(guó)外的同行有大量的交流，包括與國(guó)際EAP協(xié)會(huì)的溝通和合作等。

EAP雖然包含對(duì)員工的心理健康咨詢服務(wù)，但其范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于單純的心理健康咨詢。它給員工帶來(lái)的服務(wù)還可以包括其他領(lǐng)域的咨詢?nèi)绶珊拓?cái)務(wù)等，以及各種轉(zhuǎn)介服務(wù)，另外，更重要的是，它的服務(wù)對(duì)象也不僅在員工個(gè)人層面，也包括組織機(jī)構(gòu)本身。在某種意義上，EAP中的“E”還可以理解為Enterprise, 即成為Enterprise Assistance Programs，或者干脆叫OAP，即Organization Assistance Programs。EAP在中國(guó)的未來(lái)發(fā)展中，除了幫助員工個(gè)人之外，還必須對(duì)協(xié)助組織機(jī)構(gòu)達(dá)到目標(biāo)負(fù)責(zé)。通過(guò)在員工、管理者、以及組織機(jī)構(gòu)三個(gè)層面的工作，EAP將不僅關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展，同時(shí)將對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。

EAP在中國(guó)的未來(lái)發(fā)展中，必然將其關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到更切合實(shí)際需要這個(gè)方面來(lái)。否則，它將難以生存。在中國(guó)目前這種特定的社會(huì)歷史文化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，存在各類不同所有制性質(zhì)、不同規(guī)模大小、不同發(fā)展階段以及不同員工構(gòu)成的企業(yè)組織等，它們會(huì)對(duì)EAP以及相關(guān)產(chǎn)品表現(xiàn)出不同程度或形式的需求狀態(tài)。未來(lái)EAP在中國(guó)的走勢(shì)將考慮在培育市場(chǎng)的同時(shí)，需要采用非常靈活的形式來(lái)滿足針對(duì)不同的需要。

從總體上分析，EAP在中國(guó)的發(fā)展前景將被十分看好。因?yàn)檫@將是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。但如果我們能夠把握得比較恰當(dāng)，充分預(yù)見(jiàn)到可能的問(wèn)題，并積極地面對(duì)和采取相應(yīng)的對(duì)策，那么，這就可能加速這種發(fā)展。對(duì)此，我們具有十分的信心。

三、EAP心理管理技術(shù)

（一）基本管理技術(shù)

如今EAP已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務(wù)，其內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問(wèn)題、飲食習(xí)慣、減肥等等各個(gè)方面，全面幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。解決這些問(wèn)題的核心目的在于使員工在紛繁復(fù)雜的個(gè)人問(wèn)題中得到解脫，管理和減輕員工的壓力，維護(hù)其心理健康。其主要的內(nèi)容如下。

1．進(jìn)行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問(wèn)題評(píng)估

由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀，及其導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

2．搞好職業(yè)心理健康宣傳

利用海報(bào)、自助卡、健康知識(shí)講座等多種形式樹(shù)立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)遇到心理困擾問(wèn)題時(shí)積極尋求幫助。

3．對(duì)工作環(huán)境的設(shè)計(jì)與改善

一方面，改善工作硬環(huán)境——物理環(huán)境；另一方面，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)變革、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問(wèn)題的誘因。

4．開(kāi)展員工和管理者培訓(xùn)

通過(guò)壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極情緒、咨詢式的管理者等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問(wèn)題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。

5．組織多種形式的員工心理咨詢

對(duì)于受心理問(wèn)題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)人面詢等豐富的形式，充分解決員工心理困擾問(wèn)題。

對(duì)EAP的反饋檢驗(yàn)分為兩個(gè)方面：硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo)。硬性指標(biāo)包括：生產(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率、管理時(shí)間、員工賠償、招聘及培訓(xùn)費(fèi)用等；軟性指標(biāo)包括：人際沖突、溝通關(guān)系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠(chéng)度、組織氣氛等。

通過(guò)改善員工的職業(yè)心理健康狀況，EAP能給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）團(tuán)體心理咨詢?cè)谄髽I(yè)EAP中的應(yīng)用

作為心理輔導(dǎo)的重要形式之一，團(tuán)體心理咨詢顯然是需要被重視的。但我們也可以看到，這個(gè)形式的咨詢模式，目前很少被應(yīng)用到大眾人群中。只是零零星星的一些心理學(xué)的工作者在“業(yè)余地”做一些團(tuán)體咨詢。目前應(yīng)用最多的是在教育領(lǐng)域，教育領(lǐng)域本身就有先天的條件，本身有一個(gè)需要知識(shí)和渴望成長(zhǎng)的團(tuán)體存在，教育形式的團(tuán)體心理咨詢很容易就開(kāi)展起來(lái)了。

另一個(gè)就是在企業(yè)的應(yīng)用，企業(yè)是人聚集的地方，是需要不斷提升和改進(jìn)的團(tuán)體?！皶?huì)心”團(tuán)體是最早應(yīng)用到企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域的團(tuán)體之一，“會(huì)心”一詞最早是心理劇始祖莫雷諾提出來(lái)的概念，他曾經(jīng)寫過(guò)一首關(guān)于會(huì)心的詩(shī)：兩個(gè)人相遇/眼對(duì)眼/臉對(duì)臉/當(dāng)你靠得夠近/我可以取下你的眼而以我的眼代之/你也可以取下我的眼而以你的眼代之/而我將以你的眼睛看你/你也將以我的眼睛看我

從這個(gè)詩(shī)里面，我相信我們大家可以看到會(huì)心的意境。

后來(lái)人本心理學(xué)的創(chuàng)始人卡爾·羅杰斯把會(huì)心發(fā)揮到最大化，可以說(shuō)是淋漓盡致。連續(xù)7年開(kāi)展會(huì)心團(tuán)體培訓(xùn)，培養(yǎng)了許多學(xué)生，1974年之后，許多人把這種團(tuán)體帶到世界各地，在不斷加入新的元素之后，被應(yīng)用到不同的領(lǐng)域。以廣州為例，“火鳳凰”做的團(tuán)體的前身就是會(huì)心，“匯才”的企業(yè)培訓(xùn)的前身也是這種會(huì)心，只是后來(lái)加入了艾里克森等一些心理學(xué)家的理論和技術(shù)。還有一個(gè)從日本傳入中國(guó)，目前在學(xué)校大量運(yùn)用的團(tuán)體心理訓(xùn)練，也是日本的心理學(xué)家松原達(dá)哉最初和羅杰斯學(xué)習(xí)之后，經(jīng)過(guò)一些年的實(shí)踐之后改編的。后來(lái)我國(guó)心理學(xué)家樊富珉把它帶到中國(guó)。