細(xì)節(jié)19：了解客戶的負(fù)面情緒

銷售和行醫(yī)一樣，沒有診斷就開處方是瀆職。

——約翰·奈斯比特

溝通事典

推銷員小王經(jīng)過努力終于見到了客戶：“您好，您今天的氣色看上去很不錯(cuò)，有什么高興的事嗎？”

客戶：“氣色不錯(cuò)？今天碰到了一大堆和我過不去的事情，還能氣色不錯(cuò)？”

小王：“噢，真對(duì)不起。我是聽說貴公司準(zhǔn)備購買一批新的數(shù)控機(jī)床，不知道您是否愿意了解一下我們公司最新研發(fā)的產(chǎn)品？”

客戶：“數(shù)控機(jī)床？你是哪家公司派來的？”

小王：“我是××機(jī)床制造有限公司的銷售人員，我們公司最近研發(fā)的這種機(jī)床性能非常先進(jìn)，特別適合貴公司對(duì)產(chǎn)品高精確度、高復(fù)雜性的要求。”

客戶：“我最不喜歡××公司的機(jī)床！”

……

小王懊喪地回到公司，向銷售部的張經(jīng)理匯報(bào)了自己的情況。第二天，張經(jīng)理親自去拜訪客戶。

張經(jīng)理：“您正在忙什么呢？”

客戶：“沒什么正經(jīng)事，瞎忙?！?/p>

張經(jīng)理：“聽說貴公司打算新購一批性能要求更高的數(shù)控機(jī)床？具體進(jìn)展如何？”

客戶：“才有這方面的意向，具體如何采購我不能向你透露太多信息?！?/p>

張經(jīng)理：“這個(gè)我知道，我這里倒有一些信息可以和您共享……您覺得各種產(chǎn)品的特點(diǎn)如何？”

客戶：“我沒有時(shí)間一一評(píng)價(jià)這些東西?！?/p>

張經(jīng)理：“那就挑您最感興趣的說一說吧?！?/p>

……

聊到最后，客戶對(duì)張經(jīng)理表示，一些事情可以隨后再具體詳談。

分析：

在上面的例子中可以看到，不管是小王還是張經(jīng)理，他們遇到的客戶都是具有較強(qiáng)的逆反心理，對(duì)他們抱著一種拒人于千里之外的架勢。對(duì)于客戶的這種負(fù)面心理，推銷員必須掌握相應(yīng)的溝通技巧才行，如避免在介紹或提問時(shí)設(shè)置談話的界限，讓客戶自己來表達(dá)自己的意見，幫助客戶平靜情緒，避免正面交鋒等。只有消除客戶的負(fù)面情緒，才能讓溝通得以延續(xù)。

絕大多數(shù)的推銷員都希望自己能夠遇到“善解人意”和“熱情大方”的客戶：對(duì)自己持有熱情歡迎的態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢大加贊賞，不挑剔產(chǎn)品的不足，在最短時(shí)間內(nèi)作出購買決定，而且是一次性支付現(xiàn)金，在購買產(chǎn)品之后不再提出任何抱怨，下次有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)購買，介紹熟人前來購買，等等。但是，這僅僅是一相情愿而已。在現(xiàn)實(shí)的推銷工作中，這種幸運(yùn)幾乎是不可能發(fā)生的。相反，推銷員往往遇到的是處處和自己作對(duì)的客戶：對(duì)自己拒之門外，抱怨有加，顯得煩躁，等等。

其實(shí)，客戶對(duì)推銷員的推銷工作經(jīng)常抱有一定的消極情緒，推銷員必須了解這些來自客戶的負(fù)面情緒，采取相應(yīng)的溝通技巧，才能化險(xiǎn)為夷，改變被動(dòng)的局面。

那么，客戶都有哪些負(fù)面情緒呢？

1．逆反情緒

有些客戶經(jīng)常故意與銷售人員作對(duì)，但是卻并非是在無理取鬧，而是他們當(dāng)時(shí)正處于逆反情緒當(dāng)中，或者他們性格中的逆反因素比較多。對(duì)于這類客戶，如果強(qiáng)行說服他們，只能使事情變得更加糟糕。

推銷員需要知道，逆反情緒強(qiáng)烈的客戶，在溝通過程中更具有獨(dú)特的個(gè)性，而且他們非常不喜歡被別人控制或引導(dǎo)。所以，與他們溝通時(shí)要盡量避免正面與之交鋒，應(yīng)該利用旁敲側(cè)擊的方式讓他們自己說出內(nèi)心的需求。在談話中，要盡量避免在介紹或提問時(shí)設(shè)置談話的界限，多用開放式的提問，讓客戶表達(dá)自己的意見。

2．急躁情緒

與客戶溝通時(shí)，有些客戶會(huì)表現(xiàn)得相當(dāng)急躁，比如語氣強(qiáng)硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是當(dāng)你介紹到一半的時(shí)候他們會(huì)突然打斷，表示自己不愿意再聽下去。遇到強(qiáng)硬而又急躁的客戶，如果推銷員受其情緒感染，不能掌控溝通的氣氛，就會(huì)使整個(gè)溝通氛圍立刻變得緊張起來，最后使溝通無果而終。例如：

推銷員：“對(duì)于您提出的產(chǎn)品價(jià)格，我們得再好好商量商量才行……”

客戶：“我就是這個(gè)價(jià)格了，沒什么可商量的，多出一分我都不會(huì)接受。你們這里如果不行，那我只能再找其他商家了……”

推銷員：“您怎么就一點(diǎn)也不通融呢？做人不要那么固執(zhí)嘛，如果我們能夠按照您提出的價(jià)格出售肯定會(huì)出售的，既然您絲毫不留余地，那我也沒有什么可說的了?！?/p>

對(duì)于這樣的溝通，其結(jié)果可想而知。

對(duì)于表現(xiàn)得非常急躁的客戶，推銷員要保持冷靜和理智，先緩和氣氛，使客戶的情緒平靜下來，然后再談?wù)撾p方都比較關(guān)注的焦點(diǎn)問題。例如：

客戶：“我就是這個(gè)價(jià)格了，沒什么可商量的，多出一分我都不會(huì)接受。你們這里如果不行，那我只能再找其他商家了……”

銷售人員：“那么，您對(duì)產(chǎn)品的整體情況感覺如何？”

客戶：“整體感覺還不錯(cuò)，現(xiàn)在就是價(jià)格問題了。這個(gè)價(jià)位我是不會(huì)考慮的?！?/p>

銷售人員：“看來您對(duì)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量都比較滿意?！?/p>

客戶：“是的，否則的話我就不會(huì)在這里浪費(fèi)時(shí)間了?！?/p>

銷售人員：“我們這里也有一些價(jià)位比較低的產(chǎn)品，只不過性能和質(zhì)量都和剛才那種產(chǎn)品沒法比……”

客戶：“那些我都看不上?！?/p>

銷售人員：“可以從您的氣質(zhì)上看出您眼光比較高，所以我一直沒有給您介紹那些檔次不高的產(chǎn)品?！?/p>

客戶：“你剛才說它的價(jià)格是多少？”

銷售人員：“只比您現(xiàn)在看到的這種產(chǎn)品多500元?！?/p>

客戶：“應(yīng)該還可以打一點(diǎn)折吧？”

銷售人員：“這是最低價(jià)了，不過我們可以馬上為您免費(fèi)送貨上門……”

這樣的溝通方式，銷售成功的幾率是很高的。

3．不平衡心理

推銷員經(jīng)常會(huì)遇到客戶這樣的抱怨：

“我們上次采購的那臺(tái)機(jī)器如果從別家買，可以便宜1000元錢呢！以后可真得多比較比較了?！?/p>

“你們公司的產(chǎn)品操作不如××公司的簡捷方便，可是價(jià)格卻高出很多，這對(duì)我們來說挺不合適的……”

這種抱怨表現(xiàn)了客戶的一種不平衡的心理，這種心理來自于兩方面：一方面來自于你的產(chǎn)品與競爭對(duì)手產(chǎn)品之間的差異，比如競爭對(duì)手產(chǎn)品的某種優(yōu)勢你的產(chǎn)品不具備；另一方面則來自于客戶與周圍人的對(duì)比，比如同事購買同類產(chǎn)品的價(jià)格更低等。而且，當(dāng)客戶一旦產(chǎn)生這種心理時(shí)，就更容易絞盡腦汁地尋找產(chǎn)品的缺陷。如果推銷員此時(shí)不及時(shí)加以處理，就很容易導(dǎo)致銷售的失敗。

要使客戶的心理感到平衡，推銷員關(guān)鍵是要掌握客戶最關(guān)注的產(chǎn)品利益，盡可能地尋找出競爭對(duì)手不能提供的利益；或者將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到某種新鮮事物上，活躍溝通氣氛，讓客戶在愉快的心情中接受產(chǎn)品。

另外，推銷員還可以向客戶提供一些“小恩小惠”——如客戶喜歡的小禮品、產(chǎn)品的配套設(shè)施等。這樣可以將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到額外的優(yōu)惠上，他們的心理可能會(huì)得到一些平衡，而這些“小恩小惠”其實(shí)只會(huì)讓你付出很少的代價(jià)。

4．虛榮心理

有些客戶虛榮心理較強(qiáng)，這是正常的，如果推銷員予以適當(dāng)?shù)臐M足，往往可以取得不錯(cuò)的效果。通常采取的方法是“示弱”、“恭維”等，例如：

“銷售工作非常辛苦，所做的一切都是為了讓客戶感到滿意，所以無論多么辛苦都是值得的……”

“像您這么有眼光的人真是不多，能夠結(jié)識(shí)您真是我的榮幸……”

“我只是對(duì)這個(gè)問題了解一二而已，聽說您在這方面是專家，能對(duì)我指點(diǎn)一二嗎？”

但需要注意的是，在向客戶“示弱”或者“恭維”時(shí)，一定要掌握一定的度，過度的“示弱”或者“恭維”可能會(huì)使客戶對(duì)你的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑，從而提高警覺，增加溝通的阻礙。另外，有些客戶雖然喜歡虛榮，但可能討厭虛偽。如果發(fā)現(xiàn)你的表現(xiàn)相當(dāng)虛偽時(shí)，他們會(huì)產(chǎn)生被愚弄或欺騙的感覺，這更將使溝通走向反面。

溝通心經(jīng)

推銷員要了解客戶的各種負(fù)面情緒，并努力避免受到情緒影響。

不論客戶有什么樣的情緒，都要注意去營造緩和的溝通氣氛，千萬不要讓客戶在憤怒中結(jié)束談話。

當(dāng)客戶顯得急躁時(shí)，銷售人員要保持從容和冷靜。

滿足客戶的虛榮心理時(shí)，銷售人員也要保全自己的自尊，要讓客戶在適當(dāng)滿足的同時(shí)對(duì)你保持必要的尊重。