任務(wù)10　汽車維護(hù)工藝流程

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

知道汽車4S店服務(wù)流程，熟悉企業(yè)操作方法，掌握4S店各項(xiàng)目操作規(guī)程及技術(shù)要求。

【基礎(chǔ)知識】

售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。因此，為了提高汽車4S店的服務(wù)水平、工作效率、工作質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益等，汽車4S店都有一套相對完善的服務(wù)流程，大體包括預(yù)約、接待、任務(wù)分配、維修、驗(yàn)收、交車、跟蹤等。

一、預(yù)約

（1）受理客戶提出的預(yù)約維修請求，或公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與公司達(dá)成的意見，填預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。

（2）預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的1/2）。預(yù)約確定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”。

（3）要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以便到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

二、接待

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）。當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”），同時作簡短自我介紹。

（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客戶把車停放到位。

（3）簡短問明客戶來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）；如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的，應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳商洽，或讓客戶先到接待廳休息，待工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場填寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)；如屬新客戶，應(yīng)主動向其簡單介紹公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序；如屬維修預(yù)約，應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修預(yù)約單”，并呈交客戶，同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

三、任務(wù)分配

（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”（這時通過計算機(jī)，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。

（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名，寫明接車時間，時間要精確到10min。

四、維修

（1）維修人員接收并檢查修理單，接收用于修理的訂購零件，領(lǐng)取鑰匙將車開至維護(hù)工位。

（2）維修人員開始維護(hù)工作，業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%～80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

五、驗(yàn)收

（1）做好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理，清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作的物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

（2）通知客戶接車。一切準(zhǔn)備工作之后，即提前1小時（工期在兩天之內(nèi)）或提前4小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并向其致意“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

六、交車

（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

（2）結(jié)算。客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落座，以示尊重，同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意：“××先生（女士）請走好?！?“一路平安！歡迎下次光臨！”

七、跟蹤

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。第一次跟蹤服務(wù)的時間一般選定在客戶車輛出廠兩天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容：詢問客戶車輛使用情況，對公司服務(wù)的評價；告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系；介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要向客戶致意：“非常感謝合作！”

【復(fù)習(xí)延伸】

1．4S店如何進(jìn)行服務(wù)接待？

2．汽車服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范要求是什么？