細(xì)節(jié)52：對客戶承諾時(shí)要謹(jǐn)慎

不要過度承諾，但要超值交付。

——戴爾

溝通事典

小張：“趙總，你看我們設(shè)備的尾款該付了吧！”

趙總：“好的。小李，你上回說的為我們免費(fèi)維修老設(shè)備的事，你看也該兌現(xiàn)了吧！”

小李：“趙總，我們的服務(wù)部說這款設(shè)備我們維修不了，真是對不起?！?/p>

趙總：……

分析：

小李為了獲得訂單承諾了自己做不到的事情，其結(jié)果使客戶有一種上當(dāng)受騙的感覺，大為惱火?？蛻艨峙陆窈蟛粫?huì)再和小李合作了。所以，在銷售中，如果客戶作為購買條件提出一些推銷員做不到或不在其授權(quán)內(nèi)的事情，推銷員一定要謹(jǐn)慎承諾，千萬不要承諾自己做不到的事情。

為了促進(jìn)客戶早下決心，讓銷售順利完成，許多推銷員會(huì)給客戶一定的許諾以打動(dòng)客戶。例如：“對于您擔(dān)心的安裝期限，您放心，我保證明天就去給您安裝?！薄叭绻F(xiàn)在就簽署訂單的話，我可以再讓一點(diǎn)兒折扣?！薄叭绻幌矚g這種款式的話，您可以在三天之內(nèi)找我調(diào)換?！薄?/p>

推銷員針對產(chǎn)品的質(zhì)量、功能以及售后服務(wù)等問題向客戶提出承諾，對于促進(jìn)推銷的早日成功是有幫助的。這也是推銷中的一種策略，可以起到增強(qiáng)客戶購買決心的目的。如果對于客戶比較關(guān)心的一系列問題，推銷員不能給予及時(shí)承諾的話，客戶反倒會(huì)對產(chǎn)品增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。所以，在具體的溝通過程中，如果客戶提出的要求是合理的，同時(shí)確保自己可以通過努力滿足客戶的要求，而且這些承諾有利于促進(jìn)交易的實(shí)現(xiàn)，那么推銷員就可以做出承諾。

但是，推銷員要知道，并不是對所有客戶的要求都要進(jìn)行承諾。推銷員在面對客戶的要求時(shí)應(yīng)該有選擇、有技巧地進(jìn)行承諾，能做到且該做到的，要表現(xiàn)堅(jiān)定；能做到但沒必要的，要謹(jǐn)慎；不能做到的，則堅(jiān)決不承諾。

1．對可以承諾的要堅(jiān)定

通過考慮和衡量，推銷員確定可以承諾客戶的，在承諾時(shí)一定要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度和堅(jiān)定的語氣，不要唯唯諾諾、支支吾吾。一旦推銷員在承諾過程中的表現(xiàn)不夠堅(jiān)定，那么客戶就會(huì)對承諾的內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對整個(gè)溝通產(chǎn)生不滿。

2．不能實(shí)現(xiàn)的，堅(jiān)決不承諾

如果推銷員已經(jīng)確定客戶的某些需求無法給予滿足，這時(shí)就千萬不要進(jìn)行承諾。但為了緩和客戶的要求，推銷員可以采用其他輔助手段淡化客戶這方面的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。如果以上方式仍然無法使客戶改變要求的話，那么寧可失去一次交易成功的機(jī)會(huì)，也不要失去最基本的信譽(yù)。失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽(yù)，那以后就可能再也沒有挽回客戶信任的機(jī)會(huì)了。

3．自己不能決定時(shí)，要保持謹(jǐn)慎

在很多時(shí)候，客戶提出的一些要求是比較合理的，但卻在推銷員能夠決定的范圍之外，推銷員此時(shí)就要謹(jǐn)慎對待了。因?yàn)?，如果拒絕客戶，很可能使客戶感到嚴(yán)重不滿，從而失去成交的機(jī)會(huì)；如果不假思索地應(yīng)承下客戶的要求，又不能確保最終能否兌現(xiàn)，一旦不能兌現(xiàn)，那造成的后果就會(huì)更嚴(yán)重。

所以，對于不能確保兌現(xiàn)的客戶要求，推銷員應(yīng)該堅(jiān)持“謹(jǐn)慎承諾”的原則，然后依照具體情形進(jìn)行靈活處理。相反，如果客戶提出的某些要求實(shí)現(xiàn)的幾率很低，而客戶又不十分堅(jiān)持，那最好不要承諾，而應(yīng)該盡可能地說服客戶減少這方面的要求。

4．如果承諾了，則一定要兌現(xiàn)

在銷售中，推銷員應(yīng)該持“少承諾，多兌現(xiàn)”的原則對待承諾。也就是，如果向客戶進(jìn)行了承諾，就一定要盡全力去實(shí)現(xiàn)，以免失去客戶對你的信任。所以，如果可以不承諾的話，推銷員要盡可能地減少對客戶的承諾，即使你很容易就可以做到那些事情。

5．無法兌現(xiàn)時(shí)，要給予道歉和補(bǔ)償

有時(shí)，盡管推銷員已經(jīng)非常謹(jǐn)慎了，做承諾時(shí)確信可以實(shí)現(xiàn)，但由于某些情況變化，到時(shí)難以給客戶兌現(xiàn)諾言了，這時(shí)推銷員千萬不要想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)不加追究，從而蒙混過關(guān)。不管承諾大小，客戶都很關(guān)注你是否會(huì)兌現(xiàn)，如果他們發(fā)現(xiàn)你最終沒能兌現(xiàn)承諾，即使不加以追究，那對你的信任也會(huì)打折扣了。

所以，一旦承諾無法兌現(xiàn)，推銷員要馬上向客戶道歉，講明無法兌現(xiàn)的客觀原因，然后想辦法給以其他形式的補(bǔ)償，以最大限度地減少客戶的不滿。其實(shí)，人們大多時(shí)候是通情達(dá)理的，如果你態(tài)度真誠，又確實(shí)是非自己的原因造成的承諾無法兌現(xiàn)，客戶往往還是會(huì)接受其他途徑的解決方式的。

溝通心經(jīng)

承諾盡管可以增強(qiáng)客戶的購買決心，但是如果隨意承諾無法實(shí)現(xiàn)的事情，那最終的損失要比失去一次銷售嚴(yán)重得多。

一旦承諾，在承諾時(shí)一定要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度和堅(jiān)定的語氣，不要唯唯諾諾、支支吾吾。

如果推銷員已經(jīng)確定客戶的某些需求無法給予滿足，這時(shí)就千萬不要進(jìn)行承諾。

對于不能確保兌現(xiàn)的客戶要求，推銷員應(yīng)該堅(jiān)持“謹(jǐn)慎承諾”的原則，然后依照具體情形進(jìn)行靈活處理。

如果向客戶進(jìn)行了承諾，就一定要盡全力去實(shí)現(xiàn)，以免失去客戶對你的信任。

在承諾無法實(shí)現(xiàn)而選擇具體的補(bǔ)救措施時(shí)，最好選擇那些讓客戶感到增值的、服務(wù)性措施。