很多門店在經(jīng)營過程中認為，大顧客才是門店生存和發(fā)展的根本，只要管好了大顧客，利用大顧客的品牌傳播效應，自然會吸引許多小顧客聚集到旗下。因此在顧客管理過程中，他們只重點關(guān)注大顧客，而小顧客常常處于無人管甚至無人理的狀態(tài)。

誠然，大顧客對于門店來說，的確具有十分重要的意義。但是，這種過分強調(diào)大顧客的重要性而忽視小顧客作用的心理，往往會在無形中傷害到許多小顧客，對門店經(jīng)營也會造成許多不利影響，這種情況通常都不為門店經(jīng)營者所注意。

其實對于門店經(jīng)營來說，大顧客和小顧客之間并沒有絕對的界限，購買力強的大顧客有可能會變成小顧客，而購買力弱的小顧客也有可能變成大顧客。門店在進行顧客管理時，既不能“眉毛胡子一把抓”，也不能只抓“大”不顧“小”。

那么，門店在差異化的顧客管理模式下，如何做到既讓大顧客滿意，又不讓小顧客流失呢？

一、別“寵壞”大顧客

隨著零售行業(yè)的競爭越來越激烈，大顧客已經(jīng)逐漸成為一種“公共資源”，對大顧客的管理難度不斷增大，門店的服務與維護成本也隨之增加，甚至還可能給門店經(jīng)營帶來一定的風險：一是大顧客作為“商品消費大戶”往往容易成為“欠款大戶”，而較長的賬期可能會影響門店的運營和發(fā)展；二是遇到商品銷售淡季，所謂的大顧客們往往會開出一些比較苛刻的合作條件，比如對商品進行壓價或者提出很多附加條件，由此產(chǎn)生一些額外費用，使得門店利潤降低，形成“客大欺店”的現(xiàn)象。

為避免上述情況的出現(xiàn)，門店在管理大顧客時，絕不能因為顧客“大”就喪失經(jīng)營管理原則，過度的遷就和讓步很容易使大顧客成為門店的“大包袱”、“大累贅”，影響門店的經(jīng)營管理水平和發(fā)展速度。因此，門店要精心管理自己的大顧客，而不是沒有原則地去“寵”他們。

二、別忽視“小”顧客

門店在經(jīng)營過程中，不僅要考慮大顧客帶來的效益和利潤，同時也要兼顧整個市場的占有率，因為長遠的市場可能比一時的利潤更重要。一般來說，門店的“小”顧客都比較分散，這樣的顧客其實更有利于塑造和提升門店的信譽和形象。換句話說，“小”顧客對門店提升銷量、提高市場占有率也起著不可估量的作用。

因此，門店在經(jīng)營過程中，絕不能忽視了“小”顧客。如果你能在這些“小”顧客中留下良好的口碑，不僅他們自己會光顧你的生意，而且還能在無形中影響其他人來光顧你的門店，這樣你才算是真正的大贏家。

為了最大限度地發(fā)揮“小”顧客對門店的效用，門店必須善待自己的“小”顧客，具體來說，應該做好以下兩方面的工作：

1．制定科學合理的顧客評定辦法，挑選優(yōu)質(zhì)“小”顧客。顧客評定的目的，并非對大“小”顧客區(qū)別對待，而是從眾多的顧客資產(chǎn)中剝離出不良部分，盡量保留優(yōu)質(zhì)顧客資產(chǎn)。顧客評定的內(nèi)容主要包括：消費情況、付款信譽、經(jīng)濟實力、顧客背景等。根據(jù)門店的經(jīng)營范圍和經(jīng)營狀況不同，各因素的權(quán)重也相應地有所不同。

2．給予“小”顧客充分的尊重，培養(yǎng)其忠誠度?！靶　鳖櫩鸵蚱浔旧硐M量較小，沒有大顧客那種財大氣粗的“氣勢”，因此，他們渴望被門店尊重的愿望就更加強烈。對于“小”顧客，門店一定要給予其充分的尊重，并且以一種發(fā)展的眼光來看待他們，尤其是在心理上，千萬不要帶給他們一種歧視的感覺。這樣才能大大提高他們對門店的忠誠度。

總而言之，門店在對銷售目標進行定位時，絕不能忽視“小”顧客的潛在價值，而應該力爭把有潛力的“小”顧客培養(yǎng)成門店的大顧客。同時還可以通過對大顧客的激勵來刺激中小顧客的成長，用差異化的激勵機制將中小顧客變成門店的大顧客。