學(xué)會傾聽他人講話

卡耐基曾應(yīng)邀參加一個紙牌會，但遺憾的是，他不會打紙牌，碰巧有一位漂亮的女士也不會打，于是二人坐下來聊天。當倆人在沙發(fā)上坐下來的時候，她提到她同她的丈夫最近剛從非洲旅行回來。

“非洲！”卡耐基說，“多么有趣！我總想去看看非洲，但除在阿爾及利亞停過24小時外，別的地方還沒到過。聽說你曾游歷過野獸出沒的鄉(xiāng)間，是嗎？多么幸運！我羨慕你！可以告訴我有關(guān)非洲的情形嗎？”

她非常有興致地開始了她的講演。那次談話我們進行了45分鐘。她不再問我到過什么地方，看見過什么東西了；也不要聽我談?wù)撐业穆眯校枰牟贿^是一個專心的靜聽者，使得她能擴大她的自我，展示自己的見聞。

但在的日常生活中，許多人都和這位女士一樣。

伍德福德在他的《相愛的人》中寫道，“很少有人能拒絕那種隱藏于專心傾聽中的恭維?！倍葘Ｐ闹轮具€要更進一的卻是“誠于嘉許，寬于稱道”。

商業(yè)會談能夠成功的秘訣是什么？以注重實際著稱的學(xué)者以利亞說：“關(guān)于成功的商業(yè)交往，沒有什么神秘——把注意力匯集到講話的人身上。沒有別的東西會這樣使人開心。”

其中的道理很明顯，是不是？你不必在哈佛讀上4年書才發(fā)覺這一點。但你也應(yīng)該了解，有的商人租用豪華的店面，陳設(shè)櫥窗動人，為廣告花費千百元錢，然后雇用一些不會靜聽他人講話的店員——中止顧客談話、反駁他們、激怒他們，甚至幾乎要將客人驅(qū)出店門?？伤麄儏s不明白生意不能興旺的原因。

新澤西州的烏頓講述過這樣一個故事。

烏頓在新澤西州靠近大海的紐瓦克市的一家百貨商店買了一套衣服。這套衣服質(zhì)量很差：上衣褪色，將他的襯衫領(lǐng)子都弄黑了。

他將這套衣服帶回該店，找到賣給他衣服的店員，告訴他有關(guān)的情況。他想訴說此事的經(jīng)過，但被店員打斷了?！拔覀円呀?jīng)賣出了數(shù)千套此種衣服，”這位售貨員反駁說，“你是第一個來挑剔的人?！?/p>

這是他所說的話，而他說話的聲調(diào)聽起來比這更讓人難以接受。他那充滿火藥味的聲音好象在說：“你說謊。你想欺負我們，是不是？好，我要給你點顏色看看?！?/p>

正在激烈辯論的時候，另外一個售貨員又加入了進來?！八泻谏路畛醵家室稽c顏色，”他說，“那是沒有辦法的，這種價錢的衣服就是這樣，那是顏料的關(guān)系?！?/p>

“當時把我氣懵了，”烏頓先生說，“第一個售貨員懷疑我的誠實，第二個暗示我買了一件便宜貨。我惱怒起來，正要罵他們，售貨部的經(jīng)理過來了，他知道他的職責。正是他使我的態(tài)度完全改變了。他將一個惱怒的人，變成了一位滿意的顧客。

“他是這樣做的：首先他從頭至尾傾聽我的話，不說一個字。其次，在我講話的時候，售貨員們又想要插話發(fā)表他們的意見，他站在我的觀點與他們辯論；他不但指出我的領(lǐng)子是明顯被衣服所染污，并且堅持說，不能令人滿意的東西，就不應(yīng)由店里出售。

“第三，他承認他不了解毛病的原因，并征求我的意見：‘你要我怎樣處理這套衣服呢？對你的要求，我們一定照辦。’

“就在幾分鐘以前，我還預(yù)備要退掉那套可惡的衣服。但我如今回答說：‘我只要你的建議，我要了解這種情形是否是暫時的，是否有什么辦法解決?！?/p>

“他建議我將這套衣服再試穿一個星期。‘假如到那時仍不滿意，’他說，‘請你拿來由我們給你換一套滿意的。由此給你造成的不方便，我們特別抱歉?！?/p>

“我滿意地離開了這家商店。一星期后這衣服沒有再出現(xiàn)褪色的情況，我對于那家商店的信任也就完全恢復(fù)了。”

喜歡挑剔的人，包括那些最激烈的批評者，常會在一個忍耐、同情的靜聽者跟前軟化降服——這位傾聽者即使在氣憤的尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴吐出毒物一樣的時候也要忍耐。

有一個粗暴的顧客，數(shù)年前曾屢屢咒罵紐約電話公司的接線生，他恐嚇要拆毀電話，他拒絕支付他認為不合理的費用，他寫信給報社，還向公眾服務(wù)委員會提出申訴，他還使電話公司引起數(shù)起訴訟。

后來，公司派出一位最富技巧的“調(diào)解員”去訪問這位惡毒的顧客。這位“調(diào)解員”安靜地聽著，并對其表示同情，讓這位好爭論的老先生發(fā)泄他的大篇牢騷。

“他喋喋不休地訴說，并伴以激烈的手勢，我靜聽了幾乎3個小時，”這位“調(diào)解員”敘述道，“以后我再到他那里，繼續(xù)聽他發(fā)牢騷，我共訪問他4次。在第四次訪問完畢以前，我已成為他正在創(chuàng)辦的一個組織的會員，他稱之為‘電話用戶保障會’。我至今仍沒有申明退出。可笑的是，就我所知，除老先生以外，這個協(xié)會只有我一個會員。

“在每次訪問中，我都以傾聽為主，并且同情他所說的任何一點。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態(tài)度漸漸變得友善了。我要見他的事，在第一次訪問時，沒有提到，在第二次、第三次也沒有提到，但在第四次，我全部地結(jié)束了這一案件。這位老先生不僅把所有欠電話公司的賬都付清了，而且還首次撤銷他向公眾服務(wù)委員會的申訴，與我們握手言和?！?/p>

顯然，這位老先生自認為是在為公益而戰(zhàn)，是在保障公眾的權(quán)利，不愿意無情地被剝奪。但他實際上是在追求一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨來得到這種自尊感。但是，當他從電話公司的代表那里得到了自重感時，他那所有并不真實的冤屈立即化為烏有。

再比如好幾年前的一個早上，有一位怒氣沖沖的客戶闖進了德第蒙德毛尼公司——這家公司后來成了世界上服裝行業(yè)最大的毛尼料供應(yīng)公司——創(chuàng)始人德第蒙德先生說：

“盡管這位顧客不承認，但我們知道確實是他錯了。所以我們公司信用部堅持要他付款。他在收到我們信用部的幾封信之后，穿戴整齊地來到芝加哥，怒氣沖沖地闖進我的辦公室，告訴我說他不但不付那筆錢，而且今后也不會訂購德第蒙德公司一美元的貨物。

“我耐心地靜聽他所說的一切。我在此過程中有好幾次都想打斷他，但我知道那并不能解決問題，所以我就讓他盡情發(fā)泄。當他最后怒氣消盡，能夠靜下心來聽別人的意見時，我平靜地對他說：‘你到芝加哥來告訴我這件事，我得向你表示感謝。你已幫了我一個大忙，因為我們信用部如果使你不愉快的話，他們也可能會讓別的顧客不高興，那可真是太糟了。你一定要相信我，我比你更想聽到這件事。

“他大概怎么也沒有料到我會這樣說。我想他可能還會有一點失望，因為他到芝加哥來，本來是想和我大吵一架的。可是我在這里向他表示感謝，而沒有和他爭論。我明白地告訴他，我們要勾銷那筆15美元的賬，并忘掉這件事。我還說，因為他是一個很細心的人，而且只是涉及這一份賬目，而我們的員工卻要負責幾千份賬目，所以和我們的員工相比，他不大可能出錯。

“我告訴他，我十分清楚他的感受；如果我處在他的地位，我也會和他的感受完全一樣。由于他不想再買我們的產(chǎn)品了，于是我給他推薦了其他幾家公司。

“以往他每次來芝加哥時，我們總是一同吃午餐，所以那天我照例請他吃午餐。他勉強答應(yīng)了。但是，當我們回到辦公室的時候，他比以往訂了多出許多倍的貨物，然后平心靜氣地回去了。為了回報我們?nèi)绱藢捄竦貙Υ?，他特意檢查了他的賬單，結(jié)果一張他以前放錯了地方的賬單被找了出來。于是，他給我們公司寄來了一張15美元的支票，并向我們表達了他的歉意。

“后來，他的妻子生了一個男孩，他為他的兒子取名德第蒙德。他一直是我們公司的朋友和顧客，直到22年以后去世為止?！?/p>

多年前，有一個從荷蘭移居來的貧苦少年，在學(xué)校下課后，為一家面包店擦窗，每星期賺50美分。他家特別貧寒，他平常天天到街上用籃子撿拾煤車送煤落在溝渠里的碎煤塊。那個孩子叫巴克，一生只受過6年的學(xué)校教育，但最終卻使自己成為美國新聞界一個最成功的雜志編輯。他的成功道路，說來話長，但他如何開始，這里能夠簡單地敘述。因為他開始時采用的正是本章所提出的原則。

巴克13歲那年離開學(xué)校，在西聯(lián)公司做童工，每星期工資6．25美元。但他從未放棄尋求教育的意念。他不坐車、不吃午飯，把錢省下積攢起來，直到可以買一部《美國名人傳記大全》。后來，他做了一件別人從未做的事情。他讀了名人的傳記，寫信給他們，請他們寄來有關(guān)他們童年時代的補充材料。他是一個喜歡靜聽的人。他鼓勵名人講述自己的故事。

他寫信給那時正在競選總統(tǒng)的加菲大將，問他是否真的在一條運河上做過拉船童工。令他意外的是，加菲給他寫了回信。他還寫信給格萊德將軍，詢問某一戰(zhàn)役。格萊德給了這位14歲的孩子一張地圖并邀請他吃晚飯，飯后又與他談了一整夜。此后，他又寫信給愛默生并希望愛默生講述關(guān)于他自己的情況。這位為西聯(lián)送信的小孩不久便和全美最著名的人通了信：愛默生、勃羅克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、愛爾科德、謝爾曼將軍及戴維斯。

除了與他們通信，巴克還在他們度假的時候，去拜訪過他們中間的好多位，成為這些家庭里頗受歡迎的客人之一。這種經(jīng)驗使他產(chǎn)生了一種無價的自信心。這些名人激發(fā)了他的理想與志向，轉(zhuǎn)變了他的人生。而所有這些，僅僅是因?qū)嵭辛宋覀兯懻摰倪@一原則而已。

馬可遜先生是一個最優(yōu)秀的名人訪問者。他說：“多數(shù)人難以讓他人對自己產(chǎn)生好印象的原因是因為他們不注意靜聽。他們只關(guān)心自己下面要說什么，他們不知道用耳朵。一些大人物曾告訴我，他們更喜歡善于傾聽者而非善于談話者。但能靜聽的能力，仿佛比任何其他好性格都少見?！边@種性格不僅大人物有，平常人同樣也有?！蹲x者文摘》中曾寫道：“許多人之所以請醫(yī)生，他們所要的只不過是一個傾聽者?！?/p>

在美國南北戰(zhàn)爭期間，林肯寫信給在伊州里諾伊春田的一位老朋友，請他到華盛頓來商討一些問題。這位老朋友到白宮拜訪，林肯與他談了數(shù)小時關(guān)于釋放黑奴的宣言問題。討論數(shù)小時以后，林肯與他的老朋友握手道聲晚安，送他回伊里諾伊，竟然沒有征求他的意見。

整個談話中所有的話都是林肯說的，那仿佛是為了舒暢他的心境?！罢勗捴笏坪跎愿邪策m。”這位老朋友說。林肯沒有要求他提什么建議，他只要一位友善的、同情的傾聽者，使他能夠發(fā)泄苦悶。通常這是我們在困難中都需要的，更是憤怒的顧客所需要的。一些不滿意的雇員，感情受到傷害的朋友也都有這種心理。

假如某個人想讓周圍的人躲避他，背后嘲笑他，甚至被輕視，這里有一個最好的辦法：就是不論在何種場合，總是不斷地談?wù)撃阕约?；假如在別人談話時，你有自己不同的意見，別等他說完，就立即打斷他。為什么浪費你的時間去聽他無謂的閑談？他的話有你的動聽嗎？

這樣的人其實就是為自私心及自重感所麻醉的人。他們只愛談?wù)撟约?，只為自己設(shè)想。而“僅為自己設(shè)想的人，”哥倫比亞大學(xué)校長巴德勒博士說：“他們是無可救藥的缺乏教育者?！薄八拇_沒有教養(yǎng)，”巴德勒博士說，“無論他受過怎樣的教育?！?/p>

假若你非常希望成為一個善于談話的人，那你首先要做一個注意傾聽的人。只有你對別人感興趣，別人才會對你感興趣。談話的技巧是問別人喜歡回答的問題，鼓勵他談?wù)撟约核〉玫某删汀Ｊ冀K要對他的思想、他的需要、他的問題，比對你的想法、你的需要、你的問題要感興趣100倍。留意他頸上的嘴比注意非洲的40次地震還要多才行。